【正文】 第 12 頁 共 31 頁 吧臺 服務崗 工作及服務流程 班中工作程序 服務 流程 行為 規(guī)范 1 2 3 有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好 ，請問您需要什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！” 客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等 工作要求注意事項 1. 在制作完成飲品、糕點等工作時， 在客戶眾多的情況下， 須協(xié)助銷售大廳服務崗端送，要求同銷售大廳服務崗。提醒客人關注貴重物品 7) 在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請其到模型區(qū)域稍做等待 飲料、糕點服務： 1) 在所有的飲料、糕點服務中必須使用托盤 2) 所有飲料服務均以“對不起，打擾一下，請問您需要什么？”為起始 第 11 頁 共 31 頁 吧臺服務 崗 1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務 2） 出品飲品和糕點 3） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔 4） 飲具和餐具的清洗消毒 5） 及時補充吧臺物資 （消耗品） 6） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點 3) 服務方向：從客人的右面服務 4) 當客人杯中的飲料只剩 1/3時必須詢問客人是否再需要 添加一杯。在客人前方 1米距離領位 2) 當遇到兩 位 客人互相交談著時，應重復問候 2次，如仍無反應，則應站在客人右側(cè)以右手指引請人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對座位是否滿意 3) 當置業(yè)顧問都在接待時，問候完，為客人取閱項目資料，或請其參觀售場的展示模型等，并禮貌地告知客 人請稍等，置業(yè)顧問會很快來進行介紹，同時提醒置業(yè)顧問關注該客人 4) 問候的起始語應為：“先生 /小姐 /女士，早上好，這里是某某銷售中心休息區(qū)，這邊請。 第 2 頁 共 31 頁 目 錄 1 銷售案場物業(yè)崗位服務標準 銷售案場物業(yè)崗位架構(gòu) 案場管理崗 案場管理崗任職資格 案場管理崗行為規(guī)范 案場管理崗崗位 職責 案場特殊事件處理原則 案場服務接待崗 案場服務接待崗任職資格 案場服務接待崗通用行為規(guī)范 銷售大廳服務崗崗 位標準 展示區(qū)服務崗崗位標準 樣板間服務崗崗位標準 案場服務崗管理要求 案場基礎作業(yè)崗 案場基礎作業(yè)崗任職資格 案場基礎作業(yè)崗通用行為規(guī)范 案場安全崗崗位標準 2 服務創(chuàng)新案例 3 服務流程標準本地化實施指引 （暫缺） 4 物業(yè)形象展示實施指引 （暫缺） 第 3 頁 共 31 頁 1 銷售案場 物業(yè)服務 標準 崗位架構(gòu)說明： 1） 銷售案場物業(yè)服務人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別： ① 基礎作業(yè)類崗 ② 服務接待類崗 2）服務接待類崗根據(jù) 服務 區(qū)域劃分為三大類： ① 銷售大廳服務崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務崗、吧臺服務崗 等 ） ③ 樣板房服務崗（包括樣板房講解崗、接 待崗 等 ） 管理崗 管理崗 任職資格 案場管理崗 服務接待類崗 銷售廳服務崗 展示區(qū)服務崗 安全崗 保潔崗 綠化崗 技術崗 樣板房服務崗 第 4 頁 共 31 頁 崗位類型 崗位名稱 任職資格 案場管理 銷售案場管理崗 基本要求： 1. 男女不限，五官端正，男身高 以上，女 以上 2. 年齡 35周歲以下 3. 學歷：大專以上文化程度 ， 工作 3年以上 技能要求： 1. 熟悉案場服務崗位業(yè)務流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務，具備一定地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗 2. 具星級酒店管理經(jīng)驗 素質(zhì)要求 ： 1. 五官端正、形象好 ,口語表達能力較強 2. 情緒穩(wěn)定、責任心強，具備良好的職業(yè)道德和團隊合作精神 3. 組織實施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力 銷售案場 管理崗 通用行為規(guī)范 通用行為規(guī)范 儀容儀表 動作規(guī)范 言語規(guī)范 站姿 坐姿 走姿 管理崗 崗位 職責 1) 全面負責 銷售案場 管理工作 ， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關資源 第 5 頁 共 31 頁 2) 配合地產(chǎn)營銷活動， 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 地產(chǎn)銷售、銷售代理等 各方關系 ，并 與 其 保持溝通，建立定期例會的溝通制度 ，及時處理相關問題 特殊事件處理原則 管理崗 管理要求 ..................................................... 培訓及例會 崗前 培訓 及服務禮儀 在崗 培訓 （每月不少于一次） 企業(yè)文化 對外培訓 協(xié)調(diào)銷售部對案場銷售人員進行物業(yè)方面知識培訓 例會 1. 日會：每日開晨會，對前一日的工作總結(jié)和當日工作的的布置 2. 周會：每周對服務類業(yè)務、基礎作業(yè)類業(yè)務進行點評，提出整改要 服務崗 任職資格 ..................................................... 崗位 類型 崗位名稱 任職資格 銷售廳服務崗 銷售大廳服務崗 基本要求： 1. 女 2. 女 身高 — 3. 年齡： 20— 30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至 35歲 4. 容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳） 5. 普通話流利 技能要求： 1. 熟悉項目基本情況 2. 水吧 接待和樣板房接待的服務流程和服務技能 3 吧臺服務崗要求具有一定的出品能力 3. 樣板間接待崗須具備一定演講能 樣板間接待崗 第 6 頁 共 31 頁 6. 學歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度 力 ， 要熟悉： 戶型基本信息介紹（面積、朝向、價格區(qū)間、交房標準、區(qū)別） 素質(zhì)要求 1. 性格：開朗自信， 親和力強， 談吐自如，善與人主動交談，主動服務意識強。具備優(yōu)秀的溝通能力 2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備服務行業(yè)相關經(jīng)驗半年以上 案場 服務 崗通用行為規(guī)范 通用行為規(guī)范 儀容儀表： 案場服務崗儀容儀 動作規(guī)范 ： 案場服務崗動作規(guī) 言語規(guī)范： 案場服務崗言語規(guī) 站姿 走姿 （缺）