銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)范本-展示頁
2025-04-26 12:51本頁面
【正文】 崗 ②服務(wù)接待類崗2） 服務(wù)接待類崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類： ①銷售大廳服務(wù)崗（包括銷售廳迎賓崗、大廳服務(wù)崗、吧臺(tái)服務(wù)崗等） ②展示區(qū)服務(wù)崗（包括車場(chǎng)服務(wù)崗、電瓶車服務(wù)崗、銷售通道禮賓崗等） ③樣板房服務(wù)崗（包括樣板房講解崗、接待崗等）51 / 48 各崗位任職資格及崗位職責(zé)（一）銷售案場(chǎng)管理崗銷售案場(chǎng)管理崗任職資格崗位類型崗位名稱任職資格案場(chǎng)管理銷售案場(chǎng)管理崗基本要求：1. 男女不限，五官端正，2. 年齡35周歲以下3. 學(xué)歷：大專以上文化程度，工作3年以上技能要求：1. 熟悉案場(chǎng)服務(wù)崗位業(yè)務(wù)流程，熟悉地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)，具備一定地產(chǎn)營銷從業(yè)經(jīng)驗(yàn)2. 具星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)素質(zhì)要求：1. 五官端正、形象好,口語表達(dá)能力較強(qiáng)2. 情緒穩(wěn)定、責(zé)任心強(qiáng)，具備良好的職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神3. 組織實(shí)施能力突出，具備良好的溝通能力和沖突管理能力 銷售案場(chǎng)管理崗?fù)ㄓ眯袨橐?guī)范通用行為規(guī)范 儀容儀表:《物業(yè)員工手冊(cè)》動(dòng)作規(guī)范：《物業(yè)員工手冊(cè)》言語規(guī)范：《物業(yè)員工手冊(cè)》站姿坐姿走姿銷售案場(chǎng)管理崗崗位職責(zé)1）全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源。2）配合地產(chǎn)營銷活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問題。4）指導(dǎo)案場(chǎng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提高服務(wù)水平，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)。6）處理案場(chǎng)發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件。對(duì)外培訓(xùn)協(xié)調(diào)銷售部對(duì)案場(chǎng)銷售人員進(jìn)行物業(yè)方面知識(shí)培訓(xùn)例會(huì) 日會(huì)：每日班后召集服務(wù)崗召開總結(jié)會(huì)，銷售案場(chǎng)信息的傳遞，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各專業(yè)口工作。 參加地產(chǎn)溝通會(huì)議。2. —，—3. 年齡：20—30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲4. 容貌五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬（女容貌秀麗，氣質(zhì)佳）5. 普通話流利6. 學(xué)歷：高中以上文化程度；樣板間講解崗要求大專以上文化程度技能要求：1. 熟悉項(xiàng)目基本情況2. 車場(chǎng)崗熟練掌握交通指揮手勢(shì)和軍禮、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)3. 電瓶車服務(wù)崗須具有駕駛執(zhí)照及相關(guān)技能4. 吧臺(tái)服務(wù)崗要求具有一定的出品能力5. 樣板間接待崗須具備一定演講能力，要熟悉：戶型基本信息介紹（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別）銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗車場(chǎng)崗銷售通道禮賓崗電瓶車司機(jī)樣板房服務(wù)崗樣板間講解崗樣板間接待崗素質(zhì)要求1. 性格：開朗自信，親和力強(qiáng)，談吐自如，善與人主動(dòng)交談，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。（視各地銷售要求而定）B、銷售大廳迎賓崗工作及服務(wù)流程階段工作及服務(wù)流程班前1. 自檢儀容儀表；檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234候客保持標(biāo)準(zhǔn)站姿有客到，鞠躬問好熱情指引銷售大廳位置雨天、烈日撐傘接送客戶工作要求注意事項(xiàng) 迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。在客人前方1米距離領(lǐng)位；2）當(dāng)遇到兩位客人互相交談著時(shí)，應(yīng)重復(fù)問候2次，如仍無反應(yīng)，則應(yīng)站在客人右側(cè)以右手指引請(qǐng)人往休息區(qū)走，在入座前征詢客人對(duì)座位是否滿意；3）當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時(shí)，問候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，置業(yè)顧問會(huì)很快來進(jìn)行介紹，同時(shí)提醒置業(yè)顧問關(guān)注該客人；問候的起始語應(yīng)為：“先生/小姐/女士，早上好，這里是陽光華苑銷售中心休息區(qū)，這邊請(qǐng)。提醒客人關(guān)注貴重物品5）在滿位的情況下，須先給客人致歉，再請(qǐng)其到模型區(qū)域稍做等待 飲料、糕點(diǎn)服務(wù)：1）在所有的飲料、糕點(diǎn)服務(wù)中必須使用托盤；2）所有飲料服務(wù)均以“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問您需要什么？”為起始；3）服務(wù)方向：從客人的右面服務(wù)；4）當(dāng)客人杯中的飲料只剩1/3時(shí)必須詢問客人是否再需要添加一杯。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅；7）在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將LOGO正面朝客戶）。2. 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。B、車場(chǎng)服務(wù)崗工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修3. 檢查停車場(chǎng)車位情況和車輛停放情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮指揮客戶車輛停靠主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨菁英華苑”客戶離開時(shí)，車輛開動(dòng)后朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍。撐傘時(shí)站在客戶左手邊，并保持一定的距離5. 客戶離開車輛開動(dòng)后，朝車輛駛離方向敬禮目送，直至車輛駛出視線范圍6. 統(tǒng)計(jì)客戶來訪量7. 規(guī)范語言：先生/女士您好，歡迎光臨陽光華苑！歡迎再次光臨！下班程序1. 仔細(xì)檢查停車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及車輛情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí)2. 整理顧客意見3. 參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班（2）展示區(qū)形象崗A、展示區(qū)形象崗崗位職責(zé)1) 對(duì)過往客戶以標(biāo)準(zhǔn)的軍姿敬禮、注目；2) 與下一對(duì)接崗位保持信息聯(lián)系，及
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