【文章內(nèi)容簡介】 餐、其他時間外出時應(yīng)向店長/組長報告，并由店長/組長代為收銀。252。 收銀臺、現(xiàn)金抽屜等鑰匙由收銀人員保管，不得借他人。252。 一旦遇到停電、收銀設(shè)備失常等情況，店長應(yīng)指示、協(xié)助收銀人員手工記帳、收銀。252。 店長應(yīng)監(jiān)督收銀員收銀過程流程是否規(guī)范、顧客服務(wù)是否到位。252。 早班在下班后、前一天晚班在第二天早上上班后應(yīng)及時把營業(yè)款存入指定帳戶或上交主管人員，存營業(yè)款應(yīng)安排二人同行。252。 一旦現(xiàn)金發(fā)生遺失等情況，店長應(yīng)第一時間告知上級。5) 突發(fā)事件處理（1） 顧客投訴處理252。 所有店員遇到顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客問題和抱怨，放低姿態(tài)，以穩(wěn)定顧客情緒為大局，盡可能避免事情擴(kuò)大化，切忌和顧客爭吵、爭辯。252。 盡量不要在收銀臺、主要營業(yè)區(qū)處理顧客投訴，應(yīng)引顧客到人少的地方，讓顧客坐下來慢慢講，端水送茶，緩解顧客的情緒。252。 顧客投訴不能讓不相關(guān)的店員和人員圍觀，應(yīng)示意店員疏散人群。252。 如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題投訴，店長要向顧客表示歉意，并按規(guī)定給與處理；如果是人為造成，則向顧客說明原因。252。 對于情緒比較激動，態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，店長可以請示上級進(jìn)行適當(dāng)讓步處理252。 顧客購買后發(fā)現(xiàn)尺寸不合身等情況，如果不影響再次銷售，并且單據(jù)、包裝等俱全，門店應(yīng)酌情給予退換（此種情況在買衣送人時比較常見）。252。 顧客往往要求店經(jīng)理、老板等盡量可以做“主”的人出來處理，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，店長要明確告訴顧客自己是有權(quán)根據(jù)規(guī)定做決定的人。252。 受理顧客投訴時切忌使用以下語言：178。 “這個我不知道，你問...”178。 “這個不是我賣的，你問賣給你的人去”178。 “我賣了那么多，都沒有出現(xiàn)問題”178。 “不可能，我們的產(chǎn)品不會出現(xiàn)這個問題”178。 “這個我也沒有辦法，公司（本店）是這樣規(guī)定的”178。 “你問公司（老板）去，我們只是賣貨的...”178。 “肯定是你使用不小心才...”178。 “我們老板（店長）不在，我沒有辦法處理，你等....”178。 “產(chǎn)品都這樣的嘛，這不是質(zhì)量問題”178。 “你要怎么告就怎么告...”（2） 盜竊防范與處理252。 店長要提高店員防盜意識，所有店員須有防人之心，尤其是開放式的店鋪更應(yīng)注意，不給偷盜者機(jī)會比抓住他們更重要。252。 店長在做門店陳列時就要考慮防盜問題，比如小件、貴重的物品陳列在收銀臺附近等，在人員站位時也要考慮防盜因素，在某個店員暫時離開時，一定要安排就近的店員幫忙照看。252。 店長以及其他店員如果發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”以做預(yù)防；如果偷竊者尚未得手，店員應(yīng)盡量將商品收回，并用眼神和偷盜者對視，以示警告；店員一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，店員應(yīng)說：“您是否忘了付了？”。252。 如果遇到搶劫等惡性事件，店員應(yīng)以保護(hù)人身安全為首要，不要做出有可能帶來人身傷害的舉動。252。 發(fā)生偷盜行為時要及時撥打110報案。（3） 夜間停電處理252。 在突然停電時，店長要沉著冷靜，啟動應(yīng)急照明，如果沒有應(yīng)急照明，要私下吩咐店員去購買應(yīng)急照明。252。 告知顧客不要驚慌，門店將會及時提供照明，防止發(fā)生混亂。252。 告知所有店員堅守崗位，不要隨意串崗。252。 適當(dāng)加強(qiáng)出入口、試衣間的防備，以及攜帶手提袋的顧客要注意照看，防止發(fā)生失竊事件。252。 店長要指示收銀員停止收銀工作，及時鎖好現(xiàn)金抽屜，以防現(xiàn)金失竊。252。 店長平時要培訓(xùn)店員對停電等緊急情況的處理，防止發(fā)生混亂，以及失竊。（4） 顧客患病處理252。 門店應(yīng)營造安全衛(wèi)生的顧客購物環(huán)境，人多擁擠或是空氣流通不暢都是誘發(fā)疾病的因素，店長應(yīng)注意門店的通風(fēng)和室內(nèi)溫度控制。252。 如果遇到顧客突發(fā)病癥，店長不要慌亂，根據(jù)情況靈活處理，首先防止顧客情況惡化，盡量攙扶顧客到安靜、通風(fēng)好的地方坐下休息；如果情況較差，要尋問顧客是否需要幫助通知他家人或120；如果情況非常嚴(yán)重應(yīng)撥打120處理，并幫助聯(lián)系顧客家屬，并及時告知門店/商場等有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)。（5） 火災(zāi)處理252。 服裝是易燃物品，因此專賣店防火極為重要，店長應(yīng)定期對店員進(jìn)行防火培訓(xùn)，加強(qiáng)店員的防火意識和救火能力。252。 顧客的煙蒂是造成門店發(fā)生火災(zāi)的重要因素，店長應(yīng)友善制止顧客在店內(nèi)吸煙，以及正確處理煙蒂，切忌將沒有熄滅的煙蒂投到垃圾箱、地上。252。 一旦發(fā)生火災(zāi)，店長要鎮(zhèn)定，要立即指示店員撥打119報火警，打開所有出口，疏散人群，切斷店內(nèi)所有電源（此時，店長充當(dāng)指揮者是首要任務(wù)）。252。 如果火勢較小，應(yīng)組織店員滅火，就近用滅火器、水等滅火；指示店員隔離易燃物（或火源），如將著火物品立即移到空曠地方等。252。 如果火勢較大，沒有能力控制，店長要及時組織店員離開現(xiàn)場，避免造成人員傷亡。3. 營業(yè)后6總結(jié)1) 現(xiàn)金查收（1） 營業(yè)結(jié)束后收銀員立即開始做現(xiàn)金查收和核實。（2） 店長要核對銷售額和現(xiàn)金額（含銀行支付）。（3） 現(xiàn)金查收的要點：252。 安排收銀人員清點營業(yè)現(xiàn)金，將紙幣按面值分為100、50一組；1一組；其他零錢一組；硬幣單獨清點。252。 店長清點、確認(rèn)現(xiàn)金與當(dāng)日營業(yè)額一致。252。 留足備用金，登記入冊。252。 將其余款項存入銀行帳戶（需要二人同行）或鎖入保險柜或移交主管人員。252。 銷售底單要確認(rèn)并入檔保存。2) 營業(yè)統(tǒng)計和報表遞交（1） 營業(yè)結(jié)束前10分鐘，店長（或當(dāng)班組長）可開始整理《銷貨日報表》（有電腦系統(tǒng)的門店不需另外填寫，統(tǒng)計《門店信息日報表》。（2） 傳遞信息252。 營業(yè)結(jié)束后，店長（或當(dāng)班組長）負(fù)責(zé)將營業(yè)數(shù)據(jù)上傳（有信息系統(tǒng)門店）。252。 查收公司郵件、更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。252。 日報表在次日早上10：00前遞交給上級主管。3) 文件、單據(jù)整理（1） 店長平時應(yīng)分類建立各種文檔（包括電子文檔）：252。 有關(guān)貨品的文檔：補(bǔ)貨單、發(fā)貨單（驗貨單）、退貨單、調(diào)撥單、貨品盤點表。252。 有關(guān)銷售數(shù)據(jù)的文檔：日報表、周報表、月報表、報告等。252。 有關(guān)店員管理的文檔：店員簡歷、身份證復(fù)印件、入職表、擔(dān)保書、店員請休假單、各種考核表、賠付清單、工資發(fā)放表等。252。 有關(guān)現(xiàn)金憑證文檔：收據(jù)、發(fā)票、現(xiàn)金帳、繳款單、存款單據(jù)等。252。 有關(guān)公司文件的文檔：公司、分公司/代理商傳真文件等。252。 其他營業(yè)中用到的單據(jù)。（2） 店員在營業(yè)結(jié)束后審查各種單據(jù)的內(nèi)容是否準(zhǔn)確、手續(xù)是否齊全、工作是否結(jié)束。（3） 店長在營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)天的《門店補(bǔ)貨單》、《門店發(fā)貨單》（驗貨單）、《門店退貨單》、《顧客投訴記錄表》、店員請休假單等單據(jù)根據(jù)編號、時間順序歸檔。（4） 未結(jié)的單據(jù)、以及其他事項店長要做好備注，需要交接的，要在門店備忘錄等本子上做好交接說明。（5） 文件的歸檔須采用顏色管理，不同種類的文件須放在不同顏色的文件夾內(nèi)。4) 門店整理和清潔（1） 營業(yè)結(jié)束前后10分鐘，組長要組織店員開始做門店整理和清潔工作。（2） 門店整理的內(nèi)容包括：252。 補(bǔ)齊陳列區(qū)斷、缺、少的產(chǎn)品252。 按照陳列規(guī)范恢復(fù)陳列252。 掛放的毛衫取下來平放252。 補(bǔ)充陳列區(qū)貨品252。 必要時可以盤點陳列區(qū)貨品（3） 衛(wèi)生清潔工作包括252。 打掃營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生252。 檢查試衣間、收銀臺等地方是否有遺忘的貨品252。 清理收銀臺、試衣間252。 清倒垃圾、擦洗煙灰缸5) 召開晚會（1） 營業(yè)結(jié)束后15分鐘內(nèi)店長（或組長）召開簡短的晚會（2） 晚會的內(nèi)容包括：252。 當(dāng)日銷售額252。 目標(biāo)達(dá)成率252。 各店員銷售業(yè)績252。 存在的問題252。 值得表揚的地方252。 導(dǎo)購員建議發(fā)表252。 第二天的注意事項252。 顧客投訴、退換貨等其他問題6) 出門檢查和鎖門（1） 營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)爭取在半小時內(nèi)結(jié)束當(dāng)天所有工作（2） 店長關(guān)門前的最后工作要點：252。 督促店員換工服、收拾個人物品252。 提背包、手提袋的店員出門時應(yīng)接受值日生的檢查252。 確定門店警報器已打開252。 確定收銀機(jī)、保險柜、現(xiàn)金抽屜已經(jīng)鎖好252。 確定已經(jīng)關(guān)閉門店電源252。 確定已經(jīng)鎖好所有的門二、 店長周工作1. 填寫周報表1) 店長每周填寫《門店信息周報表》2) 周報表在周一11：00前提交給上級2. 周營業(yè)分析1) 店長在做周報表的同時應(yīng)做周營業(yè)分析2) 營業(yè)分析的要點有：（1） 分析營業(yè)數(shù)據(jù)，判斷暢銷品、滯銷品（2） 分析低庫存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計劃（3） 分析各導(dǎo)購員的銷售數(shù)據(jù)，找出問題點（4） 分析客單價、物單價，評估導(dǎo)購問題點（5） 分析各品類的銷售占比和態(tài)勢，制定弱勢產(chǎn)品的銷售計劃（6） 分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢區(qū)域銷售業(yè)績的方法（7） 分析促銷推廣效果，提出整改意見（8） 分析櫥窗、貨品、道具陳列，制定陳列調(diào)整方案3. 召開周會1) 店長應(yīng)在周一營業(yè)的空檔召開周例會，如果是早晚班制，則最好的召開時間是周一交接班前后，即要求所有的店員都在場。2) 周會的時間建議控制在一個小時內(nèi)。3) 周會應(yīng)在門店召開，召開期間正常營業(yè)。4) 為了在開會期間不流失顧客，店長應(yīng)安排幾名店員正常接待顧客。5) 周會的重點有：（1） 上周銷售額和目標(biāo)達(dá)成情況（2） 上周各品類銷售報告（3） 上周暢銷款、滯銷款報告（4） 上周各店員工作表現(xiàn)和業(yè)績（5） 上周顧客投訴、退換貨情況（6） 本周銷售目標(biāo)（7） 預(yù)計本周貨品到貨情況（8） 本周促銷、陳列安排（9） 本周人員應(yīng)加強(qiáng)的方向