【正文】 戶經理（１）分析信心不足的原因，幫助其樹立信心。（２）肯定其長處，也指出不足，并提供解決問題的有效方法。（３）陪同拜訪，使其從容行事，由易到難再漸入佳境。（４）傳授其商品知識、銷售技巧，鼓勵其提升技能。（５）工作略有進步，給予鼓勵和表揚，增強其信心。２、如何引導缺乏干勁型的客戶經理（１）指出缺乏干勁的弊端，并探究其缺乏干勁的深層原因。（２）外在激勵和內在激勵雙管齊下。（３）陪同銷售及拜訪過程，予以輔導。（４）必要時更換調整分管區(qū)域，以期新環(huán)境能激發(fā)斗志。３、如何引導客戶抱怨型的客戶經理（１）客戶經理分管區(qū)域出現(xiàn)客戶抱怨較多，要追查客戶經理深層責任。（２）分析客戶經理性格特點及工作適應性，并指出存在的問題。（３）傳授其溝通技巧，提升其服務能力。（４）必要時調整分管區(qū)域，以重新樹立客戶關系。４、如何引導虎頭蛇尾型的客戶經理（１）細化評估指標，強化其工作過程的檢查和評估。（２）多提供培訓交流機會。（３）多做思想工作。（４）明確及督促各時段的工作目標。５、如何引導怨憤不平型的客戶經理（１）多給予勸導及安撫。（２）引導其多參加團隊活動并充分發(fā)表意見。（３）通過政策、制度解釋平息其不平心態(tài)。（４）堅決制止批評其無理取鬧行為表現(xiàn)，并動之以情、曉之以理進行說服。（５）告之長期目標與短期利益之間的平衡協(xié)調。６、如何引導驕傲自滿型的客戶經理（１）以事例說明驕兵必敗。（２）工作給予加壓，并對其嚴格管理。（３）肯定其成績并適當獎勵，但也同時指出其不足。７、如何激勵優(yōu)秀客戶經理（１）多給予肯定及表揚，樹立其形象。（２）多給予尊重，并鼓勵其多幫助指導別人。（３）注重內在激勵，賦予成就感。（４）不斷提出新的目標，激發(fā)其活力。場機會分析；本地消費需求及購買習慣；國家及地方經濟社會發(fā)展狀況；周邊市場環(huán)境影響等。（4）銷售管理培訓：市場銷售分析；品牌推介、拜訪計劃及銷售計劃制定；個性服務及管理；客戶需求分析；目標客戶選擇；廣告陳列；營銷指導方法。（5）溝通服務技巧培訓：客戶抱怨處理；個人形象塑造；業(yè)務談判技巧；拜訪交流技巧；客戶滿意度管理；服務補救的技巧；投訴及危機處理的原則等。（6）行政管理培訓：業(yè)務報告撰寫；工作效率管理；自我管理等。幫助客戶經理制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。經常幫助客戶經理查找和糾正工作態(tài)度、工作方法、工作能力等方面存在的問題。對邊遠農村地區(qū)的客戶經理，可靈活采取每周集中的形式或者網絡溝通、電話傳遞信息等形式加強管理和指導，與客戶經理的面對面溝通每月不少于兩次。（二）基礎資料管理檢查工作記錄保存情況定期檢查客戶經理工作記錄的保存情況。（1）資料是否齊全。（2）是否分類整理。（3）是否集中保管。檢查工作記錄完成質量（1）工作日志1）督促客戶經理按時提交工作日志，且日志內容和填寫符合要求。2）在每日工作例會前，市場經理瀏覽客戶經理工作日志，了解情況。3）對客戶經理工作日志的批閱，應包括評價、要求、建議三個部分的內容，文字精煉，內容具體，指導性強。對于批閱方式無法完成的溝通，市場經理應與客戶經理面談解決。面談主要情況在市場經理工作日志中反映。4）市場經理應經常比較客戶經理工作日志填制質量的改進情況，對突出表現(xiàn)者，及時提出表揚。5）市場經理可靈活安排批閱工作日志的時間，如當日批閱困難的，可安排在次日上午完成批閱工作。（2）信息傳遞單1）工作中搜集、整理并需傳遞至其它崗位的信息，統(tǒng)一使用信息傳遞單記錄，并根據信息類型、按企業(yè)要求通過內部網絡傳遞到相關崗位。2）信息傳遞單包括編號、信息發(fā)送人、發(fā)送時間、信息分類、信息內容、建議或要求、收信人、收信時間、處理意見、反饋等。3）每日檢查和記錄客戶經理信息傳遞單的使用情況。評估和記錄信息傳遞單反映的信息質量、傳遞流程。（3）會議摘要1）要求客戶經理參加日例會、周例會、月度或專題營銷工作會議均應做好會議記錄，市場經理應定期抽查客戶經理會議記錄情況，提出指導。2）市場經理填制的會議摘要下發(fā)后，結合會議安排，及時檢查客戶經理執(zhí)行情況。（4）月度營銷作業(yè)計劃審核、監(jiān)督、評估執(zhí)行過程和結果。（包括拜訪計劃、營銷工作計劃等）1）指導、監(jiān)督客戶經理每月按照作業(yè)流程編制營銷工作計劃，并檢查、監(jiān)督客戶經理執(zhí)行。2）指導客戶經理開展營銷分析，有針對性地制定營銷服務措施與拜訪計劃。3）每月對客戶經理營銷工作計劃執(zhí)行情況進行檢查評估。提示：為確保拜訪任務的完成，市場經理要提前安排客戶經理拜訪客戶的目標數量，由客戶經理據此制定拜訪計劃。（5）其它工作記錄除上述工作記錄外，市場經理還應督促客戶經理完成企業(yè)制度規(guī)定的其它信息的記錄和保存工作。如分析材料、專題報告、工作總結、營銷案例、零售客戶的簽名材料等。（三）績效管理評估內容客戶經理績效評估內容分為經濟運行指標、銷售預測指標、客戶管理指標、營銷服務指標、制度管理指標共五大項。詳見《客戶經理工作手冊（試行）》。評估方式按照企業(yè)制定的客戶經理績效考評的相關規(guī)定和要求，分月、季度、半年、年度，公開、公平、公正地評估客戶經理的工作。（1）客戶經理月度工作考核實行百分制，對客戶經理月度經濟運行業(yè)績、銷售預測業(yè)績、客戶管理情況、營銷服務情況、制度執(zhí)行情況、基礎資料管理情況等方面的績效進行評估。其中，客戶管理情況、營銷服務情況是客戶經理績效考評的重點內容。（2）季度工作考評實行百分制，考核內容與月度工作考核內容相同。（3）客戶經理半年評價是指由企業(yè)每半年組織相關部門進行一次客戶經理崗位技能練兵活動，包括客戶經理崗位“應知應會”、信息系統(tǒng)操作、工具應用、分析能力等。（4）客戶經理年度評定是指企業(yè)考評組每年1月對客戶經理上年度的工作績效和綜合素質進行綜合評定。附錄1：市場經理業(yè)績評價參考指標序號指標名稱指標說明考核周期考核人1營銷目標完成率營銷目標完成值占目標值的比例。月（區(qū)域）營銷部經理2出樣合格率出樣合格的目標零售客戶數量占目標零售客戶總數的比例。月（區(qū)域）營銷部經理3客戶拜訪完成率市場經理拜訪客戶數量占其應拜訪客戶數量比例月（區(qū)域）營銷部經理4客戶服務滿意度被調查滿意客戶占被調查客戶的比例。半年卷煙商業(yè)企業(yè)5客戶投訴處理滿意率對客戶投訴處理結果滿意客戶占所有回訪客戶比例。月（區(qū)域）營銷部經理6基礎資料驗收通過率（區(qū)域）營銷部營銷工作檔案檢查通過的客戶經理數量占客戶經理總數比例；市場經理本人檔案不符合要求的，一票否決。月（區(qū)域）營銷部經理7需求預測工作完成率按照進度要求完成需求預測工作。月（區(qū)域）營銷部經理附錄2：煙草基本知識一、煙草專賣煙草專賣：是指國家對煙草專賣品的生產、銷售和進出口業(yè)務實行壟斷經營、統(tǒng)一管理的制度。1982年1月，中國煙草總公司成立；1983年1月，國務院發(fā)布《煙草專賣條例》；1984年1月，國家煙草專賣局成立；1991年6月，全國人大常委會通過了《中華人民共和國煙草專賣法》；1997年7月，國務院發(fā)布《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》。專賣品：《中華人民共和國煙草專賣法》及《煙草專賣法實施條例》規(guī)定納入專賣、實行統(tǒng)一經營的產品，包括：卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉、復烤煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束及煙草專用機械。許可證制度：是指從事煙草專賣品的生產、批發(fā)、零售業(yè)務，以及經營煙草專賣品進出口業(yè)務和經營外國煙草制品購銷業(yè)務的，必須依照《中華人民共和國煙草專賣法》和《煙草專賣法實施條例》的規(guī)定，申請領取煙草專賣許可證。煙草專賣許可證分為：煙草專賣生產企業(yè)許可證；煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證；煙草專賣零售許可證。專賣執(zhí)法：是指煙草專賣行政主管部門為維護專賣制度而組織和進行的行政管理工作。各級煙草專賣局在其管轄范圍內應履行以下管理權力和義務：維護國家煙草專賣制度；監(jiān)督、檢查專賣法及條例的實施，對有關企業(yè)、單位和個人違反煙草專賣法律、法規(guī)、政策的行為，依照專賣法及條例進行處理；經省級人民政府批準，可會同公安機關在車站、碼頭及交通要道設立檢查站；檢查監(jiān)督煙草企業(yè)內部在產、供、銷、進出口業(yè)務中執(zhí)行煙草專賣法規(guī)情況，查處煙草企業(yè)內部的違章案件。計劃管理：由國家統(tǒng)一下達煙葉生產、收購、調撥和卷煙生產、銷售的計劃，各地工業(yè)、商業(yè)企業(yè)按國家計劃安排好產銷銜接，簽訂購銷合同，工商雙方必須嚴格執(zhí)行國家計劃，保證計劃的完成。二、卷煙知識： 烤煙型卷煙：烤煙型卷煙過去也叫英式卷煙，其配方全部或接近全部采用烤煙為原料，以烤煙香味為主流煙氣的卷煙。目前我國市場上大部分卷煙產品為烤煙型卷煙?；旌闲途頍煟河址Q美式混合型卷煙，其配方中，除使用烤煙煙葉外，還使用一定比例的白肋煙、香料煙煙葉。煙質特點是：香氣濃郁、吸味醇厚、勁頭充足、焦油量低。目前是世界上產量最大的卷煙產品類型，主要流行于歐美市場。中式卷煙：是指上百年來形成的適應中國卷煙消費者習慣和口味風格、具有獨特品質的、擁有自主知識產權和核心技術的國產卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。中式烤煙型卷煙是指以中國烤煙煙葉為主體原料，其香氣風格和吸味特征明顯不同于英式烤煙型卷煙，具有明顯適應中國消費者習慣的烤煙型卷煙；中式混合型卷煙是指基于多類型煙葉原料配比的原理，以烤煙、白肋煙、香料煙等煙葉為主體配方原料，或者部分添加中草藥提取液的卷煙。其香氣風格和吸味特征有別于美式和日式混合型卷煙，具有明顯適應中國部分消費者習慣的混合型卷煙。雪茄型卷煙：采用的煙葉全部或大部分是晾曬煙，煙氣中具有濃厚的雪茄煙香氣。雪茄煙起源于中美島國古巴。 外香型卷煙：外香型卷煙為我國首創(chuàng)。這種類型卷煙在打開小包后就可以聞到優(yōu)美愉快、令人滿足的香型風味，抽吸時能和煙香協(xié)調揮發(fā)。卷煙按價格分類 ：一類煙：不含稅調撥價100元以上/條（含100元/條）；二類煙：不含稅調撥價50100元/條（含50元/條）；三類煙：不含稅調撥價3050元/條（含30元/條）； 四類煙：（）； 五類煙：。焦油(TAR)：卷煙煙氣中的焦油主要是煙支中的有機物不完全燃燒和缺氧(或貧氧)熱解的產物，屬于煙氣的粒相部分。卷煙焦油作為煙支燃燒時干餾和熱裂解的產物，其產生和遞送量與煙絲原料組成、選用輔料、加工工藝、燃燒條件、時間和燃燒物數量及過濾條件、煙氣稀釋等因素有關。焦油中的有害物質主要是稠環(huán)芳烴、N亞硝胺、自由基、某些雜環(huán)化合物和放射性物質等。焦油含量：卷煙包裝上注明的焦油含量是指單支卷煙中有機物質在缺氧條件下不完全燃燒產生的焦油量，用毫克表示。從2004年7月1日開始，國產卷煙焦油含量已不超過15毫克/支。尼古?。河址Q煙堿，是一種吡啶化合物，為煙草中存在的一種植物堿，為無色油狀或淡黃色油狀液體，味辛辣，具有特殊的煙臭味。煙堿對人體的中樞神經有強烈的刺激和麻醉作用，少量使人興奮，大量則會引起暈眩、嘔吐甚至中毒死亡。尼古丁是吸煙致癮的主要物質。卷煙質量：包括外觀質量和內在質量。外觀質量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質量；內在質量主要包括煙葉自身各種化學成分的協(xié)調含量、煙葉燃燒后呈現(xiàn)的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強度大小、余味舒適程度等。煙支特性：煙支長度、煙支圓周、煙支吸阻、煙支重量、透氣度。卷煙配方：包括產品的葉組配方和產品的加料與加香配方。葉組配方：將各種不同類型、香型、產地、等級或不同特性因素的煙葉，按照卷煙產品類型，以不同比例進行合理適宜的混合。葉組配方的基本要求是質量、風格及成本穩(wěn)定。加料與加香配方：在葉組配方基礎上，有針對性(葉組配方的缺陷)、有選擇性地使用不同性質和作用的加料與加香物質，按不同比例調制適宜葉組配方使用的添加劑，達到襯托卷煙產品香氣、掩蓋雜氣，改善吃味目的。卷煙制造工藝：由制絲、卷接、包裝三個主要過程組成。制絲工藝包括備料、回潮、貯葉、切絲、烘絲、葉絲梗絲混合、加香、加料、貯絲等工序；卷接工藝包括喂絲、煙支卷制、濾嘴接裝等工序；包裝工藝是將經烘焙后水分合格的煙支，包裝成符合產品質量標準、便于儲運和銷售的成品。卷煙原輔材料：包括煙絲、卷煙紙、濾嘴棒及煙用絲束，習慣將卷煙紙稱為盤紙。煙用絲束指濾嘴棒成型時所采用的纖維材料，如：醋酸纖維、聚丙烯纖維等。卷煙計量單位：通常統(tǒng)計計算的“盒”等于20支煙；“條”含有10盒，等于200支煙；“件”含有50條，等于10000支煙；“箱”含有5件，等于50000支煙。1億支煙等于2000箱。由“億支”數除5換算為“萬箱”的數量，反之，“萬箱”乘5等于“億支”數量。三、煙葉知識：煙草：即“Tobacco”，茄科（Solanaceae）煙屬(Nicotiana)，一年生草本。莖直立，菱形，植株被粘性茸毛。葉多變異，有卵圓形、心臟形、橢圓形、批葉形等，隨品種、類型而異。煙葉類型：目前我國煙葉分類主要包括烤煙、白肋煙、曬煙、晾煙、香料煙?？緹煟嚎緹熓俏覈灾裁娣e最大的煙草類型，其主要特征是植株高大，一般株高120MM～150mm，單株著葉20～30片，中部煙葉質量最佳，葉片自下而上成熟，分次采收。最初的調制方法也是晾曬，后改為火管烘烤，目前采用烤房內調制。曬煙：主要有曬紅煙和曬黃煙，利用陽光調制。曬煙除作為斗煙、水煙、卷煙原料外，還可作為雪茄芯葉、束葉和鼻煙、嚼煙的原料。晾煙：有淺色晾煙(白肋煙、馬里蘭煙)與深色晾煙之分，在陰涼通風場所晾制而成。白肋煙：屬淺色晾煙，在我國將其單獨作為一個煙草類型。香料煙：其特點是株型和葉片小，芬香，吃味好，易燃燒及填充力強，是混合型卷煙的重要原料。煙葉初烤：是指在烤房中將新鮮的煙葉，用煤加熱烘烤，經過初烤將水分降至16%~18%左右，就成了初烤煙。煙葉分級：主要是根據葉片生產部位、顏色、油分等外觀特征，依據國家煙葉分級標準，利用感官辨別煙葉等級