【正文】 干凈無塵、轎廂干凈無雜物、污漬。無廣告、蜘蛛網(wǎng)、無痰跡、積塵，用紙巾擦拭100㎡，無明顯污染。目視無紙屑、雜物、污跡，每個(gè)單元梯級(jí)煙頭不超過兩個(gè)，走廊100㎡煙頭不超過 1個(gè)，目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網(wǎng)。1）大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100cm無明顯灰塵；2）乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵；3）墻面、墻紙干凈無污漬。1）無垃圾雜物、無泥沙、污漬；2）石材地面打蠟、拋光后光澤均勻；3）地毯無明顯灰塵、無污漬。無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通，水溝無污垢。無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味。進(jìn)排暢通、無污水外溢。地面無垃圾、紙屑，設(shè)施完好無污跡。底部無沉淀物，內(nèi)壁無粘附物，井蓋無污跡。表面無明顯積塵、無污跡、無亂張貼。內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡、粘附物。地面無粘附物、無明顯污跡；墻面無粘附物、無明顯污跡。地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。無明顯泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭等垃圾在兩個(gè)以內(nèi)，無青苔。3）目視無明顯貓、犬類排泄物。綠化帶每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值。4 工作程序區(qū)域部位檢查方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室外公共區(qū)域道路每區(qū)抽查三處，目視檢查，取平均值。3 職責(zé) 保潔負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常保潔工作的檢查和考核，填寫《保潔員考核表》及《保潔服務(wù)巡查記錄表》。5 相關(guān)文件無6 記錄 ZNWY001《家政服務(wù)聯(lián)系單》 ZNWY002《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》保潔質(zhì)量檢查操作指引1 目的 為規(guī)范保潔工作質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生，對(duì)保潔工作質(zhì)量作出客觀評(píng)價(jià)，特制訂本指引。 不得隨便處理桌面上擺放的物品，不得使用業(yè)主房屋內(nèi)的設(shè)施設(shè)備（因保潔需要，必須先經(jīng)業(yè)主同意）。 凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)當(dāng)符合管理人員行為規(guī)范要求。 定期檢查家政管理人員應(yīng)定期上門檢查服務(wù)質(zhì)量，并請(qǐng)住戶驗(yàn)收及咨詢住戶對(duì)服務(wù)的意見，請(qǐng)住戶在服務(wù)單上簽名確認(rèn)。 整理工具現(xiàn)場(chǎng)檢查后離開 業(yè)主確認(rèn)完畢后，整理好所有工具，禮貌向業(yè)主告別，退出，關(guān)好進(jìn)戶門。 檢查合格的，讓業(yè)主確認(rèn)《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》。 與業(yè)主確認(rèn)工作內(nèi)容后按規(guī)定和要求開始工作。 經(jīng)業(yè)主允許，換上自帶的拖鞋或穿上鞋套進(jìn)入戶內(nèi)。若業(yè)主留有鑰匙，用鑰匙開門進(jìn)入戶內(nèi)，確認(rèn)家中無人再開始工作。 保潔員接到外派服務(wù)任務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)a）檢查自己的儀容儀表；b）準(zhǔn)備保潔設(shè)備、工具、清潔劑等；c）牢記本次工作要求、注意事項(xiàng)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d）準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。 本次服務(wù)工作的要求及注意事項(xiàng)。2 適用范圍適用于中南物業(yè)公司所屬管理處為業(yè)主提供有償保潔服務(wù)的作業(yè)。 培訓(xùn)記錄 每次培訓(xùn)及考核完畢后，保潔負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》，相關(guān)記錄由部門歸檔保存。 安全培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃定期進(jìn)行。 安全培訓(xùn) 安全培訓(xùn)內(nèi)容a）保潔機(jī)械安全操作方法與注意事項(xiàng)、相關(guān)安全方面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)；b）安全方面的相關(guān)保潔作業(yè)規(guī)程。 消殺服務(wù)培訓(xùn)a）滅蟲的頻率；b）消殺區(qū)域；c）消殺滅蟲頻率；d）藥物的使用、保管及其注意事項(xiàng)。 常用保潔設(shè)備的使用和日常保養(yǎng)培訓(xùn)a）吸塵器的使用與日常保養(yǎng)；b）擦地機(jī)的使用與日常保養(yǎng)；c）拋光機(jī)的使用及日常保養(yǎng)；d）吸水機(jī)的使用及日常保養(yǎng)；e）現(xiàn)場(chǎng)操作示范及其他相關(guān)配件的使用知識(shí)。 清潔劑分辨、使用的培訓(xùn)a）清潔劑的顏色、氣味；b）清潔劑的性能；c）清潔劑的使用方法；d）清潔劑的注意事項(xiàng)。 保潔知識(shí)技能的培訓(xùn) 室內(nèi)公共區(qū)域保潔培訓(xùn)a）家居保潔的注意事項(xiàng)；b）大堂、會(huì)所保潔方法；c）室內(nèi)公共區(qū)域的保潔頻率。4 工作程序 年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定 保潔負(fù)責(zé)人于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)管理處負(fù)責(zé)人審批。3 職責(zé) 保潔負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)年度保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的制定與培訓(xùn)。保潔管理工作手冊(cè)編制 物業(yè)品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部 審核 批準(zhǔn) 目 錄第一部分 保潔規(guī)程1. ZNWYBJ001保潔員培訓(xùn)實(shí)施操作指引 1 2. ZNWYBJ002有償保潔服務(wù)操作指引 5 3. ZNWYBJ003保潔質(zhì)量檢查操作指引 8 4. ZNWYBJ004室外公共區(qū)域保潔操作指引 11 5. ZNWYBJ005室內(nèi)公共區(qū)域保潔操作指引 20 6. ZNWYBJ006垃圾收集處理操作指引 27 7. ZNWYBJ007清潔劑使用操作指引 30 8. ZNWYBJ008保潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)管理指引 37 9. ZNWYBJ009石材地面保潔保養(yǎng)操作指引（室內(nèi)） 43 10. ZNWYBJ010外圍地面保潔操作指引 45 11. ZNWYBJ011石材墻面保潔操作指引 47 12. ZNWYBJ012水景、河道保潔管理指引 49 13. ZNWYBJ013地毯保潔操作指引 51 14. ZNWYBJ014燈具保潔操作指引 53 15. ZNWYBJ015特殊環(huán)境保潔操作指引 55 16. ZNWYBJ016金屬器具上光操作指引 58 17. ZNWYBJ017吊燈保潔操作指引 60 18. ZNWYBJ018高空清洗操作指引 62 19. ZNWYBJ019衛(wèi)生消殺管理操作指引 66 第二部分 記錄表單《樓道保潔記錄表(住宅)》 ； 《衛(wèi)生間保潔記錄表（寫字樓）》； 《衛(wèi)生間保潔記錄表(住宅)》； 《公共部位（設(shè)施）保潔記錄表》； 《玻璃雨篷清洗記錄表》； 《外墻清洗作業(yè)審核表》； 《地面晶面處理記錄表》； 《景觀（水景/河道）保潔記錄表》； 《不銹鋼保養(yǎng)記錄表》； 《垃圾箱/房分布一覽表》； 1《生活垃圾箱清洗記錄》； 1《垃圾清運(yùn)登記表》； 1《消殺服務(wù)記錄表》； 1家政服務(wù)聯(lián)系單； 1《設(shè)施/設(shè)備日常保養(yǎng)記錄》； 1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》； 1《培訓(xùn)記錄表》； 1《保潔員考核表》； 1《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》 80 / 84第一部分 保潔規(guī)程保潔員培訓(xùn)實(shí)施操作指引1 目的為規(guī)范保潔員培訓(xùn)工作，使保潔員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，確保保潔員具備滿足工作需要的知識(shí)和技能，特制定本指引。2 適用范圍適用于中南物業(yè)公司所屬管理處保潔員的培訓(xùn)實(shí)施工作。 保潔員負(fù)責(zé)按照培訓(xùn)計(jì)劃按期接受培訓(xùn)。 員工培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求：a）符合國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及公司的規(guī)章制度；b）有具體的實(shí)施時(shí)間；c）有明確的培訓(xùn)范圍；d）有考核的標(biāo)準(zhǔn)；e）有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 室外公共區(qū)域保潔培訓(xùn)a）主干路段的保潔頻率；b）噴水池、人工湖、倒影池等水景的保潔方法；c）管井、管道的保潔；d）外圍服務(wù)的質(zhì)量要求。 地毯清洗方法培訓(xùn)a）濕洗操作；b）干洗操作；c）抽洗操作。 地面保潔保養(yǎng)培訓(xùn)a）地面日常保養(yǎng)的注意事項(xiàng)；b）地面保潔的頻率、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 其他保潔知識(shí)的培訓(xùn)a）保潔工作順序；b）保潔工作技巧；c）保潔應(yīng)注意事項(xiàng)。 安全培訓(xùn)由保潔負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，必要時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)人士共同進(jìn)行。 其他方面的培訓(xùn)a）凡公司統(tǒng)一安排的培訓(xùn)按照公司安排參加培訓(xùn)；b）外出參觀學(xué)習(xí)；c）計(jì)劃外培訓(xùn)。5 相關(guān)文件 附件：《保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容（供參考）》6 記錄 ZNWY001《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 ZNWY002《培訓(xùn)記錄表》附件： 保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容（供參考）月份培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式培訓(xùn)人1月公司規(guī)章制度，企業(yè)文化理念保潔負(fù)責(zé)人面授經(jīng)理全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人2月安全知識(shí)保潔負(fù)責(zé)人結(jié)合案例分析、面授經(jīng)理全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人3月保潔服務(wù)內(nèi)容與要求保潔負(fù)責(zé)人結(jié)合本小區(qū)情況討論經(jīng)理公司理念、禮儀禮節(jié)、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）新進(jìn)保潔員面授保潔負(fù)責(zé)人4月勞動(dòng)紀(jì)律制度保潔負(fù)責(zé)人面授經(jīng)理全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人5月清潔劑使用方法、保潔負(fù)責(zé)人面授經(jīng)理保潔服務(wù)質(zhì)量要求全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人6月“滅四害”、防暑降溫知識(shí)全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人公司理念、禮儀禮節(jié)、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（二）新進(jìn)保潔員面授保潔負(fù)責(zé)人7月保潔服務(wù)質(zhì)量管理保潔負(fù)責(zé)人面授保潔負(fù)責(zé)人全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人公司理念、禮儀禮節(jié)、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)新進(jìn)保潔員面授保潔負(fù)責(zé)人8月保潔應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)保潔負(fù)責(zé)人面授經(jīng)理全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人公司理念、禮儀禮節(jié)、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）新進(jìn)保潔員面授保潔負(fù)責(zé)人9月機(jī)器設(shè)備使用、保養(yǎng)培訓(xùn)保潔負(fù)責(zé)人、保潔骨干、機(jī)動(dòng)人員面授、現(xiàn)場(chǎng)操作保潔負(fù)責(zé)人10月參觀樓盤保潔負(fù)責(zé)人、保潔骨干參觀、分析討論保潔負(fù)責(zé)人11月企業(yè)文化、服務(wù)理念保潔負(fù)責(zé)人面授經(jīng)理全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人12月雨、雪天氣應(yīng)急預(yù)案保潔負(fù)責(zé)人面授經(jīng)理全體保潔人員面授保潔負(fù)責(zé)人有償保潔服務(wù)操作指引1 目的為規(guī)范住戶有償保潔服務(wù)工作，確保有償服務(wù)工作質(zhì)量，特制定本指引。3 職責(zé) 保潔負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)接收家政服務(wù)信息及質(zhì)量監(jiān)督、回訪工作。4 工作程序 接到《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》后的工作安排 保潔負(fù)責(zé)人應(yīng)詳細(xì)說明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時(shí)間、地點(diǎn)。 備注:管家模式管理處使用《家政服務(wù)聯(lián)系單》代替《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》。 入戶前的檢查、敲門 到達(dá)業(yè)主家門口，平緩氣息，再次整理服飾及工具； ，用食指或中指敲門三下（或按門鈴），有節(jié)奏敲門,若無人應(yīng)答，十秒鐘后第二次敲門； 在第二次敲門等候后仍無人應(yīng)答時(shí)，立即與家政管理人員聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息是否有誤或與業(yè)主聯(lián)系。 自我介紹 面帶微笑，告知身份并出示工作牌（證）、遞交《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》。 找到取水處（有拖把池的地方或業(yè)主指定），并將工具整齊地放置在一邊。 工作結(jié)束與業(yè)主確認(rèn) 請(qǐng)業(yè)主檢查工作服務(wù)質(zhì)量。 檢查有問題的，進(jìn)行整改，直到業(yè)主滿意后確認(rèn)《有償/委托服務(wù)聯(lián)系單》。 若家中無人，整理好工具，檢查門、窗、水籠頭是否關(guān)好，關(guān)燈后退出戶內(nèi)，關(guān)好進(jìn)戶門并將工作單送管理處確認(rèn)。 有償服務(wù)工作注意事項(xiàng) 到業(yè)主家保潔服務(wù)，必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工，并經(jīng)過嚴(yán)格的紀(jì)律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。 進(jìn)臥室和衛(wèi)生間要先敲門再進(jìn)入，進(jìn)入后門要開著。 保潔中注意人身安全和業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全。2 適用范圍 適用于中南物業(yè)公司所屬管理處保潔質(zhì)量的工作檢查。 保潔員負(fù)責(zé)實(shí)施日常保潔工作。無明顯垃圾、果皮、泥沙、污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑平均不超過兩個(gè)、無直徑1cm以上石子。1）無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物，地上無3cm以上石子；2）房屋陽臺(tái)下每 l00㎡煙頭或棉簽等雜物在5個(gè)以內(nèi)，其他綠化帶 100㎡內(nèi)雜物在1個(gè)以內(nèi)。排水明溝抽查兩棟房屋排水溝，目視檢查，取平均值。垃圾箱每責(zé)任區(qū)抽查1個(gè)，保潔后全面檢查。垃圾中轉(zhuǎn)站每天保潔后目視檢查。果皮箱每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)。區(qū)域部位檢查方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)室外公共區(qū)域標(biāo)識(shí)宣傳牌、雕塑全面檢查。沙井和污雨水井每責(zé)任區(qū)抽查3個(gè)，目視檢查。游樂場(chǎng)目視檢查。化糞池目視檢查。噴水池倒影池目視檢查。天臺(tái)、雨蓬每責(zé)任區(qū)抽查一棟樓宇，目視檢查。室內(nèi)公共區(qū)域地面每責(zé)任區(qū)抽查5處，目視檢查。墻面每責(zé)任區(qū)抽查5處，全面檢查。樓道梯間、走廊地面目視檢查，每責(zé)任區(qū)抽查兩個(gè)單元，50㎡走廊 3處。墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報(bào)箱、宣傳欄、樓道燈開關(guān)等每責(zé)任區(qū)抽查兩處，全面檢查。電梯轎廂全面檢查。辦公室全面檢查。公用衛(wèi)生間全面檢查。區(qū) 域部位檢查方法質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)