【正文】 大堂經(jīng)理手冊山西省分行個(gè)人金融部二〇一一年六月目 錄第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)………………………………（5）第一節(jié)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基本思路…………………………………………… （5）一、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想………………………………………………（5）二、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo)………………………………………………（5）三、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基本路徑………………………………………………（5）四、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要內(nèi)容………………………………………………（6）五、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作措施………………………………………………（7）第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)………………………………………………………（9）一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神內(nèi)涵………………………………………………………（9）二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念…………………………………………………（9）第二章崗位管理規(guī)定…………………………………………………………（12）第一節(jié)崗位設(shè)置和崗位職責(zé)………………………………………………… （12）一、大堂經(jīng)理崗位設(shè)置………………………………………………………（12）二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)………………………………………………………（12）第二節(jié)任職條件和素質(zhì)要求………………………………………………… （13）第三節(jié)工作制度和工作流程…………………………………………………（13）一、工作制度…………………………………………………………………（13）二、日常工作流程……………………………………………………………（14）第四節(jié)服務(wù)禮儀和流程…………………………………………………………（17）一、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………（17）二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………（25）第三章崗位專業(yè)技能 ………………………………………………………（33）第一節(jié)現(xiàn)場管理…………………………………………………………… （33） 一、現(xiàn)場管理內(nèi)容……………………………………………………………（33）二、現(xiàn)場管理工具……………………………………………………………（35）第二節(jié)服務(wù)營銷………………………………………………………………（45）一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程……………………………………………………（45）二、主動(dòng)營銷…………………………………………………………… … （75）三、視覺營銷…………………………………………………………………（76）第三節(jié)投訴處理………………………………………………………………（79）一、投訴處理的基本原則……………………………………………………（79）二、投訴處理的基本要求…………………………………………………（80）三、投訴處理流程……………………………………………………………（80）四、投訴處理技巧……………………………………………………………（82）第四節(jié)應(yīng)急處理………………………………………………………………（86）一、應(yīng)急處理的范圍…………………………………………………………（86）二、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則………………………………………………（87）三、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)………………………………………（87）四、建立預(yù)防機(jī)制……………………………………………………………（88）五、應(yīng)急處理預(yù)案……………………………………………………………（88）第四章產(chǎn)品知識………………………………………………………………（90）第一節(jié)負(fù)債類產(chǎn)品……………………………………………………………（90）一、活期儲(chǔ)蓄存款…………………………………………………………（91）二、定期儲(chǔ)蓄存款…………………………………………………………（92）三、定活兩便儲(chǔ)蓄存款……………………………………………………（93）四、個(gè)人通知存款…………………………………………………………（93）五、“雙利豐”個(gè)人通知存款………………………………………………（94）六、產(chǎn)品特性分析…………………………………………………………（94）第二節(jié)中間業(yè)務(wù)類產(chǎn)品…………………………………………………………（95）一、投資理財(cái)產(chǎn)品…………………………………………………………（95）二、支付結(jié)算產(chǎn)品…………………………………………………………（100）三、電子銀行產(chǎn)品…………………………………………………………（105）四、銀行卡產(chǎn)品 …………………………………………………………（110）五、其他產(chǎn)品 …………………………………………………………（114）第五章“三農(nóng)”個(gè)人業(yè)務(wù)與營銷…………………………………………（116）第一節(jié)“三農(nóng)”個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展概況…………………………………………（116）一、我行服務(wù)“三農(nóng)”工作的開展…………………………………………（116）二、“三農(nóng)”個(gè)人業(yè)務(wù)范圍…………………………………………………（117）三、“三農(nóng)”個(gè)人業(yè)務(wù)簡況…………………………………………………（117）四、“三農(nóng)”個(gè)人業(yè)務(wù)中的大堂經(jīng)理………………………………………（117）第二節(jié)“三農(nóng)”個(gè)人業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識……………………………………………（117）一、金穗惠農(nóng)卡 ……………………………………………………… （118）二、金穗惠農(nóng)信用卡（準(zhǔn)貸記卡）…………………………………………（119）三、農(nóng)戶小額貸款…………………………………………………………（121）第三節(jié)“三農(nóng)”個(gè)人業(yè)務(wù)營銷策略……………………………………………（123）一、“三農(nóng)”個(gè)人客戶的特點(diǎn)……………………………………………（123）二、“三農(nóng)”客戶的金融需求結(jié)構(gòu)…………………………………………（123）三、“三農(nóng)”個(gè)人業(yè)務(wù)營銷方法……………………………………………（124）第六章相關(guān)政策法規(guī)………………………………………………………（126）一、中國農(nóng)業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理辦法……………………………………（126）二、關(guān)于人民幣利率管理規(guī)定……………………………………………（142）三、反洗錢相關(guān)法律規(guī)定…………………………………………………（142）第一章 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)本章要點(diǎn)提示:●零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)●零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基本路徑、主要內(nèi)容、工作措施●網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神內(nèi)涵●網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)理念及實(shí)現(xiàn)途徑 第一節(jié) 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基本思路零售業(yè)務(wù)具有利潤貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)，已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的核心和支柱業(yè)務(wù)。我行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)經(jīng)營轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要組成部分，決定著全行“3510”戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的有效落實(shí)。一、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想 按照科學(xué)發(fā)展觀要求，全面貫徹落實(shí)農(nóng)業(yè)銀行“3510”戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，以客戶為中心、以渠道為載體、以產(chǎn)品為抓手、以隊(duì)伍為主體、以項(xiàng)目管理的方式全速推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，在新的起點(diǎn)上實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)的持續(xù)協(xié)調(diào)快速發(fā)展。二、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作目標(biāo) 通過零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，力爭用3年時(shí)間解決零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時(shí)間達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作主要從組織構(gòu)架、渠道轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)處理、隊(duì)伍建設(shè)、客戶基礎(chǔ)五個(gè)方面實(shí)施。 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基本路徑是以打通三大渠道(物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具、電子銀行)為主要抓手，通過完善個(gè)人金融產(chǎn)品營銷支持體系、統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境形象、建設(shè)多層次營銷隊(duì)伍、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)和增值服務(wù)能力、推動(dòng)零售銀行經(jīng)營模式的階段性遞進(jìn)，提升對客戶的多元化、多渠道、多維度營銷服務(wù)水平。四、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型主要內(nèi)容包括零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位、重塑組織架構(gòu)、打通銷售渠道、創(chuàng)新和整合零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品、建設(shè)營銷隊(duì)伍、再造業(yè)務(wù)流程、強(qiáng)化IT系統(tǒng)支撐、優(yōu)化營銷服務(wù)體系、配套激勵(lì)機(jī)制、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制、塑造零售精神11個(gè)模塊。（一）零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位結(jié)合農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，實(shí)施趕超發(fā)展戰(zhàn)略，通過夯實(shí)基礎(chǔ)、重點(diǎn)攻堅(jiān)、全線超越三個(gè)階段，把農(nóng)行建成國內(nèi)一流零售銀行。（二）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的動(dòng)力和源泉引導(dǎo)和培養(yǎng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍建立“以客為尊、激情創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”的零售業(yè)務(wù)精神，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的學(xué)習(xí)力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。（三）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)創(chuàng)新和整合零售產(chǎn)品，以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進(jìn)行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所需而動(dòng)，適時(shí)開發(fā)零售產(chǎn)品。（四）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵打造一支由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問、開放式柜臺柜員等組成的專業(yè)化、職業(yè)化、知識化的營銷隊(duì)伍。（五） 零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的樞紐是將零售產(chǎn)品和客戶有效聯(lián)系起來的通道和橋梁打通物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具和電子銀行三大渠道，著力提高電子機(jī)具和電子銀行渠道的銷售能力，實(shí)現(xiàn)渠道高度融合、優(yōu)勢互補(bǔ)，建設(shè)三大渠道并行營運(yùn)的立體式、全方位銷售體系。（六）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型能否取得成功的組織保障 重塑組織架構(gòu)，按照“對公業(yè)務(wù)上收、零售業(yè)務(wù)下沉”的總體思路，整合現(xiàn)有零售業(yè)務(wù)板塊，構(gòu)建一個(gè)設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)?！。ㄆ撸┝闶蹣I(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的運(yùn)行基礎(chǔ)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，以客戶為中心，復(fù)雜其中，簡便其表，便利客戶，再造客戶服務(wù)流程和后臺支持流程。（八）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的技術(shù)保障強(qiáng)化IT系統(tǒng)支持，有效整合和優(yōu)化現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)操作和管理系統(tǒng)，開發(fā)成一個(gè)集操作與管理為一體、營銷與核算為一體的綜合服務(wù)平臺。（九）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的經(jīng)營基礎(chǔ) 優(yōu)化營銷服務(wù)體系，構(gòu)建一個(gè)部門協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)、公私聯(lián)動(dòng)、行際互動(dòng)、服務(wù)規(guī)范、綜合營銷的營銷服務(wù)體系。（十）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的推進(jìn)器和指揮棒加大對單位的零售業(yè)務(wù)考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費(fèi)用等資源配置方式，實(shí)行個(gè)人業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核，激發(fā)單位和個(gè)人推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的積極性。（十一）零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證通過建立健全零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理制度、構(gòu)造以事前防范為基礎(chǔ)，事中控制為重點(diǎn)，事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風(fēng)險(xiǎn)管理體系。五、零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的工作措施 (一)重塑組織架構(gòu)，理順管理體制，構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代零售營銷服務(wù)體系。按照“有利于零售業(yè)務(wù)綜合管理、有利于聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)、有利于優(yōu)質(zhì)客戶營銷、有利于高端業(yè)務(wù)發(fā)展”的原則，通過理順組織架構(gòu)和系統(tǒng)資源整合，切實(shí)增強(qiáng)總分支行間的發(fā)展合力，將我行建設(shè)成為“管理有序、流程高效、渠道暢通、客戶、股東和員工滿意”的現(xiàn)代化零售強(qiáng)行。 (二)以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為抓手，打通三大渠道，統(tǒng)一服務(wù)平臺，提高零售產(chǎn)品銷售能力按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層、產(chǎn)品分銷”的原則推進(jìn)零售渠道的改造和整合，形成物理網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具與電子銀行協(xié)同配合、客戶多渠道服務(wù)、業(yè)務(wù)多渠道分流、產(chǎn)品多渠道銷售的零售業(yè)務(wù)多元化發(fā)展格局。 (三)加強(qiáng)產(chǎn)品整合創(chuàng)新、提升市場競爭能力按照“順應(yīng)市場、滿足客戶、適銷對路、整體營銷”的原則，對現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行整合包裝，并加大新產(chǎn)品研發(fā)力度。 (四)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、打造高素質(zhì)的營銷團(tuán)隊(duì)按照“控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務(wù)、提高素質(zhì)”的原則，通過壓縮封閉式柜臺數(shù)量、增機(jī)(自助設(shè)備)減人、優(yōu)化勞動(dòng)組合等措施，調(diào)整和充實(shí)零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍，建設(shè)一支專業(yè)化的優(yōu)秀營銷團(tuán)隊(duì)。一是按照網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)顧問和柜員五類崗位設(shè)計(jì)，規(guī)范零售業(yè)務(wù)崗位序列袁明晰崗位設(shè)置和職責(zé)體系；二是制定規(guī)范各崗位人員管理的制度辦法；三是加強(qiáng)全面培訓(xùn)，提高零售營銷隊(duì)伍素質(zhì)；四是建立零售業(yè)務(wù)崗位的成長通道，規(guī)范零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的選拔、認(rèn)證、聘用、上崗、晉升等程序，強(qiáng)化隊(duì)伍的上崗準(zhǔn)入管理和等級管理。 (五)再造業(yè)務(wù)流程、提升客戶滿意度按照“前(臺)簡后(臺)繁、下(級行)簡上(級行)繁”和“高柜業(yè)務(wù)簡單化、復(fù)雜業(yè)務(wù)后臺化、零售業(yè)務(wù)大堂化、客戶經(jīng)理角色化”原則，實(shí)現(xiàn)“凡是銀行能做的不要客戶做，凡是后臺能做的不要前臺做，凡是客戶一步能完成的不分兩步操作，凡是機(jī)具和系統(tǒng)能辦理的不到柜面辦理，凡是能集中的不分散辦理”。 (六)優(yōu)化IT系統(tǒng)、搭建轉(zhuǎn)型零售業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺按照“以客戶經(jīng)營為中心、以產(chǎn)品營銷為重點(diǎn)、以方便使用為前提、以有效管控為基礎(chǔ)”的原則，整合優(yōu)化科技支持系統(tǒng)，打造新型的零售業(yè)務(wù)科技信息平臺。一是加快PCRM、CFE 推廣應(yīng)用步伐；二是加快開發(fā)適應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型急需的應(yīng)用系統(tǒng)和電子機(jī)具；三是為私人銀行業(yè)務(wù)開發(fā)獨(dú)立IT支持系統(tǒng)；四是整合完善現(xiàn)有柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)；五是探索建立新型的零售業(yè)務(wù)綜合處理平臺。 (七)加大零售業(yè)務(wù)投入，提高零售業(yè)務(wù)考核分值一是加大網(wǎng)點(diǎn)、電子機(jī)具的投入；二是完善全行綜合績效考評辦法；三是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)分類考核，改變營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的考核模式，不同類型網(wǎng)點(diǎn)，考核指標(biāo)和分值設(shè)置不同；四是實(shí)行個(gè)人分崗考核。全面推行產(chǎn)品計(jì)價(jià)辦法，建立員工營銷,業(yè)績臺賬，采用低底薪、高掛鉤的計(jì)價(jià)考核，采取上不封頂政策，鼓勵(lì)多勞多得。 (八)彰顯我行零售業(yè)務(wù)精神，建立全過程的風(fēng)險(xiǎn)管理體系，促進(jìn)零售業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展一是加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)精神建設(shè)，堅(jiān)持以“以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越”為核心，注重零售隊(duì)伍員工人格的培育、精神教育和人才培養(yǎng)，積極培育現(xiàn)代零售業(yè)務(wù)精神；二是完善零售業(yè)務(wù)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、報(bào)告制度和自律監(jiān)管制度，建立審慎、規(guī)范、積極、穩(wěn)健的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，再造以事前防范為基礎(chǔ)、事中控制為重點(diǎn)、事后監(jiān)督與業(yè)績激勵(lì)為輔助的全過程的零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理流程，強(qiáng)化對風(fēng)險(xiǎn)管理的系統(tǒng)硬控制；三是加大違規(guī)操作處理力度，提高違規(guī)成本，落實(shí)對主要操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的防控，切實(shí)做好案件防控工作；加強(qiáng)市場形勢和政策分析，做好市場風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和政策性風(fēng)險(xiǎn)的屏蔽工作。第二節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)在當(dāng)今金融產(chǎn)品同