銷售案場物業(yè)服務規(guī)范手冊范本-文庫吧資料
2025-04-23 12:51本頁面
【正文】 下班程序1. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級2. 填寫物資領用記錄、整理顧客意見3. 參加班后總結會4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班展示區(qū)服務崗崗位標準（1）車場服務崗A、車場服務崗崗位職責1) 維護停車區(qū)域的正常秩序；2) 引導、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序；3) 當車輛停穩(wěn)時，主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)；4) 根據(jù)天氣情況主動為客戶撐傘；5) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問；6） 檢查車輛門窗是否關好，車身有無劃傷等，將檢查結果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場車輛情況記錄表》上，如有異常情況需認真作好登記，并請客戶現(xiàn)場簽字確認。下班程序a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級b) 填寫物資領用記錄、整理顧客意見c) 參加班后總結會d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班（3）吧臺服務崗A、吧臺服務崗崗位職責1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務2） 出品飲品和糕點3） 保持吧臺區(qū)域臺面整潔4） 飲具和餐具的清洗消毒5） 及時補充吧臺物資（消耗品）6） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點B、吧臺服務崗工作及服務流程班中工作程序服務流程行為規(guī)范123有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：“您好，請問您需要什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等注意事項1. 在制作完成飲品、糕點等工作時，在客戶眾多的情況下，須協(xié)助銷售大廳服務崗端送，要求同銷售大廳服務崗。在二次服務中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時，接觸碰撞后會導致劃痕和破損，殘留的玻璃渣會流入飲料中，對客人安全造成威脅）；5）在客人再次點飲料時,要更換杯子,不論他是否飲用的是同一種；6）及時撤空瓶：不能讓臺面太凌亂?！眴柡虻臅r間段標準為：8：30—11：30 早上好11：30—14：30 中午好14：30—18：00 下午好4）關注客人的物品，如物品較多，則主動詢問是否需要幫助（如拾到物品，需2個工作人員同時在場才能開包檢查）。有客戶參觀時，鞠躬問好；對客戶所提的問題，需給予及時正確的答復，對于不能回答的事項，需引導至案場的銷售人員進行解答，統(tǒng)一說辭是“對不起，先生\小姐，您的這個問題我請專業(yè)的銷售人員為您解釋”對于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時關注其動向，對于同行的老人與小孩需特別關注，及時提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時匯報配合保潔崗位對銷售廳門口周邊區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時知會相關服務人員進行處理對晴天、下雨天或特殊天氣時給有需要的客戶提供幫助與服務下班程序填寫交班本，并參加班后總結會積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再行更換服裝下班（2）銷售大廳服務崗A、銷售大廳服務崗崗位職責1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務2） 保持銷售區(qū)域臺面整潔3） 及時補充銷售大廳物資，如糖果、雜志等4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場問題點B、銷售大廳服務崗工作及服務流程班前準備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進入工作狀態(tài)2. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級班中工作程序服務流程行為規(guī)范1234迎接指引遞閱資料上飲品（糕點）添倒茶水工作要求、注意事項迎接引導：1）當客人離你5—10步距離時，應主動跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。具備優(yōu)秀的溝通能力2. 從業(yè)經(jīng)歷：具備服務行業(yè)相關經(jīng)驗半年以上 案場服務崗通用行為規(guī)范通用行為規(guī)范儀容儀表： 《物業(yè)員工手冊》動作規(guī)范： 《物業(yè)員工手冊》言語規(guī)范： 《物業(yè)員工手冊》站 姿銷售大廳服務崗崗位標準（1）銷售大廳迎賓崗A、銷售大廳迎賓崗職責（1）為每一位進出的客戶(開門)道好、引導、歡送；（2）提醒銷售代表客戶到來；（3）烈日和雨天主動為客戶撐傘；（4）統(tǒng)計客戶來訪量。監(jiān)督考核考核頻次：至少每季度一次考核人：所在項目經(jīng)理KPI：匯總日常巡檢、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對案場負責人進行考核加減分（二）案場服務崗案場服務崗任職資格崗位崗位名稱任職資格銷售廳服務崗銷售大廳迎賓崗基本要求：1. 男女不限。 周會：每周對服務類業(yè)務、基礎作業(yè)類業(yè)務進行點評，提出整改要求。 案場管理崗崗位要求培訓及例會崗前培訓 BI及服務禮儀 案場樓盤基本情況在崗培訓（每月不少于一次）菁英物業(yè)發(fā)展史及企業(yè)文化； 客戶服務技巧培訓； 突發(fā)事件管理； 團隊管理； 房地產(chǎn)營銷； 職業(yè)安全。5）負責銷售案場的服務策劃和服務創(chuàng)新。3）銷售案場物業(yè)團隊建設，負責銷售案場團隊績效考核，組織部門例會?！朵N售案場物業(yè)服務方案》 銷售案場物業(yè)服務崗位組織架構圖案場管理崗基礎作業(yè)類崗服務接待類崗銷售廳服務崗展示區(qū)服務崗安全崗保潔崗綠化崗技術崗樣板房服務崗崗位架構說明：1） 銷售案場物業(yè)服務人員根據(jù)工作性質(zhì)劃分為兩大類別：①基礎作業(yè)類
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