銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)(參考版)
2024-10-25 09:25本頁(yè)面
【正文】 二、 本手冊(cè)由 ⅩⅩ 銀行總行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)解釋、修訂。 五、建立客戶(hù)投訴的收集、反饋機(jī)制 將引起客戶(hù)投訴的意見(jiàn)和問(wèn)題進(jìn)行收集、整理； 定期或不定期對(duì)有關(guān)產(chǎn) 品部門(mén)、管理部門(mén)進(jìn)行反饋； 根據(jù)客戶(hù)意見(jiàn)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷減少客戶(hù)對(duì)同類(lèi)問(wèn)題的投訴。 言語(yǔ)表現(xiàn) （ 1）當(dāng)著客戶(hù)的面，不要急于為自己、同事或是銀行辯解； （ 2）即使不是你的錯(cuò)，也要向客戶(hù)表示抱歉； （ 3）不要與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或發(fā)表個(gè)人的批評(píng)意見(jiàn)； （ 4）要采用“我能理解您的感受”、“謝謝您告訴了我這些”等話(huà)語(yǔ)表示同情； 12 （ 5）如果不知道問(wèn)題的答案，不要撒謊； （ 6）要用自己的話(huà)重復(fù)地說(shuō)出客戶(hù)的怨言，可 以確定你是否正確地理解了客戶(hù)的意圖。再次向客戶(hù)致謝或致歉，并進(jìn)行事件處理過(guò)程及結(jié)果記錄。如果大堂經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)無(wú)法提供客戶(hù)滿(mǎn)意的解決方案，應(yīng)逐級(jí)向上提請(qǐng)?zhí)幚恚⒓皶r(shí)向客戶(hù)通報(bào)處理過(guò)程及結(jié)果。要在實(shí)施的過(guò)程中實(shí)時(shí)與客戶(hù)協(xié)商并進(jìn)行調(diào)整。 提出合理的備選方案。仔細(xì)傾聽(tīng)，做必要的記錄，摸清客戶(hù)投訴和抱怨的問(wèn)題所在。本著“合作、公平、公正、 公開(kāi)”的處理態(tài)度，在可能的范圍內(nèi)提出客戶(hù)和銀行都接受或認(rèn)可的方案?？蛻?hù)有尊重、發(fā)泄和補(bǔ)償?shù)男睦?，大堂?jīng)理要盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)的這些心理，安撫和平息客戶(hù)的激動(dòng)情緒，用合理的手段滿(mǎn)足客戶(hù)的合理期待和要求。但更多的情況下，雙方責(zé)任或?qū)﹀e(cuò)不足以成為解決投訴的根本依據(jù)，特別是在雙方均無(wú)對(duì)錯(cuò)的情況下，因此，處理客戶(hù)投訴或抱怨應(yīng)在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，以不違反法律法規(guī)、不損害銀行和其他客戶(hù)利益為原則。 11 避免對(duì)錯(cuò)的爭(zhēng)論。 二、處理原則 由于客戶(hù)與銀行所處的角度及利益的不同，在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生異議并引起客戶(hù)投訴是正常的現(xiàn)象，大堂經(jīng)理要慎重、正確進(jìn)行處 理； 在處理客戶(hù)異議的過(guò)程中，大堂經(jīng)理應(yīng)采取歡迎的處理態(tài)度，把握事件的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相關(guān)部門(mén)協(xié)助處理； 提出異議的客戶(hù)表明其對(duì)我行產(chǎn)品或服務(wù)正在關(guān)注，要求大堂經(jīng)理從客戶(hù)投訴中發(fā)掘客戶(hù)潛力，以解決投訴為手段，對(duì)客戶(hù)展開(kāi)適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)； 應(yīng)盡量保證客戶(hù)在離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)對(duì)投訴事件有滿(mǎn)意的答復(fù)，當(dāng)天不能解決的問(wèn)題，爭(zhēng)取在客戶(hù)離開(kāi) 24 小時(shí)內(nèi)解決； 切記生搬硬套，要懂得隨機(jī)應(yīng)變。因此，重視并妥善化解客戶(hù)抱怨，為銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展指明方向，是銀行開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的核心與精髓。 參考話(huà)術(shù)：“ XX 先生，您的 XX 業(yè)務(wù)辦完了，您對(duì)我們的服務(wù)有何建議（滿(mǎn)意）嗎？謝謝！歡迎下次光臨！”、“ XX 女士，您對(duì)我們的咨詢(xún)回答是 否已清楚？還需要?jiǎng)e的服務(wù)嗎？謝謝您對(duì)我們的建議，我們一定加以改進(jìn)或完善，如有需要，歡 10 迎您再來(lái)，相信我們會(huì)做得更好！再見(jiàn)！”。 參考話(huà)術(shù)：“ XX 先生，您好！您辛苦了，需要喝水（看報(bào)、了解產(chǎn)品等方面的服務(wù)）嗎？我們這有最新的股市行情（外匯買(mǎi)賣(mài)交易情況、基金收益情況等）介紹，您想了解嗎？”、“ XX 女士，您好！讓您久等了，我可以幫助您嗎？”、“ X總，您最近很忙嗎？您公司是否需要 XX 方面的幫助和咨詢(xún)呢？”等。 參考話(huà)術(shù)：“ XX 先生，我贊同您對(duì) XX 產(chǎn)品的意見(jiàn)和看法，但如果從投資（或XX 項(xiàng)優(yōu)惠、 XX 需求等）的角度考慮， XX 產(chǎn)品還是存在 XX 方面的優(yōu)點(diǎn)和 XX 方面的不足，但相比較而言，目前還沒(méi)有更合適的替代產(chǎn)品，如您需要，不妨先購(gòu)買(mǎi)呢？”、“ XX 女士，您的提問(wèn)很好，但對(duì) XX 產(chǎn)品的性能及優(yōu)惠方面，您可以做比較后再考慮是否購(gòu)買(mǎi)？我從您的情況看，建議您可以適當(dāng)選擇 XX 產(chǎn)品，如您需要，可以由我們的理財(cái)顧問(wèn)給您更詳細(xì)的分析和咨詢(xún)”等。 參考話(huà)術(shù)：“ XX 先生，您需要 XX 方面的產(chǎn)品介紹嗎？它的好處是 XXX，很適合你的 XX 方面的需求”、“ XX 女士，讓您久等了，您的孩子在 XX 國(guó)家留學(xué)，生活習(xí)慣嗎？最近我行推出了 XX 白金卡，很適合您的需要，我給您介紹一下好嗎？”、“ X 總，您好！今天好精神呵！最近忙什么呢？ 我們銀行最近新推出了 XX 產(chǎn)品， 很適合您的理財(cái)意愿，需要了解一下嗎？”等。 8 參考話(huà)術(shù)：“（引領(lǐng)或手勢(shì)）請(qǐng)您到 XX 柜臺(tái)（區(qū)域、理財(cái)引導(dǎo)分流客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，中心、自助服務(wù)區(qū)等）辦理”、“這邊排隊(duì)等候的人較多，如您的取款金額小于 2020 元的，請(qǐng)您到 ATM（或其他自助設(shè)備）辦理好嗎？”、“您需辦理的 XX 業(yè)務(wù)請(qǐng)到 XX 區(qū)域辦理，您請(qǐng)！”等。 參考話(huà)術(shù)：“您需要辦理的存款開(kāi)戶(hù)（出國(guó)留學(xué)一站式服務(wù)
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