【正文】 8) 常用清潔工具及使用方法 常用清潔工具及使 綠化 崗 崗位標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 1） 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護(hù) 和 消殺 ； 2） 確保綠化植物的正常生長(zhǎng)， 造型修剪， 保持優(yōu)美的 展示區(qū)綠化 環(huán)境。每日上班后及下班前需對(duì)服務(wù)區(qū)域物品進(jìn)行檢查，確保物品無丟失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需及時(shí)記錄并上報(bào)； 6) 節(jié)約用水用電，及時(shí)關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開啟的除外）。 5) 售樓大廳顧客閱覽后雜志、報(bào)刊保潔員需及時(shí)整理歸位。 安全崗 作業(yè) 要求 1. 按照巡邏路線進(jìn)行巡邏簽到，巡視、檢查各重點(diǎn)部位； 2. 遇見來訪客戶（車輛）要站立、行禮，禮貌、微笑地回答客戶詢問并正確指引； 第 24 頁 共 30 頁 3. 人過地凈，協(xié)助保潔做好案場(chǎng)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生巡視工作； 4. 在每一個(gè)巡邏周期檢 查案場(chǎng)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況并做好記錄； 5. 協(xié) 助做好參觀人員及車輛的引導(dǎo)、指引、執(zhí)勤工作； 6. 積極配合其它崗位的工作，按照指令給予協(xié)助； 7. 配合班長(zhǎng)處理各種緊急事件，完成交辦的其他工作任務(wù)。 下班程序 1. 檢查樣板間區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修 2. 須核對(duì)樣板間物品清單 3. 整理顧客意見， 參加班后總結(jié) 會(huì) 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班 第 21 頁 共 30 頁 2） 考核人：案場(chǎng)管理崗 3） KPI：：每月匯總?cè)粘Ｑ?檢、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分 顧客滿意度調(diào)查來源： 到訪客戶滿意度調(diào) 成交客戶滿意度電 案場(chǎng)銷售與服務(wù)質(zhì) 4） 由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人直接考核 5） 連續(xù) 2個(gè)月考核扣分超過 20分者重新培訓(xùn) 后方可再次上崗 崗位 類型 崗位名稱 任職資格 基礎(chǔ)作業(yè)崗 安全崗 基本要求： 1．男 —— ，五官端正，面容和善，氣質(zhì)好，身材標(biāo)準(zhǔn)（身高、胖瘦勻稱），身體素質(zhì)過硬 2．年齡： 20— 30 歲，特別優(yōu)秀的可放寬至 35歲 3．普通話流利 4．學(xué)歷：高中以上文化程度 技能要求： 1．熟悉項(xiàng)目基本情況 2。 12. 送別：指引顧客入座，脫下鞋套，雙手承接。 10. 時(shí)刻需注意進(jìn)入樣板間的顧客，特別小孩，處處表達(dá)關(guān)心，無微不至的殷勤待客之道。 9. 參觀過程中 ，未經(jīng)銷售及相關(guān)部門允許，謝絕任何人在樣板房?jī)?nèi)拍照、攝像，謝絕動(dòng)用樣板房?jī)?nèi)物品、設(shè)施。 7. 若無銷售人員帶領(lǐng)的顧客進(jìn)入，要主動(dòng)介紹房子 戶型基本信息 （面積、朝向、價(jià)格區(qū)間、交房標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)別）， 談到具體房?jī)r(jià)時(shí)需請(qǐng)顧客與銷售部聯(lián)系，不做具體回答。 6. 專注你正在接待的顧客，勿去應(yīng)其它顧客，以示對(duì)他們的尊重。 4. 引領(lǐng)入座，并雙手遞上鞋套，雙手遞上時(shí)不宜過高，與客人坐下時(shí)的膝蓋同高。 2. 在電梯口或樣板間門口按站位姿勢(shì)站好，笑意盈盈的站在樣板間門口等待迎接顧客。 下班程序 1. 待客戶全部離開，將車輛停至指定位置，檢查車輛情況，清掃車輛里外，對(duì)電瓶進(jìn)行充電?！钡竭_(dá)目的地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“ххх銷售廳或樣板間已到，請(qǐng)小心下車”。若電瓶車尚未到達(dá)，向客戶致歉：“請(qǐng)您稍等片刻，電瓶車馬上就到。 展示區(qū)禮賓崗工作及服務(wù)流程 階 段 工作及服務(wù)流程 班前準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查周邊及案場(chǎng)區(qū)設(shè)施設(shè)備及消防器材是否處于良好狀態(tài)，如有異常情況及時(shí)報(bào)告或報(bào)修 班中工作程序 服務(wù) 流程 行為 1 2 3 4 第 15 頁 共 30 頁 規(guī)范 有客戶經(jīng)過，主動(dòng)微笑敬禮 熱情指引樣板間 主動(dòng)為客戶放傘 客戶離開時(shí)，敬禮目送 工作要求注意事項(xiàng) 1. 禮賓崗需熟記樣板房的戶型、面積、朝向、小區(qū)管理費(fèi)等客戶較為關(guān)注的問題 2. 禮賓崗安全員在上班后及時(shí)核對(duì)展示區(qū)物資，發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失等情況需及時(shí)上報(bào)，配合銷售處理 3. 視線范圍見有客戶參觀時(shí)，遠(yuǎn)處目視，待距客戶 ，敬軍禮并主動(dòng)與客戶微笑問好：“您好，歡迎參觀樣板間，這邊請(qǐng)！”手勢(shì)指向樣板房方向 4. 參觀期間，禮賓崗安全員需對(duì)攜帶背包、身穿長(zhǎng)衣等可疑人員進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，避免樣板房?jī)?nèi)物資的丟失，當(dāng)巡查過程中發(fā)現(xiàn)有展示物資丟失后需及時(shí)上報(bào)安全負(fù)責(zé)人，對(duì)參觀的可疑人員進(jìn)行詢問，根據(jù)銷售部的要求，決定是否報(bào)警 5. 樣板房開放期間，禮賓崗須勸阻、制止未經(jīng)銷售部、項(xiàng)目部等相關(guān)部門允許的拍照、攝像 行為，阻止任何人員動(dòng)用展示物品 6. 樣板房開放期間，禮賓崗需特別關(guān)注老人、小孩、孕婦等特殊人士，避免在參觀過程中出現(xiàn)意外情況。 工作要求 注意事項(xiàng) 1. 崗位應(yīng)樹立良好的職業(yè)服務(wù)意識(shí)，時(shí)刻注意自身形象，面帶微笑，用 BI規(guī)范嚴(yán)格要求自己 2. 安全員向來訪車輛敬禮，向客戶問好，指引客戶停放車輛；提醒客戶“關(guān)好門窗、貴重物品隨身攜帶”；遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品；并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位 3. 檢查車輛的外觀是否有損傷，有損傷立即提醒客戶，并在《車輛停放情況記錄表》登記 4. 露天車場(chǎng)，遇雨天或天氣炎熱時(shí)節(jié)，在客戶下車的同時(shí)主動(dòng)為其撐雨傘，遮擋陽光雨水。 3. 產(chǎn)品制作： 4）用具清洗： 下班 程序 1. 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 2. 填寫 物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見 3. 參加班后總結(jié)會(huì) 4. 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班 班前 準(zhǔn)備 1. 自檢儀容儀表， 以飽滿的熱情進(jìn)入工作狀態(tài) 2. 檢查使用工具和吧臺(tái)物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) 第 12 頁 共 30 頁 展示區(qū)服務(wù)崗崗位標(biāo)準(zhǔn) 1) 維護(hù)停車區(qū)域的正常秩序； 2) 引導(dǎo)、指揮客戶車輛按指定位置停放，車輛停放整齊有序； 3) 當(dāng)車輛停穩(wěn)時(shí)，主動(dòng)上前問好，為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗；告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)； 4) 根據(jù)天氣情況主動(dòng)為客戶撐傘； 5) 為客戶指引銷售中心方向并回答客戶詢問； 6) 檢查車輛門窗是否關(guān)好，車身有無劃傷等，將檢查結(jié)果、車內(nèi)人數(shù)記錄在《停車場(chǎng)車輛情 況記錄表》上，如有異常情況需認(rèn)真作好登記，并請(qǐng)客戶現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。如有吸煙顧客，注意及時(shí)更換煙灰盅 7) 在擺放飲料時(shí)，確保所裝飲料的杯具是有杯墊的（需使用杯墊的有玻璃器皿、剛制器皿、銀制器皿等 ，陶瓷不放杯墊，當(dāng)杯墊印有公司 LOGO時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)將 LOGO正面朝客戶） 下班程序 a) 檢查使用工具情況和銷售大廳物資情況，異常情況及時(shí)登記并報(bào)告直屬上級(jí) b) 填寫 物資領(lǐng)用記錄、整理顧客意見 c) 參加班后總結(jié)會(huì) d) 積極配合銷售人員作好客戶的接待工作，如果下班時(shí)間已到，仍有客戶在場(chǎng)，需等客戶離開案場(chǎng)后再下班