銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-11-26 09:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 腦存儲(chǔ)設(shè)備、錄像、錄音等方式私自保留客戶資料； 不得以不合法或其他不 正當(dāng)?shù)姆椒ㄈ〉每蛻裘麊位蛸Y料，并以其作為營(yíng)銷的依據(jù)。 第五章 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作流程圖 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 功能：網(wǎng)點(diǎn)的日常管理 理財(cái)中心引領(lǐng)員 功能：安排最優(yōu)渠道為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，對(duì)客戶需求進(jìn)行發(fā)掘，并達(dá)到銷售銀行產(chǎn)品的目的。 大堂經(jīng)理（團(tuán)隊(duì)合作樞紐） 高柜柜員 功能：辦理各項(xiàng)現(xiàn)金業(yè)務(wù) 功能：辦理各項(xiàng)非現(xiàn)金 業(yè)務(wù) 功能：為客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù) 客 戶 后臺(tái)專業(yè)支持 前臺(tái)引導(dǎo) 中臺(tái)綜合支持 低柜柜員 自助設(shè)備 功能：辦理各項(xiàng)自助業(yè)務(wù) 理財(cái)客戶經(jīng)理 6 第六章 客戶引導(dǎo)和營(yíng)銷話術(shù) 一、目的 大堂經(jīng)理通過(guò)與客戶溝通、交流和關(guān)懷，為客戶提供咨詢，盡可能多地了解客戶需求，發(fā)掘客戶的潛在實(shí)力，為客戶提供準(zhǔn)確的信息和回答，及時(shí)引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并適時(shí)介紹和推銷我行產(chǎn)品，安排相應(yīng)的渠道為客戶達(dá)成交易和服務(wù)。 二、步驟 （注：此流程為一般 情況下的流程，在與客戶接觸營(yíng)銷過(guò)程中可能會(huì)有所跳越或交叉，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況加以選擇） 接待客戶 營(yíng)銷技巧：在門(mén)口迎接客戶，主動(dòng)打招呼，保持親切笑容，與客戶有目光接觸，有邀請(qǐng)手勢(shì)； 如為老客戶，應(yīng)主動(dòng)稱呼其“姓氏”或“職務(wù)”。 參考話術(shù)：一般客戶使用“您好，歡迎光臨”，如為老客戶：“ XX 先生，上午（下午）好”、“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”等。 傾聽(tīng)客戶需求 （ 1）大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話，關(guān)注客戶對(duì)各種問(wèn)題的看法； （ 2）傾聽(tīng)時(shí)眼睛要適當(dāng)注視客戶，目光要誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)、關(guān)注，不要左顧右盼或 低頭看表，給客戶留下心不在焉的印象； （ 3）面部表情要放松，盡量保持微笑，幫助客戶減緩壓力或緊張情緒； （ 4）有選擇性地做好紀(jì)錄。 了解、分析和發(fā)掘客戶需求 營(yíng)銷技巧： （ 1）有關(guān)業(yè)務(wù)方面的需求，如需辦理存取款、轉(zhuǎn)帳、匯款等業(yè)務(wù) 參考話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”、“請(qǐng)問(wèn)您是選擇哪一種存款（取款、匯款等）方式”等。 （ 2）金融信息、資訊方面的需求，如需了解基金、理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行等方了解、分析、發(fā)掘客戶需求 及時(shí)、準(zhǔn)確回答 推介、銷售產(chǎn)品 傾聽(tīng) 引導(dǎo)分流 接待 客戶 達(dá)成交易 7 面的資料。 參考話術(shù)：“請(qǐng)問(wèn)您是需要這種理財(cái)產(chǎn)品（基金、電話銀行、利率、匯率等）的宣傳資料嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您是否想了解 XX 產(chǎn)品方面的投資呢？”、“我們有 XX方面的產(chǎn)品對(duì)您的需求有幫助，您想了解嗎？”等。 （ 3）有效的溝通、交流，如需提供投資參考、拿不定主意等。 參考話術(shù)：“您剛才所說(shuō)的是 XX 方面的意見(jiàn)嗎？”、“請(qǐng)問(wèn)您辦理這項(xiàng)匯款業(yè)務(wù)，是不是子女出國(guó)留學(xué)的需要呢？”、“您的存款到期了，您有何打算嗎？”、“您需要理財(cái)顧問(wèn)的幫助嗎？”、“您是否需要 XX 方面的投資參考呢？”、“您要了解 XX 方面的產(chǎn)品，我可以給您一些參考意見(jiàn)嗎？”等。 （ 4）綜合分析客戶需求，挖掘客戶的內(nèi)在潛力，把中、高端客戶引領(lǐng)到理財(cái)中心或低柜區(qū)，介紹理財(cái)經(jīng)理或客戶 經(jīng)理為其提供咨詢和服務(wù)。 參考話術(shù)：“ XX 先生，我們的 XX 理財(cái)顧問(wèn)會(huì)給您 XX 方面的投資參考，您請(qǐng)！”、“您的 XX 業(yè)務(wù)需求請(qǐng)由 XX 客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？，您請(qǐng)！”等。 （ 5）詢問(wèn)并根據(jù)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品情況，提出交叉銷售或升級(jí)銷售機(jī)會(huì)。 參考話術(shù)：“ 您好！您是否已在我行開(kāi)具了存款證明？如果是為孩子辦理出國(guó)留學(xué)，您可以在我行辦理‘出國(guó)留學(xué)一站式服務(wù)’，它可以幫助您的孩子辦理出國(guó)留學(xué)結(jié)售匯、開(kāi)辦國(guó)際貸記卡、出國(guó)留學(xué)貸款等一系列手續(xù)，非常方便，您需要了解嗎？”等。 及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題 營(yíng)銷技巧：大堂經(jīng)理對(duì)客戶的 提問(wèn)要給予準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答的，應(yīng)通過(guò)合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時(shí)，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。 參考話術(shù)：“您需要辦理的存款開(kāi)戶（出國(guó)留學(xué)一站式服務(wù)、提前支取存款、掛失業(yè)務(wù)等）手續(xù)，需出示您的有效身份證件（或其他必備資料等），不知
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