大堂經(jīng)理、個(gè)人顧問(已修改)
2025-02-18 21:56 本頁面
【正文】 禮儀基礎(chǔ)訓(xùn)練 1 大堂經(jīng)理 – 客戶之聲（ VOC） 與大堂經(jīng)理間無交流 與大堂經(jīng)理有交流 對(duì)建設(shè)銀行的總體滿意度 向朋友或家人推薦建設(shè)銀行 對(duì)建設(shè)銀行的再選擇率 對(duì)建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的滿意度 不同客戶群體對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的滿意度 (占最高 2部分 % ) ?客戶之聲的資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素 : — 調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度 — 反饋結(jié)果表明對(duì)網(wǎng)點(diǎn)總體滿意度有意義的因素都與大堂經(jīng)理的互動(dòng)是正相關(guān)的 — 結(jié)果也顯示更好的客戶體驗(yàn)也與大堂經(jīng)理的互動(dòng)有直接的相關(guān)性 2 大堂經(jīng)理 –設(shè)計(jì)的流程 . 安排優(yōu)先服務(wù) 客戶填單 啟動(dòng)后備 回答客戶咨詢 使用移動(dòng)柜員 投訴處理 引導(dǎo)使用自助設(shè)備 銷售推薦 引導(dǎo) VIP 引導(dǎo)客戶 網(wǎng)點(diǎn)精神 關(guān)鍵職責(zé) 3 場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？ ? “您好！歡迎光臨建行?！? ? — 目光接觸、面帶微笑，與客戶保持 1米的距離 ? “ 請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” ?“您好，請(qǐng)您在這稍候?！? ? 幫助取號(hào)并引導(dǎo)至等候區(qū) ? “請(qǐng)稍候，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)。” ? 準(zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫 4 場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？ ? “我可以幫助您” ? “我可以為您現(xiàn)場演示” ? 引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)、指導(dǎo)使用自助機(jī)具 ? 在客戶輸入密碼時(shí)須要轉(zhuǎn)身回避 ? 演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南 ?“您好，請(qǐng)到某某號(hào)窗辦理業(yè)務(wù)?！? ? 提醒客戶到某某窗口辦理 5 場景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？ ? 向客戶致意 ? 根據(jù)交易目的詢問問題 ? 幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易 ? 引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī) ? 引導(dǎo)客戶到等候區(qū) ? 引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備 ? 引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái) 6 場景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？ ?“您好！歡迎光臨建行，請(qǐng)到排號(hào)機(jī)取號(hào)?！? ? 根據(jù)客戶流量決定 ,如果客戶較多大堂經(jīng)理僅向客戶親切地打招呼 ?“請(qǐng)到等候區(qū)稍候片刻，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！? 7 場景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？ ? 向客戶致意 ? 根據(jù)交易目的詢問問題 ? 幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易 ? 引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī) ? 引導(dǎo)客戶到等候區(qū) ? 引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備 ? 引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái) 8 場景三：當(dāng)大量客戶在等候區(qū)時(shí) ? 面帶微笑，手持工作夾問候等候區(qū)的客戶 ? 首先問候沒有問候過的客戶，這類客戶中先問候沒有閱讀宣傳資料的客戶
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1