【正文】 銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。 (7)切記:接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。 (5)約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。 (3)廣告發(fā)布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長。 注意事項 (1)接聽電話時，要注意按公司的要求做。 (5)掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自已的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢)，并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿望。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 (3)在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊: 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。一般先主動問候:XX花園或公寓，你好，而后再開始交談。（二）、接聽電話的基本要決誠懇地回答：禮貌應答，體現(xiàn)誠意；小心地應對：說話時發(fā)音要正確，吐字要清楚，以平穩(wěn)的聲音回答問題；簡潔地回答 ：打招呼要簡短，盡快進入主題，并簡潔地回答；需較長時間翻查資料才能回復時，便請對方留下電話，待查明后迅即回復，盡量不令顧客久等。而通過朋友介紹來的客戶，則是對項目已經(jīng)有了較多的了解，并基本符合自己的要求，購房意向性較強。 客戶大多通過開發(fā)商在報紙、電視等媒體上做的廣告打來電話，或是在房展會上、促銷活動中得到項目的資料，如果感覺符合自己的要求，則會抽出時間親自到項目現(xiàn)場售樓處參觀，或是通過朋友介紹而來。房地產(chǎn)銷售的業(yè)務流程第一節(jié) 尋戶客找一、客戶的來源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶?？蛻舻膩碓从性S多渠道，如:咨詢電話、房地產(chǎn)展會、現(xiàn)場接待、促銷活動、上門拜訪、朋友介紹等。 一般而言，打來電話的客戶只是想對項目有一個初步的了解，如果感興趣，才會來現(xiàn)場參觀。二、接聽熱線電話（一）、基本動作任何電話在鈴響兩聲后立即接聽；你好！（XX花園），請問有什么幫到你客戶要找的同事不在時，應主動請客戶留口訊或提供幫助；傾談完畢，等來電客人收線后才可放下電話。（三）、接聽電話的禮儀 (1)接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。 (2)通常，客戶在電話申會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點巧妙地融入。 第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品的具體要求的資訊。 (4)最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。 (2)廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內(nèi)容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題。 (4)接聽電話時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。 (6)應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。(8)清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好；(9)如何處理找錯的電話不要無禮地對待撥錯電話的人，因為無論來電是誰，都可能是公司的顧客。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可請其留下聯(lián)絡辦法，以便今后聯(lián)系。房展會流程Sales接客 有客到訪，Sales應該起立，開門，面帶笑容，雙手遞資料； Sales臺若離門口遠，Sales應輪籌站立門口； 現(xiàn)場沒有客人時，Sales可分散坐，特別可與穿便裝的PIC互相交流，令到新客人以為Sales正在Sales客，解除客人對于樓盤Sales太多而卻步心理。代理公司老總：客人會適量提一些技巧較高的問題，目的了解Sales素質(zhì)及技巧。Sales的坐位Sales盡量對門口的位置；優(yōu)點：1）第一時間清楚客流量，控制現(xiàn)場氣氛；2）舊客未訪，可以馬上招呼，并且作好安排；3）由于客人背對門口，因此不能知道客人出入情況；若對門口位置給客人占，Sales應盡快挑座位可與其他同事對望，或可以看見Sales臺，可即時接收SIC、PIC及同事的信號。（第一時間看見客人手執(zhí)資料“沖”到門口迎客，切忌動作不能像賽跑）。 看見舊客是可向新客交待舊客再次來臨目的，圍繞“來下定，再看一次或來交款”等，有利于銷售的言詞。 務求令新舊客人有一個共識——展銷會的成功，為客人“下定”作鋪設，平衡“放棄”的那臺客人心理，給客人一種舒服感覺，一個好印象。盡快得到客人信任，對于年長者，不妨有身體“接觸”，例：拍拍膀頭，握手等； 對待情侶，Sales應找與自己不同性別的人為對象入手，切記不要太刻意，并且要察顏觀色，否則適得其反； 一群客人，Sales一定要找一個中心人物，此人必須有決定權(quán)，主攻此人，否則一、二小時亦找不到重點； Sales銷售過程要有重點，要有主動權(quán)，帶領客人按自己思路走； Sales最后只能給客人“二間起，一間止”的“狹窄”范圍，令到客人有一個較快決定。營造下定的環(huán)境 Sales座位正對門口，隨時調(diào)節(jié)現(xiàn)場氣氛，有實客洽談時，盡量留住所有客人，淡場時，不要讓客人太快離開； Sales在銷售過程中應隨時灌輸展銷會“技術用語”； Sales可利用周邊同事的客人作“適量”引導；例：客人亦挑此單位，誰先決定，單位給誰等…… Sales需尋找SIC幫助，可“借故”回Sales臺，抓重點在極短時間內(nèi)向SIC說明情況，令到SIC、PIC明白應從什么方向提供幫助； 有客人尚未離開，所有人員必須保持展場氛圍，切記打鬧或談論其他客人的缺點。四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談 由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經(jīng)過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發(fā)區(qū)別對待處理。五、做直銷(DS) 直銷作為一種銷售手段，在幾午前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。
(2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。 (4)未有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。（4）恰談結(jié)束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語；（5）交談要秘：A、望住對方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題；B、經(jīng)常面帶笑容：運用微笑的魅力，將會及你帶來意想不到的效果。 基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。 (4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 基本動作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 (2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。 基本動作 (1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 (5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (7)在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 (2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。 (4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個戶型。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 (9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。二、談判 判談是在客戶己完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務員應酌，情處理，處理前應征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 (4)送客至大門外或電梯間。 (2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。四、銷售須運用各類技術，消除顧客心中的疑問，促使其當場成交，這是“使之行動”。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時須追蹤說明后方能使其下決心。大家要切記，在介紹過程中須隨機應變，一面引導顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時，這種異議抗拒更為重要。對房屋優(yōu)點的懷疑。那么我們應如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實用的方法：間接法：先認可顧客的觀點是對的，承認他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運用你豐富的專業(yè)知識針對顧客的觀點進行婉轉(zhuǎn)的說服；理由質(zhì)詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認為價錢太貴，請教您為什么呢？”；比較法：即以同類型,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品；避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。運用此法有一要領，即我們將產(chǎn)品的缺點，大化小，小化無，然后在多多強調(diào)房子其它優(yōu)點；迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉(zhuǎn)到與正事無關的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉(zhuǎn)回主題。其實，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，則成交就希望甚大，有時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強烈。第四節(jié) 客 戶 追 蹤一、填寫客戶資料表 基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 B、客戶對產(chǎn)品的要求條件。 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。 注意事項 (1)客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。 (3)客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。二、客戶追蹤 基本動作 (1)繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 (3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 注意事項 (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。三、如何追蹤客戶跟蹤客戶目的——引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉(zhuǎn)入下一步推銷創(chuàng)條件一般技巧1）自我介紹 2）適當恭維 3）點明利益 4