【正文】 您好，請問您要喝點什么嗎？我們有…………”待客戶確認飲料后“請您稍等?！焙笸ㄖ猄1上飲料。X1：“**先生/小姐，剛剛為您講解了項目情況…………”S1 ：“對不起，打擾一下，**先生/小姐您好，這是您的**飲料，請慢用?！比缈蛻羧刖G城會，G1幫復印身份證。VIP室結束后，待客戶起身后G1去開VIP門。G1：“客戶***先生/小姐，即將離開中心，請各崗位做好送客準備”XG1陪客戶下電梯，送客戶到停車場，目送客戶離去。X1：“**先生/小姐，謝謝您的光臨，有什么需要隨時可以聯(lián)系我，歡迎下次光臨?！保ㄈ缬晏欤e為客戶打傘）注意事項：銷售部應在每日下班前將第二日客戶預約情況書面告之物業(yè)經(jīng)理，如果臨時取消也應第一時間知會 為了保證流程順暢，大客戶經(jīng)理在得知預約客戶到訪后10分鐘內(nèi)到達VIP室●停車場停車與客戶接待流程目的為確保客戶車輛與來訪車輛停車通暢有序，便于客戶順暢駛離停車場，為客戶提供各項規(guī)范優(yōu)質的服務。要求 使用遮牌器，為客戶車輛遮擋車牌，維護客戶個人隱私； 使用遮陽板，為客戶車輛遮擋陽光； 使用遮陽傘為客戶遮擋陽光與雨水。流程注：●早班禮賓隊隊員應在上崗前5分鐘將遮陽傘、遮陽牌、遮牌器放置于停車場規(guī)定的位置；●遮牌器應放于車位末端間隔2米左右成一條直線，（取遮牌器需帶手套，確保遮牌器無指?。！裰邪喽Y賓隊隊員等接待人員下班后，將各種用具收回，放置于妥當位置。客戶駛車前來參觀時 攔停L1崗：有車輛來時（發(fā)現(xiàn)車輛有打轉向燈時，L1崗就需向前走出），左手拿講義夾在平臺邊緣處將車輛確實攔停；動作：抬起右手，手臂平行，手心向前，與身體成120度角，大拇指貼近食指第一關節(jié)，手掌攤平，示意車輛停車。迅速走向司機位置，右手成半握拳，左手拿講義夾托右手手腕，上身微彎，面帶微笑，雙眼目視客戶臉頰，用禮貌、規(guī)范的語言詢問客戶意圖。 詢問情景一：客戶有預約L1：早上好/中午好/下午好/您好！先生/小姐，請問您是來參觀中心的嗎？客戶：是的L1：請問您有預約嗎？客戶：是的，我有預約。L1：請問您貴姓，是與哪位大客戶經(jīng)理預約的？客戶：我姓ⅹⅹ，是與ⅹⅹ經(jīng)理預約的L1：您好?、壬?小姐，謝謝您的配合！我們大客戶經(jīng)理已在大門口等候您，您請這邊走（左手向身體左前方伸出約25公分，與身體成60度角，掌心攤平，大拇指貼緊食指第一關節(jié)，上身保持立正，并示意L2崗指揮車輛停放）通報L1：L1崗呼叫大客戶經(jīng)理ⅹⅹⅹX1：收到，請講L1：與您預約的ⅹⅹ先生/小姐一行ⅹ人已到，請您做好接待準備X1：好的，請ⅹⅹ先生/小姐進來L1：收到情景二：非預約客戶L1：上午好/中午好/下午好，先生/小姐！請問您是來參觀中心的嗎？客戶：是的L1：請問您是否有預約？客戶：沒有L1：對不起，先生/小姐，為確保對客戶的服務質量，我們中心是預約式接待客戶，現(xiàn)在我先幫您與銷售中心聯(lián)系一下，看是否可以為您安排參觀接待，好嗎？客戶：好的，謝謝L1：請問您貴姓？客戶：我姓ⅹⅹL1：好的，ⅹⅹ先生/小姐，您請稍等通報L1：L1崗呼叫銷售中心，收到請回答X1：收到，請講L1：這里有一位ⅹⅹ先生/小姐沒有預約前來參觀，請問是否可以安排接待？X1：可以接待，請ⅹⅹ先生/小姐進來L1：收到。ⅹⅹ先生/小姐一行ⅹ人（簡略形容先生或小姐特征）前來參觀，請做好接待準備。若不能接待：L1：對不起，ⅹⅹ先生/小姐，今天預約客戶安排已滿，為確保對您的服務質量，您可以在這里先留下您的聯(lián)系方式，我們的大客戶經(jīng)理會盡快與您取得聯(lián)系并安排您參觀（遞講義夾時，右手拿夾面，左手托講義夾背部，輕盈的遞交給客戶，為客戶解說時，右手可脫離夾面，引導客戶填寫內(nèi)容）。情景三：找領導L1：上午好/中午好/下午好，先生/小姐，請問您是來參觀中心的嗎？客戶：不是，我是來找ⅹⅹ的L1：請問您與ⅹⅹ有預約嗎？客戶：有/沒有L1：請問您貴姓客戶：我姓ⅹⅹL1：好的，謝謝您的配合！您請這邊停車/我們先幫您聯(lián)系一下ⅹⅹ是否有在辦公區(qū)域好嗎？客戶：好的，謝謝通報前臺L1:呼叫前臺收到請回答前臺：收到，請講L1:與ⅹⅹ有預約的ⅹⅹ先生/小姐已到，請做好接待準備。（這里有一位ⅹⅹ先生/小姐找ⅹⅹ沒有預約，請幫忙聯(lián)系一下好嗎？）前臺：好的，收到，請稍等前臺：可以接待，請ⅹⅹ先生/小姐進來/ⅹⅹ目前不在辦公司，（不能接待）L1：收到。L1：對不起，ⅹⅹ先生/小姐，讓您久等了，ⅹⅹ已在ⅹⅹ位置等候您，您請這邊停車/（對不起，ⅹⅹ先生/小姐，您找的ⅹⅹ已經(jīng)為您聯(lián)系過了，他目前不在辦公區(qū)域，暫不能為您提供接待，請您先聯(lián)系一下他再來好嗎？）停車服務L1崗完成通報，待L2崗將客戶車輛引導至離預停車位處45米后，迅速將車位上的遮牌器移開，并站立于車位的外側，協(xié)助L2崗一起指揮車輛停放妥當。（附動作）動作：①兩手抬起平行，大臂與肩平行，小臂與大臂垂直，手掌攤平，大拇指貼緊食指第一關節(jié)，手心向后，車輛向后倒車；②兩手抬起與肩平行，左手小臂與大臂垂直，手心向后；右手與肩平行成一直線，手心向后，車輛右后倒車注：●客戶車輛排放需整齊有序，保持車頭對齊成一條直線；●車輛停放間隔均勻，至少80公分，確保車輛停放的美觀。然后，L1崗繞車輛右后側，為車輛右排座位客戶開車門、護頂、遮傘，并致歡迎詞：“上午好/中午好/下午好，ⅹⅹ先生/小姐，歡迎光臨！”動作：①左手托車門把手，右手五指并攏攤平，輕輕貼近車頂邊緣，護頂②右手取雨傘，輕輕打開，傘柄貼于客戶左肩后側，傘沿離客戶頭頂2530公分左右，人在客戶左后側一步，左手五指并攏攤平為客戶指引 注：若右邊位置無客戶，L1崗等待客戶下車離開車輛走向接待大廳后，再用遮牌器調至與車牌對等位置將車輛車牌遮擋；如晴天，將遮陽板將客戶車輛遮陽，避免車內(nèi)座位過熱，最后回到L1崗崗位。特殊情景：如客戶車輛有專職司機，且車內(nèi)有多人，應先開副駕駛后座的車門，因為領導一般都坐在副駕駛后座位置。L2崗時刻關注L1崗信息，收到L1傳來的停車訊號時，應立即主動上前，保持離車輛2米處為客戶車輛引導停車工作。動作：①兩手抬起，大臂與肩平行，小臂與大臂垂直，手心向后，手掌攤平，大拇指貼緊食指第一關節(jié)，示意沿綠化帶向前行駛動作，車輛向前行駛離預停車位45米處，抬起右手，大臂與小臂平行，手心向前，手掌攤平，大拇指貼緊食指第一關節(jié)，叫停；②兩手抬起與肩平行，小臂與大臂垂直，手心向前，示意客戶車輛向后倒車，緊跟車輛，配合L1崗，將客戶車輛引導至車位；③確認客戶停穩(wěn)車輛后，繞車輛前左側至車輛左排車門，為左排客戶開車門、護頂、遮傘，并致歡迎：“早上好/中午好/下午好，ⅹⅹ先生/小姐，歡迎光臨！”④確認客戶離開車后，關好車門，引導客戶至接待大廳；注：引領應在客戶左前方兩、三步，伸出左手向身體左前方與身體成60度角，手掌攤平，大拇指貼緊食指第一關節(jié)，與地面成160度角，上身挺直，引導客戶前行，并口述“這邊請”，到臺階前時，手臂朝下與身體成45度角，示意客戶“請留意臺階”。）注：附帶遮傘（遮傘高度為2530公分，右手拿傘，走在客戶左后側半步，傘把放于客戶左肩后，至大廳前，將傘輕輕收攏，并口說“ⅹⅹ先生/小姐，您里邊請”，目送客戶進入后，方可回到崗位。當收到客戶離開的信息后，LL及時回答，并做好準備為客戶遮傘、打開車門、護頂；L1崗將遮牌器從車位輛前移開，并目送客戶遠離后，回各自崗位。送客戶服務當聽到客戶離開的信息時，LL2及時回應：“收到”L2崗取雨傘至大門口迎接客戶出門口，并給客戶打開車門、護頂、關車門，并口說“歡迎再次光臨”，目送客戶車輛遠離后回崗位。L1崗及時將遮牌器挪開，目送客戶車輛遠離后回崗位。注：送貨車輛嚴禁停入停車位或大廳正門口位置，一律由L2崗禮賓員控制引領停在正方形水系與綠化帶中間位置；郵件、信件傳遞員車輛（摩托車、電動車、自行車）嚴禁停放在綠化帶內(nèi)側，一律只可停于綠化帶外側人行道。（十一）重大接待活動工作流程案場經(jīng)理在得到開發(fā)商的重大活動通知后應了解以下幾點： 接待時間、接待人數(shù)、接待地點、預抵時間、接待規(guī)格等，同時也要求開發(fā)商明確是否準備鮮花、水果，擺放歡迎牌、懸掛橫幅等要求。 在得知相關要求后，案場經(jīng)理召開相關人員會議 物料采購、環(huán)境布置由管家負責，禮賓部提供支持 環(huán)境衛(wèi)生、綠化布置由管家?guī)ьI保潔員完成 燈光，橫幅懸掛，空調保障由工程技工負責，禮賓部提供支持 果盤制作，器具準備等工作由水吧間負責，案場經(jīng)理負責監(jiān)督 案場經(jīng)理根據(jù)各崗位的報告結合實際情況出具采買清單 采買清單報開發(fā)商確認請款 各崗位在接待活動開始前1個小時將物品準備完畢，擺放到位各崗位人員提前30分鐘到位1安排專人拍照，留下影像資料1每逢重大接待活動，案場全體物業(yè)工作人員應根據(jù)案場經(jīng)理的安排加班，不得私自下班，有分配任務的員工必須無條件完成，否則按照嚴重違紀處理。1重大活動任務分派則由案場經(jīng)理根據(jù)情況填寫《溫州＊＊＊銷售服務中心VIP接待記錄表》加以明確，活動完畢保存。（十二）巡視工作程序管家、禮賓員和工程技工在巡邏時，應增強險情觀念，細心觀察，并利用身體五官的本能感覺，不可忽視任何異常情況，發(fā)現(xiàn)可疑點要及時核實并上報。檢查窗戶是否關上或扣緊，水龍頭是否關好，水管、水箱是否漏水，燈光是否按要求開啟關閉。檢查巡邏區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口、建筑物是否遭破壞、安全監(jiān)控系統(tǒng)是否有問題，地面是否有漂浮垃圾和積水。檢查巡邏區(qū)域內(nèi)是否存有易燃、易引發(fā)火災的物品和不明物、樓內(nèi)防火門、消防通道、滅火器存放位置是否有阻礙物，檢查垃圾等廢棄物中是否有燃燒物。檢查停泊在巡邏區(qū)域內(nèi)的車輛是否阻礙交通或有異?，F(xiàn)象。保護巡邏區(qū)域內(nèi)重點目標的絕對安全，如電梯機房，配電室，財務室等，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。檢查并及時完善安全防范方面的不足，防止各種治安事件的發(fā)生。檢查保潔人員，禮賓員、迎賓員是否在崗，是否按照要求和流程作業(yè)。對各種刑事案件、治安案件和災害事故的現(xiàn)場保護。檢查要害部門的門窗、鎖具是否完好，內(nèi)部有無異常聲音，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。對樓內(nèi)施工現(xiàn)場、消防等設施、設備的檢查，確保正常使用及消防通道暢通。（十三）郵件發(fā)放程序郵件（平信、掛號信、快遞、包裹）；點清件數(shù)，與郵局做好接收工作，包裹、快遞是否有開包破損的情況，并告知收信人；填清郵件編號、郵件種類，登記在《郵件分發(fā)表》；當天的郵件盡量當天發(fā)出，不遺留；嚴格執(zhí)行簽收工作；報刊在到達案場后，立即由禮賓員分發(fā)到訂閱者手中；對于公共報刊架上的報紙由禮賓員擺放整齊；禮賓員分發(fā)報紙時應輕放，并擺放在辦公桌的明顯且不妨礙的位置；禮賓員應該在最短時間內(nèi)將所有報刊郵件分發(fā)到位，如果遇到訂閱人不在的情況可以過一段時間在送，郵件接受人不在可以由其他人代簽。五、工作規(guī)程（一）駐場經(jīng)理工作規(guī)程根據(jù)日?？蛻魜碓L量的變化規(guī)律，合理進行案場人員排班，以滿足接待為第一原則。及時記錄接待資料，每日下班前要認真做好工作日記，總結當日工作，安排次日工作，并對當天有關信息及時反饋至開發(fā)公司指定對接人員。督促當班管家應做好每日客戶接待資料的整理、統(tǒng)計并上報。每周組織進行接待工作分析與討論，分析開發(fā)公司提出的服務要求，確定服務規(guī)范和標準。作為一個高標準的接待團隊，定期開會總結工作，加強部門晨會制度的執(zhí)行。每日晨會時間：8：20——8：30，由駐場經(jīng)理負責主持，晨會內(nèi)容由管家或指定人員做簡要記錄。晨會強調或溝通的工作內(nèi)容為：上日工作總結；安排當日所需工作內(nèi)容；強調當日接待和追訪重點應注意問題等；4）檢查員工儀表儀容。（二）管家工作規(guī)程日常工作按順序展開以下工作：檢查當日水吧接待準備工作，并預先準備所需物料；檢查當日VIP室設備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作能有序展開；檢查當日《工作聯(lián)系單》情況，查看相關聯(lián)系單是否及時上交收回；查閱客戶資料，并對當日客戶到訪進行計劃與安排；安排好到訪客戶的接待工作；督促中心各崗位員工按服務標準做好接待工作；對外來工作人員做好問詢登記管理工作。（三）迎賓員接待工作規(guī)程 按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答； 如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊； 接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應作好準備，并關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶：“X先生（小姐），歡迎光臨”，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上； 客戶離開應主動道別； 每日到崗離崗時，應關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況。（四）水吧員服務操作規(guī)程熟悉本樓盤情況，以便應答客戶；認真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準備好各種服務用品，確保正常使用；按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；客人落座及時安排茶水服務；服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾；服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，禁止使用否定語；隨時留意客戶及大廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務； 給客戶斟茶或更換煙缸時必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉；要及時為客人遞煙缸，煙缸中不得超過3個煙頭，確保臺面衛(wèi)生整潔；監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；1客人離開后迅速收臺，收臺時要