【正文】 第一篇：大堂經(jīng)理自查大堂經(jīng)理自查報告通過“夯實基礎、強化管理”為主題活動旨在強化內(nèi)控管理，依法合規(guī)經(jīng)營，確保各項業(yè)務持續(xù)快速健康發(fā)展。通過此次活動，我結合自身實際，按“邊學邊查邊改”的原則，認真貫徹落實，現(xiàn)將相關情況報告如下：大堂經(jīng)理是為客戶提供業(yè)務咨詢和指導的服務人員。負責理財網(wǎng)點日常服務秩序維護工作。每日檢查營業(yè)大廳環(huán)境整潔，無雜物堆放或胡亂粘貼，自助機具運行正常；每日班前監(jiān)督檢查柜面人員、營銷人員、保安人員的行風行貌、維護網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件，同時做好意見簿的管理，做到格式規(guī)范、頁碼連續(xù)，保障理財網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務的有效性、高質(zhì)量和高效率，提高客戶滿意度。識別引導優(yōu)質(zhì)客戶，根據(jù)分層服務原則，給予優(yōu)質(zhì)客戶特別關注和優(yōu)先服務，在征得客戶同意后，將優(yōu)質(zhì)客戶推薦至理財服務區(qū)；對無法現(xiàn)場推介的跟進客戶，應派發(fā)客戶經(jīng)理名片，并記錄相關信息并遞交理財經(jīng)理，以便后續(xù)跟進。分流疏導普通客戶，在客戶進入理財網(wǎng)點后，對客戶實行站立式服務，主動詢問客戶需求，及時引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務。對于普通客戶，其大額現(xiàn)金業(yè)務引導到現(xiàn)金區(qū)辦理；小額現(xiàn)金存取業(yè)務、代理收費業(yè)務、補登折業(yè)務等引導到自助服務區(qū)辦理；非現(xiàn)金業(yè)務引導到非現(xiàn)金區(qū)辦理。指導客戶了解和使用各種自助機具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，積極開展渠道分流類產(chǎn)品的營銷工作，鼓勵客戶使用離柜服務渠道，逐步培養(yǎng)客戶長期使用適當服務渠道的習慣。主動宣傳、推介我行各項產(chǎn)品和服務；了解客戶需求，及時反饋有關信息。協(xié)助理財理財網(wǎng)點負責人做好每日服務質(zhì)量、內(nèi)部協(xié)作水平、營銷業(yè)績的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，主要包括各位客戶經(jīng)理接待的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、大堂經(jīng)理、現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金柜員識別出的優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量、營銷產(chǎn)品的種類和數(shù)量、理財網(wǎng)點接到的投訴案件數(shù)量和基本情況等。每日負責填寫《網(wǎng)點業(yè)績匯總表》。不足的地方是要加強對新業(yè)務的學習。第二篇：大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理一日工作流程一、班前準備提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機具擺放是否整齊劃一；引導和督促員工做到精神飽滿，微笑服務，盡早進入上班狀態(tài)。檢查網(wǎng)銀體驗機、叫號機、客戶點鈔機、復印機和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報刊架、便民設施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時更新與調(diào)整；與自助設備管理員做好溝通，確保自助設備能夠正常運轉。二、班中履職環(huán)境管理營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時進行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。營業(yè)中負責對網(wǎng)點的標識、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等的整齊擺放和維護；引導分流要點1：一個主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；（3）不受客戶情緒的傳導：客戶的情緒并不是針對我們而來的；（4）動作要規(guī)范；（5）客戶需求的初步判斷； 要點2：接一顧二招呼三手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關注與熱情，在客戶較多無法顧及時，可以讓保安人員協(xié)助指導辦理簡單業(yè)務的客戶。要點3：向自助設備區(qū)分流兩萬元以下的卡取款業(yè)務要引導客戶去自助設備辦理，客戶不會使用自助設備的，要按操作步驟指導客戶進行操作。隔1至2小時查看一下自助設備運轉是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時與自助設備管理員聯(lián)系，確保設備能夠正常使用。要點4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務時間逐個查看等待客戶填寫的業(yè)務憑證及相關材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時提醒客戶補充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關證件及復印件未準備好的，需提醒客戶并幫忙復印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。識別推薦（1）識別客戶的方式：? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：167。 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 167。 開立大額存款證明；167。 在我行辦理公司業(yè)務的財會人員； 167。 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； 167。 對理財業(yè)務提出咨詢；167。 客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； 167。 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： 167。 理財產(chǎn)品167。 金鳳卡/金榜題名卡 167。 支付寶 167。 手機銀行 167。 網(wǎng)上銀行 167。 惠利通 167。 定期存款指導使用確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務后，大堂經(jīng)理負責教會客戶使用方法，手機銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗機上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡毩⒉僮鳎瑢蛻籼岢龅膯栴}耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。咨詢營銷熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。維持秩序維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。收集信息利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。解決投訴（1）有效處理客戶投訴的好處 167。 消除客戶不滿 167。 加強客戶滿足 167。 維持銀行形象 167。 發(fā)掘客戶深層需要 167。 促進員工與客戶關系 167。 促進了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 167。 不承認責任 167。 跟客戶爭辯 167。 指客戶犯錯 167。 借故離開逃避 167。 埋怨其他部門 167。 回答技術名詞 167。 給予含糊答案 167。 做出過份承諾（3）處理客戶投訴八大要訣 167。 顯示關心姿態(tài) 167。 接納客戶投訴 167。 安撫客戶情緒 167。 要求說明原委 167。 仔細聆聽記錄 167。 感謝客戶支持 167。 給予明確答案 167。 進行附加推銷（4）處理客戶投訴的其他注意事項向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進?！?