銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)范本(參考版)
2025-04-20 12:51本頁面
【正文】 8) 常用清潔工具及使用方法（5） 綠化崗崗位標(biāo)準(zhǔn)A、綠化崗崗位職責(zé)1） 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護(hù)和消殺；2） 確保綠化植物的正常生長，造型修剪，保持優(yōu)美的展示區(qū)綠化環(huán)境。每日上班后及下班前需對(duì)服務(wù)區(qū)域物品進(jìn)行檢查，確保物品無丟失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需及時(shí)記錄并上報(bào)；6) 節(jié)約用水用電，及時(shí)關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開啟的除外）。5) 售樓大廳顧客閱覽后雜志、報(bào)刊保潔員需及時(shí)整理歸位。B、安全崗作業(yè)要求1）按照巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到，巡視、檢查各重點(diǎn)部位；2）遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引；3）人過地凈，協(xié)助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作；4）在每一個(gè)巡邏周期檢查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄；5）協(xié)助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作；6）積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助；7）配合班長處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務(wù)。下班程序1. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修2. 須核對(duì)樣板間物品清單3. 整理顧客意見，參加班后總結(jié)會(huì)4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班（2）樣板間服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)（參見銷售大廳服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn)）案場(chǎng)服務(wù)崗管理要求 培訓(xùn)及例會(huì)崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)（每月不少于一次） 3. 客戶心理學(xué)培訓(xùn) 5. 營銷知識(shí)培訓(xùn) 例會(huì)1. 日會(huì)：每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息2. 周會(huì)：每周參加案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì)客戶信息收集反饋每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗樣板間講解崗每日填寫《樣板間意見反饋單》 車場(chǎng)崗每日填寫《自駕來訪客戶信息登記表》監(jiān)督考核1） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定）2） 考核人：案場(chǎng)管理崗3） KPI：：每月匯總?cè)粘Ｑ矙z、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分顧客滿意度調(diào)查來源：4） 由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核5） 連續(xù)2個(gè)月考核扣分超過20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗（三）案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗任職資格崗位崗位名稱任職資格基礎(chǔ)作業(yè)崗安全崗基本要求：1．——，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬2．年齡：20—30歲，特別優(yōu)秀的可放寬至35歲3．普通話流利4．學(xué)歷：高中以上文化程度技能要求：1．熟悉項(xiàng)目基本情況2。12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。10. 時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。9. 參觀過程中，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房內(nèi)拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房內(nèi)物品、設(shè)施。7. 若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入，要主動(dòng)介紹房子戶型基本信息（面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別），談到具體房價(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。6. 專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對(duì)他們的尊重。4. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高。180。2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢(shì)站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。3. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班。下班程序1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)行充電。”到達(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“陽光華苑銷售廳或樣板間已到，請(qǐng)小心下車”。若電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請(qǐng)您稍等片刻，電瓶車馬上就到。B、展示區(qū)形象崗工作及服務(wù)流程階 段工作及服務(wù)流程班前準(zhǔn)備1. 自檢儀容儀表，以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài)2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修班中工作程序服務(wù)流程行為規(guī)范1234有客戶經(jīng)過，主動(dòng)微笑敬禮熱情指引樣板間主動(dòng)為客戶放傘客戶離開時(shí)，敬禮目送工作要求注意事項(xiàng)1. 形象崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費(fèi)等客戶較為關(guān)注的問題2. 形象崗安全員在上班后及時(shí)核對(duì)展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時(shí)上報(bào)，配合銷售處理3. 視線范圍見有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，敬軍禮并主動(dòng)與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請(qǐng)！”手勢(shì)指向樣板房方向4. 參觀期間，形象崗安全員需對(duì)攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，避免樣板房內(nèi)物資的丟失，當(dāng)巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時(shí)上報(bào)安全負(fù)責(zé)人，對(duì)參觀的可疑人員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報(bào)警5. 樣板房開放期間，形象崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等相關(guān)部門允許的拍照、攝像行為，阻止任何人員動(dòng)用展示物品6. 樣板房開放期間，形象崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。工作要求注意事項(xiàng)1. 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己2. 安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記4. 露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。3. 產(chǎn)品制作
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