【正文】 第一篇：大堂經(jīng)理自查大堂經(jīng)理自查報(bào)告通過“夯實(shí)基礎(chǔ)、強(qiáng)化管理”為主題活動(dòng)旨在強(qiáng)化內(nèi)控管理，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)快速健康發(fā)展。通過此次活動(dòng)，我結(jié)合自身實(shí)際，按“邊學(xué)邊查邊改”的原則，認(rèn)真貫徹落實(shí)，現(xiàn)將相關(guān)情況報(bào)告如下：大堂經(jīng)理是為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導(dǎo)的服務(wù)人員。負(fù)責(zé)理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)秩序維護(hù)工作。每日檢查營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境整潔，無雜物堆放或胡亂粘貼，自助機(jī)具運(yùn)行正常；每日班前監(jiān)督檢查柜面人員、營(yíng)銷人員、保安人員的行風(fēng)行貌、維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶批評(píng)意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件，同時(shí)做好意見簿的管理，做到格式規(guī)范、頁碼連續(xù)，保障理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。識(shí)別引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務(wù)原則，給予優(yōu)質(zhì)客戶特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，在征得客戶同意后，將優(yōu)質(zhì)客戶推薦至理財(cái)服務(wù)區(qū)；對(duì)無法現(xiàn)場(chǎng)推介的跟進(jìn)客戶，應(yīng)派發(fā)客戶經(jīng)理名片，并記錄相關(guān)信息并遞交理財(cái)經(jīng)理，以便后續(xù)跟進(jìn)。分流疏導(dǎo)普通客戶，在客戶進(jìn)入理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)后，對(duì)客戶實(shí)行站立式服務(wù)，主動(dòng)詢問客戶需求，及時(shí)引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)等引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理。指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開展渠道分流類產(chǎn)品的營(yíng)銷工作，鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠道，逐步培養(yǎng)客戶長(zhǎng)期使用適當(dāng)服務(wù)渠道的習(xí)慣。主動(dòng)宣傳、推介我行各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)；了解客戶需求，及時(shí)反饋有關(guān)信息。協(xié)助理財(cái)理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好每日服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，主要包括各位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、營(yíng)銷產(chǎn)品的種類和數(shù)量、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)接到的投訴案件數(shù)量和基本情況等。每日負(fù)責(zé)填寫《網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)匯總表》。不足的地方是要加強(qiáng)對(duì)新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。第二篇：大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理一日工作流程一、班前準(zhǔn)備提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。晨會(huì)之前檢查前臺(tái)員工的儀表儀容、佩戴工號(hào)牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號(hào)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。二、班中履職環(huán)境管理營(yíng)業(yè)中要注意觀察營(yíng)業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；引導(dǎo)分流要點(diǎn)1：一個(gè)主動(dòng)的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動(dòng)問候；（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠(chéng)，熱情，聲音適中，對(duì)方能聽的到；（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對(duì)我們而來的；（4）動(dòng)作要規(guī)范；（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶。要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺(tái)后再退回重新填單的情況發(fā)生。識(shí)別推薦（1）識(shí)別客戶的方式：? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別 ? 從客戶的外表上識(shí)別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識(shí)別 ? 從客戶的存折/卡上識(shí)別 ? 從客戶的言談中識(shí)別 ? 與柜員的互動(dòng)中識(shí)別（2）確定潛在客戶：167。 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 167。 開立大額存款證明；167。 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； 167。 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 167。 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；167。 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； 167。 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： 167。 理財(cái)產(chǎn)品167。 金鳳卡/金榜題名卡 167。 支付寶 167。 手機(jī)銀行 167。 網(wǎng)上銀行 167。 惠利通 167。 定期存款指導(dǎo)使用確?？蛻魧?duì)辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用。客戶開通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對(duì)客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。咨詢營(yíng)銷熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。維持秩序維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶按取號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。收集信息利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。解決投訴（1）有效處理客戶投訴的好處 167。 消除客戶不滿 167。 加強(qiáng)客戶滿足 167。 維持銀行形象 167。 發(fā)掘客戶深層需要 167。 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 167。 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 167。 不承認(rèn)責(zé)任 167。 跟客戶爭(zhēng)辯 167。 指客戶犯錯(cuò) 167。 借故離開逃避 167。 埋怨其他部門 167。 回答技術(shù)名詞 167。 給予含糊答案 167。 做出過份承諾（3）處理客戶投訴八大要訣 167。 顯示關(guān)心姿態(tài) 167。 接納客戶投訴 167。 安撫客戶情緒 167。 要求說明原委 167。 仔細(xì)聆聽記錄 167。 感謝客戶支持 167。 給予明確答案 167。 進(jìn)行附加推銷（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)向客戶解釋時(shí)，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類的話。當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠(chéng)回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！?