【正文】 8) 常用清潔工具及使用方法 常用清潔工具及使 綠化 崗 崗位標準 ....................................................... 1） 負責管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護 和 消殺 ； 2） 確保綠化植物的正常生長， 造型修剪， 保持優(yōu)美的 展示區(qū)綠化 環(huán)境。每日上班后及下班前需對服務區(qū)域物品進行檢查，確保物品無丟失，發(fā)現(xiàn)設備設施損壞或故障，需及時記錄并上報； 6) 節(jié)約用水用電，及時關閉服務區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開啟的除外）。 5) 售樓大廳顧客閱覽后雜志、報刊保潔員需及時整理歸位。 安全崗 作業(yè) 要求 1. 按照巡邏路線進行巡邏簽到，巡視、檢查各重點部位； 2. 遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引； 第 24 頁 共 30 頁 3. 人過地凈，協(xié)助保潔做好案場區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作； 4. 在每一個巡邏周期檢 查案場區(qū)域內(nèi)公共設施設備的完好情況并做好記錄； 5. 協(xié) 助做好參觀人員及車輛的引導、指引、執(zhí)勤工作； 6. 積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助； 7. 配合班長處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務。 下班程序 1. 檢查樣板間區(qū)域設施設備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 2. 須核對樣板間物品清單 3. 整理顧客意見， 參加班后總結 會 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 第 21 頁 共 30 頁 2） 考核人：案場管理崗 3） KPI：：每月匯總日常巡 檢、上級檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對各崗位進行月考核加減分 顧客滿意度調(diào)查來源： 到訪客戶滿意度調(diào) 成交客戶滿意度電 案場銷售與服務質(zhì) 4） 由案場負責人直接考核 5） 連續(xù) 2個月考核扣分超過 20分者重新培訓 后方可再次上崗 崗位 類型 崗位名稱 任職資格 基礎作業(yè)崗 安全崗 基本要求： 1．男 —— ，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標準（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬 2．年齡： 20— 30 歲，特別優(yōu)秀的可放寬至 35歲 3．普通話流利 4．學歷：高中以上文化程度 技能要求： 1．熟悉項目基本情況 2。 12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。 10. 時刻需注意進入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達關心，無微不至的殷勤待客之道。 9. 參觀過程中 ，未經(jīng)銷售及相關部門允許，謝絕任何人在樣板房內(nèi)拍照、攝像，謝絕動用樣板房內(nèi)物品、設施。 7. 若無銷售人員帶領的顧客進入，要主動介紹房子 戶型基本信息 （面積、朝向、價格區(qū)間、交房標準、區(qū)別）， 談到具體房價時需請顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。 6. 專注你正在接待的顧客，勿去應其它顧客，以示對他們的尊重。 4. 引領入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時不宜過高，與客人坐下時的膝蓋同高。 2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。 下班程序 1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對電瓶進行充電?！钡竭_目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應站立于電瓶車左側，提醒客戶下車“ххх銷售廳或樣板間已到，請小心下車”。若電瓶車尚未到達，向客戶致歉：“請您稍等片刻，電瓶車馬上就到。 展示區(qū)禮賓崗工作及服務流程 階 段 工作及服務流程 班前準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場區(qū)設施設備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時報告或報修 班中工作程序 服務 流程 行為 1 2 3 4 第 15 頁 共 30 頁 規(guī)范 有客戶經(jīng)過，主動微笑敬禮 熱情指引樣板間 主動為客戶放傘 客戶離開時，敬禮目送 工作要求注意事項 1. 禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費等客戶較為關注的問題 2. 禮賓崗安全員在上班后及時核對展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時上報，配合銷售處理 3. 視線范圍見有客戶參觀時，遠處目視，待距客戶 ，敬軍禮并主動與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請！”手勢指向樣板房方向 4. 參觀期間，禮賓崗安全員需對攜帶背包、身穿長衣等可疑人員進行重點跟進，避免樣板房內(nèi)物資的丟失，當巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時上報安全負責人，對參觀的可疑人員進行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報警 5. 樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項目部等相關部門允許的拍照、攝像 行為，阻止任何人員動用展示物品 6. 樣板房開放期間，禮賓崗需特別關注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。 工作要求 注意事項 1. 崗位應樹立良好的職業(yè)服務意識，時刻注意自身形象，面帶微笑，用 BI規(guī)范嚴格要求自己 2. 安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關崗位 3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記 4. 露天車場，遇雨天或天氣炎熱時節(jié)，在客戶下車的同時主動為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。 3. 產(chǎn)品制作： 4）用具清洗： 下班 程序 1. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 2. 填寫 物資領用記錄、整理顧客意見 3. 參加班后總結會 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班 班前 準備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進入工作狀態(tài) 2. 檢查使用工具和吧臺物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 第 12 頁 共 30 頁 展示區(qū)服務崗崗位標準 1) 維護停車區(qū)域的正常秩序； 2) 引導、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序； 3) 當車輛停穩(wěn)時，主動上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)； 4) 根據(jù)天氣情況主動為客戶撐傘； 5) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問； 6) 檢查車輛門窗是否關好，車身有無劃傷等，將檢查結果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場車輛情 況記錄表》上，如有異常情況需認真作好登記，并請客戶現(xiàn)場簽字確認。如有吸煙顧客，注意及時更換煙灰盅 7) 在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等 ，陶瓷不放杯墊，當杯墊印有公司 LOGO時，擺放時應將 LOGO正面朝客戶） 下班程序 a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時登記并報告直屬上級 b) 填寫 物資領用記錄、整理顧客意見 c) 參加班后總結會 d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時間已到，仍有客戶在場，需等客戶離開案場后再下班