【文章內容簡介】 各辦公室門是否關閉）；節(jié)能工作檢查（樓內夜間燈光是否按規(guī)定開啟、公共區(qū)域的飲水設備電源是否切斷）；對來訪或施工的外部人員進行詢問落實并記錄；對在中心工作（插花、護理、清潔等）的外部人員做好陪同監(jiān)督；嚴格落實并執(zhí)行公司的放行條制度，對攜帶外出的物品進行嚴格檢查；填好值班記錄，做好交接工作。（十二）工程員崗位職責負責中心及辦公區(qū)域燈光維護；負責對中心水路的日常維修、維護；對洗手間零星設備進行維修、維護；做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作；做好應急自備發(fā)電設備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作；對中心空調、門窗、電梯、感應門等設備的基本保養(yǎng)工作；每天對辦公樓進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；發(fā)揮工作主動性，積極參加培訓，搞好員工之間的團結合作；遵守規(guī)章制度，認真完成上級交辦的其它工作。四、工作流程 (一)駐場經理工作流程8:158:30 著裝到崗，負責組織召開班前會；8:308:45 檢查燈光及設施設備運行情況；督促客戶管家清點中心物品；督促吧員進行服務準備；檢查禮賓是否規(guī)范到崗；檢查所轄區(qū)域內衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進。8:459:00 聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經理一同檢查中心的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保中心處于待接待狀態(tài)）9:0011:30 接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務規(guī)范和服務標準； 與開發(fā)公司的協(xié)調溝通各項工作事宜；11:3013:00 輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務質量；13:0017:30 接待客戶； 所需物品的落實； 與項目公司有關部門及人員的溝通協(xié)調；17:1517:35 再次督促客戶管家清點中心物品；督促吧員進行吧臺物品清點整理； 17:40 待所有客戶離場后與銷售值班經理再次巡場 (協(xié)同值班經理一同檢查中心的衛(wèi)生狀況、燈光、空調、設備、水系等是否按規(guī)定關閉)。(二)客戶管家工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會；8:30 8:45 檢查中心燈光及設施設備的運行情況；8:45 9:00 聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經理一同檢查中心的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保中心處于待接待狀態(tài)）檢查中心衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進；9:0011:30 接待客戶，并做好相關記錄；督促案場各崗位服務人員在服務時的標準；11:3012:30 輪流用餐；13:0017:30 接待客戶，并做好相關記錄；督促案場各崗位服務人員在服務時的標準；17:1517:35 清點中心物品，并作好書面記錄； 17:3517:45 下班例會。(三)禮賓主管工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及禮賓隊員的儀容儀表，參加班前例會；8:30 11:30 現(xiàn)場督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶，配合做好其他工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:00 17:30 督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶，配合做好其他工作；17:35 17:45 下班例會。 (四)保潔主管工作流程7:30 8:20 著裝到崗，安排并參與案場保潔工作8:20 8:30 參加班前例會；8:30 11:00 參與并檢查中心案場區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況，督促保潔人員工作。11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；11:50 12:15 用餐；13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進監(jiān)督檢查； 17:35 17:45 下班例會。(五)日班禮賓員工作流程8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會.8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄。11:30 12:30 輪崗用餐12:30 16:00 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄。(六)迎賓員工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會；8:30 9:00 做好全場香薰燈的添水、添精油和開啟；9:00 11:30 按規(guī)范接待客戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；17：3017：35 關閉全場的設施設備。(七)水吧員工作流程8:20 8:30 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會；8:30 9:00 到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開背景音樂，并保持循環(huán)播放。9:00 11:30 接待客戶；做好茶水服務；11:30 13:00 輪流用餐；13:00 17:30 接待客戶；做好茶水服務；17:20 17:35 進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客戶管家，向項目公司申請購買。 (八)保潔員工作流程 中心7:30 7:40 VIP室開窗通風，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內至外對大堂地面做全面細致的清潔； （雨天在感應門內鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 檢查自身儀容儀表,參加班前會；8:30 9:00 關閉VIP室的窗，整理VIP接待室的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對洗手間做全面徹底的清潔消毒，補充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時準備做好客人離開后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細化保潔。外圍及公共區(qū)域7:30 8:00 清掃VIP專用停車場；8:20 8:30 檢查自身儀容儀表,參加班前例會；8:30 9:00 大廳門口地面、水系的圍臺（正面）9:30 11:50 大廳玻璃外墻、水系水質以及綠植保潔11:50 12:00 用餐；13:30 17:30 循環(huán)保潔。注：（1）、每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標準要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環(huán)保潔。（2）、日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進行重點清潔。（3）、客戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作；（4）、保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；（九）夜班禮賓工作流程 16:00 18:00 按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄。18:00 關閉水系。18:00 19:00 第一次全場巡查19:00 19:30 檢查水系燈光，20:00 20:30 第二次全場巡查21:30 22:00 第三次全場巡查；23:00 23:30 第四次全場巡查；24:00 做好交班工作注：后半夜每小時做一次全場巡查直至次日8：00（十）客戶接待流程和標準銷售人員與客戶管家需協(xié)調服務，服務內容各有側重。對于意向客戶（一般客戶），以銷售人員為主導，客戶管家配合提供服務；已簽約客戶（A級客戶），可傾向于由客戶管家為主導的服務模式。接待動線服務崗位設置說明： L1：門崗禮賓 L2：停車場禮賓G1：大客戶管家 Y1：大門迎賓Y2：大門迎賓（巡場禮賓） X1：大客戶經理S1：水吧服務員一般客戶禮賓服務流程和規(guī)范（1）、當車輛抵達時，L1適時上前攔停車輛，并主動友好地詢問“您好，先生/女士/小姐，請問您是參觀中心的嗎？您是否有預約？”如客戶已經預約，問清客戶姓氏后用對講機與銷售人員聯(lián)系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客戶沒有預約，請客人做好登記，并及時與銷售人員取得聯(lián)系，根據(jù)銷售人員安排做好相應工作。（2）、L2應適時為客戶打開車門。將車門打開，右手開門左手護頂，以免客戶頭碰撞到車頂。如遇下雨天，應提前準備好雨傘，并為客戶撐傘擋雨。（3）、提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶，并關照客戶鎖好門窗。（4）、體弱或行動不便的客戶和訪客，禮賓應主動禮貌地提供幫助攙扶。如有客戶攜帶大件物品，應主動幫助提運物品。（5）、出租車前來，應及時將車號記錄在登記本上以便查詢。（6）、出入的登記工作。（7）、輛提供放置遮陽板，為客戶提供遮擋車牌服務。（8）、當客戶參觀完走出大門時，主動為客戶指引車輛倒退放行，目送客戶離開。一般客戶接待服務服務流程和規(guī)范（1）、客戶管家、迎賓、水吧接到通知后，立即做好接待準備。（2）、客戶進門時，迎賓人員適時致歡迎詞：“早上好/下午好，先生/小姐，歡迎光臨。（3）、如客戶有隨身攜帶的雨具，迎賓員應主動安排統(tǒng)一存放。（4）、水吧人員在影音室送上檸檬水，并說：“先生/小姐，請用檸檬水”。（5）、在銷售人員提出到VIP室洽談時，客戶管家立即安排，做好開燈等準備工作。在客人就坐后，主動上前詢問客人有什么飲料需求，并通知水吧人員及時送上。（6）、當客戶參觀完畢時，客戶管家在門口站立送別，并提醒客戶別遺忘隨帶物品，致禮“謝謝參觀！請慢走”。●非預約客戶來訪接待規(guī)范L1崗L1崗禮賓標準姿勢攔停車輛并敬禮，L1：“先生/小姐您好，請問您是來參觀中心的嗎？”客戶：“是的”L1：“您有預約嗎？”客戶：“沒有”L1：“請問先生/小姐貴姓？”客戶：“我姓**”L1：“不好意思**先生/小姐，我們這里是預約接待的，請您稍等，我確認一下中心有沒有接待能力”客戶：“好的”L1：“中心，目前有一組客戶要來參觀，現(xiàn)在是否能接待？”X1：“可以接待”G1：明確可以接待的區(qū)域，比如“二樓VIP室請做好接待準備”（如一樓VIP室已經有客戶在，則帶至書吧區(qū)或2樓VIP室。）L1：“**先生/小姐，歡迎光臨，這邊請?！保藴首藙葜敢蛻羧2崗，然后對講機告知整個案場客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請各崗位做好接待工作，并簡單描述體貌特征）（如果不能接待，X1：“對不起，**先生/小姐，目前中心沒有接待能力，暫時不能接待您，非常抱歉”（同時L1禮賓將《＊＊＊VIP客戶資料卡》給予來訪者）“請您填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》，之后我們的大客戶經理會和您聯(lián)系，約定參觀時間?！边@時如客戶要求了解一些項目情況，可向其簡要介紹一下，“本項目的住宅由5幢高層建筑構成，將要開盤的一期為4號樓和5號樓，共234套住宅，全豪華精裝，主力面積為400方左右，平層和躍層戶型都有。其他詳細信息，我們的“大客戶經理”會安排好時間，在下一次預約接待中為您做全面的講解?！盠2崗L2崗禮賓標準姿勢引導客戶停車（從東往西停）。L2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，LL2一同為客戶開門）待客戶下車后，L2指引客戶中心方向。（如雨天，客戶沒帶傘，則由禮賓為客戶打傘）G1崗在旁等候客戶下車。（如雨天，客戶沒帶傘，則由管家為客戶打傘，如多人則LYY2視情況而定均可以加入）客戶下車后G1上前一小步：“**先生/小姐您好，歡迎光臨＊＊＊中心，我是客戶管家***，我已經為您約好了專屬大客戶經理，請這邊走（標準姿勢引導客戶）?！盙1走在客戶左前方一臂距離，（臺階處您請留意腳下）YY2同時向客戶問好：“**先生/小姐，歡迎光臨”。（如雨天，客戶自帶傘的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）G1：“您這邊請”（站在客戶左前方一臂距離，標準姿勢引導去一樓VIP室，經過模型區(qū)時再次說“您請這邊走”）S1在VIP室門口等候，準備為客戶開門。G1和水吧S1在前為客戶開門客戶進入一樓VIP室：S1跟進VIP室，引導客戶就坐，為客戶點飲料，上飲料。在飲料上完之后，G1關門，并簡單和客戶攀談。此時X1到場，G1向客戶介紹：這是您的專屬大客戶經理***”X1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》G1在此時對講機詢問S1模型區(qū)是否已經做好接待準備（模型燈已經打開），確認無誤后通知X1：“模型區(qū)已做好接待準備，可以請“**先生/小姐過來了?！盙1去開VIP門。（如果不能接待，X1：“對不起，模型區(qū)尚有預約客戶在接待，為了給您更好的講解，請您稍等。”）模型區(qū)講解：X1為客戶講解，G1站X1后面，（客戶抽煙G1安排煙缸）待模型講解結束后G1在此時已安排好VIP室，同時安排Y1迅速去為客戶叫電梯。G1向X1說：“對不起，打斷一下，****先生/小姐的VIP室已經準備好了” X1：“**先生/小姐，模型講解就到這，下面我們去VIP室休息一下，進一步溝通?！彪娞輧龋篏1：站在客戶右邊為客戶按電梯。X1：站在客戶左邊。電梯門打開后，G1按開電梯門，客戶先出，X1馬上跟上客戶引導客戶去指定VIP室。進入二樓VIP室： X1引導客戶就坐，G1為客戶點飲：**先生/小姐您好，請問您要喝點什么嗎？我們有…………”待客戶確認飲料后“請您稍等?！焙笸ㄖ猄1上飲料。X1：“**先生/小姐，剛剛為您講解了項目情況…………”S1 ：“對不起，打擾一下，**先生/小姐您好，這是您