【正文】 的，迎賓向客戶問好后，接過客戶手中的雨傘并放置雨傘筒）G1：“您這邊請”（站在客戶左前方一臂距離，標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)去一樓VIP室，經(jīng)過模型區(qū)時(shí)再次說“您請這邊走”）S1在VIP室門口等候，準(zhǔn)備為客戶開門。（如雨天，客戶沒帶傘，則由管家為客戶打傘，如多人則LYY2視情況而定均可以加入）客戶下車后G1上前一小步：“**先生/小姐您好，歡迎光臨＊＊＊中心，我是客戶管家***，我已經(jīng)為您約好了專屬大客戶經(jīng)理，請這邊走（標(biāo)準(zhǔn)姿勢引導(dǎo)客戶）。L2崗禮賓為客戶開車門，（如果1車多人，LL2一同為客戶開門）待客戶下車后，L2指引客戶中心方向。其他詳細(xì)信息，我們的“大客戶經(jīng)理”會安排好時(shí)間，在下一次預(yù)約接待中為您做全面的講解。”（標(biāo)準(zhǔn)姿勢指引客戶去L2崗，然后對講機(jī)告知整個(gè)案場客戶**先生/小姐到訪，共幾人，請各崗位做好接待工作，并簡單描述體貌特征）（如果不能接待，X1：“對不起，**先生/小姐，目前中心沒有接待能力，暫時(shí)不能接待您，非常抱歉”（同時(shí)L1禮賓將《＊＊＊VIP客戶資料卡》給予來訪者）“請您填寫《＊＊＊VIP客戶資料卡》，之后我們的大客戶經(jīng)理會和您聯(lián)系，約定參觀時(shí)間?！穹穷A(yù)約客戶來訪接待規(guī)范L1崗L1崗禮賓標(biāo)準(zhǔn)姿勢攔停車輛并敬禮，L1：“先生/小姐您好，請問您是來參觀中心的嗎？”客戶：“是的”L1：“您有預(yù)約嗎？”客戶：“沒有”L1：“請問先生/小姐貴姓？”客戶：“我姓**”L1：“不好意思**先生/小姐，我們這里是預(yù)約接待的，請您稍等，我確認(rèn)一下中心有沒有接待能力”客戶：“好的”L1：“中心，目前有一組客戶要來參觀，現(xiàn)在是否能接待？”X1：“可以接待”G1：明確可以接待的區(qū)域，比如“二樓VIP室請做好接待準(zhǔn)備”（如一樓VIP室已經(jīng)有客戶在，則帶至?xí)蓞^(qū)或2樓VIP室。在客人就坐后，主動(dòng)上前詢問客人有什么飲料需求，并通知水吧人員及時(shí)送上。（4）、水吧人員在影音室送上檸檬水，并說：“先生/小姐，請用檸檬水”。（2）、客戶進(jìn)門時(shí)，迎賓人員適時(shí)致歡迎詞：“早上好/下午好，先生/小姐，歡迎光臨。（8）、當(dāng)客戶參觀完走出大門時(shí)，主動(dòng)為客戶指引車輛倒退放行，目送客戶離開。（6）、出入的登記工作。如有客戶攜帶大件物品，應(yīng)主動(dòng)幫助提運(yùn)物品。（3）、提醒客戶將車內(nèi)貴重物品隨身攜帶，并關(guān)照客戶鎖好門窗。將車門打開，右手開門左手護(hù)頂，以免客戶頭碰撞到車頂。接待動(dòng)線服務(wù)崗位設(shè)置說明： L1：門崗禮賓 L2：停車場禮賓G1：大客戶管家 Y1：大門迎賓Y2：大門迎賓（巡場禮賓） X1：大客戶經(jīng)理S1：水吧服務(wù)員一般客戶禮賓服務(wù)流程和規(guī)范（1）、當(dāng)車輛抵達(dá)時(shí)，L1適時(shí)上前攔停車輛，并主動(dòng)友好地詢問“您好，先生/女士/小姐，請問您是參觀中心的嗎？您是否有預(yù)約？”如客戶已經(jīng)預(yù)約，問清客戶姓氏后用對講機(jī)與銷售人員聯(lián)系，并告知XX先生/女士/小姐已到；如客戶沒有預(yù)約，請客人做好登記，并及時(shí)與銷售人員取得聯(lián)系，根據(jù)銷售人員安排做好相應(yīng)工作。18:00 19:00 第一次全場巡查19:00 19:30 檢查水系燈光，20:00 20:30 第二次全場巡查21:30 22:00 第三次全場巡查；23:00 23:30 第四次全場巡查；24:00 做好交班工作注：后半夜每小時(shí)做一次全場巡查直至次日8：00（十）客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn)銷售人員與客戶管家需協(xié)調(diào)服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容各有側(cè)重。（3）、客戶參觀時(shí)，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作；（4）、保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；（九）夜班禮賓工作流程 16:00 18:00 按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。注：（1）、每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。 (八)保潔員工作流程 中心7:30 7:40 VIP室開窗通風(fēng)，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對大堂地面做全面細(xì)致的清潔； （雨天在感應(yīng)門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 檢查自身儀容儀表,參加班前會；8:30 9:00 關(guān)閉VIP室的窗，整理VIP接待室的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對洗手間做全面徹底的清潔消毒，補(bǔ)充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細(xì)化保潔。(七)水吧員工作流程8:20 8:30 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會；8:30 9:00 到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對吧臺臺面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開背景音樂，并保持循環(huán)播放。11:30 12:30 輪崗用餐12:30 16:00 按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄。11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；11:50 12:15 用餐；13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進(jìn)監(jiān)督檢查； 17:35 17:45 下班例會。(三)禮賓主管工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及禮賓隊(duì)員的儀容儀表，參加班前例會；8:30 11:30 現(xiàn)場督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶，配合做好其他工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:00 17:30 督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶，配合做好其他工作；17:35 17:45 下班例會。8:459:00 聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保中心處于待接待狀態(tài)）9:0011:30 接待客戶并檢查監(jiān)督員工的接待禮儀、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 與開發(fā)公司的協(xié)調(diào)溝通各項(xiàng)工作事宜；11:3013:00 輪流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量；13:0017:30 接待客戶； 所需物品的落實(shí)； 與項(xiàng)目公司有關(guān)部門及人員的溝通協(xié)調(diào)；17:1517:35 再次督促客戶管家清點(diǎn)中心物品；督促吧員進(jìn)行吧臺物品清點(diǎn)整理； 17:40 待所有客戶離場后與銷售值班經(jīng)理再次巡場 (協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查中心的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系等是否按規(guī)定關(guān)閉)。（十二）工程員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)中心及辦公區(qū)域燈光維護(hù)；負(fù)責(zé)對中心水路的日常維修、維護(hù)；對洗手間零星設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)；做好會議室的橫幅懸掛及其他會議輔助工作；做好應(yīng)急自備發(fā)電設(shè)備的操作和配電室的維修保養(yǎng)工作；對中心空調(diào)、門窗、電梯、感應(yīng)門等設(shè)備的基本保養(yǎng)工作；每天對辦公樓進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（十）消監(jiān)控員工作職責(zé)協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序；仔細(xì)做好儀器設(shè)備以及中控室的衛(wèi)生保潔工作，確保各類設(shè)施設(shè)備的完好；密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知主管或禮賓員處理；妥善做好進(jìn)出中控室的人員登記工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（八）水吧員崗位職責(zé)為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)；保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀；負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺面的保潔復(fù)位工作；檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔；檢查所屬區(qū)域內(nèi)燈光及服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；做好飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)，對所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)；按規(guī)定要求做好背景音樂播放控制工作；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘。為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)。檢查所屬區(qū)域是否整潔，監(jiān)督循環(huán)保潔。注意隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，做好對大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理。遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（五）門崗禮賓員崗位職責(zé)了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作；對前來中心的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，并及時(shí)把來訪客戶情況通知案場全體人員；遇打車來的客戶，要記錄出租車車牌號，并提醒客戶帶好隨身物品；對未預(yù)約客戶及時(shí)與中心銷售經(jīng)理溝通；對進(jìn)入中心的外來車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入中心，做好來訪車輛的保衛(wèi)工作；為客戶提供叫車服務(wù)，對駛離中心的車輛行注目禮；嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度，對外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌規(guī)范服務(wù)；發(fā)揮工作主動(dòng)性，積極參加培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)合作；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。（三）禮賓主管崗位職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)禮賓員完成中心客戶迎送和停車場等秩序維護(hù)任務(wù)，樹立綠城禮賓隊(duì)伍的良好形象；負(fù)責(zé)禮賓員班次安排、崗位自查、日?？己恕⒃碌卓记?、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作；負(fù)責(zé)檔案分類保管和基礎(chǔ)臺帳記錄；負(fù)責(zé)中心消防工作，落實(shí)中心消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和上報(bào)；組織處理或匯報(bào)中心的突發(fā)事件；服從案場經(jīng)理的管理指揮，及時(shí)如實(shí)反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題；負(fù)責(zé)對禮賓員的管理教育，組織召集全隊(duì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神；做好禮賓員政治思想工作，關(guān)心禮賓員生活，幫助解決禮賓員的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓員之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓員的工作積極性；負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的班組工作總結(jié)；遵守規(guī)章制度，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。三、崗位職責(zé)（一）駐場經(jīng)理崗位職責(zé) 嚴(yán)格按照中心的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作；聽取下級各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)，協(xié)調(diào)處理重要事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向銷售中心分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化建議；每日召開班前晨會，安排、下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作；修正工作中存在的問題；制定接待人員在接待來訪客戶時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待；負(fù)責(zé)對下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；每日檢查客戶管家的清點(diǎn)工作，對相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；加強(qiáng)成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)下屬的調(diào)班情況。5） 在工作過程中，如遇到有客戶要通行或需要使用設(shè)施時(shí)必須先等客戶使用完再進(jìn)行工作，不能讓客戶在旁等待。3） 遇到客戶、同事和上級的時(shí)候均要主動(dòng)問候，“早上好，下午好，您好，某經(jīng)理”等；言談中多使用禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、再見”等4） 在工作過程中，要做到“三輕”:操作輕、說話輕、取放物品要輕。在工作過程中，始終保持良好的精神狀態(tài)。端茶送水和換煙灰缸時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出明顯的響聲?！辈?bào)上名稱。 問候禮 送檸檬水時(shí)輕聲的說：“先生（小姐），請用檸檬水”點(diǎn)飲料站在客人右側(cè)，腰部稍彎，輕聲詢問：“請問您需要喝點(diǎn)什么飲料？點(diǎn)完后向客人復(fù)核一遍，并說：“謝謝，請稍候”。（七）水吧員的禮儀規(guī)范稱呼禮對就坐的客戶，稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。操作禮1） 引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”“請留意腳下”；C、為客人送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時(shí)還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”。?dāng)?shù)孟べe客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就與其姓搭配使用。3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時(shí)眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，若所要指的方向在右方，方法同前。同時(shí)上身也向右前方移動(dòng)4至5厘米，在身體移動(dòng)時(shí)，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。操作禮1） 引導(dǎo)A、為客人引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”；C、為客人送