【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 各辦公室門是否關(guān)閉）；節(jié)能工作檢查（樓內(nèi)夜間燈光是否按規(guī)定開啟、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷）；對(duì)來(lái)訪或施工的外部人員進(jìn)行詢問(wèn)落實(shí)并記錄；對(duì)在中心工作（插花、護(hù)理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度，對(duì)攜帶外出的物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；填好值班記錄，做好交接工作。（十二）工程員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)中心及辦公區(qū)域燈光維護(hù)；負(fù)責(zé)對(duì)中心水路的日常維修、維護(hù)；對(duì)洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)；做好會(huì)議室的橫幅懸掛及其他會(huì)議輔助工作；做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作；對(duì)中心空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備的基本保養(yǎng)工作；每天對(duì)辦公樓進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。四、工作流程 (一)駐場(chǎng)經(jīng)理工作流程8:158:30 著裝到崗，負(fù)責(zé)組織召開班前會(huì)；8:308:45 檢查燈光及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；督促客戶管家清點(diǎn)中心物品；督促吧員進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備；檢查禮賓是否規(guī)范到崗；檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn)。8:459:00 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保中心處于待接待狀態(tài)）9:0011:30 接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 與開發(fā)公司的協(xié)調(diào)溝通各項(xiàng)工作事宜；11:3013:00 輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量；13:0017:30 接待客戶； 所需物品的落實(shí)； 與項(xiàng)目公司有關(guān)部門及人員的溝通協(xié)調(diào)；17:1517:35 再次督促客戶管家清點(diǎn)中心物品；督促吧員進(jìn)行吧臺(tái)物品清點(diǎn)整理； 17:40 待所有客戶離場(chǎng)后與銷售值班經(jīng)理再次巡場(chǎng) (協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查中心的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系等是否按規(guī)定關(guān)閉)。(二)客戶管家工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 8:45 檢查中心燈光及設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況；8:45 9:00 聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保中心處于待接待狀態(tài)）檢查中心衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進(jìn)；9:0011:30 接待客戶，并做好相關(guān)記錄；督促案場(chǎng)各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；11:3012:30 輪流用餐；13:0017:30 接待客戶，并做好相關(guān)記錄；督促案場(chǎng)各崗位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；17:1517:35 清點(diǎn)中心物品，并作好書面記錄； 17:3517:45 下班例會(huì)。(三)禮賓主管工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及禮賓隊(duì)員的儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 11:30 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶，配合做好其他工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:00 17:30 督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶，配合做好其他工作；17:35 17:45 下班例會(huì)。 (四)保潔主管工作流程7:30 8:20 著裝到崗，安排并參與案場(chǎng)保潔工作8:20 8:30 參加班前例會(huì)；8:30 11:00 參與并檢查中心案場(chǎng)區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，督促保潔人員工作。11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；11:50 12:15 用餐；13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進(jìn)監(jiān)督檢查； 17:35 17:45 下班例會(huì)。(五)日班禮賓員工作流程8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì).8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。11:30 12:30 輪崗用餐12:30 16:00 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。(六)迎賓員工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30 9:00 做好全場(chǎng)香薰燈的添水、添精油和開啟；9:00 11:30 按規(guī)范接待客戶；關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶；關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；17：3017：35 關(guān)閉全場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備。(七)水吧員工作流程8:20 8:30 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會(huì)；8:30 9:00 到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對(duì)吧臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開背景音樂(lè)，并保持循環(huán)播放。9:00 11:30 接待客戶；做好茶水服務(wù)；11:30 13:00 輪流用餐；13:00 17:30 接待客戶；做好茶水服務(wù)；17:20 17:35 進(jìn)行吧臺(tái)食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時(shí)及時(shí)告之首席客戶管家，向項(xiàng)目公司申請(qǐng)購(gòu)買。 (八)保潔員工作流程 中心7:30 7:40 VIP室開窗通風(fēng)，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對(duì)大堂地面做全面細(xì)致的清潔； （雨天在感應(yīng)門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì)；8:30 9:00 關(guān)閉VIP室的窗，整理VIP接待室的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對(duì)洗手間做全面徹底的清潔消毒，補(bǔ)充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細(xì)化保潔。外圍及公共區(qū)域7:30 8:00 清掃VIP專用停車場(chǎng)；8:20 8:30 檢查自身儀容儀表,參加班前例會(huì)；8:30 9:00 大廳門口地面、水系的圍臺(tái)（正面）9:30 11:50 大廳玻璃外墻、水系水質(zhì)以及綠植保潔11:50 12:00 用餐；13:30 17:30 循環(huán)保潔。注：（1）、每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。（2）、日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對(duì)一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進(jìn)行重點(diǎn)清潔。（3）、客戶參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作；（4）、保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；（九）夜班禮賓工作流程 16:00 18:00 按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。18:00 關(guān)閉水系。18:00 19:00 第一次全場(chǎng)巡查19:00 19:30 檢查水系燈光，20:00 20:30 第二次全場(chǎng)巡查21:30 22:00 第三次全場(chǎng)巡查；23:00 23:30 第四次全場(chǎng)巡查；24:00 做好交班工作注：后半夜每小時(shí)做一次全場(chǎng)巡查直至次日8：00（十）客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn)銷售人員與客戶管家需協(xié)調(diào)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容各有側(cè)重。對(duì)于意向客戶（一般客戶），以銷售人員為主導(dǎo)，客戶管家配合提供服務(wù)；已簽約客戶（A級(jí)客戶），可傾向于由客戶管家為主導(dǎo)的服務(wù)模式。接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說(shuō)明： L1：門崗禮賓 L2：停車場(chǎng)禮賓G1：大客戶管家 Y1：大門迎賓Y2：大門迎賓（巡場(chǎng)禮賓） X1：大客戶經(jīng)理S1：水吧服務(wù)員一般客戶禮賓服務(wù)流程和規(guī)范（1）、當(dāng)車輛抵達(dá)時(shí)，L1適時(shí)上前攔停車輛，并主動(dòng)友好地詢問(wèn)“您好，先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是參觀中心的嗎？您是否有預(yù)約？”如客戶已經(jīng)預(yù)約，問(wèn)清客戶姓氏后用對(duì)講機(jī)與銷售人員聯(lián)系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客戶沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)客人做好登記，并及時(shí)與銷售人員取得聯(lián)系，根據(jù)銷售人員安排做好相應(yīng)工作。（2）、L2應(yīng)適時(shí)為客戶打開車門。將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，以免客戶頭碰撞到車頂。如遇下雨天，應(yīng)提前準(zhǔn)備好雨傘，并為客戶撐傘擋雨。（3）、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，并關(guān)照客戶鎖好門窗。（4）、體弱或行動(dòng)不便的客戶和訪客，禮賓應(yīng)主動(dòng)禮貌地提供幫助攙扶。如有客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫助提運(yùn)物品。（5）、出租車前來(lái)，應(yīng)及時(shí)將車號(hào)記錄在登記本上以便查詢。（6）、出入的登記工作。（7）、輛提供放置遮陽(yáng)板，為客戶提供遮擋車牌服務(wù)。（8）、當(dāng)客戶參觀完走出大門時(shí)，主動(dòng)為客戶指引車輛倒退放行，目送客戶離開。一般客戶接待服務(wù)服務(wù)流程和規(guī)范（1）、客戶管家、迎賓、水吧接到通知后，立即做好接待準(zhǔn)備。（2）、客戶進(jìn)門時(shí)，迎賓人員適時(shí)致歡迎詞：“早上好/下午好，先生/小姐，歡迎光臨。（3）、如客戶有隨身攜帶的雨具，迎賓員應(yīng)主動(dòng)安排統(tǒng)一存放。（4）、水吧人員在影音室送上檸檬水，并說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)用檸檬水”。（5）、在銷售人員提出到VIP室洽談時(shí)，客戶管家立即安排，做好開燈等準(zhǔn)備工作。在客人就坐后，主動(dòng)上前詢問(wèn)客人有什么飲料需求，并通知水吧人員及時(shí)送上。（6）、當(dāng)客戶參觀完畢時(shí)，客戶管家在門口站立送別，并提醒客戶別遺忘隨帶物品，致禮“謝謝參觀！請(qǐng)慢走”?！穹穷A(yù)約客戶來(lái)訪接待規(guī)范L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)攔停車輛并敬禮，L1：“先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀中心的嗎？”客戶：“是的”L1：“您有預(yù)約嗎？”客戶：“沒(méi)有”L1：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”客戶：“我姓**”L1：“不好意思**先生/小姐，我們這里是預(yù)約接待的，請(qǐng)您稍等，我確認(rèn)一下中心有沒(méi)有接待能力”客戶：“好的”L1：“中心，目前有一組客戶要來(lái)參觀，現(xiàn)在是否能接待？”X1：“可以接待”G1：明確可以接待的區(qū)域，比如“二樓VIP室請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備”（如一樓VIP室已經(jīng)有客戶在，則帶至?xí)蓞^(qū)或2樓VIP室。）L1：“**先生/小姐，歡迎光臨，這邊請(qǐng)。”（標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)指引客戶去L2崗，然后對(duì)講機(jī)告知整個(gè)案場(chǎng)客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請(qǐng)各崗位做好接待工作，并簡(jiǎn)單描述體貌特征）（如果不能接待，X1：“對(duì)不起，**先生/小姐，目前中心沒(méi)有接待能力，暫時(shí)不能接待您，非常抱歉”（同時(shí)L1禮賓將《＊＊＊VIP客戶資料卡》給予來(lái)訪者）“請(qǐng)您填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》，之后我們的大客戶經(jīng)理會(huì)和您聯(lián)系，約定參觀時(shí)間。”這時(shí)如客戶要求了解一些項(xiàng)目情況，可向其簡(jiǎn)要介紹一下，“本項(xiàng)目的住宅由5幢高層建筑構(gòu)成，將要開盤的一期為4號(hào)樓和5號(hào)樓，共234套住宅，全豪華精裝，主力面積為400方左右，平層和躍層戶型都有。其他詳細(xì)信息，我們的“大客戶經(jīng)理”會(huì)安排好時(shí)間，在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解?！盠2崗L2崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶停車（從東往西停）。L2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，LL2一同為客戶開門）待客戶下車后，L2指引客戶中心方向。（如雨天，客戶沒(méi)帶傘，則由禮賓為客戶打傘）G1崗在旁等候客戶下車。（如雨天，客戶沒(méi)帶傘，則由管家為客戶打傘，如多人則LYY2視情況而定均可以加入）客戶下車后G1上前一小步：“**先生/小姐您好，歡迎光臨＊＊＊中心，我是客戶管家***，我已經(jīng)為您約好了專屬大客戶經(jīng)理，請(qǐng)這邊走（標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)客戶）。”G1走在客戶左前方一臂距離，（臺(tái)階處您請(qǐng)留意腳下）YY2同時(shí)向客戶問(wèn)好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問(wèn)好后，接過(guò)客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）G1：“您這邊請(qǐng)”（站在客戶左前方一臂距離，標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)引導(dǎo)去一樓VIP室，經(jīng)過(guò)模型區(qū)時(shí)再次說(shuō)“您請(qǐng)這邊走”）S1在VIP室門口等候，準(zhǔn)備為客戶開門。G1和水吧S1在前為客戶開門客戶進(jìn)入一樓VIP室：S1跟進(jìn)VIP室，引導(dǎo)客戶就坐，為客戶點(diǎn)飲料，上飲料。在飲料上完之后，G1關(guān)門，并簡(jiǎn)單和客戶攀談。此時(shí)X1到場(chǎng)，G1向客戶介紹：這是您的專屬大客戶經(jīng)理***”X1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》G1在此時(shí)對(duì)講機(jī)詢問(wèn)S1模型區(qū)是否已經(jīng)做好接待準(zhǔn)備（模型燈已經(jīng)打開），確認(rèn)無(wú)誤后通知X1：“模型區(qū)已做好接待準(zhǔn)備，可以請(qǐng)“**先生/小姐過(guò)來(lái)了?！盙1去開VIP門。（如果不能接待，X1：“對(duì)不起，模型區(qū)尚有預(yù)約客戶在接待，為了給您更好的講解，請(qǐng)您稍等。”）模型區(qū)講解：X1為客戶講解，G1站X1后面，（客戶抽煙G1安排煙缸）待模型講解結(jié)束后G1在此時(shí)已安排好VIP室，同時(shí)安排Y1迅速去為客戶叫電梯。G1向X1說(shuō)：“對(duì)不起，打斷一下，****先生/小姐的VIP室已經(jīng)準(zhǔn)備好了” X1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們?nèi)IP室休息一下，進(jìn)一步溝通?！彪娞輧?nèi)：G1：站在客戶右邊為客戶按電梯。X1：站在客戶左邊。電梯門打開后，G1按開電梯門，客戶先出，X1馬上跟上客戶引導(dǎo)客戶去指定VIP室。進(jìn)入二樓VIP室： X1引導(dǎo)客戶就坐，G1為客戶點(diǎn)飲：**先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么嗎？我們有…………”待客戶確認(rèn)飲料后“請(qǐng)您稍等?！焙笸ㄖ猄1上飲料。X1：“**先生/小姐，剛剛為您講解了項(xiàng)目情況…………”S1 ：“對(duì)不起，打擾一下，**先生/小姐您好，這是您