【正文】 行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。迎送禮在迎送客人時，禮賓員應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當(dāng)加以攙扶。非緊急情況不得奔跑；E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”；F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部；G、盡量靠右行，不走中間；（五）禮賓員的禮儀規(guī)范問候禮對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。（2） 行走要領(lǐng)A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平不搖、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）；身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，兩腳距離為4550公分左右，步位相平直前；雙腿前后成一直線，腳步輕穩(wěn)；B、女士走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）；C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。（11） 女士注意：a) 頭發(fā)長度不宜過肩，發(fā)型樸素，只用一種頭發(fā)飾物且以深色為宜；b) 要化淡妝，但不能濃裝艷抹；c) 不涂或涂無色透明指甲油；d) 化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現(xiàn)出青春的自然美；e) 只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；f) 切忌在大庭廣眾下化妝。D、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135度角，五指并攏，手心向上，方向指向通道的出入口并面帶微笑地說“二樓到了，您請”。B、等客人全部進(jìn)電梯，然后才走進(jìn)電梯，面向電梯門，一只手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關(guān)閉而伸長，這是為了防止電梯關(guān)閉時夾到客人及其衣物。另一種是客人站著，應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前；6） 請客人進(jìn)電梯的體態(tài)A、當(dāng)電梯到達(dá)時，應(yīng)站到電梯門旁邊，一只手斜放在電梯門上。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。反之亦然。反之亦然。2） “請”的體態(tài)凡到來【＊＊＊】的客戶，客戶管家均應(yīng)表達(dá)“請進(jìn)”、“請坐”、“請先行”等意思，若示意的方位在右邊，應(yīng)右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關(guān)節(jié)為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。在向賓客道別或給賓客送行時，客戶管家應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再會”、“祝您一路平安”、“歡迎再次光臨”等?？蛻艄芗以跒榭腿颂幚矸?wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及 某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。應(yīng)答禮解答客人問題時必須起立，站姿端正，背不能倚靠他物。問候禮客戶管家對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”。（四）客戶管家的禮儀規(guī)范稱呼禮對來訪【＊＊＊】的客戶，最為普通的稱呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。（三）引領(lǐng)禮儀規(guī)范1）在陪同引導(dǎo)客戶時，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時，應(yīng)居于左側(cè)，如果雙方單行行走時，要居于左前方約兩三步左右的位置。2）說話聲音應(yīng)適度，對方能聽清楚即可，注意在公共場合不大聲說話，談笑。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對于認(rèn)識的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。以一膝微屈為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時，注意兩腿要靠緊。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。（二）崗前著裝流程表在更衣室換上崗位制服 整理妝容、噴灑香水照鏡子擦亮皮鞋整體檢查帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）結(jié)束二、 服務(wù)禮儀（一） 通用行為舉止禮儀規(guī)范1）站立時頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。鞋 襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。手 部指甲長度不超過指頭，保持干凈，勤洗手。裝飾物不能佩戴婚戒外的其他首飾。面 容整潔，臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，口齒無異味。發(fā) 型前不遮眼，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。身 體上班前不吃異味食品、不喝酒，勤洗澡、無體味，不使用濃烈香味的香水。銷售中心案場物業(yè)服務(wù)工作手冊第一太平戴維斯物業(yè)顧問（成都）有限公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一六年四月目　　　　錄一、 儀表儀容 7（一）員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn) 7（二）崗前著裝流程表 8二、 服務(wù)禮儀 9（一） 通用行為舉止禮儀規(guī)范 9（二）問候、言談禮儀規(guī)范 9（三）引領(lǐng)禮儀規(guī)范 9（四）客戶管家的禮儀規(guī)范 10（五）禮賓員的禮儀規(guī)范 14（六）迎賓員的禮儀規(guī)范 14（七）水吧員的禮儀規(guī)范 16（八）保潔員的禮儀規(guī)范 16三、崗位職責(zé) 17（一）駐場經(jīng)理崗位職責(zé) 17（二）客戶管家崗位職責(zé) 17（三）禮賓主管崗位職責(zé) 18（四）保潔主管崗位職責(zé) 18（五）門崗禮賓員崗位職責(zé) 19（六）車管禮賓員崗位職責(zé) 19（七）迎賓員崗位職責(zé) 20（八）水吧員崗位職責(zé) 20（九）保潔員崗位職責(zé) 20（十）消監(jiān)控員工作職責(zé) 21（十一）夜間巡場保安職責(zé) 21（十二）工程員崗位職責(zé) 21四、工作流程 23(一)駐場經(jīng)理工作流程 23(二)客戶管家工作流程 23(三)禮賓主管工作流程 24(四)保潔主管工作流程 24(五)日班禮賓員工作流程 24(六)迎賓員工作流程 24(七)水吧員工作流程 25(八)保潔員工作流程 25（九）夜班禮賓工作流程 26（十）客戶接待流程和標(biāo)準(zhǔn) 27（十一）重大接待活動工作流程 46（十二）巡視工作程序 47（十三）郵件發(fā)放程序 47五、工作規(guī)程 49（一）駐場經(jīng)理工作規(guī)程 49（二）管家工作規(guī)程 49（三）迎賓員接待工作規(guī)程 50（四）水吧員服務(wù)操作規(guī)程 50（五）保潔員工作規(guī)程: 51六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52（一）大客戶管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52（二）客戶管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 52（三）禮賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 53（四）迎賓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54（五）水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 54（六）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 55（七）VIP客戶接待工作標(biāo)準(zhǔn) 57七、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng) 59（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求 59（二）鋼琴保養(yǎng)規(guī)程及注意事項 59(三)模型日常維護(hù)注意事項 60八、工作制度 65（一）水吧物耗簽單制度—附表1 65（二）值班經(jīng)理巡場制度附表2 65（三）燈光、水系、空調(diào)開啟時間及具體規(guī)定 65（四）香薰燈的使用規(guī)定 67（五）對講機的使用以及保養(yǎng)制度 68（六）中心基本衛(wèi)生制度 69（七）中心公共區(qū)域衛(wèi)生制度 69（八）清潔巡檢制度 69（九）中心消毒管理制度 70（十）中心安全操作制度 70（十一）中心消防安全管理制度 71（十二）消防器材的檢查及管理制度 72（十三）中心設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)細(xì)則 73（十四）中心設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)具體操作要求 74（十五）電梯常規(guī)檢查制度 75（十六）中心采購管理制度 75（十七）中心中控室交接班制度 77（十八）鑰匙管理制度 77（十九）外來參觀人員接待制度 78（二十）中心管理細(xì)則 78（二十一）中心工作紀(jì)律 79（二十二）中心考勤制度 79（二十三）中心補充獎罰細(xì)則 80（二十四）培訓(xùn)工作流程與管理制度 82（二十五）檔案管理制度 84（二十六）員工宿舍管理制度 85九、流程圖 87（一）客戶服務(wù)流程（整體考慮） 87（二）咖啡機清洗工作流程圖 89（三）消毒柜的清潔與保養(yǎng)流程圖 89（四）冰箱清潔流程圖 90（五）洗手間清掃流程圖 90（六）玻璃窗清潔流程圖 91（七）銅器上光工作流程圖 91（八）木器家具保養(yǎng)工作流程圖 92（九）故障報修工作程序 92（十）公共洗手間的大清理程序（圖） 93（十一）物資采購管理步驟 93附表一 94【＊＊＊銷售中心】水吧物耗日明細(xì)表 94附表二 95【＊＊＊銷售中心】巡 場 表 95附表三 96【＊＊＊銷售中心】管家巡查表 96附表四 97【＊＊＊銷售中心】管家工作日志 97附表五 98【＊＊＊銷售中心】工程巡查表 98案場經(jīng)理： 98附表六 99【＊＊＊銷售中心】禮賓員巡查表 99附表七 100【＊＊＊銷售中心】客戶接待和車輛檢查表 100附表八 101【＊＊＊銷售中心】緊急事件報告書 101附表九 102【＊＊＊銷售中心】消防設(shè)備檢查登記表 102附表十 103【＊＊＊銷售中心】報刊、郵件接收記錄表 103附表十一 104【＊＊＊銷售中心】 104中控值班交接表 104附表十二 105【＊＊＊銷售中心】 105中控室進(jìn)入人員登記表 105附表十三 106【＊＊＊銷售中心】案場訴求登記表 106附表十四 107【＊＊＊銷售中心】工程維修記錄表 107附表十五 108【＊＊＊銷售中心】物品出入登記表 108附表十六 109【＊＊＊中心】物品遺失、損壞處理表 109附表十七 110【＊＊＊銷售中心】大理石晶面保養(yǎng)記錄表 110附表十八 111【＊＊＊銷售中心】 111附表十九 112【＊＊＊銷售中心】物料出入庫記錄表 112附表二十 113【＊＊＊銷售中心】保潔工作計劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 113附表二十一 115【＊＊＊銷售中心】VIP接待記錄表 115一、 儀表儀容（一）員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整 體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑，頭發(fā)不染淺色、亮色，不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。著 裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈，內(nèi)衣不外露。劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)兜束起，并用發(fā)夾將碎發(fā)夾好，短發(fā)梳理要整齊。整潔，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上允許佩戴的首飾不能超過三件，分別是婚戒、手表、一對緊貼式耳環(huán)或不外露的項鏈。不涂有色指甲油、不留長指甲()、保持干凈、勤洗手。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時著肉色連褲襪)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。2）行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動，走路時男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。 3）在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時，采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕?）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動作有條不紊。（二）問候、言談禮儀規(guī)范1）遇到客戶要主動行禮，打招呼；遇到同事和上司要主動微笑問候。當(dāng)客戶和公司同事在一起時，要先向客戶問候，再向同事問候。3）不輕易打斷對方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請、您、謝謝、對不起、再見”等禮貌用語。2）經(jīng)過拐角、樓梯時要提醒對方留意。3）向客戶示意的時候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。當(dāng)客戶管家得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”這四種稱呼就與其姓氏搭配使用。根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。迎送禮在迎送客人時，客戶管家應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，對老人適當(dāng)加以攙扶。操作禮1） 引導(dǎo)A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)；B、拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當(dāng)心”“請留意腳下”；C、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側(cè)轉(zhuǎn)左側(cè)朝向客人，微笑著向客人說：“請”。3） 向客人指示方位的體態(tài)若要指示的方向在左前方，應(yīng)左手五指并攏（否則指出的方向?qū)⑹巧⑾颍?，以肘關(guān)節(jié)為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉(zhuǎn)向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。4） 拉椅讓座的體態(tài)應(yīng)雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不能在地面上拖