【正文】 牽涉部門(mén)：保安部、財(cái)務(wù)部、各運(yùn)作部門(mén) 制度：火警 AM/034 目的： 保障酒店財(cái)產(chǎn)及客人、員工的生命安全，迅速、有效地消滅火種或防止火種蔓延。 E. 當(dāng)上級(jí)同意賠償予客人時(shí)，大堂副經(jīng)理需求客人填寫(xiě)“賠償金簽收表”。 C. 聯(lián)同保安部分別與客人、有關(guān)職員了解事件的經(jīng)過(guò)。 A. 大堂副經(jīng)理在接獲客人投訴聲稱其財(cái)物由于職員工作疏忽、責(zé)任在酒店方面而損失或遺失時(shí)，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、有關(guān)部門(mén)主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。 D. 客人接受賠償金額后，須要求其填寫(xiě)“賠償金額收表”。 執(zhí)行程序 1. 在一般情況下 ,酒店賠償予客人主要是以下幾種情況 . A. 洗衣質(zhì)量問(wèn)題或被損壞 . B. 由于職員的工作疏忽導(dǎo)致客人的財(cái)物被損壞或遺失 . C. 非人為因素但責(zé)任在酒店方 ,而造成客人損失的事件 . 2. 大堂副經(jīng)理在與客人交涉過(guò)程中 ,在保障酒店利益的前提下 ,應(yīng)盡可 能將賠償金額降至最低 ,或在可能的情況下 ,改用其他形式代替經(jīng)濟(jì)賠償 ,如提供折扣 ,奉送花 /果籃等 . 3. 洗衣賠償 . A. 大堂副經(jīng)理接客人投訴或管家部報(bào)告有關(guān)客人因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而提出要求賠償時(shí)大堂副經(jīng)理聯(lián)同值班管家攜同被損衣物到房間與客人交涉 . B. 因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而以致衣物變色、變皺、變形等，盡可能征求客人同意再次加工此衣物，如加工后，客人仍不滿意時(shí)，盡可能引用沅衣條文規(guī)定給予其洗衣價(jià)錢(qián)的十倍賠償。 6. 領(lǐng)貨后，將倉(cāng)庫(kù)門(mén)上鎖關(guān)聯(lián)同保安部交還倉(cāng)庫(kù)門(mén)鎖匙予前臺(tái)收銀處 ，雙方簽名。 4. 填寫(xiě)“開(kāi)倉(cāng)領(lǐng)貨控制表”，并須大堂副經(jīng)理、保安部、領(lǐng)用部門(mén)的負(fù)責(zé)人三方在該表上簽名。 2.⑤客方為政指定享受特級(jí)接待的貴賓 . 2.⑥ VIP“ AA” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人： 總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，由大堂副經(jīng)理 簽發(fā)“果籃、鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部 /管家部 . 贈(zèng)送“ AA”級(jí)別果 /花籃對(duì)象 . 2.⑦客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.⑧客方為酒店行政辦確認(rèn)為極其得要的貴賓 . . 牽涉部門(mén)：餐飲部、前臺(tái)部、客家部、營(yíng)銷部 制度：住客購(gòu)買房間物品 AM/31 目的： 鑒于住客對(duì)客房用品有需要購(gòu)買時(shí)，大堂副經(jīng)理須提供銷售服務(wù)予住客 。 贈(zèng)送 VIP“ B”級(jí)別果 /花籃的對(duì)象 2.①客方為本酒店所確認(rèn) ,長(zhǎng)期給予酒店支持或同業(yè)的高級(jí)職員 . 2.②客方為政府指定享受特殊接待的貴賓 . 2.③客方為酒店行政管理人員批示的貴賓 ,此等貴賓對(duì)酒店的生意及聲譽(yù)有一定影響力 . 2.④ VIP“ A” 級(jí)別授權(quán)批準(zhǔn)人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各總監(jiān)，有大堂副經(jīng)理簽發(fā)“果籃 /鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部 /管家部。 牽涉部門(mén)：財(cái)務(wù)部 制度：信用卡支付現(xiàn)金授權(quán)（暫不接受，直到另行通知） AM029 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，幫助住客解決困難 執(zhí)行程序 在一般情況下 ,不鼓勵(lì)以其它方式從酒店收銀處支付現(xiàn)金 ,如遇住客急需要現(xiàn)金的 情況 ,大堂副經(jīng)理可根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況授權(quán)住客以信用卡的授權(quán)范圍 . 1. 大堂副經(jīng)理同意住客兌換前須清楚了解其信用卡的授權(quán)范圍 . 2. 一般情況下 ,兌換金額最高不超過(guò) RMB:1000 元 ,并按規(guī)定收取手續(xù)費(fèi) . 3. 由收銀員簽發(fā)退款 (PAID OUT)單 ,大堂副經(jīng)理簽署批準(zhǔn) ,再由兌換者簽收 . 4. 依照兌換金額收取 5%的手續(xù)費(fèi) ,由收銀員簽發(fā)雜項(xiàng)單注明信用卡手續(xù) ,大堂副經(jīng)理簽署 ,再由兌換簽名確認(rèn) . 牽涉部門(mén) :財(cái)務(wù)部 制度 :贈(zèng)送貴賓的花 /果籃級(jí)別規(guī)定 AM/030 目的 :使貴賓入住酒店時(shí)有榮譽(yù)、身份感，以示酒店對(duì)其的重視 執(zhí)行程序 1. VIP“ C”級(jí)別可由大堂副經(jīng)理授權(quán)并簽發(fā)“果籃、鮮花申請(qǐng)單”予客房送餐部。 2. 收銀員在辦理兌換服務(wù)時(shí)，須要求兌換者當(dāng)收銀面前，簽署與旅行支票相同的簽名模式，同進(jìn)須與兌換者持的護(hù)照簽名樣式相符。 牽涉部門(mén)：保安部、前臺(tái)部、財(cái)務(wù)部、管家部 制度：接受旅行支票（暫時(shí)不接受，如接受時(shí)按以下程序操作） AM/028 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益，確保前臺(tái)收銀處正常運(yùn)作 執(zhí)行程序 在一般情況下，酒店不鼓勵(lì)接愛(ài)旅行支票，當(dāng)客人在酒店消費(fèi)而出現(xiàn)沒(méi)有信用卡、現(xiàn)金而只有旅行支票時(shí)或堅(jiān)持支付旅行支票時(shí)，大堂副經(jīng)理須向顧客解釋有關(guān)規(guī)定，及根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，而授權(quán)批準(zhǔn)收銀處接受旅行支票。 6. 如房匙被帶走，立即取消有關(guān)房匙。 4. 大堂副經(jīng)理在帳單上注明原因并簽署，并將該帳轉(zhuǎn)入街帳交由財(cái)務(wù)部處理。 牽涉部門(mén)：財(cái)務(wù)部、管家部、前臺(tái)部、保安部 制度：逃帳 AM/027 目的： 保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益 執(zhí)行程序 1. 逃帳多數(shù)在以下情況發(fā)生 1.①房間沒(méi)有行李并處于外宿狀態(tài) ,未付欠款 ,房匙存放在房間 /接待處 . 1.②房間酒水被大量飲用 ,房間物品被拿走 ,但仍存有少量的金額 (不足以平衡消費(fèi) )房匙被帶走等 . 針對(duì)此種情況 ,大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景及查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。 2.①如果決定清理房間時(shí) ,大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部、管家部到房間清理客人物品并填寫(xiě)“客人物品清點(diǎn)表”，將物品暫存放在管家部的財(cái)物遺失招領(lǐng)處。 1.④通知前臺(tái)收銀處暫停此房的所有簽單權(quán)，同時(shí)將此房作退房處理并將此帳項(xiàng)暫轉(zhuǎn)入遲付，待客人返回后結(jié)帳。 執(zhí)行程序 通常在以下兩種情況下 ,大堂副經(jīng)理采取清理房間物品行動(dòng) . ,來(lái)電要求先辦理退房手續(xù) . 1.①遇此種情況時(shí) ,在當(dāng)天的房間銷售允許的情況下 ,房間可適當(dāng)保留至當(dāng)天下午六時(shí) . 1.②如下午六時(shí)過(guò)后客人仍未返回或當(dāng)時(shí)客人已來(lái)電同意清理其行李時(shí) ,大堂副經(jīng)理則須聯(lián)同保安部、樓層主管到房間清理客人物品。 7. 將詳細(xì)資料記錄在值班日志上向上級(jí)主管匯報(bào)。 5. 如公安需帶顧客到 公安機(jī)關(guān)作進(jìn)一步調(diào)查時(shí)，在條件允許的情況下，先要求顧客付清在酒店的帳項(xiàng)再離店。 3. 禮貌請(qǐng)公安人員出示工作證，鑒別確實(shí)后，盡可能向公安了解進(jìn)一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因、將要尋找的對(duì)象等。 牽涉部門(mén)：前臺(tái)部、管家部、財(cái)務(wù)部、保安部、營(yíng)銷部 制度：公安檢查 AM/025 目的： 配合公安在酒店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國(guó)家法律。 9. 如是國(guó)賓或中央方面的貴賓時(shí)，則視乎其級(jí)別斷定需保安部開(kāi)路或封鎖通道等，再知會(huì)保安部、禮賓部準(zhǔn)備。 7. 在貴賓準(zhǔn)備退房時(shí)，大堂副理須前往協(xié)助，并安排行李生提前十分鐘準(zhǔn)備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離開(kāi)酒店。 5. 與禮賓部落實(shí)有關(guān)貴賓的行李收取時(shí)間。 3. 與電話總機(jī)房落實(shí)貴賓的叫醒服務(wù)時(shí)間。 11. 將貴賓的資料、住店日期、叫醒服務(wù)時(shí)間、特別要求及需留意的事項(xiàng)記錄在 值班日志上以便跟進(jìn)。 9. 當(dāng)值的大堂副經(jīng)理如不能確定是否出文通知有關(guān)部門(mén)“貴賓住店通知”時(shí)，則須即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管，如鑒于貴賓入住有保密的需要時(shí)， 大堂副經(jīng)理則須通過(guò)電話通知有關(guān)部門(mén)，而無(wú)需書(shū)面通知，唯口頭通知須互留姓名或工號(hào)。 7. 當(dāng)貴賓抵達(dá)時(shí)，大堂副經(jīng)理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員予貴賓認(rèn)識(shí)，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續(xù)。 5.