【正文】 流用餐；檢查監(jiān)督員工儀表禮儀、服務質(zhì)量；13:0017:30 接待客戶；所需物品的落實；與項目公司有關部門及人員的溝通協(xié)調(diào)；17:1517:35 督促客服主管清點展示中心物品；樣板房管家清點戶型內(nèi)物品，關閉設施設備電源；吧員進行吧臺物品清點整理，關閉設施設備電源； 17:40 待所有客戶離場后與銷售值班經(jīng)理再次巡場 (協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查案場和樣板房的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設備、水系等是否按規(guī)定關閉)。(二)客服主管工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及各崗員工的儀容儀表，參加班前例會；8:30 8:45 檢查案場和樣板房燈光及設施設備的運行情況；8:45 9:00 聯(lián)合巡場（協(xié)同銷售值班經(jīng)理、案場經(jīng)理一同檢查案場及樣板房的燈光、空調(diào)、設備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況，確保案場及樣板房處于待接待狀態(tài)）；檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，并督促保潔人員跟進；9:0011:30 接待客戶，并做好相關記錄；現(xiàn)場督促各崗位服務人員規(guī)范客戶接待程序；11:3012:30 輪流用餐；13:0017:30 接待客戶，并做好相關記錄；督促各崗位服務人員在服務時的標準；17:1517:35 清點案場物品，并作好書面記錄； 17:3517:45 下班例會。(三)禮賓主管工作流程8:15 8:30 著裝到崗，檢查自身及禮賓隊員的儀容儀表，參加班前例會；8:30 11:30 現(xiàn)場督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶接待程序；配合做好其他工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:00 17:30 督導、協(xié)助禮賓人員規(guī)范客戶接待程序，配合做好其他工作；17:35 17:45 下班例會。(四)保潔主管工作流程7:30 8:20 著裝到崗，安排并參與保潔工作8:20 8:30 參加班前例會；8:30 11:00 參與并檢查案場和樣板房的衛(wèi)生清潔情況，督促保潔人員工作。11:00 11:50 檢查辦公區(qū)域和其他公共區(qū)域的衛(wèi)生情況；11:50 12:15 輪流用餐；13:00 17:30 循環(huán)保潔并跟進監(jiān)督檢查；17:35 17:45 下班例會。 (五)日班禮賓工作流程8:00 8:20 著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會.8:30 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄。11:30 12:30 輪崗用餐12:30 17:00 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄。（六）夜班禮賓工作流程17:00 18:00 按規(guī)定著裝，檢查儀表儀容后到崗；按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄。18:00 關閉水系。18:00 19:00 第一次全場巡查，做好相關記錄；19:00 19:30 檢查水系燈光；20:00 20:30 第二次全場巡查，做好相關記錄；21:30 22:00 第三次全場巡查，做好相關記錄；23:00 23:30 第四次全場巡查，做好相關記錄；24:00 做好交班工作7：458：00 開啟案場設施設備 注：后半夜每小時做一次全場巡查直至次日8：00（七）樣板房管家工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會；8:30 – 8：45 開啟樣板房的設施設備，清點樣板房內(nèi)的物品；8：45 11:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶，并做好相關記錄；17:1517:30 清點樣板房物品，并作好書面記錄；17：30 關閉樣板房的設施設備。(八)迎賓員工作流程8:20 8:30 檢查自身儀容儀表，參加班前會；8:30 9:00 開啟案場空調(diào)、燈等設施設備，做好檢查；9:00 11:30 按規(guī)范接待客戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；11:30 12:30 輪流用餐；12:30 17:30 按規(guī)范接待客戶；關注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況；17：3017：35 關閉全場的設施設備。(九)水吧員工作流程8:20 8:30 著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前例會；8:30 9:00 到崗檢查服務工具是否運行正常；對吧臺臺面進行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開背景音樂，并保持循環(huán)播放。9:00 11:30 接待客戶；做好茶水服務；11:30 13:00 輪流用餐；13:00 17:30 接待客戶；做好茶水服務；17:20 17:35 關閉背景音樂；進行吧臺食品飲料的物耗清點提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時及時告之首席客服主管，向項目公司申請購買。 （十)案場保潔員工作流程7:30 7:40 檢查自身儀容儀表, 案場開窗通風，更換所有垃圾桶的垃圾袋； 7:40 8:00 用噴有塵推油的塵推桿由內(nèi)至外對大堂地面做全面細致的清潔；（雨天在感應門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 參加班前會；8:30 9:00 關閉案場門窗，整理案場的沙發(fā)墊子，按從高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:00 9:30 對洗手間做全面徹底的清潔消毒，補充必需品；9:30 11:30 做好大廳的循環(huán)保潔，隨時準備做好客人離開后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 17:30 細化保潔。(十一)樣板房保潔員工作流程7:30 7:45 檢查自身儀容儀表,打掃參觀通道； 7:45 8:20 樣板房開窗通風；將干凈的鞋套統(tǒng)一擺放在鞋筐內(nèi)；樣板房玻璃門窗保潔；地面做全面細致的清潔（如客廳為大理石地面則需在塵推上噴灑塵推油）；房內(nèi)地板用專用抹布進行清潔；（雨天在門內(nèi)鋪上防滑地毯，并增加推塵次數(shù)）8:20 8:30 參加班前會；8:30 9:30 整理樣板房的沙發(fā)墊子及床上用品；高到低、由里到外的順序做好家具及裝飾物表面的清潔整理工作； 9:30 11:30 做好樣板房的循環(huán)保潔，隨時準備做好客人離開后的保潔工作；11:30 12:30 輪流用餐；13:30 16:00 循環(huán)保潔；16:00 16:30 清洗客戶換下的鞋套。16:30 17:00 細化保潔（十二）外圍及公共區(qū)域工作流程7:30 8:00 檢查自身儀容儀表,清掃外圍停車場；8:20 8:30 參加班前例會；8:30 9:00 大廳門口地面、水系的圍臺（正面）9:30 11:50 大廳玻璃外墻、水系水質(zhì)以及綠植保潔11:50 12:00 用餐；13:30 17:30 循環(huán)保潔。注：每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標準要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環(huán)保潔。日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進行重點清潔?？蛻魠⒂^時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續(xù)工作；保潔工具等工作所需物品統(tǒng)一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；二、服務標準（一）客服主管服務標準及工作規(guī)程要點服務標準（1）客服主管主要工作區(qū)域在接待中心；（2）主動迎接來訪客戶，以熱情、大方的姿態(tài)來接待每一位來訪客戶，主動遞送名片；（3）對已預約的客戶，先詢問預約銷售人員的姓名，再安排客戶到貴賓區(qū)就座等候，通知銷售人員做好接待準備；（4）銷售人員在辦公區(qū)出來時間如超過一分鐘或客戶需要，與客戶簡單溝通一些話題；（5）對于前來投訴的業(yè)主或客戶，客服主管必須第一時間趕到現(xiàn)場，以柔和認真的態(tài)度聆聽客戶提出的意見，并做好現(xiàn)場記錄，在自己工作職能范圍內(nèi)解決的事情盡量解決，若不能解決的問題，盡量緩和客戶的不滿，與客戶約定一個回復的日期，再做處理；（6）客服主管必須與每一位來訪客戶保持良好的交流溝通；（7）客服主管在做好客戶服務接待工作同時，還要監(jiān)督一線崗位的服務情況，必須確保一起正常運作及符合服務標準；（8）客服主管參加銷售工作例會，提交工作過程中的意見及問題；（9）熟悉案場各崗位的具體工作職責；（10）為客戶提供最溫馨、最周到的服務。（11）接待全程跟隨服務，監(jiān)督組織各崗位服務人員做好接待工作。（12）熟悉案場各崗位的工作職責。（13）全程陪同客戶參觀直至結束。工作要點（1）檢查當日水吧接待準備工作，并預先準備所需物料；（2）檢查當日案場和樣板房設備、衛(wèi)生狀況，確保接待工作能有序展開；（3）檢查當日《工作聯(lián)系單》情況，查看相關聯(lián)系單是否及時上交收回；（4）查閱客戶資料，并對當日客戶到訪進行計劃與安排；（5）安排好到訪客戶的接待工作；（6）督促中心各崗位員工按服務標準做好接待工作；（7）對外來工作人員做好問詢登記管理工作。（二）停車場禮賓服務標準（1）對到訪的客戶一視同仁，笑臉相迎，用規(guī)定禮貌用語主動和客戶打招呼；大門口及沿途引領客戶接待，并及時將來訪客戶清晰通知相關工作人員；（2）在車輛駛入時，用規(guī)范手勢指揮車輛進入；（3）幫助司機或客戶停好車輛，保持大門口交通暢通；（4）用規(guī)范動作為客戶開關車門及護頂下車服務；（5）主動為客戶所乘車輛的放遮陽牌或遮擋車牌（根據(jù)客戶需求）；（6）下雨或者下雪時（伏天時）為客戶打傘；（7）主動幫客戶提拿物品，但要尊重客人的個人意愿；（8）在客戶離開時幫助指揮門口車輛，以便于客戶車輛駛出，并目送車輛遠行；（9）為客戶做好代叫出租車服務。（三）門崗禮賓服務標準及工作規(guī)程要點服務標準（1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；（2）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好；（如：“先生”、“太太”和“小姐”。當從客服主管處得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓搭配使用。）（3）如遇雨、雪天氣，提前準備傘架、傘套、地面防滑墊；（4）接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應作好準備，并關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，必要時為其引路至內(nèi)廳，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上；（5）客戶離開應主動禮貌道別；工作要點（1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，按規(guī)定整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；（2）每日到崗離崗時分發(fā)當天的報紙到各個部門，并在公共報刊架上將報紙擺放整齊（報紙的日期不可超過5日）。（3）收發(fā)郵件需填寫郵件收發(fā)表，填清郵件編號、種類，收件人和發(fā)件人的姓名，盡量做到當天郵件當天收發(fā)。（四）電瓶車駕駛員服務標準（1）電瓶車駕駛員始終保持衣著整潔、精神飽滿。見到客戶禮賓需主動微笑問候：“早上好（上午好、中午好、下午好），先生（女士、小姐、太太），歡迎乘坐電瓶車，各位請上車”。（2）待客戶坐穩(wěn)后，禮貌提醒：“請坐好，車輛將要啟動” ，穩(wěn)步啟動，緩緩離開停車場。 （3）在行進過程中，主動的適時提醒：“先生（女士），前方右轉彎，請注意安全”， “車輛將要上坡，請坐好”；平穩(wěn)過彎，勻速前行。（4）電瓶車抵達銷售中心后，緩緩?？吭阡N售中心門前，微笑提醒客戶：“先生（女士），銷售中心到了，請下車，小心碰頭”。（5）客戶下車后，將車?？恳贿?，等候服務，如客戶離開應主動禮貌道別送別服務。（五）水吧服務標準及工作規(guī)程要點服務標準（1）做好開放前的準備工作，打開加熱器、切好新鮮檸檬片，配制好檸檬水等，補充好各種飲料酒水；（2）客人光臨，笑臉相迎；（3）客人進入銷售案場入座后,用托盤將礦泉水（檸檬水）從客人的右邊送上，（注：檸檬水應該倒?jié)M水杯的七分位置）如客人需要點飲料，站在客人右側，腰部稍彎，點完后向客人復核一遍，然后迅速準備相應的飲品，在3分鐘內(nèi)用托盤把客戶選用的飲料奉上，（注：飲料應倒?jié)M水杯的七分位置，咖啡為杯子的八分位置左右）；（4）及時為客人添加茶水，客戶洽談期間，每隔10分鐘為客人添加茶水。添加茶水時用手指留意茶具的溫度，如發(fā)現(xiàn)茶水已涼，主動征詢客戶：“是否需要為您換一杯？” （5）在添加茶水時如發(fā)現(xiàn)煙缸內(nèi)有二個煙蒂立即更換，并說：對不起，給您更換煙缸；（注：更換煙灰缸時，應先將干凈的煙灰缸正面向上蓋住要更換的煙灰缸，放入托盤后再將干凈的放于原處。）（6）為客戶提供香巾服務時，香巾放在客人位置的右手側，光滑的一側向客人，并注意與水杯位置保持水平直線；（7）為客戶提供果盤服務時，先將果盤放在桌上合適的位置，然后將放有水果叉的小碟放在客人的水杯旁；（8）客戶起身離場時，微笑鞠躬，目送客人；（9）客戶離開后，收拾客人用過的杯具，動作要干凈利索，不能影響其它桌的客人，將桌椅恢復到待客狀態(tài)；（10）將用過飲料數(shù)量記入《日耗統(tǒng)計表》。工作要點（1）熟悉本樓盤情況，以便應答客戶；（2）認真檢查桌椅、茶具衛(wèi)生，準備好各種服務用品，確保正常使用；（3）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；（4）客人落座及時安排茶水服務；（5）服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾；（6）服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，禁止使用否定語；（7）隨時留意客戶及大廳的一切狀況，以便達到更好的協(xié)作服務； （8）給客戶斟茶或更換煙缸時必須要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應馬上向客人道歉；（9）要及時為客人遞煙缸，煙缸中不得超過2個煙頭，確保臺面衛(wèi)生整潔；（10）監(jiān)督大堂公共區(qū)域日常保潔工作；（11）客人離開后迅速收臺，收臺時要輕拿輕放；（12）下班前檢查工作區(qū)域是否關燈，電源是否切斷，確保安全，請示領導或其授權人方可下班；（13）不得出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，無論閑忙均要按標準質(zhì)量接待好下一批客戶；（14）17：30以后若還有客戶在銷售部，需延長大廳背景音樂及相關設施開放時間，保持大堂正常開放直至客戶離開；（15）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務用品在指定位置擺放整理；（16）接待人員在下班前需做好食品飲料消耗的統(tǒng)計工作，并根據(jù)需要開出物料申購單提交管家；（17）如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報客服主管。（六）樣板房管家服務標準及工作規(guī)程要點服務標準（1）整齊著裝、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應對得體，（2）了解本項目房產(chǎn)品知識，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；（3）對每日的客戶接待情況進行詳細的記錄；（4）見客微笑、15度鞠躬、使用尊稱問好，雙手遞上鞋套。（5）客戶離開應主動禮貌道別。工作要點（1）熟悉本樓盤情況，以便應答客戶；（2）認真檢查樣板房物品和電器設備，確保正常使用；（3）按規(guī)定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；（4）服務期間，“請”字開頭“謝”不離口，隨時使用禮貌用語和微笑；（5）服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，禁止使用否定語；（6）監(jiān)督樣板房日常保潔工作；（7）不能在工作區(qū)域內(nèi)吃東西；服裝、服務用品在指定位置擺放整理；（8）接待人員在下班前需做好樣板房物品清點單，以確保物品的完整性。（9）如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報主管。（七）保潔服務標準保潔人員對項目進行日清潔，包括接待中心，辦公區(qū)域、接待大堂出入口、停車場、裝飾水系、外圍綠植等；接待中心應保證每日循環(huán)清潔；辦公區(qū)域的清潔工作，早晚各一次；每月對接待中心做一次細部清潔，包括玻璃、柜子等衛(wèi)生死角；在客戶到訪時，所有保潔人員一律回避；在客戶來訪前做好清潔工作，注意在做衛(wèi)生間清潔時應及時設置工作牌；客戶離開后及時清場；對洗手間的用品應及時更換，保持氣味清新；在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時上報，如燈具的缺損，裝飾品的損壞；熟悉各種不同物品的清潔原則和程序，避免因操作不規(guī)范帶來物品的損壞；1對因個人原因造成的物品損壞，應根據(jù)具體情況給予處罰；1及時通報清潔用品的不足，節(jié)約使用；（八）保潔衛(wèi)生標準走道、樓梯等公共設施不得堆放雜物和占用，保持清潔、暢通、地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)，無異味，無積塵；門：目視表面無塵，無油跡，無污物、無明顯手印，無水跡，無蜘蛛網(wǎng)，呈本色。手接觸要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。玻璃 ●距地面2米范圍內(nèi)，結晶光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡?！窬嗟孛?米以外玻璃目視無積塵?！裢L窗側視無明顯灰塵、呈本色。地面●保持打蠟的地面光亮、呈本色?！竦靥罕砻鏌o雜物、明顯油漬、污跡?！翊罄硎孛婺恳暉o明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)無明顯輪廓。●瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印?！衲z質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡、膠跡?！袼嗟孛婺恳暉o雜物、明顯油漬、污跡?！袼ナ孛婺恳暉o灰塵、污跡?！駨V場地面目視無雜物，明顯油漬、污跡?！裢ǖ赖孛婺恳暉o雜物，明顯油漬、污跡?！褴嚨谰€清晰、無明顯油漬、污跡。墻面●涂料墻面無明顯污跡、腳印。●大理石貼瓷墻面無污跡、膠跡、白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。●水泥墻面目視無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。天花板無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。人體不經(jīng)常接觸到的設施位置目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設施位置處手摸無污跡感；所有設施表面基本呈本色。設施包括：滅火器、消防栓、開關、燈罩、管道、裝飾物、倒車架、宣傳欄、標識牌等。垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無油跡、污跡。（注：垃圾超過垃圾桶的二分之一時，應及時予以更換。）1標識牌、指示牌無污跡，無積塵。1落地煙灰缸內(nèi)置物（石英沙）保持清潔1洗手間地面、臺面、鏡面無積水、無水跡，無污跡，無紙屑煙頭等雜物；便池無污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設施完好。（注：卷筒紙少于三分之一時，應及時予以更換，洗手液少于所盛容器的二分之一時，應及時予以補充。）1地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。1家具保持本色、無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家具目視無污跡，拍打無飛塵。1辦公場所，除滿足其他設施清潔要求外，還應滿足：●地面無污跡、無水跡并符合相應材質(zhì)地面清潔要求。●墻面、天花無污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)?！耖T窗、開關、電腦、打印機、復印機、燈具、風扇、空調(diào)等目視無灰塵?！褡酪?、文件柜、電話無灰塵，棉麻布材料目視無灰塵，拍打無飛塵?！窭t不過滿、無異味。飲水設施無污跡、無積水。視聽室及時清掃、桌椅歸位洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時1金屬物品無銹跡。●電氣運作正常，物品、設備、標識按照要求擺放整齊，保持清潔、完好?！裎锲?、設備與《物資清單》帳務相符。1清潔用具操作規(guī)范a、抹 布：折疊使用，一面臟了換一面再用，并順一個方向，按從高到低、從內(nèi)