【正文】 人員必須密切注意成交信號，包括顧客的身體動(dòng)作，言辭，意見等。三、如何追蹤客戶跟蹤客戶目的——引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件一般技巧1）自我介紹 2）適當(dāng)恭維 3）點(diǎn)明利益 4）誘發(fā)好奇心5）引起恐慌 6）迂回進(jìn)攻 7）單刀直入 8）再次恭維9）確認(rèn)客戶能回來公司購買的跟蹤技巧——更需要售樓員登門拜訪1）爭取獲得接見 2）預(yù)約與守約 3）選擇合適的時(shí)機(jī) 4）使用名片 5）扭轉(zhuǎn)客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問的技巧—不要重復(fù)話題 8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對方、所提建議切中要害、不談?wù)撏袡C(jī)密、真正的專家，幫助其解決問題）第五節(jié) 簽約一、成交一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。 (3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)等。 注意事項(xiàng) (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。二、客戶追蹤 基本動(dòng)作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。 (3)客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。 注意事項(xiàng) (1)客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤詢訪。 B、客戶對產(chǎn)品的要求條件。第四節(jié) 客 戶 追 蹤一、填寫客戶資料表 基本動(dòng)作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。其實(shí)，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項(xiàng)確定，則成交就希望甚大，有時(shí)顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強(qiáng)烈。運(yùn)用此法有一要領(lǐng)，即我們將產(chǎn)品的缺點(diǎn)，大化小，小化無，然后在多多強(qiáng)調(diào)房子其它優(yōu)點(diǎn)；迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關(guān)的地方或其它方面，直至與顧客對抗較緩時(shí)在轉(zhuǎn)回主題。那么我們應(yīng)如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實(shí)用的方法：間接法：先認(rèn)可顧客的觀點(diǎn)是對的，承認(rèn)他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運(yùn)用你豐富的專業(yè)知識針對顧客的觀點(diǎn)進(jìn)行婉轉(zhuǎn)的說服；理由質(zhì)詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認(rèn)為價(jià)錢太貴，請教您為什么呢？”；比較法：即以同類型,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品；避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。對房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時(shí)，這種異議抗拒更為重要。大家要切記，在介紹過程中須隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動(dòng)。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時(shí)須追蹤說明后方能使其下決心。四、銷售須運(yùn)用各類技術(shù)，消除顧客心中的疑問，促使其當(dāng)場成交，這是“使之行動(dòng)”。 (2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (4)送客至大門外或電梯間。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時(shí)間，對此種要求，業(yè)務(wù)員應(yīng)酌，情處理，處理前應(yīng)征求銷售主管意見，無法解決時(shí)可由銷售主管協(xié)助解決。二、談判 判談是在客戶己完全認(rèn)同本物業(yè)各種情況之后進(jìn)行的工作，其焦點(diǎn)主要集中在折扣及付款方式上。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個(gè)戶型。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。 (2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。 (7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。 (5)針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。 基本動(dòng)作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其它隨身所帶物品。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 (4)當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。 基本動(dòng)作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。（4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語；（5）交談要秘：A、望住對方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題；B、經(jīng)常面帶笑容：運(yùn)用微笑的魅力，將會及你帶來意想不到的效果?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個(gè)人名。 (4)未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。如果不是其它業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。
(2)銷售人員立即上前，熱情接待。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細(xì)的介紹。若對方并不感興趣，則應(yīng)留下資料禮貌地離開。做DS最好直接找到目標(biāo)客戶，但此種可能性較小。五、做直銷(DS) 直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運(yùn)用的較多，效果也較好。此類客戶較為敏感的是價(jià)格及折扣問題，銷售人員應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會對項(xiàng)目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其它客戶，這部分客戶較容易洽談成功。營造下定的環(huán)境 Sales座位正對門口，隨時(shí)調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，有實(shí)客洽談時(shí)，盡量留住所有客人，淡場時(shí)，不要讓客人太快離開； Sales在銷售過程中應(yīng)隨時(shí)灌輸展銷會“技術(shù)用語”； Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導(dǎo)；例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等…… Sales需尋找SIC幫助，可“借故”回Sales臺，抓重點(diǎn)在極短時(shí)間內(nèi)向SIC說明情況，令到SIC、PIC明白應(yīng)從什么方向提供幫助； 有客人尚未離開，所有人員必須保持展場氛圍，切記打鬧或談?wù)撈渌腿说娜秉c(diǎn)。盡快得到客人信任，對于年長者，不妨有身體“接觸”，例：拍拍膀頭，握手等； 對待情侶，Sales應(yīng)找與自己不同性別的人為對象入手，切記不要太刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反； 一群客人，Sales一定要找一個(gè)中心人物，此人必須有決定權(quán)，主攻此人，否則一、二小時(shí)亦找不到重點(diǎn)； Sales銷售過程要有重點(diǎn)，要有主動(dòng)權(quán)，帶領(lǐng)客人按自己思路走； Sales最后只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到客人有一個(gè)較快決定。 務(wù)求令新舊客人有一個(gè)共識——展銷會的成功，為客人“下定”作鋪設(shè)，平衡“放棄”的那臺客人心理，給客人一種舒服感覺，一個(gè)好印象。 看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目的，圍繞“來下定，再看一次或來交款”等，有利于銷售的言詞。（第一時(shí)間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動(dòng)作不能像賽跑）。Sales的坐位Sales盡量對門口的位置；優(yōu)點(diǎn)：1）第一時(shí)間清楚客流量，控制現(xiàn)場氣氛；2）舊客未訪，可以馬上招呼，并且作好安排；3）由于客人背對門口，因此不能知道客人出入情況；若對門口位置給客人占，Sales應(yīng)盡快挑座位可與其它同事對望，或可以看見Sales臺，可即時(shí)接收SIC、PIC及同事的信號。代理公司老總：客人會適量提一些技巧較高的問題，目的了解Sales素質(zhì)及技巧。房展會流程Sales接客 有客到訪，Sales應(yīng)該起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料； Sales臺若離門口遠(yuǎn)，Sales應(yīng)輪籌站立門口； 現(xiàn)場沒有客人時(shí)，Sales可分散坐，特別可與穿便裝的PIC互相交流，令到新客人以為Sales正在Sales客，解除客人對于樓盤Sales太多而卻步心理。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應(yīng)做到認(rèn)真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯(lián)絡(luò)辦法，以便今后聯(lián)系。(8)清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯(cuò)的電話不要無禮地對待撥錯(cuò)電話的人，因?yàn)闊o論來電是誰，都可能是公司的顧客。 (6)應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 (4)接聽電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問。 (2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對客戶可能會涉及的問題。 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 (4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。 (2)通常，客戶在電話申會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。（三）、接聽電話的禮儀 (1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。二、接聽熱線電話（一）、基本動(dòng)作任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；你好?。╔X花園），請問有什么幫到你客戶要找的同事不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請客戶留口訊或提供幫助；傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。 一般而言，打來電話的客戶只是想對項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動(dòng)、上門拜訪、朋友介紹等。請到本人郵箱下載資料目錄1589505898，密碼peixun。房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程第一節(jié) 尋戶客找一、客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。 客戶大多通過開發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。而通過朋友介紹來的客戶，則是對項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強(qiáng)。（二）、接聽電話的基本要決誠懇地回答：禮貌應(yīng)答，體現(xiàn)誠意；小心地應(yīng)對：說話時(shí)發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；簡潔地回答 ：打招呼要簡短，盡快進(jìn)入主題，并簡潔地回答；需較長時(shí)間翻查資料才能回復(fù)時(shí)，便請對方留下電話，待查明后迅即回復(fù)，盡量不令顧客久等。一般先主動(dòng)問候:XX花園或公寓，你好，而后再開始交談。 (3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊: 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 (5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自已的手機(jī)號、呼機(jī)號，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客戶來售樓處看房的愿望。 注意事項(xiàng) (1)接聽電話時(shí)，要注意按公司的要求做。 (3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過長。 (5)約請客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 (7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。三、參加房展會由于房展會項(xiàng)目集中，很多客戶無暇顧及每一個(gè)項(xiàng)目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動(dòng)，以給客戶留下一個(gè)良好