【正文】 第 7 頁 共 31 頁 迎賓 崗 1) 為每一位進(jìn)出的客戶 (開門 )道好、引導(dǎo) 、 歡送 ； 2) 提醒銷售代表客戶到來； 銷售大廳迎賓崗 工作及服務(wù)流程 階段 工作及服務(wù)流程 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表 2. 檢查周邊 及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修 班中工作程序 服務(wù)流程 行為規(guī)范 1 2 3 4 第 8 頁 共 31 頁 候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿 有客到，鞠躬問好 熱情指引銷售大廳位置 雨天、烈日撐傘接送客戶 工作要求注意事項(xiàng) 1) 迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確 2) 有客戶參觀時(shí)，迎賓崗應(yīng)于距離客戶 ，鞠躬問好；對(duì)客戶所提的問題，需給予及時(shí)正確的答復(fù)，對(duì)于不能回答 的事項(xiàng)，需引導(dǎo)至案場(chǎng)的銷售人員進(jìn)行解答，統(tǒng)一說辭是“對(duì)不起，先生 \小姐，您的這個(gè)問題我請(qǐng)專業(yè)的銷售人員為您解釋” 3) 對(duì)于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào) 4) 配合保潔崗位對(duì)銷售廳門口周邊區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)清潔問題及時(shí)知會(huì)相關(guān)服務(wù)人員進(jìn)行處理 5) 對(duì)晴天、下雨天或特殊天氣時(shí)給有需要的客戶提供幫助與服務(wù) 下班程序 1. 填寫交班本 ，并參加班 后總結(jié) 會(huì) 2. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再行更 換服裝下班 第 9 頁 共 31 頁 1） 為來訪客戶提供全程的休息及飲品服務(wù) 2） 保持銷售區(qū)域臺(tái)面整潔 3） 及時(shí)補(bǔ)充銷售大廳物資，如糖果、雜志等 4） 收集客戶的意見、建議及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn) ..2銷售大廳服務(wù)崗工作及服務(wù)流程 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表 ， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 1 2 3 4 第 10 頁 共 31 頁 規(guī)范 迎接指引 遞閱資料 上飲品（糕點(diǎn)） 添倒茶水 工作要求、 注意事項(xiàng) 迎接引導(dǎo)： 1) 當(dāng)客人離你 5— 10步距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。” 5) 問候的時(shí)間段標(biāo)準(zhǔn)為： 8： 30— 11： 30 早上好 11： 30— 14： 30 中午好 14： 30— 18： 00 下午好 6) 關(guān)注客人的物品，如物品較多，則主動(dòng)詢問是否需要幫助（如拾到物品，需 2 個(gè)工作人員同時(shí)在場(chǎng)才能開包檢查）。在二次服務(wù)中的加水，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口（原因：首先，不衛(wèi)生；其次，瓶口與杯口同為玻璃時(shí)，接觸碰撞后會(huì)導(dǎo)致劃痕和破損，殘留的玻璃渣 會(huì)流入飲料中，對(duì)客人安全造成威脅） 5) 在客人再次點(diǎn)飲料時(shí) ,要更換杯子 ,不論他是否飲用的是同一種 6) 及時(shí)撤空瓶：不能讓臺(tái)面太凌亂。 2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求 透明锃亮 。 車場(chǎng)服務(wù)崗 工作及服務(wù)流程 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表 ， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū) 設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好 狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修 3. 檢查停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 1 2 3 4 第 14 頁 共 31 頁 規(guī)范 車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮 指揮客戶車輛停靠 主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生 /小姐，您好！歡迎光臨 ******” 客戶離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車 輛駛離方向敬禮目送，直至車 輛駛出視線范圍。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定的距離 5. 客 戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍 6. 統(tǒng)計(jì)客戶來訪量 7. 規(guī)范語言：先生 /女士您好，歡迎光臨萬科 **?。粴g迎再次光臨！ 下班程序 1. 仔細(xì) 檢查 停車場(chǎng) 內(nèi)的 設(shè)施及車輛情況 ，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 2. 整理顧客意見 3. 參 加班后總結(jié)會(huì) 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班 第 15 頁 共 31 頁 1) 對(duì)過往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目； 2) 與下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及時(shí)將信息通知下一崗位，讓其作好接待準(zhǔn)備； 3) 熱情禮貌回答客戶的詢問，并正確指引； 4) 注視崗位周邊的情況，將異常情況及時(shí)告知當(dāng)班班長。對(duì)于在參觀過程中客戶不小心損壞的展示物資， 須及時(shí)上報(bào)給直屬上級(jí)，根據(jù)銷售部的意見進(jìn)行處理，并作好相應(yīng)記錄 7. 在參觀過程中，禮賓崗需禮貌、熱情的回答客戶的提問，對(duì)于不能回答的問題需指引給相關(guān)的銷售人員進(jìn)行解答，嚴(yán)禁用含糊不清或直接拒絕，引導(dǎo)語：“對(duì)不起，先生 \小姐，您的這個(gè)問題我請(qǐng)我們專業(yè)的解說員來為您解答” 8. 留意客戶是否離開樣板間，提前通知電瓶車司機(jī)到位接客戶 9. 當(dāng)客戶參觀完畢后離開樣板間， 待距客戶 ，主動(dòng)向客戶微笑歡送，手勢(shì)指向出口方向， 與客戶再見，歡送詞：“請(qǐng)慢走，歡迎您再次參觀 XXXXX 樣 板房”?！? 10. 每天上下班 或交接班，需對(duì)樣板房內(nèi)的物資進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理 11. 禮賓崗下班時(shí)須對(duì)樣板房內(nèi)帶電的設(shè)備進(jìn)行檢查，并關(guān)閉所有電源、門窗，測(cè)試后布防樣板房內(nèi)的報(bào)警 系統(tǒng)，和晚間安全崗做好工作交接 第 17 頁 共 31 頁 1) 嚴(yán)格按照規(guī)定的路線及速度行駛，將客人送到指定地點(diǎn)； 2) 正確執(zhí)行駕駛操作規(guī)程，熟悉服務(wù)流程，保證安全行駛； 3) 了解熟悉開發(fā)項(xiàng)目基本情況和公司規(guī)定的統(tǒng)一說辭，在許可范圍內(nèi)禮貌回答客戶的詢問； 4) 車輛停駛間歇檢查車輛衛(wèi)生，及時(shí)擦拭，保持車容（車身、座椅、扶手）整潔 ,干凈，無雜物，無異味； 5) 負(fù)責(zé)車輛的日常檢查 , 12. 對(duì)于臺(tái)風(fēng)、暴雨、閃電打雷等特殊天氣，禮賓崗需及時(shí)關(guān)閉 樣板房內(nèi)的電器設(shè)備，并不時(shí)對(duì)樣板房周邊的情況進(jìn)行檢查，以防意外 下班程序 e) 整理顧客意見