銀行大堂經理服務工作手冊(已修改)
2025-11-01 09:25 本頁面
【正文】 ⅩⅩ 銀行大堂經理服務工作手冊 (試 行 ) 目 錄 第一章 總 則 ..................................................................................................... 1 第二章 大堂經理的崗位職責 ........................................................................ 1 第三章 日常工作內容 ...................................................................................... 2 第四章 大堂經理的職業(yè)規(guī)范 ........................................................................ 3 第五章 營業(yè)網點團隊合作流程圖 ............................................................... 5 第六章 客戶引 導和營銷話術 ........................................................................ 6 第七章 客戶投訴與抱怨處理 ...................................................................... 10 第八章 附 則 ............................................................................................... 12 1 第一章 總 則 一、為進一步加強大堂經理的規(guī)范化管理，明確大堂經理的日常工作職責，提高工作效率和服務水平 ，體現我行的差異化服務，特編寫本手冊。 二、本手冊供我行 大堂經理 和兼職大堂經理等相關從業(yè)人員使用，以下統(tǒng)稱“大堂經理”。 第二章 大堂經理的崗位職責 一、崗位說明 大堂經理是我行營業(yè)網點大廳內負責迎賓接待、業(yè)務推介、客流疏導、客戶維護等項工作的業(yè)務人員，是服務營銷和運營管理的重要環(huán)節(jié)。 大堂經理作為客戶到訪網點所見到的第一人，代表著銀行和網點的形象，是網點團隊業(yè)務合作的樞紐，是實行差異化服務的必備崗位，是網點分區(qū)服務疏導和分流的具體執(zhí)行人，對銷售銀行產品、發(fā)掘和維護中、高端客戶、減輕柜臺壓力、降低銀行成本 等起著舉足輕重的作用。 二、崗位職責 主動迎送客戶，解答客戶咨詢，協助客戶填寫各類憑證； 引導和分流客戶，利用營業(yè)網點的不同渠道辦理相關業(yè)務，并輔導客戶使用大堂服務設施及自助設備； 根據客戶需求，適時向客戶推薦或銷售我行各類產品和服務； 觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進行關懷； 在客戶咨詢、關懷和營銷中發(fā)掘中、高端客戶，維護老客戶； 受理客戶意見，妥善處理和協調客戶投訴及突發(fā)事件； 做好大堂日志，負責收集和整理客戶意見和建議，及時向有關部門反饋； 維持營業(yè)網點正常工作秩序，指 導引領員、咨詢員、保安員等相關大堂服務人員共同做好網點大堂服務； 維護大堂環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、點鈔機等各類物品整齊擺放，確保ATM 等自助服務設施運作正常； 負責觀察營業(yè)大廳異?，F象（包括安全隱患方面），并及時向領導匯報； 2 1參與大堂經理隊伍新進人員及網點文明優(yōu)質服務的培訓工作。 第三章 日常工作內容 一、營業(yè)前的準備工作 穿著正式行服，檢查自身服飾、儀表儀容，做好相關準備工作； 檢查所有對外服務設施（如客用點鈔機、電子顯示屏、星級柜員牌、排隊機、沙發(fā)、飲水機、 ATM等）的運行狀態(tài) ，如有異常及時通知相關維護部門； 檢查宣傳資料、相關業(yè)務憑證、意見簿等，是否擺放整齊，種類是否齊全或適時，對不足的要及時補充，過時的要及時更換； 檢查海報或通告是否張貼整齊、適時。 二、營業(yè)中的具體工作 在營業(yè)大廳入口主動迎、送客戶，仔細揣摩客戶心理，觀察客戶需要，熱情解答客戶咨詢，引導和分流客戶采用網點的不同渠道辦理相應業(yè)務，并指導客戶完成各類憑證的填寫； 耐心聽取客戶意見，收集客戶反映的各類問題和建議；
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