【導(dǎo)讀】2）服務(wù)接待類崗根據(jù)服務(wù)區(qū)域劃分為三大類：①銷售大廳服務(wù)崗。2)配合地產(chǎn)營銷活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系，并與其保持溝通，建立定期例會(huì)的溝通制度，及時(shí)處理相關(guān)問題。1)為每一位進(jìn)出的客戶(開門)道好、引導(dǎo)、歡送；2)提醒銷售代表客戶到來；1)迎賓崗當(dāng)班期間需以跨立的姿勢(shì)立于銷售廳外側(cè)，為客人指引方向或指示位置時(shí)應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。3)對(duì)于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與。在客人前方1米距離領(lǐng)位。3)當(dāng)置業(yè)顧問都在接待時(shí)，問候完，為客人取閱項(xiàng)目資料，或請(qǐng)其參觀售場(chǎng)的展示模型等，并禮貌地告知客人請(qǐng)稍等，

　　

【正文】 域干凈、無塵、無污漬 ；賣場(chǎng)銷售區(qū)域地面、車場(chǎng)及會(huì)所前廣場(chǎng)，每周至少徹底清潔（沖洗）或打臘一次； 2) 確保（保持）地面、臺(tái)面、墻面、空調(diào)隔柵、天花及其裝飾物的干凈、無塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)，保持物品原有色調(diào)； 清潔工作應(yīng)于每天早上銷售廳開放接待前完成，晚上清潔從銷售廳正式關(guān)閉后開始； 3) 洗手間每 30 分鐘至少檢查巡視洗手間一次（節(jié)假日或周末則應(yīng)視實(shí)際情況加強(qiáng)清潔頻次），確保（保持）洗手間臺(tái)面整潔、鏡面無污漬、衛(wèi)生間無異味，垃圾桶垃圾少于三分之二；清潔作業(yè)時(shí)，必須在門口放置 “清潔作業(yè)”的提示牌； 4) 大廳的植物每周應(yīng)兩次進(jìn)行清潔（如枝葉的擦拭），保持植物上無灰塵、干凈，花盆干凈 無積水 ；鮮花：每日早晚各換水一次； 第 25 頁 共 30 頁 5) 根據(jù)工作現(xiàn)場(chǎng)要求準(zhǔn)備清潔用品，確保清潔工具及用品配置齊全，服務(wù)區(qū)域內(nèi)不得將工具隨意擺放，確保樣板區(qū)的整體效果。每日上班后及下班前需對(duì)服務(wù)區(qū)域物品進(jìn)行檢查，確保物品無丟失，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞或故障，需及時(shí)記錄并上報(bào)； 6) 節(jié)約用水用電，及時(shí)關(guān)閉服務(wù)區(qū)域內(nèi)照明燈（固定需開啟的除外）。 7) 陰雨天及時(shí)關(guān)閉門窗、在板房大廳及樓梯等易滑倒點(diǎn)擺放警惕標(biāo)識(shí)牌，并負(fù) 責(zé)天氣轉(zhuǎn)晴后及時(shí)收回； 如遇雨天，應(yīng)隨時(shí)注意傘架下接水盤，確保水不溢出，對(duì)于傘架上的雨傘及時(shí)整理，避免散亂，確保銷售場(chǎng)所內(nèi)外地面干爽。 8) 常用清潔工具及使用方法 常用清潔工具及使 綠化 崗 崗位標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 1） 負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)一切植物的日常養(yǎng)護(hù) 和 消殺 ； 2） 確保綠化植物的正常生長(zhǎng)， 造型修剪， 保持優(yōu)美的 展示區(qū)綠化 環(huán)境。 項(xiàng)目 植物的日常養(yǎng)護(hù) 肥料的主要種類及使用方法 常見病蟲害的判斷及防治方法 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) c 肥料的主要種類及 常見病蟲害的判斷 崗 崗位標(biāo)準(zhǔn) ....................................................... 1) 案場(chǎng)區(qū)域公共設(shè)施的維護(hù)，樣板間小型維修，保證案場(chǎng)區(qū)域的感觀效果 第 26 頁 共 30 頁 2) 協(xié)助服務(wù)管理崗?fù)瓿芍卮蠡顒?dòng)的裝飾任務(wù)和地產(chǎn)要求的改造任務(wù) 3) 現(xiàn)場(chǎng)公共設(shè)施傷人風(fēng)險(xiǎn)隱患的整改，重大問題及時(shí)上報(bào) 崗作業(yè)要求 1) 每天案場(chǎng)開放前，提前半小時(shí)須完成案場(chǎng)外圍、展示區(qū)、銷售大廳和樣板間的公共設(shè)施和設(shè)備的檢查，重大問題在每日晨會(huì)上進(jìn)行反饋 2) 每日上班期間保證一次對(duì)案場(chǎng)所有設(shè)備的故障排查，并做好記錄 3) 接到報(bào)修后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡快修復(fù)，保障設(shè)備的正常使用 4) 接到異常天氣通知后，對(duì)相關(guān)設(shè)備進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患的排 除 基礎(chǔ)作業(yè) 崗管理要求 ................................................. 培訓(xùn)及例會(huì) 崗前培訓(xùn) 在崗培訓(xùn) （ 每 月 不少于一次） 通用類培訓(xùn) 、萬科物業(yè)發(fā)展史及萬科企業(yè)文化 安全崗培訓(xùn) 保潔崗培訓(xùn) 、器械的使用規(guī)范 、器械的使用 巧 綠化崗培訓(xùn) 技術(shù)崗培訓(xùn) 、器械的使用規(guī)范 、用電故障的排除技巧 例會(huì) 3. 日會(huì)：每日班后參加案場(chǎng)管理崗組織的總結(jié)會(huì)，并接收銷售案場(chǎng)信息 4. 周會(huì)：每周參加案場(chǎng)管理崗組織的服務(wù)類業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)會(huì) 客戶信息收集反饋 每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗 監(jiān)督考核 6） 考核頻次： 每月一次（各地公司根據(jù)實(shí)際情況自行制定） 7） 考核人：案場(chǎng)管理崗 8） KPI：：每月匯總?cè)?常巡 檢、上級(jí)檢查及顧客滿意度調(diào)查情況對(duì)各崗位進(jìn)行月考核加減分 第 27 頁 共 30 頁 顧客滿意度調(diào)查來源： 到訪客戶滿意度調(diào) 成交客戶滿意度電 案場(chǎng)銷售與服務(wù)質(zhì) 9） 連續(xù) 2個(gè)月考核扣分超過 20分者重新培訓(xùn)后方可再次上崗 2服務(wù)創(chuàng)新案例 ....................................................... 2 項(xiàng)目 推薦亮點(diǎn) 服務(wù) 為 客 戶 愛車 提 供 遮陽服務(wù) 可快速展開、收起的折疊式遮陽膜 服 務(wù) 員 面向客戶，隨時(shí) 關(guān) 注 客戶 上午 11 點(diǎn)給客戶送上 點(diǎn)心，關(guān)懷到心 第 28 頁 共 30 頁 夏 日 毛 巾送清涼、冬日 毛 巾 暖人心 洗 手 間 提供 [百寶箱 ] “愛美之心人皆有之”，案場(chǎng)特為女士提供“百寶箱” ，里面放有梳子、發(fā)夾、針線盒、女士專用品等 樣板房門 口放置有卷尺，供客戶使用 擺件 銷 售 大 廳布置整齊、整潔、規(guī)范 銷 售 大 廳布置整齊、整潔、規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)： 水中花 煙灰缸 小故事 產(chǎn)品推介書 1 2 3 4 5 1 2 3 4 第 29 頁 共 30 頁 茶幾物品：煙缸、花 水中花 時(shí)花周圍 用木柵欄圍鑲 垃 圾 桶 裝飾（ 石米盤內(nèi) 放 置 一朵鮮花，溫馨別致 ） 垃 圾 桶 上面 的 石 米盤 內(nèi) 印 上樓盤的Logo 整齊的傘架 第 30 頁 共 30 頁 樣 板 房 門口 鞋 套 分類擺放 銷 售 廳 內(nèi)設(shè) 置 娛 樂設(shè)施（健身器 材 、 投籃、球類）大 人 小 孩皆宜 樣 板 房 設(shè)在高樓層，沒有電梯， 這 些 文 字讓 爬 樓 過程 不 再 單調(diào) 3服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)本地化實(shí)施指引 ........................................... 2 4物業(yè)形象展示實(shí)施指引 ................................................ 2