【正文】 戶經(jīng)理（１）分析信心不足的原因，幫助其樹立信心。（２）肯定其長處，也指出不足，并提供解決問題的有效方法。（３）陪同拜訪，使其從容行事，由易到難再漸入佳境。（４）傳授其商品知識、銷售技巧，鼓勵其提升技能。（５）工作略有進(jìn)步，給予鼓勵和表揚，增強其信心。２、如何引導(dǎo)缺乏干勁型的客戶經(jīng)理（１）指出缺乏干勁的弊端，并探究其缺乏干勁的深層原因。（２）外在激勵和內(nèi)在激勵雙管齊下。（３）陪同銷售及拜訪過程，予以輔導(dǎo)。（４）必要時更換調(diào)整分管區(qū)域，以期新環(huán)境能激發(fā)斗志。３、如何引導(dǎo)客戶抱怨型的客戶經(jīng)理（１）客戶經(jīng)理分管區(qū)域出現(xiàn)客戶抱怨較多，要追查客戶經(jīng)理深層責(zé)任。（２）分析客戶經(jīng)理性格特點及工作適應(yīng)性，并指出存在的問題。（３）傳授其溝通技巧，提升其服務(wù)能力。（４）必要時調(diào)整分管區(qū)域，以重新樹立客戶關(guān)系。４、如何引導(dǎo)虎頭蛇尾型的客戶經(jīng)理（１）細(xì)化評估指標(biāo)，強化其工作過程的檢查和評估。（２）多提供培訓(xùn)交流機會。（３）多做思想工作。（４）明確及督促各時段的工作目標(biāo)。５、如何引導(dǎo)怨憤不平型的客戶經(jīng)理（１）多給予勸導(dǎo)及安撫。（２）引導(dǎo)其多參加團隊活動并充分發(fā)表意見。（３）通過政策、制度解釋平息其不平心態(tài)。（４）堅決制止批評其無理取鬧行為表現(xiàn)，并動之以情、曉之以理進(jìn)行說服。（５）告之長期目標(biāo)與短期利益之間的平衡協(xié)調(diào)。６、如何引導(dǎo)驕傲自滿型的客戶經(jīng)理（１）以事例說明驕兵必敗。（２）工作給予加壓，并對其嚴(yán)格管理。（３）肯定其成績并適當(dāng)獎勵，但也同時指出其不足。７、如何激勵優(yōu)秀客戶經(jīng)理（１）多給予肯定及表揚，樹立其形象。（２）多給予尊重，并鼓勵其多幫助指導(dǎo)別人。（３）注重內(nèi)在激勵，賦予成就感。（４）不斷提出新的目標(biāo)，激發(fā)其活力。場機會分析；本地消費需求及購買習(xí)慣；國家及地方經(jīng)濟社會發(fā)展?fàn)顩r；周邊市場環(huán)境影響等。（4）銷售管理培訓(xùn)：市場銷售分析；品牌推介、拜訪計劃及銷售計劃制定；個性服務(wù)及管理；客戶需求分析；目標(biāo)客戶選擇；廣告陳列；營銷指導(dǎo)方法。（5）溝通服務(wù)技巧培訓(xùn)：客戶抱怨處理；個人形象塑造；業(yè)務(wù)談判技巧；拜訪交流技巧；客戶滿意度管理；服務(wù)補救的技巧；投訴及危機處理的原則等。（6）行政管理培訓(xùn)：業(yè)務(wù)報告撰寫；工作效率管理；自我管理等。幫助客戶經(jīng)理制定職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。經(jīng)常幫助客戶經(jīng)理查找和糾正工作態(tài)度、工作方法、工作能力等方面存在的問題。對邊遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)的客戶經(jīng)理，可靈活采取每周集中的形式或者網(wǎng)絡(luò)溝通、電話傳遞信息等形式加強管理和指導(dǎo)，與客戶經(jīng)理的面對面溝通每月不少于兩次。（二）基礎(chǔ)資料管理檢查工作記錄保存情況定期檢查客戶經(jīng)理工作記錄的保存情況。（1）資料是否齊全。（2）是否分類整理。（3）是否集中保管。檢查工作記錄完成質(zhì)量（1）工作日志1）督促客戶經(jīng)理按時提交工作日志，且日志內(nèi)容和填寫符合要求。2）在每日工作例會前，市場經(jīng)理瀏覽客戶經(jīng)理工作日志，了解情況。3）對客戶經(jīng)理工作日志的批閱，應(yīng)包括評價、要求、建議三個部分的內(nèi)容，文字精煉，內(nèi)容具體，指導(dǎo)性強。對于批閱方式無法完成的溝通，市場經(jīng)理應(yīng)與客戶經(jīng)理面談解決。面談主要情況在市場經(jīng)理工作日志中反映。4）市場經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常比較客戶經(jīng)理工作日志填制質(zhì)量的改進(jìn)情況，對突出表現(xiàn)者，及時提出表揚。5）市場經(jīng)理可靈活安排批閱工作日志的時間，如當(dāng)日批閱困難的，可安排在次日上午完成批閱工作。（2）信息傳遞單1）工作中搜集、整理并需傳遞至其它崗位的信息，統(tǒng)一使用信息傳遞單記錄，并根據(jù)信息類型、按企業(yè)要求通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)傳遞到相關(guān)崗位。2）信息傳遞單包括編號、信息發(fā)送人、發(fā)送時間、信息分類、信息內(nèi)容、建議或要求、收信人、收信時間、處理意見、反饋等。3）每日檢查和記錄客戶經(jīng)理信息傳遞單的使用情況。評估和記錄信息傳遞單反映的信息質(zhì)量、傳遞流程。（3）會議摘要1）要求客戶經(jīng)理參加日例會、周例會、月度或?qū)ｎ}營銷工作會議均應(yīng)做好會議記錄，市場經(jīng)理應(yīng)定期抽查客戶經(jīng)理會議記錄情況，提出指導(dǎo)。2）市場經(jīng)理填制的會議摘要下發(fā)后，結(jié)合會議安排，及時檢查客戶經(jīng)理執(zhí)行情況。（4）月度營銷作業(yè)計劃審核、監(jiān)督、評估執(zhí)行過程和結(jié)果。（包括拜訪計劃、營銷工作計劃等）1）指導(dǎo)、監(jiān)督客戶經(jīng)理每月按照作業(yè)流程編制營銷工作計劃，并檢查、監(jiān)督客戶經(jīng)理執(zhí)行。2）指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷分析，有針對性地制定營銷服務(wù)措施與拜訪計劃。3）每月對客戶經(jīng)理營銷工作計劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評估。提示：為確保拜訪任務(wù)的完成，市場經(jīng)理要提前安排客戶經(jīng)理拜訪客戶的目標(biāo)數(shù)量，由客戶經(jīng)理據(jù)此制定拜訪計劃。（5）其它工作記錄除上述工作記錄外，市場經(jīng)理還應(yīng)督促客戶經(jīng)理完成企業(yè)制度規(guī)定的其它信息的記錄和保存工作。如分析材料、專題報告、工作總結(jié)、營銷案例、零售客戶的簽名材料等。（三）績效管理評估內(nèi)容客戶經(jīng)理績效評估內(nèi)容分為經(jīng)濟運行指標(biāo)、銷售預(yù)測指標(biāo)、客戶管理指標(biāo)、營銷服務(wù)指標(biāo)、制度管理指標(biāo)共五大項。詳見《客戶經(jīng)理工作手冊（試行）》。評估方式按照企業(yè)制定的客戶經(jīng)理績效考評的相關(guān)規(guī)定和要求，分月、季度、半年、年度，公開、公平、公正地評估客戶經(jīng)理的工作。（1）客戶經(jīng)理月度工作考核實行百分制，對客戶經(jīng)理月度經(jīng)濟運行業(yè)績、銷售預(yù)測業(yè)績、客戶管理情況、營銷服務(wù)情況、制度執(zhí)行情況、基礎(chǔ)資料管理情況等方面的績效進(jìn)行評估。其中，客戶管理情況、營銷服務(wù)情況是客戶經(jīng)理績效考評的重點內(nèi)容。（2）季度工作考評實行百分制，考核內(nèi)容與月度工作考核內(nèi)容相同。（3）客戶經(jīng)理半年評價是指由企業(yè)每半年組織相關(guān)部門進(jìn)行一次客戶經(jīng)理崗位技能練兵活動，包括客戶經(jīng)理崗位“應(yīng)知應(yīng)會”、信息系統(tǒng)操作、工具應(yīng)用、分析能力等。（4）客戶經(jīng)理年度評定是指企業(yè)考評組每年1月對客戶經(jīng)理上年度的工作績效和綜合素質(zhì)進(jìn)行綜合評定。附錄1：市場經(jīng)理業(yè)績評價參考指標(biāo)序號指標(biāo)名稱指標(biāo)說明考核周期考核人1營銷目標(biāo)完成率營銷目標(biāo)完成值占目標(biāo)值的比例。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理2出樣合格率出樣合格的目標(biāo)零售客戶數(shù)量占目標(biāo)零售客戶總數(shù)的比例。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理3客戶拜訪完成率市場經(jīng)理拜訪客戶數(shù)量占其應(yīng)拜訪客戶數(shù)量比例月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理4客戶服務(wù)滿意度被調(diào)查滿意客戶占被調(diào)查客戶的比例。半年卷煙商業(yè)企業(yè)5客戶投訴處理滿意率對客戶投訴處理結(jié)果滿意客戶占所有回訪客戶比例。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理6基礎(chǔ)資料驗收通過率（區(qū)域）營銷部營銷工作檔案檢查通過的客戶經(jīng)理數(shù)量占客戶經(jīng)理總數(shù)比例；市場經(jīng)理本人檔案不符合要求的，一票否決。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理7需求預(yù)測工作完成率按照進(jìn)度要求完成需求預(yù)測工作。月（區(qū)域）營銷部經(jīng)理附錄2：煙草基本知識一、煙草專賣煙草專賣：是指國家對煙草專賣品的生產(chǎn)、銷售和進(jìn)出口業(yè)務(wù)實行壟斷經(jīng)營、統(tǒng)一管理的制度。1982年1月，中國煙草總公司成立；1983年1月，國務(wù)院發(fā)布《煙草專賣條例》；1984年1月，國家煙草專賣局成立；1991年6月，全國人大常委會通過了《中華人民共和國煙草專賣法》；1997年7月，國務(wù)院發(fā)布《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》。專賣品：《中華人民共和國煙草專賣法》及《煙草專賣法實施條例》規(guī)定納入專賣、實行統(tǒng)一經(jīng)營的產(chǎn)品，包括：卷煙、雪茄煙、煙絲、煙葉、復(fù)烤煙葉、卷煙紙、濾嘴棒、煙用絲束及煙草專用機械。許可證制度：是指從事煙草專賣品的生產(chǎn)、批發(fā)、零售業(yè)務(wù)，以及經(jīng)營煙草專賣品進(jìn)出口業(yè)務(wù)和經(jīng)營外國煙草制品購銷業(yè)務(wù)的，必須依照《中華人民共和國煙草專賣法》和《煙草專賣法實施條例》的規(guī)定，申請領(lǐng)取煙草專賣許可證。煙草專賣許可證分為：煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)許可證；煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證；煙草專賣零售許可證。專賣執(zhí)法：是指煙草專賣行政主管部門為維護(hù)專賣制度而組織和進(jìn)行的行政管理工作。各級煙草專賣局在其管轄范圍內(nèi)應(yīng)履行以下管理權(quán)力和義務(wù)：維護(hù)國家煙草專賣制度；監(jiān)督、檢查專賣法及條例的實施，對有關(guān)企業(yè)、單位和個人違反煙草專賣法律、法規(guī)、政策的行為，依照專賣法及條例進(jìn)行處理；經(jīng)省級人民政府批準(zhǔn)，可會同公安機關(guān)在車站、碼頭及交通要道設(shè)立檢查站；檢查監(jiān)督煙草企業(yè)內(nèi)部在產(chǎn)、供、銷、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中執(zhí)行煙草專賣法規(guī)情況，查處煙草企業(yè)內(nèi)部的違章案件。計劃管理：由國家統(tǒng)一下達(dá)煙葉生產(chǎn)、收購、調(diào)撥和卷煙生產(chǎn)、銷售的計劃，各地工業(yè)、商業(yè)企業(yè)按國家計劃安排好產(chǎn)銷銜接，簽訂購銷合同，工商雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行國家計劃，保證計劃的完成。二、卷煙知識： 烤煙型卷煙：烤煙型卷煙過去也叫英式卷煙，其配方全部或接近全部采用烤煙為原料，以烤煙香味為主流煙氣的卷煙。目前我國市場上大部分卷煙產(chǎn)品為烤煙型卷煙?；旌闲途頍煟河址Q美式混合型卷煙，其配方中，除使用烤煙煙葉外，還使用一定比例的白肋煙、香料煙煙葉。煙質(zhì)特點是：香氣濃郁、吸味醇厚、勁頭充足、焦油量低。目前是世界上產(chǎn)量最大的卷煙產(chǎn)品類型，主要流行于歐美市場。中式卷煙：是指上百年來形成的適應(yīng)中國卷煙消費者習(xí)慣和口味風(fēng)格、具有獨特品質(zhì)的、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)和核心技術(shù)的國產(chǎn)卷煙，主要包括中式烤煙型卷煙和中式混合型卷煙。中式烤煙型卷煙是指以中國烤煙煙葉為主體原料，其香氣風(fēng)格和吸味特征明顯不同于英式烤煙型卷煙，具有明顯適應(yīng)中國消費者習(xí)慣的烤煙型卷煙；中式混合型卷煙是指基于多類型煙葉原料配比的原理，以烤煙、白肋煙、香料煙等煙葉為主體配方原料，或者部分添加中草藥提取液的卷煙。其香氣風(fēng)格和吸味特征有別于美式和日式混合型卷煙，具有明顯適應(yīng)中國部分消費者習(xí)慣的混合型卷煙。雪茄型卷煙：采用的煙葉全部或大部分是晾曬煙，煙氣中具有濃厚的雪茄煙香氣。雪茄煙起源于中美島國古巴。 外香型卷煙：外香型卷煙為我國首創(chuàng)。這種類型卷煙在打開小包后就可以聞到優(yōu)美愉快、令人滿足的香型風(fēng)味，抽吸時能和煙香協(xié)調(diào)揮發(fā)。卷煙按價格分類 ：一類煙：不含稅調(diào)撥價100元以上/條（含100元/條）；二類煙：不含稅調(diào)撥價50100元/條（含50元/條）；三類煙：不含稅調(diào)撥價3050元/條（含30元/條）； 四類煙：（）； 五類煙：。焦油(TAR)：卷煙煙氣中的焦油主要是煙支中的有機物不完全燃燒和缺氧(或貧氧)熱解的產(chǎn)物，屬于煙氣的粒相部分。卷煙焦油作為煙支燃燒時干餾和熱裂解的產(chǎn)物，其產(chǎn)生和遞送量與煙絲原料組成、選用輔料、加工工藝、燃燒條件、時間和燃燒物數(shù)量及過濾條件、煙氣稀釋等因素有關(guān)。焦油中的有害物質(zhì)主要是稠環(huán)芳烴、N亞硝胺、自由基、某些雜環(huán)化合物和放射性物質(zhì)等。焦油含量：卷煙包裝上注明的焦油含量是指單支卷煙中有機物質(zhì)在缺氧條件下不完全燃燒產(chǎn)生的焦油量，用毫克表示。從2004年7月1日開始，國產(chǎn)卷煙焦油含量已不超過15毫克/支。尼古?。河址Q煙堿，是一種吡啶化合物，為煙草中存在的一種植物堿，為無色油狀或淡黃色油狀液體，味辛辣，具有特殊的煙臭味。煙堿對人體的中樞神經(jīng)有強烈的刺激和麻醉作用，少量使人興奮，大量則會引起暈眩、嘔吐甚至中毒死亡。尼古丁是吸煙致癮的主要物質(zhì)。卷煙質(zhì)量：包括外觀質(zhì)量和內(nèi)在質(zhì)量。外觀質(zhì)量指卷煙條包、盒包、煙支的卷接和包裝質(zhì)量；內(nèi)在質(zhì)量主要包括煙葉自身各種化學(xué)成分的協(xié)調(diào)含量、煙葉燃燒后呈現(xiàn)的香氣類型、煙氣濃度、雜氣多少、刺激性大小、生理強度大小、余味舒適程度等。煙支特性：煙支長度、煙支圓周、煙支吸阻、煙支重量、透氣度。卷煙配方：包括產(chǎn)品的葉組配方和產(chǎn)品的加料與加香配方。葉組配方：將各種不同類型、香型、產(chǎn)地、等級或不同特性因素的煙葉，按照卷煙產(chǎn)品類型，以不同比例進(jìn)行合理適宜的混合。葉組配方的基本要求是質(zhì)量、風(fēng)格及成本穩(wěn)定。加料與加香配方：在葉組配方基礎(chǔ)上，有針對性(葉組配方的缺陷)、有選擇性地使用不同性質(zhì)和作用的加料與加香物質(zhì)，按不同比例調(diào)制適宜葉組配方使用的添加劑，達(dá)到襯托卷煙產(chǎn)品香氣、掩蓋雜氣，改善吃味目的。卷煙制造工藝：由制絲、卷接、包裝三個主要過程組成。制絲工藝包括備料、回潮、貯葉、切絲、烘絲、葉絲梗絲混合、加香、加料、貯絲等工序；卷接工藝包括喂絲、煙支卷制、濾嘴接裝等工序；包裝工藝是將經(jīng)烘焙后水分合格的煙支，包裝成符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、便于儲運和銷售的成品。卷煙原輔材料：包括煙絲、卷煙紙、濾嘴棒及煙用絲束，習(xí)慣將卷煙紙稱為盤紙。煙用絲束指濾嘴棒成型時所采用的纖維材料，如：醋酸纖維、聚丙烯纖維等。卷煙計量單位：通常統(tǒng)計計算的“盒”等于20支煙；“條”含有10盒，等于200支煙；“件”含有50條，等于10000支煙；“箱”含有5件，等于50000支煙。1億支煙等于2000箱。由“億支”數(shù)除5換算為“萬箱”的數(shù)量，反之，“萬箱”乘5等于“億支”數(shù)量。三、煙葉知識：煙草：即“Tobacco”，茄科（Solanaceae）煙屬(Nicotiana)，一年生草本。莖直立，菱形，植株被粘性茸毛。葉多變異，有卵圓形、心臟形、橢圓形、批葉形等，隨品種、類型而異。煙葉類型：目前我國煙葉分類主要包括烤煙、白肋煙、曬煙、晾煙、香料煙?？緹煟嚎緹熓俏覈灾裁娣e最大的煙草類型，其主要特征是植株高大，一般株高120MM～150mm，單株著葉20～30片，中部煙葉質(zhì)量最佳，葉片自下而上成熟，分次采收。最初的調(diào)制方法也是晾曬，后改為火管烘烤，目前采用烤房內(nèi)調(diào)制。曬煙：主要有曬紅煙和曬黃煙，利用陽光調(diào)制。曬煙除作為斗煙、水煙、卷煙原料外，還可作為雪茄芯葉、束葉和鼻煙、嚼煙的原料。晾煙：有淺色晾煙(白肋煙、馬里蘭煙)與深色晾煙之分，在陰涼通風(fēng)場所晾制而成。白肋煙：屬淺色晾煙，在我國將其單獨作為一個煙草類型。香料煙：其特點是株型和葉片小，芬香，吃味好，易燃燒及填充力強，是混合型卷煙的重要原料。煙葉初烤：是指在烤房中將新鮮的煙葉，用煤加熱烘烤，經(jīng)過初烤將水分降至16%~18%左右，就成了初烤煙。煙葉分級：主要是根據(jù)葉片生產(chǎn)部位、顏色、油分等外觀特征，依據(jù)國家煙葉分級標(biāo)準(zhǔn)，利用感官辨別煙葉等級