銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(已修改)
2025-11-01 09:25 本頁面
【正文】 ⅩⅩ 銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊 (試 行 ) 目 錄 第一章 總 則 ..................................................................................................... 1 第二章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) ........................................................................ 1 第三章 日常工作內(nèi)容 ...................................................................................... 2 第四章 大堂經(jīng)理的職業(yè)規(guī)范 ........................................................................ 3 第五章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)合作流程圖 ............................................................... 5 第六章 客戶引 導(dǎo)和營銷話術(shù) ........................................................................ 6 第七章 客戶投訴與抱怨處理 ...................................................................... 10 第八章 附 則 ............................................................................................... 12 1 第一章 總 則 一、為進(jìn)一步加強(qiáng)大堂經(jīng)理的規(guī)范化管理，明確大堂經(jīng)理的日常工作職責(zé)，提高工作效率和服務(wù)水平 ，體現(xiàn)我行的差異化服務(wù)，特編寫本手冊。 二、本手冊供我行 大堂經(jīng)理 和兼職大堂經(jīng)理等相關(guān)從業(yè)人員使用，以下統(tǒng)稱“大堂經(jīng)理”。 第二章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé) 一、崗位說明 大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待、業(yè)務(wù)推介、客流疏導(dǎo)、客戶維護(hù)等項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)人員，是服務(wù)營銷和運(yùn)營管理的重要環(huán)節(jié)。 大堂經(jīng)理作為客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)所見到的第一人，代表著銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象，是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位，是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人，對銷售銀行產(chǎn)品、發(fā)掘和維護(hù)中、高端客戶、減輕柜臺(tái)壓力、降低銀行成本 等起著舉足輕重的作用。 二、崗位職責(zé) 主動(dòng)迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證； 引導(dǎo)和分流客戶，利用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備； 根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)； 觀察客戶心理，擇時(shí)對等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷； 在客戶咨詢、關(guān)懷和營銷中發(fā)掘中、高端客戶，維護(hù)老客戶； 受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件； 做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集和整理客戶意見和建議，及時(shí)向有關(guān)部門反饋； 維持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正常工作秩序，指 導(dǎo)引領(lǐng)員、咨詢員、保安員等相關(guān)大堂服務(wù)人員共同做好網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)； 維護(hù)大堂環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、點(diǎn)鈔機(jī)等各類物品整齊擺放，確保ATM 等自助服務(wù)設(shè)施運(yùn)作正常； 負(fù)責(zé)觀察營業(yè)大廳異?，F(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 2 1參與大堂經(jīng)理隊(duì)伍新進(jìn)人員及網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)工作。 第三章 日常工作內(nèi)容 一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 穿著正式行服，檢查自身服飾、儀表儀容，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作； 檢查所有對外服務(wù)設(shè)施（如客用點(diǎn)鈔機(jī)、電子顯示屏、星級柜員牌、排隊(duì)機(jī)、沙發(fā)、飲水機(jī)、 ATM等）的運(yùn)行狀態(tài) ，如有異常及時(shí)通知相關(guān)維護(hù)部門； 檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全或適時(shí)，對不足的要及時(shí)補(bǔ)充，過時(shí)的要及時(shí)更換； 檢查海報(bào)或通告是否張貼整齊、適時(shí)。 二、營業(yè)中的具體工作 在營業(yè)大廳入口主動(dòng)迎、送客戶，仔細(xì)揣摩客戶心理，觀察客戶需要，熱情解答客戶咨詢，引導(dǎo)和分流客戶采用網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)客戶完成各類憑證的填寫； 耐心聽取客戶意見，收集客戶反映的各類問題和建議；
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