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物業(yè)案場服務工手冊培訓資料(編輯修改稿)

2025-05-28 02:19 本頁面
 

【文章內容簡介】 各辦公室門是否關閉);節(jié)能工作檢查(樓內夜間燈光是否按規(guī)定開啟、公共區(qū)域的飲水設備電源是否切斷);對來訪或施工的外部人員進行詢問落實并記錄;對在中心工作(插花、護理、清潔等)的外部人員做好陪同監(jiān)督;嚴格落實并執(zhí)行公司的放行條制度,對攜帶外出的物品進行嚴格檢查;填好值班記錄,做好交接工作。(十二)工程員崗位職責負責中心及辦公區(qū)域燈光維護;負責對中心水路的日常維修、維護;對洗手間零星設備進行維修、維護;做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作;做好應急自備發(fā)電設備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作;對中心空調、門窗、電梯、感應門等設備的基本保養(yǎng)工作;每天對辦公樓進行巡視,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;發(fā)揮工作主動性,積極參加培訓,搞好員工之間的團結合作;遵守規(guī)章制度,認真完成上級交辦的其它工作。 四、工作流程 (一)駐場經理工作流程8:158:30 著裝到崗,負責組織召開班前會;8:308:45 檢查燈光及設施設備運行情況;督促客戶管家清點中心物品;督促吧員進行服務準備;檢查禮賓是否規(guī)范到崗;檢查所轄區(qū)域內衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進。8:459:00 聯(lián)合巡場(協(xié)同銷售值班經理一同檢查中心的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟,以及衛(wèi)生狀況,確保中心處于待接待狀態(tài))9:0011:30 接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務規(guī)范和服務標準; 與開發(fā)公司的協(xié)調溝通各項工作事宜;11:3013:00 輪流用餐;檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務質量;13:0017:30 接待客戶; 所需物品的落實; 與項目公司有關部門及人員的溝通協(xié)調;17:1517:35 再次督促客戶管家清點中心物品;督促吧員進行吧臺物品清點整理; 17:40 待所有客戶離場后與銷售值班經理再次巡場 (協(xié)同值班經理一同檢查中心的衛(wèi)生狀況、燈光、空調、設備、水系等是否按規(guī)定關閉)。(二)客戶管家工作流程8:15 8:30 著裝到崗,檢查自身及各崗員工的儀容儀表,參加班前例會;8:30 8:45 檢查中心燈光及設施設備的運行情況;8:45 9:00 聯(lián)合巡場(協(xié)同銷售值班經理一同檢查中心的燈光、空調、設備、水系是否按規(guī)定開啟,以及衛(wèi)生狀況,確保中心處于待接待狀態(tài))檢查中心衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進;9:0011:30 接待客戶,并做好相關記錄;督促案場各崗位服務人員在服務時的標準;11:3012:30 輪流用餐;13:0017:30 接待客戶,并做好相關記錄;督促案場各崗位服務人員在服務時的標準;17:1517:35 清點中心物品,并作好書面記錄; 17:3517:45 下班例會。(三)禮賓主管工作流程8:15 8:30 著裝到崗,檢查自身及禮賓隊員的儀容儀表,參加班前例會;8:30 11:30 現(xiàn)場督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶,配合做好其他工作;11:30 12:30 輪流用餐;13:00 17:30 督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶,配合做好其他工作;17:35 17:45 下班例會。 (四)保潔主管工作流程7:30 8:20 著裝到崗,安排并參與案場保潔工作8:20 8:30 參加班前例會;8:30 11:00 參與并檢查中心案場區(qū)域的衛(wèi)生清潔情況,督促保潔人員工作。11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況;11:50 12:15 用餐;13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進監(jiān)督檢查; 17:35 17:45 下班例會。(五)日班禮賓員工作流程8:00 8:20 著裝到崗,檢查自身儀容儀表,參加班前會.8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶,并做好相關記錄。11:30 12:30 輪崗用餐12:30 16:00 按規(guī)范接待客戶,并做好相關記錄。(六)迎賓員工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表,參加班前會;8:30 9:00 做好全場香薰燈的添水、添精油和開啟;9:00 11:30 按規(guī)范接待客戶;關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況;11:30 12:30 輪流用餐;12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶;關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況;17:3017:35 關閉全場的設施設備。(七)水吧員工作流程8:20 8:30 著裝到崗,檢查自身儀容儀表,參加班前例會;8:30 9:00 到崗檢查服務工具是否運行正常;對吧臺臺面進行清潔;檢查茶水備品是否充足;打開背景音樂,并保持循環(huán)播放。9:00 11:30 接待客戶;做好茶水服務;11:30 13:00 輪流用餐;13:00 17:30 接待客戶;做好茶水服務;17:20 17:35 進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單,備品不足時及時告之首席客戶管家,向項目公司申請購買。 (八)保潔員工作流程 中心7:30 7:40 VIP室開窗通風,更換所有垃圾桶的垃圾袋; 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內至外對大堂地面做全面細致的清潔; (雨天在感應門內鋪上防滑地毯,并增加推塵次數(shù))8:20 8:30 檢查自身儀容儀表,參加班前會;8:30 9:00 關閉VIP室的窗,整理VIP接待室的沙發(fā)墊子,按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作; 9:00 9:30 對洗手間做全面徹底的清潔消毒,補充必需品;9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔,隨時準備做好客人離開后的保潔工作;11:30 12:30 輪流用餐;13:30 16:00 循環(huán)保潔;16:00 17:30 細化保潔。外圍及公共區(qū)域7:30 8:00 清掃VIP專用停車場;8:20 8:30 檢查自身儀容儀表,參加班前例會;8:30 9:00 大廳門口地面、水系的圍臺(正面)9:30 11:50 大廳玻璃外墻、水系水質以及綠植保潔11:50 12:00 用餐;13:30 17:30 循環(huán)保潔。注:(1)、每日常規(guī)清潔:每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標準要求和人流量的大小而確定,一般每日上午全面清潔一次,其余時間進行循環(huán)保潔。(2)、日間巡回保潔:每天由保潔人員巡查,對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進行重點清潔。(3)、客戶參觀時,保潔人員停止手上工作回避,待客戶離開后繼續(xù)工作;(4)、保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間,并在指定位置整齊擺放;(九)夜班禮賓工作流程 16:00 18:00 按規(guī)定著裝,檢查儀表儀容后到崗;按規(guī)范接待客戶,并做好相關記錄。18:00 關閉水系。18:00 19:00 第一次全場巡查19:00 19:30 檢查水系燈光,20:00 20:30 第二次全場巡查21:30 22:00 第三次全場巡查;23:00 23:30 第四次全場巡查;24:00 做好交班工作注:后半夜每小時做一次全場巡查直至次日8:00(十)客戶接待流程和標準銷售人員與客戶管家需協(xié)調服務,服務內容各有側重。對于意向客戶(一般客戶),以銷售人員為主導,客戶管家配合提供服務;已簽約客戶(A級客戶),可傾向于由客戶管家為主導的服務模式。接待動線服務崗位設置說明: L1:門崗禮賓 L2:停車場禮賓G1:大客戶管家 Y1:大門迎賓Y2:大門迎賓(巡場禮賓) X1:大客戶經理S1:水吧服務員一般客戶禮賓服務流程和規(guī)范(1)、當車輛抵達時,L1適時上前攔停車輛,并主動友好地詢問“您好,先生/女士/小姐,請問您是參觀中心的嗎?您是否有預約?”如客戶已經預約,問清客戶姓氏后用對講機與銷售人員聯(lián)系,并告知XX先生/女士/小姐已到;如客戶沒有預約,請客人做好登記,并及時與銷售人員取得聯(lián)系,根據(jù)銷售人員安排做好相應工作。(2)、L2應適時為客戶打開車門。將車門打開,右手開門左手護頂,以免客戶頭碰撞到車頂。如遇下雨天,應提前準備好雨傘,并為客戶撐傘擋雨。(3)、提醒客戶將車內貴重物品隨身攜帶,并關照客戶鎖好門窗。(4)、體弱或行動不便的客戶和訪客,禮賓應主動禮貌地提供幫助攙扶。如有客戶攜帶大件物品,應主動幫助提運物品。(5)、出租車前來,應及時將車號記錄在登記本上以便查詢。(6)、出入的登記工作。(7)、輛提供放置遮陽板,為客戶提供遮擋車牌服務。(8)、當客戶參觀完走出大門時,主動為客戶指引車輛倒退放行,目送客戶離開。一般客戶接待服務服務流程和規(guī)范(1)、客戶管家、迎賓、水吧接到通知后,立即做好接待準備。(2)、客戶進門時,迎賓人員適時致歡迎詞:“早上好/下午好,先生/小姐,歡迎光臨。(3)、如客戶有隨身攜帶的雨具,迎賓員應主動安排統(tǒng)一存放。(4)、水吧人員在影音室送上檸檬水,并說:“先生/小姐,請用檸檬水”。(5)、在銷售人員提出到VIP室洽談時,客戶管家立即安排,做好開燈等準備工作。在客人就坐后,主動上前詢問客人有什么飲料需求,并通知水吧人員及時送上。(6)、當客戶參觀完畢時,客戶管家在門口站立送別,并提醒客戶別遺忘隨帶物品,致禮“謝謝參觀!請慢走”。●非預約客戶來訪接待規(guī)范L1崗L1崗禮賓標準姿勢攔停車輛并敬禮,L1:“先生/小姐您好,請問您是來參觀中心的嗎?”客戶:“是的”L1:“您有預約嗎?”客戶:“沒有”L1:“請問先生/小姐貴姓?”客戶:“我姓**”L1:“不好意思**先生/小姐,我們這里是預約接待的,請您稍等,我確認一下中心有沒有接待能力”客戶:“好的”L1:“中心,目前有一組客戶要來參觀,現(xiàn)在是否能接待?”X1:“可以接待”G1:明確可以接待的區(qū)域,比如“二樓VIP室請做好接待準備”(如一樓VIP室已經有客戶在,則帶至書吧區(qū)或2樓VIP室。)L1:“**先生/小姐,歡迎光臨,這邊請?!保藴首藙葜敢蛻羧2崗,然后對講機告知整個案場客戶**先生/小姐到訪,共幾人,請各崗位做好接待工作,并簡單描述體貌特征)(如果不能接待,X1:“對不起,**先生/小姐,目前中心沒有接待能力,暫時不能接待您,非常抱歉”(同時L1禮賓將《***VIP客戶資料卡》給予來訪者)“請您填寫《***VIP客戶資料卡》,之后我們的大客戶經理會和您聯(lián)系,約定參觀時間?!边@時如客戶要求了解一些項目情況,可向其簡要介紹一下,“本項目的住宅由5幢高層建筑構成,將要開盤的一期為4號樓和5號樓,共234套住宅,全豪華精裝,主力面積為400方左右,平層和躍層戶型都有。其他詳細信息,我們的“大客戶經理”會安排好時間,在下一次預約接待中為您做全面的講解?!盠2崗L2崗禮賓標準姿勢引導客戶停車(從東往西停)。L2崗禮賓為客戶開車門,(如果1車多人,LL2一同為客戶開門)待客戶下車后,L2指引客戶中心方向。(如雨天,客戶沒帶傘,則由禮賓為客戶打傘)G1崗在旁等候客戶下車。(如雨天,客戶沒帶傘,則由管家為客戶打傘,如多人則LYY2視情況而定均可以加入)客戶下車后G1上前一小步:“**先生/小姐您好,歡迎光臨***中心,我是客戶管家***,我已經為您約好了專屬大客戶經理,請這邊走(標準姿勢引導客戶)?!盙1走在客戶左前方一臂距離,(臺階處您請留意腳下)YY2同時向客戶問好:“**先生/小姐,歡迎光臨”。(如雨天,客戶自帶傘的,迎賓向客戶問好后,接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒)G1:“您這邊請”(站在客戶左前方一臂距離,標準姿勢引導去一樓VIP室,經過模型區(qū)時再次說“您請這邊走”)S1在VIP室門口等候,準備為客戶開門。G1和水吧S1在前為客戶開門客戶進入一樓VIP室:S1跟進VIP室,引導客戶就坐,為客戶點飲料,上飲料。在飲料上完之后,G1關門,并簡單和客戶攀談。此時X1到場,G1向客戶介紹:這是您的專屬大客戶經理***”X1和客戶聊天、介紹流程并讓客戶填寫《***VIP客戶資料卡》G1在此時對講機詢問S1模型區(qū)是否已經做好接待準備(模型燈已經打開),確認無誤后通知X1:“模型區(qū)已做好接待準備,可以請“**先生/小姐過來了?!盙1去開VIP門。(如果不能接待,X1:“對不起,模型區(qū)尚有預約客戶在接待,為了給您更好的講解,請您稍等。”)模型區(qū)講解:X1為客戶講解,G1站X1后面,(客戶抽煙G1安排煙缸)待模型講解結束后G1在此時已安排好VIP室,同時安排Y1迅速去為客戶叫電梯。G1向X1說:“對不起,打斷一下,****先生/小姐的VIP室已經準備好了” X1:“**先生/小姐,模型講解就到這,下面我們去VIP室休息一下,進一步溝通?!彪娞輧龋篏1:站在客戶右邊為客戶按電梯。X1:站在客戶左邊。電梯門打開后,G1按開電梯門,客戶先出,X1馬上跟上客戶引導客戶去指定VIP室。進入二樓VIP室: X1引導客戶就坐,G1為客戶點飲:**先生/小姐您好,請問您要喝點什么嗎?我們有…………”待客戶確認飲料后“請您稍等?!焙笸ㄖ猄1上飲料。X1:“**先生/小姐,剛剛為您講解了項目情況…………”S1 :“對不起,打擾一下,**先生/小姐您好,這是您
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