【導(dǎo)讀】 肄節(jié)芅袁羀芁莇蚄袆芀葿袀螂艿螞螞膁艿莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀羆莃莂袆袂莂蒄蚈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螂袁肁蝕薄腿肁荿螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蕿肈膅蟻裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄節(jié)芅袁羀芁莇蚄袆芀葿袀螂艿螞螞膁艿莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀羆莃莂袆袂莂蒄蚈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螂袁肁蝕薄腿肁荿螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蕿肈膅蟻裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄節(jié)芅袁羀芁莇蚄袆芀葿袀螂艿螞螞膁艿莁薅肇羋蒃螁羃芇薆薄衿芆芅蝿螅蒞莈薂肄莄蒀螇羀莃薂薀羆莃莂袆袂莂蒄蚈膀莁薇襖肆莀蠆蚇荿荿袂袈肆蒁蚅螄肅薃袀肅肄芃蚃聿肅蒅罿羅肂薇螂袁肁蝕薄腿肁荿螀肅肀蒂薃羈腿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螆膂膆薈蕿肈膅蟻裊羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肄節(jié)芅袁羀芁莇蚄袆芀葿袀螂艿螞螞膁

　　

【正文】 益，確保前臺(tái)收銀處正常運(yùn)作 執(zhí)行程序 在一般情況下，酒店不鼓勵(lì)接愛(ài)旅行支票，當(dāng)客人在酒店消費(fèi)而出現(xiàn)沒(méi)有信用卡、現(xiàn)金而只有旅行支票時(shí)或堅(jiān)持支付旅行支票時(shí)，大堂副經(jīng)理須向顧客解釋有關(guān)規(guī)定，及根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，而授權(quán)批準(zhǔn)收銀處接受旅行支票。 1. 收銀員在接受旅行支票時(shí)，須驗(yàn) 證兌換者是否持有外國(guó)護(hù)照、港澳回鄉(xiāng)證及獲得有效簽證的中國(guó)護(hù)照。 2. 收銀員在辦理兌換服務(wù)時(shí)，須要求兌換者當(dāng)收銀面前，簽署與旅行支票相同的簽名模式，同進(jìn)須與兌換者持的護(hù)照簽名樣式相符。 3. 兌換程序及規(guī)定須按銀行的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，并向兌換者收取銀行規(guī)定貼息。 牽涉部門(mén)：財(cái)務(wù)部 制度：信用卡支付現(xiàn)金授權(quán)（暫不接受，直到另行通知） AM029 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，幫助住客解決困難 執(zhí)行程序 在一般情況下 ,不鼓勵(lì)以其它方式從酒店收銀處支付現(xiàn)金 ,如遇住客急需要現(xiàn)金的 情況 ,大堂副經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況授權(quán)住客以信用卡的授權(quán)范圍 . 1. 大堂副經(jīng)理同意住客兌換前須清楚了解其信用卡的授權(quán)范圍 . 2. 一般情況下 ,兌換金額最高不超過(guò) RMB:1000 元 ,并按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi) . 3. 由收銀員簽發(fā)退款 (PAID OUT)單 ,大堂副經(jīng)理簽署批準(zhǔn) ,再由兌換者簽收 . 4. 依照兌換金額收取 5%的手續(xù)費(fèi) ,由收銀員簽發(fā)雜項(xiàng)單注明信用卡手續(xù) ,大堂副經(jīng)理簽署 ,再由兌換簽名確認(rèn) . 牽涉部門(mén) :財(cái)務(wù)部 制度 :贈(zèng)送貴賓的花 /果籃級(jí)別規(guī)定 AM/030 目的 :使貴賓入住酒店時(shí)有榮譽(yù)、身份感，以示酒店對(duì)其的重視 執(zhí)行程序 1. VIP“ C”級(jí)別可由大堂副經(jīng)理授權(quán)并簽發(fā)“果籃、鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部。 贈(zèng)送 VIP“ C”級(jí)別果籃的對(duì)象： 1.①客方為本酒店的熟客及為酒店帶來(lái)大量客人 1.②客方為光臨酒店的新商務(wù)客戶(hù) . 1.③客方為貴賓卡持有人 . 1.④因酒店方面給客人帶來(lái)不便時(shí) ,贈(zèng)予客人致歉 . 1.⑤贈(zèng)予生病客人以示慰問(wèn) . 1.⑥入住行政套房的客人 . 2. VIP“ B” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)、前臺(tái)經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理簽發(fā) “果籃、鮮花申請(qǐng)表”予送餐部 /管家部。 贈(zèng)送 VIP“ B”級(jí)別果 /花籃的對(duì)象 2.①客方為本酒店所確認(rèn) ,長(zhǎng)期給予酒店支持或同業(yè)的高級(jí)職員 . 2.②客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.③客方為酒店行政管理人員批示的貴賓 ,此等貴賓對(duì)酒店的生意及聲譽(yù)有一定影響力 . 2.④ VIP“ A” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，有大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃 /鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部 /管家部。 贈(zèng)送 VIP“ A”級(jí)別果 /花籃對(duì)象。 2.⑤客方為政指定享受特級(jí)接待的貴賓 . 2.⑥ VIP“ AA” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人： 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，由大堂副經(jīng)理 簽發(fā)“果籃、鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部 /管家部 . 贈(zèng)送“ AA”級(jí)別果 /花籃對(duì)象 . 2.⑦客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.⑧客方為酒店行政辦確認(rèn)為極其得要的貴賓 . . 牽涉部門(mén)：餐飲部、前臺(tái)部、客家部、營(yíng)銷(xiāo)部 制度：住客購(gòu)買(mǎi)房間物品 AM/31 目的： 鑒于住客對(duì)客房用品有需要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，大堂副經(jīng)理須提供銷(xiāo)售服務(wù)予住客 。 執(zhí)行程序 1. 聯(lián)絡(luò)管家部確保是否有存貨 ,然后答復(fù)客人 . 2. 確定有存貨賣(mài)給客人時(shí) ,引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處 ,由大堂副經(jīng)理簽署雜項(xiàng)收費(fèi)單幾購(gòu)買(mǎi)者收取酒店規(guī)定的相應(yīng)物品的價(jià)錢(qián) . 3. 請(qǐng)管家部將客人所購(gòu)物品包扎好后 ,再由大堂副經(jīng)理交予購(gòu)買(mǎi)者 . 牽涉部門(mén) :客家部、財(cái)務(wù)部 制度 :開(kāi)啟倉(cāng)庫(kù) AM/032 目的 :在下班時(shí)間后 ,接到有關(guān)部門(mén)需要開(kāi)啟倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取急需品的報(bào)告時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部及需 要用物品的值班主管到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取所需物品 ,確保用貨部門(mén)正常運(yùn)作 . 執(zhí)行程序 1. 大堂副經(jīng)理接獲有關(guān)部門(mén)需開(kāi)啟倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取急需物品的報(bào)告時(shí) ,須與其領(lǐng)用部門(mén)的最高當(dāng)值者再核實(shí) . 2. 證實(shí)后 ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部到前臺(tái)收銀處簽名領(lǐng)取倉(cāng)庫(kù)鎖匙 . 3. 大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督領(lǐng)用部門(mén)領(lǐng)用的物品、數(shù)量。 4. 填寫(xiě)“開(kāi)倉(cāng)領(lǐng)貨控制表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領(lǐng)用部門(mén)的負(fù)責(zé)人三方在該表上簽名。 5. 按“開(kāi)倉(cāng)領(lǐng)貨控制表”的規(guī)定，即時(shí)復(fù)印一份放在倉(cāng)為管理員處及發(fā)送有關(guān)部門(mén)。 6. 領(lǐng)貨后，將倉(cāng)庫(kù)門(mén)上鎖關(guān)聯(lián)同保安部交還倉(cāng)庫(kù)門(mén)鎖匙予前臺(tái)收銀處 ，雙方簽名。 牽涉部門(mén)：保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門(mén) 制度：酒店對(duì)客賠償 AM/033 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益及客人的消費(fèi)權(quán)益，解決客人與酒店之間的矛盾。 執(zhí)行程序 1. 在一般情況下 ,酒店賠償予客人主要是以下幾種情況 . A. 洗衣質(zhì)量問(wèn)題或被損壞 . B. 由于職員的工作疏忽導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失 . C. 非人為因素但責(zé)任在酒店方 ,而造成客人損失的事件 . 2. 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過(guò)程中 ,在保障酒店利益的前提下 ,應(yīng)盡可 能將賠償金額降至最低 ,或在可能的情況下 ,改用其他形式代替經(jīng)濟(jì)賠償 ,如提供折扣 ,奉送花 /果籃等 . 3. 洗衣賠償 . A. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報(bào)告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而提出要求賠償時(shí)大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉 . B. 因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時(shí)，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價(jià)錢(qián)的十倍賠償。 C. 如客人不予接受洗衣價(jià)錢(qián)的十倍賠償或因衣物被損壞而提出賠償時(shí)，大堂副經(jīng)理在與客人交涉過(guò)程中，先讓其提出賠償金額后，大堂副 經(jīng)理再根據(jù)衣物的質(zhì)量、價(jià)錢(qián)等判斷將要賠償予客人的金額。 D. 客人接受賠償金額后，須要求其填寫(xiě)“賠償金額收表”。 4. 由于職員工作疏忽、非人為因素導(dǎo)致客人財(cái)物損壞或遺失。 A. 大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱(chēng)其財(cái)物由于職員工作疏忽、責(zé)任在酒店方面而損失或遺失時(shí)，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關(guān)部門(mén)主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 B. 要求客人填寫(xiě)“客人 /住客財(cái)物遺失 /損壞報(bào)告”。 C. 聯(lián)同保安部分別與客人、有關(guān)職員了解事件的經(jīng)過(guò)。 D. 當(dāng)證實(shí)確定由于職員的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失后，大堂副經(jīng)理須先征求客人提出賠償條件后，再與其交 涉，如大堂副經(jīng)理不能確定是否接受客人的條件時(shí)，須向上級(jí)請(qǐng)示有關(guān)事項(xiàng)。 E. 當(dāng)上級(jí)同意賠償予客人時(shí)，大堂副經(jīng)理需求客人填寫(xiě)“賠償金簽收表”。 5. 將詳細(xì)情況記錄在值班日志上。 牽涉部門(mén)：保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門(mén) 制度：火警 AM/034 目的： 保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。 執(zhí)行程序 一 . 火警報(bào)告程序 1. 任何人于酒店任何地方發(fā)現(xiàn) 火警 ,須依據(jù)以下程序行事 . A. 立即使用最近的電話撥“ 0”通知總機(jī)，如有對(duì)講機(jī)