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正文內(nèi)容

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(編輯修改稿)

2024-11-26 09:25 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 腦存儲設(shè)備、錄像、錄音等方式私自保留客戶資料; 不得以不合法或其他不 正當(dāng)?shù)姆椒ㄈ〉每蛻裘麊位蛸Y料,并以其作為營銷的依據(jù)。 第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊合作流程圖 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 功能:網(wǎng)點(diǎn)的日常管理 理財中心引領(lǐng)員 功能:安排最優(yōu)渠道為客戶提供便捷、滿意的服務(wù),對客戶需求進(jìn)行發(fā)掘,并達(dá)到銷售銀行產(chǎn)品的目的。 大堂經(jīng)理(團(tuán)隊合作樞紐) 高柜柜員 功能:辦理各項現(xiàn)金業(yè)務(wù) 功能:辦理各項非現(xiàn)金 業(yè)務(wù) 功能:為客戶提供專業(yè)理財服務(wù) 客 戶 后臺專業(yè)支持 前臺引導(dǎo) 中臺綜合支持 低柜柜員 自助設(shè)備 功能:辦理各項自助業(yè)務(wù) 理財客戶經(jīng)理 6 第六章 客戶引導(dǎo)和營銷話術(shù) 一、目的 大堂經(jīng)理通過與客戶溝通、交流和關(guān)懷,為客戶提供咨詢,盡可能多地了解客戶需求,發(fā)掘客戶的潛在實(shí)力,為客戶提供準(zhǔn)確的信息和回答,及時引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù),并適時介紹和推銷我行產(chǎn)品,安排相應(yīng)的渠道為客戶達(dá)成交易和服務(wù)。 二、步驟 (注:此流程為一般 情況下的流程,在與客戶接觸營銷過程中可能會有所跳越或交叉,大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況加以選擇) 接待客戶 營銷技巧:在門口迎接客戶,主動打招呼,保持親切笑容,與客戶有目光接觸,有邀請手勢; 如為老客戶,應(yīng)主動稱呼其“姓氏”或“職務(wù)”。 參考話術(shù):一般客戶使用“您好,歡迎光臨”,如為老客戶:“ XX 先生,上午(下午)好”、“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?”等。 傾聽客戶需求 ( 1)大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)傾聽客戶所說的話,關(guān)注客戶對各種問題的看法; ( 2)傾聽時眼睛要適當(dāng)注視客戶,目光要誠實(shí)、真誠、關(guān)注,不要左顧右盼或 低頭看表,給客戶留下心不在焉的印象; ( 3)面部表情要放松,盡量保持微笑,幫助客戶減緩壓力或緊張情緒; ( 4)有選擇性地做好紀(jì)錄。 了解、分析和發(fā)掘客戶需求 營銷技巧: ( 1)有關(guān)業(yè)務(wù)方面的需求,如需辦理存取款、轉(zhuǎn)帳、匯款等業(yè)務(wù) 參考話術(shù):“請問您需要什么幫助?”、“請問您是選擇哪一種存款(取款、匯款等)方式”等。 ( 2)金融信息、資訊方面的需求,如需了解基金、理財產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行等方了解、分析、發(fā)掘客戶需求 及時、準(zhǔn)確回答 推介、銷售產(chǎn)品 傾聽 引導(dǎo)分流 接待 客戶 達(dá)成交易 7 面的資料。 參考話術(shù):“請問您是需要這種理財產(chǎn)品(基金、電話銀行、利率、匯率等)的宣傳資料嗎?”、“請問您是否想了解 XX 產(chǎn)品方面的投資呢?”、“我們有 XX方面的產(chǎn)品對您的需求有幫助,您想了解嗎?”等。 ( 3)有效的溝通、交流,如需提供投資參考、拿不定主意等。 參考話術(shù):“您剛才所說的是 XX 方面的意見嗎?”、“請問您辦理這項匯款業(yè)務(wù),是不是子女出國留學(xué)的需要呢?”、“您的存款到期了,您有何打算嗎?”、“您需要理財顧問的幫助嗎?”、“您是否需要 XX 方面的投資參考呢?”、“您要了解 XX 方面的產(chǎn)品,我可以給您一些參考意見嗎?”等。 ( 4)綜合分析客戶需求,挖掘客戶的內(nèi)在潛力,把中、高端客戶引領(lǐng)到理財中心或低柜區(qū),介紹理財經(jīng)理或客戶 經(jīng)理為其提供咨詢和服務(wù)。 參考話術(shù):“ XX 先生,我們的 XX 理財顧問會給您 XX 方面的投資參考,您請!”、“您的 XX 業(yè)務(wù)需求請由 XX 客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎?,您請!”等。 ( 5)詢問并根據(jù)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品情況,提出交叉銷售或升級銷售機(jī)會。 參考話術(shù):“ 您好!您是否已在我行開具了存款證明?如果是為孩子辦理出國留學(xué),您可以在我行辦理‘出國留學(xué)一站式服務(wù)’,它可以幫助您的孩子辦理出國留學(xué)結(jié)售匯、開辦國際貸記卡、出國留學(xué)貸款等一系列手續(xù),非常方便,您需要了解嗎?”等。 及時準(zhǔn)確回答客戶問題 營銷技巧:大堂經(jīng)理對客戶的 提問要給予準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答的,應(yīng)通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時,應(yīng)首先遵從客戶的意愿。 參考話術(shù):“您需要辦理的存款開戶(出國留學(xué)一站式服務(wù)、提前支取存款、掛失業(yè)務(wù)等)手續(xù),需出示您的有效身份證件(或其他必備資料等),不知
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