銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(編輯修改稿)
2024-11-26 09:25 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 腦存儲設(shè)備、錄像、錄音等方式私自保留客戶資料； 不得以不合法或其他不 正當(dāng)?shù)姆椒ㄈ〉每蛻裘麊位蛸Y料，并以其作為營銷的依據(jù)。 第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊合作流程圖 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 功能：網(wǎng)點(diǎn)的日常管理 理財中心引領(lǐng)員 功能：安排最優(yōu)渠道為客戶提供便捷、滿意的服務(wù)，對客戶需求進(jìn)行發(fā)掘，并達(dá)到銷售銀行產(chǎn)品的目的。 大堂經(jīng)理（團(tuán)隊合作樞紐） 高柜柜員 功能：辦理各項現(xiàn)金業(yè)務(wù) 功能：辦理各項非現(xiàn)金 業(yè)務(wù) 功能：為客戶提供專業(yè)理財服務(wù) 客 戶 后臺專業(yè)支持 前臺引導(dǎo) 中臺綜合支持 低柜柜員 自助設(shè)備 功能：辦理各項自助業(yè)務(wù) 理財客戶經(jīng)理 6 第六章 客戶引導(dǎo)和營銷話術(shù) 一、目的 大堂經(jīng)理通過與客戶溝通、交流和關(guān)懷，為客戶提供咨詢，盡可能多地了解客戶需求，發(fā)掘客戶的潛在實(shí)力，為客戶提供準(zhǔn)確的信息和回答，及時引導(dǎo)客戶利用網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并適時介紹和推銷我行產(chǎn)品，安排相應(yīng)的渠道為客戶達(dá)成交易和服務(wù)。 二、步驟 （注：此流程為一般 情況下的流程，在與客戶接觸營銷過程中可能會有所跳越或交叉，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況加以選擇） 接待客戶 營銷技巧：在門口迎接客戶，主動打招呼，保持親切笑容，與客戶有目光接觸，有邀請手勢； 如為老客戶，應(yīng)主動稱呼其“姓氏”或“職務(wù)”。 參考話術(shù)：一般客戶使用“您好，歡迎光臨”，如為老客戶：“ XX 先生，上午（下午）好”、“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”等。 傾聽客戶需求 （ 1）大堂經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)傾聽客戶所說的話，關(guān)注客戶對各種問題的看法； （ 2）傾聽時眼睛要適當(dāng)注視客戶，目光要誠實(shí)、真誠、關(guān)注，不要左顧右盼或 低頭看表，給客戶留下心不在焉的印象； （ 3）面部表情要放松，盡量保持微笑，幫助客戶減緩壓力或緊張情緒； （ 4）有選擇性地做好紀(jì)錄。 了解、分析和發(fā)掘客戶需求 營銷技巧： （ 1）有關(guān)業(yè)務(wù)方面的需求，如需辦理存取款、轉(zhuǎn)帳、匯款等業(yè)務(wù) 參考話術(shù)：“請問您需要什么幫助？”、“請問您是選擇哪一種存款（取款、匯款等）方式”等。 （ 2）金融信息、資訊方面的需求，如需了解基金、理財產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行等方了解、分析、發(fā)掘客戶需求 及時、準(zhǔn)確回答 推介、銷售產(chǎn)品 傾聽 引導(dǎo)分流 接待 客戶 達(dá)成交易 7 面的資料。 參考話術(shù)：“請問您是需要這種理財產(chǎn)品（基金、電話銀行、利率、匯率等）的宣傳資料嗎？”、“請問您是否想了解 XX 產(chǎn)品方面的投資呢？”、“我們有 XX方面的產(chǎn)品對您的需求有幫助，您想了解嗎？”等。 （ 3）有效的溝通、交流，如需提供投資參考、拿不定主意等。 參考話術(shù)：“您剛才所說的是 XX 方面的意見嗎？”、“請問您辦理這項匯款業(yè)務(wù)，是不是子女出國留學(xué)的需要呢？”、“您的存款到期了，您有何打算嗎？”、“您需要理財顧問的幫助嗎？”、“您是否需要 XX 方面的投資參考呢？”、“您要了解 XX 方面的產(chǎn)品，我可以給您一些參考意見嗎？”等。 （ 4）綜合分析客戶需求，挖掘客戶的內(nèi)在潛力，把中、高端客戶引領(lǐng)到理財中心或低柜區(qū)，介紹理財經(jīng)理或客戶 經(jīng)理為其提供咨詢和服務(wù)。 參考話術(shù)：“ XX 先生，我們的 XX 理財顧問會給您 XX 方面的投資參考，您請！”、“您的 XX 業(yè)務(wù)需求請由 XX 客戶經(jīng)理為您服務(wù)好嗎？，您請！”等。 （ 5）詢問并根據(jù)客戶現(xiàn)有產(chǎn)品情況，提出交叉銷售或升級銷售機(jī)會。 參考話術(shù)：“ 您好！您是否已在我行開具了存款證明？如果是為孩子辦理出國留學(xué)，您可以在我行辦理‘出國留學(xué)一站式服務(wù)’，它可以幫助您的孩子辦理出國留學(xué)結(jié)售匯、開辦國際貸記卡、出國留學(xué)貸款等一系列手續(xù)，非常方便，您需要了解嗎？”等。 及時準(zhǔn)確回答客戶問題 營銷技巧：大堂經(jīng)理對客戶的 提問要給予準(zhǔn)確肯定的回答。如不能給予準(zhǔn)確回答的，應(yīng)通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。 參考話術(shù)：“您需要辦理的存款開戶（出國留學(xué)一站式服務(wù)、提前支取存款、掛失業(yè)務(wù)等）手續(xù)，需出示您的有效身份證件（或其他必備資料等），不知
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