【正文】 您好，請(qǐng)問(wèn)您要喝點(diǎn)什么嗎？我們有…………”待客戶確認(rèn)飲料后“請(qǐng)您稍等?！焙笸ㄖ猄1上飲料。X1：“**先生/小姐，剛剛為您講解了項(xiàng)目情況…………”S1 ：“對(duì)不起，打擾一下，**先生/小姐您好，這是您的**飲料，請(qǐng)慢用。”如客戶入綠城會(huì)，G1幫復(fù)印身份證。VIP室結(jié)束后，待客戶起身后G1去開(kāi)VIP門。G1：“客戶***先生/小姐，即將離開(kāi)中心，請(qǐng)各崗位做好送客準(zhǔn)備”XG1陪客戶下電梯，送客戶到停車場(chǎng)，目送客戶離去。X1：“**先生/小姐，謝謝您的光臨，有什么需要隨時(shí)可以聯(lián)系我，歡迎下次光臨?！保ㄈ缬晏欤e為客戶打傘）注意事項(xiàng)：銷售部應(yīng)在每日下班前將第二日客戶預(yù)約情況書(shū)面告之物業(yè)經(jīng)理，如果臨時(shí)取消也應(yīng)第一時(shí)間知會(huì) 為了保證流程順暢，大客戶經(jīng)理在得知預(yù)約客戶到訪后10分鐘內(nèi)到達(dá)VIP室●停車場(chǎng)停車與客戶接待流程目的為確?？蛻糗囕v與來(lái)訪車輛停車通暢有序，便于客戶順暢駛離停車場(chǎng)，為客戶提供各項(xiàng)規(guī)范優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要求 使用遮牌器，為客戶車輛遮擋車牌，維護(hù)客戶個(gè)人隱私； 使用遮陽(yáng)板，為客戶車輛遮擋陽(yáng)光； 使用遮陽(yáng)傘為客戶遮擋陽(yáng)光與雨水。流程注：●早班禮賓隊(duì)隊(duì)員應(yīng)在上崗前5分鐘將遮陽(yáng)傘、遮陽(yáng)牌、遮牌器放置于停車場(chǎng)規(guī)定的位置；●遮牌器應(yīng)放于車位末端間隔2米左右成一條直線，（取遮牌器需帶手套，確保遮牌器無(wú)指印）。●中班禮賓隊(duì)隊(duì)員等接待人員下班后，將各種用具收回，放置于妥當(dāng)位置。客戶駛車前來(lái)參觀時(shí) 攔停L1崗：有車輛來(lái)時(shí)（發(fā)現(xiàn)車輛有打轉(zhuǎn)向燈時(shí)，L1崗就需向前走出），左手拿講義夾在平臺(tái)邊緣處將車輛確實(shí)攔停；動(dòng)作：抬起右手，手臂平行，手心向前，與身體成120度角，大拇指貼近食指第一關(guān)節(jié)，手掌攤平，示意車輛停車。迅速走向司機(jī)位置，右手成半握拳，左手拿講義夾托右手手腕，上身微彎，面帶微笑，雙眼目視客戶臉頰，用禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言詢問(wèn)客戶意圖。 詢問(wèn)情景一：客戶有預(yù)約L1：早上好/中午好/下午好/您好！先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀中心的嗎？客戶：是的L1：請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？客戶：是的，我有預(yù)約。L1：請(qǐng)問(wèn)您貴姓，是與哪位大客戶經(jīng)理預(yù)約的？客戶：我姓ⅹⅹ，是與ⅹⅹ經(jīng)理預(yù)約的L1：您好?、壬?小姐，謝謝您的配合！我們大客戶經(jīng)理已在大門口等候您，您請(qǐng)這邊走（左手向身體左前方伸出約25公分，與身體成60度角，掌心攤平，大拇指貼緊食指第一關(guān)節(jié)，上身保持立正，并示意L2崗指揮車輛停放）通報(bào)L1：L1崗呼叫大客戶經(jīng)理ⅹⅹⅹX1：收到，請(qǐng)講L1：與您預(yù)約的ⅹⅹ先生/小姐一行ⅹ人已到，請(qǐng)您做好接待準(zhǔn)備X1：好的，請(qǐng)ⅹⅹ先生/小姐進(jìn)來(lái)L1：收到情景二：非預(yù)約客戶L1：上午好/中午好/下午好，先生/小姐！請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀中心的嗎？客戶：是的L1：請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)約？客戶：沒(méi)有L1：對(duì)不起，先生/小姐，為確保對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，我們中心是預(yù)約式接待客戶，現(xiàn)在我先幫您與銷售中心聯(lián)系一下，看是否可以為您安排參觀接待，好嗎？客戶：好的，謝謝L1：請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶：我姓ⅹⅹL1：好的，ⅹⅹ先生/小姐，您請(qǐng)稍等通報(bào)L1：L1崗呼叫銷售中心，收到請(qǐng)回答X1：收到，請(qǐng)講L1：這里有一位ⅹⅹ先生/小姐沒(méi)有預(yù)約前來(lái)參觀，請(qǐng)問(wèn)是否可以安排接待？X1：可以接待，請(qǐng)ⅹⅹ先生/小姐進(jìn)來(lái)L1：收到。ⅹⅹ先生/小姐一行ⅹ人（簡(jiǎn)略形容先生或小姐特征）前來(lái)參觀，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。若不能接待：L1：對(duì)不起，ⅹⅹ先生/小姐，今天預(yù)約客戶安排已滿，為確保對(duì)您的服務(wù)質(zhì)量，您可以在這里先留下您的聯(lián)系方式，我們的大客戶經(jīng)理會(huì)盡快與您取得聯(lián)系并安排您參觀（遞講義夾時(shí)，右手拿夾面，左手托講義夾背部，輕盈的遞交給客戶，為客戶解說(shuō)時(shí)，右手可脫離夾面，引導(dǎo)客戶填寫內(nèi)容）。情景三：找領(lǐng)導(dǎo)L1：上午好/中午好/下午好，先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀中心的嗎？客戶：不是，我是來(lái)找ⅹⅹ的L1：請(qǐng)問(wèn)您與ⅹⅹ有預(yù)約嗎？客戶：有/沒(méi)有L1：請(qǐng)問(wèn)您貴姓客戶：我姓ⅹⅹL1：好的，謝謝您的配合！您請(qǐng)這邊停車/我們先幫您聯(lián)系一下ⅹⅹ是否有在辦公區(qū)域好嗎？客戶：好的，謝謝通報(bào)前臺(tái)L1:呼叫前臺(tái)收到請(qǐng)回答前臺(tái)：收到，請(qǐng)講L1:與ⅹⅹ有預(yù)約的ⅹⅹ先生/小姐已到，請(qǐng)做好接待準(zhǔn)備。（這里有一位ⅹⅹ先生/小姐找ⅹⅹ沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)幫忙聯(lián)系一下好嗎？）前臺(tái)：好的，收到，請(qǐng)稍等前臺(tái)：可以接待，請(qǐng)ⅹⅹ先生/小姐進(jìn)來(lái)/ⅹⅹ目前不在辦公司，（不能接待）L1：收到。L1：對(duì)不起，ⅹⅹ先生/小姐，讓您久等了，ⅹⅹ已在ⅹⅹ位置等候您，您請(qǐng)這邊停車/（對(duì)不起，ⅹⅹ先生/小姐，您找的ⅹⅹ已經(jīng)為您聯(lián)系過(guò)了，他目前不在辦公區(qū)域，暫不能為您提供接待，請(qǐng)您先聯(lián)系一下他再來(lái)好嗎？）停車服務(wù)L1崗?fù)瓿赏▓?bào)，待L2崗將客戶車輛引導(dǎo)至離預(yù)停車位處45米后，迅速將車位上的遮牌器移開(kāi)，并站立于車位的外側(cè)，協(xié)助L2崗一起指揮車輛停放妥當(dāng)。（附動(dòng)作）動(dòng)作：①兩手抬起平行，大臂與肩平行，小臂與大臂垂直，手掌攤平，大拇指貼緊食指第一關(guān)節(jié)，手心向后，車輛向后倒車；②兩手抬起與肩平行，左手小臂與大臂垂直，手心向后；右手與肩平行成一直線，手心向后，車輛右后倒車注：●客戶車輛排放需整齊有序，保持車頭對(duì)齊成一條直線；●車輛停放間隔均勻，至少80公分，確保車輛停放的美觀。然后，L1崗繞車輛右后側(cè)，為車輛右排座位客戶開(kāi)車門、護(hù)頂、遮傘，并致歡迎詞：“上午好/中午好/下午好，ⅹⅹ先生/小姐，歡迎光臨！”動(dòng)作：①左手托車門把手，右手五指并攏攤平，輕輕貼近車頂邊緣，護(hù)頂②右手取雨傘，輕輕打開(kāi)，傘柄貼于客戶左肩后側(cè)，傘沿離客戶頭頂2530公分左右，人在客戶左后側(cè)一步，左手五指并攏攤平為客戶指引 注：若右邊位置無(wú)客戶，L1崗等待客戶下車離開(kāi)車輛走向接待大廳后，再用遮牌器調(diào)至與車牌對(duì)等位置將車輛車牌遮擋；如晴天，將遮陽(yáng)板將客戶車輛遮陽(yáng)，避免車內(nèi)座位過(guò)熱，最后回到L1崗崗位。特殊情景：如客戶車輛有專職司機(jī)，且車內(nèi)有多人，應(yīng)先開(kāi)副駕駛后座的車門，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)一般都坐在副駕駛后座位置。L2崗時(shí)刻關(guān)注L1崗信息，收到L1傳來(lái)的停車訊號(hào)時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)上前，保持離車輛2米處為客戶車輛引導(dǎo)停車工作。動(dòng)作：①兩手抬起，大臂與肩平行，小臂與大臂垂直，手心向后，手掌攤平，大拇指貼緊食指第一關(guān)節(jié)，示意沿綠化帶向前行駛動(dòng)作，車輛向前行駛離預(yù)停車位45米處，抬起右手，大臂與小臂平行，手心向前，手掌攤平，大拇指貼緊食指第一關(guān)節(jié)，叫停；②兩手抬起與肩平行，小臂與大臂垂直，手心向前，示意客戶車輛向后倒車，緊跟車輛，配合L1崗，將客戶車輛引導(dǎo)至車位；③確認(rèn)客戶停穩(wěn)車輛后，繞車輛前左側(cè)至車輛左排車門，為左排客戶開(kāi)車門、護(hù)頂、遮傘，并致歡迎：“早上好/中午好/下午好，ⅹⅹ先生/小姐，歡迎光臨！”④確認(rèn)客戶離開(kāi)車后，關(guān)好車門，引導(dǎo)客戶至接待大廳；注：引領(lǐng)應(yīng)在客戶左前方兩、三步，伸出左手向身體左前方與身體成60度角，手掌攤平，大拇指貼緊食指第一關(guān)節(jié)，與地面成160度角，上身挺直，引導(dǎo)客戶前行，并口述“這邊請(qǐng)”，到臺(tái)階前時(shí)，手臂朝下與身體成45度角，示意客戶“請(qǐng)留意臺(tái)階”。）注：附帶遮傘（遮傘高度為2530公分，右手拿傘，走在客戶左后側(cè)半步，傘把放于客戶左肩后，至大廳前，將傘輕輕收攏，并口說(shuō)“ⅹⅹ先生/小姐，您里邊請(qǐng)”，目送客戶進(jìn)入后，方可回到崗位。當(dāng)收到客戶離開(kāi)的信息后，LL及時(shí)回答，并做好準(zhǔn)備為客戶遮傘、打開(kāi)車門、護(hù)頂；L1崗將遮牌器從車位輛前移開(kāi)，并目送客戶遠(yuǎn)離后，回各自崗位。送客戶服務(wù)當(dāng)聽(tīng)到客戶離開(kāi)的信息時(shí)，LL2及時(shí)回應(yīng)：“收到”L2崗取雨傘至大門口迎接客戶出門口，并給客戶打開(kāi)車門、護(hù)頂、關(guān)車門，并口說(shuō)“歡迎再次光臨”，目送客戶車輛遠(yuǎn)離后回崗位。L1崗及時(shí)將遮牌器挪開(kāi)，目送客戶車輛遠(yuǎn)離后回崗位。注：送貨車輛嚴(yán)禁停入停車位或大廳正門口位置，一律由L2崗禮賓員控制引領(lǐng)停在正方形水系與綠化帶中間位置；郵件、信件傳遞員車輛（摩托車、電動(dòng)車、自行車）嚴(yán)禁停放在綠化帶內(nèi)側(cè)，一律只可停于綠化帶外側(cè)人行道。（十一）重大接待活動(dòng)工作流程案場(chǎng)經(jīng)理在得到開(kāi)發(fā)商的重大活動(dòng)通知后應(yīng)了解以下幾點(diǎn)： 接待時(shí)間、接待人數(shù)、接待地點(diǎn)、預(yù)抵時(shí)間、接待規(guī)格等，同時(shí)也要求開(kāi)發(fā)商明確是否準(zhǔn)備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。 在得知相關(guān)要求后，案場(chǎng)經(jīng)理召開(kāi)相關(guān)人員會(huì)議 物料采購(gòu)、環(huán)境布置由管家負(fù)責(zé)，禮賓部提供支持 環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由管家?guī)ьI(lǐng)保潔員完成 燈光，橫幅懸掛，空調(diào)保障由工程技工負(fù)責(zé)，禮賓部提供支持 果盤制作，器具準(zhǔn)備等工作由水吧間負(fù)責(zé)，案場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督 案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)各崗位的報(bào)告結(jié)合實(shí)際情況出具采買清單 采買清單報(bào)開(kāi)發(fā)商確認(rèn)請(qǐng)款 各崗位在接待活動(dòng)開(kāi)始前1個(gè)小時(shí)將物品準(zhǔn)備完畢，擺放到位各崗位人員提前30分鐘到位1安排專人拍照，留下影像資料1每逢重大接待活動(dòng)，案場(chǎng)全體物業(yè)工作人員應(yīng)根據(jù)案場(chǎng)經(jīng)理的安排加班，不得私自下班，有分配任務(wù)的員工必須無(wú)條件完成，否則按照嚴(yán)重違紀(jì)處理。1重大活動(dòng)任務(wù)分派則由案場(chǎng)經(jīng)理根據(jù)情況填寫《溫州＊＊＊銷售服務(wù)中心VIP接待記錄表》加以明確，活動(dòng)完畢保存。（十二）巡視工作程序管家、禮賓員和工程技工在巡邏時(shí)，應(yīng)增強(qiáng)險(xiǎn)情觀念，細(xì)心觀察，并利用身體五官的本能感覺(jué)，不可忽視任何異常情況，發(fā)現(xiàn)可疑點(diǎn)要及時(shí)核實(shí)并上報(bào)。檢查窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水，燈光是否按要求開(kāi)啟關(guān)閉。檢查巡邏區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口、建筑物是否遭破壞、安全監(jiān)控系統(tǒng)是否有問(wèn)題，地面是否有漂浮垃圾和積水。檢查巡邏區(qū)域內(nèi)是否存有易燃、易引發(fā)火災(zāi)的物品和不明物、樓內(nèi)防火門、消防通道、滅火器存放位置是否有阻礙物，檢查垃圾等廢棄物中是否有燃燒物。檢查停泊在巡邏區(qū)域內(nèi)的車輛是否阻礙交通或有異?，F(xiàn)象。保護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)的絕對(duì)安全，如電梯機(jī)房，配電室，財(cái)務(wù)室等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。檢查并及時(shí)完善安全防范方面的不足，防止各種治安事件的發(fā)生。檢查保潔人員，禮賓員、迎賓員是否在崗，是否按照要求和流程作業(yè)。對(duì)各種刑事案件、治安案件和災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。檢查要害部門的門窗、鎖具是否完好，內(nèi)部有無(wú)異常聲音，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。對(duì)樓內(nèi)施工現(xiàn)場(chǎng)、消防等設(shè)施、設(shè)備的檢查，確保正常使用及消防通道暢通。（十三）郵件發(fā)放程序郵件（平信、掛號(hào)信、快遞、包裹）；點(diǎn)清件數(shù)，與郵局做好接收工作，包裹、快遞是否有開(kāi)包破損的情況，并告知收信人；填清郵件編號(hào)、郵件種類，登記在《郵件分發(fā)表》；當(dāng)天的郵件盡量當(dāng)天發(fā)出，不遺留；嚴(yán)格執(zhí)行簽收工作；報(bào)刊在到達(dá)案場(chǎng)后，立即由禮賓員分發(fā)到訂閱者手中；對(duì)于公共報(bào)刊架上的報(bào)紙由禮賓員擺放整齊；禮賓員分發(fā)報(bào)紙時(shí)應(yīng)輕放，并擺放在辦公桌的明顯且不妨礙的位置；禮賓員應(yīng)該在最短時(shí)間內(nèi)將所有報(bào)刊郵件分發(fā)到位，如果遇到訂閱人不在的情況可以過(guò)一段時(shí)間在送，郵件接受人不在可以由其他人代簽。五、工作規(guī)程（一）駐場(chǎng)經(jīng)理工作規(guī)程根據(jù)日?？蛻魜?lái)訪量的變化規(guī)律，合理進(jìn)行案場(chǎng)人員排班，以滿足接待為第一原則。及時(shí)記錄接待資料，每日下班前要認(rèn)真做好工作日記，總結(jié)當(dāng)日工作，安排次日工作，并對(duì)當(dāng)天有關(guān)信息及時(shí)反饋至開(kāi)發(fā)公司指定對(duì)接人員。督促當(dāng)班管家應(yīng)做好每日客戶接待資料的整理、統(tǒng)計(jì)并上報(bào)。每周組織進(jìn)行接待工作分析與討論，分析開(kāi)發(fā)公司提出的服務(wù)要求，確定服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的接待團(tuán)隊(duì)，定期開(kāi)會(huì)總結(jié)工作，加強(qiáng)部門晨會(huì)制度的執(zhí)行。每日晨會(huì)時(shí)間：8：20——8：30，由駐場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)主持，晨會(huì)內(nèi)容由管家或指定人員做簡(jiǎn)要記錄。晨會(huì)強(qiáng)調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為：上日工作總結(jié)；安排當(dāng)日所需工作內(nèi)容；強(qiáng)調(diào)當(dāng)日接待和追訪重點(diǎn)應(yīng)注意問(wèn)題等；4）檢查員工儀表儀容。（二）管家工作規(guī)程日常工作按順序展開(kāi)以下工作：檢查當(dāng)日水吧接待準(zhǔn)備工作，并預(yù)先準(zhǔn)備所需物料；檢查當(dāng)日VIP室設(shè)備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作能有序展開(kāi)；檢查當(dāng)日《工作聯(lián)系單》情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時(shí)上交收回；查閱客戶資料，并對(duì)當(dāng)日客戶到訪進(jìn)行計(jì)劃與安排；安排好到訪客戶的接待工作；督促中心各崗位員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好接待工作；對(duì)外來(lái)工作人員做好問(wèn)詢登記管理工作。（三）迎賓員接待工作規(guī)程 按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語(yǔ)規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對(duì)得體，對(duì)客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答； 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架、傘套、地面防滑墊； 接到停車場(chǎng)禮賓傳遞的到訪客戶信息，應(yīng)作好準(zhǔn)備，并關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶：“X先生（小姐），歡迎光臨”，必要時(shí)為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上； 客戶離開(kāi)應(yīng)主動(dòng)道別； 每日到崗離崗時(shí)，應(yīng)關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況。（四）水吧員服務(wù)操作規(guī)程熟悉本樓盤情況，以便應(yīng)答客戶；認(rèn)真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準(zhǔn)備好各種服務(wù)用品，確保正常使用；按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；客人落座及時(shí)安排茶水服務(wù)；服務(wù)期間，“請(qǐng)”字開(kāi)頭“謝”不離口，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)和微笑，及時(shí)為客人問(wèn)茶、斟茶、派巾；服務(wù)時(shí)，善于與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，并及時(shí)與銷售人員對(duì)接，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，禁止使用否定語(yǔ)；隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)； 給客戶斟茶或更換煙缸時(shí)必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)馬上向客人道歉；要及時(shí)為客人遞煙缸，煙缸中不得超過(guò)3個(gè)煙頭，確保臺(tái)面衛(wèi)生整潔；監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；1客人離開(kāi)后迅速收臺(tái)，收臺(tái)時(shí)要