大堂經(jīng)理ppt課件(已修改)
2025-01-29 17:11 本頁面
【正文】 中國工商銀行理財中心管理運營手冊 （核心競爭力項目 ） 大堂經(jīng)理分冊總行個人金融業(yè)務(wù)部、教育部 2022年 2月講述內(nèi)容第一部分 大堂經(jīng)理的使命第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求第三部分 崗位職責和日常工作制度第四部分 個人客戶統(tǒng)一視圖與市場定位第五部分 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程第六部分 大堂經(jīng)理工作規(guī)范第七部分 大堂經(jīng)理評價考核第一部分 大堂經(jīng)理的使命大堂經(jīng)理的使命v 核心競爭力項目（簡稱項目）本質(zhì)上是以 “以客戶為中心 ”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造理財中心核心競爭力。v 項目要作為理財中心的一項日常工作制度來抓。 v 項目手冊（ ）是在總結(jié)項目實施經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，在不斷提高對項目認識的過程中，對項目實施要求的一次重點改進和提升。 v 大堂經(jīng)理是客戶進入銀行最先接觸到的人員，代表 銀行給客戶的第一印象 。大堂經(jīng)理的使命v 核心競爭力項目的四個流程：識別引導、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護。v 識別引導 ： 在 PBMS、 PCRM、 NOVA等系統(tǒng)支持下，通過識別推介優(yōu)質(zhì)客戶和分流引導普通客戶實現(xiàn)理財中心客戶服務(wù)差異化和有限資源有效配置，是理財中心細分個人客戶、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶資源的重要一環(huán)。 v 接觸營銷 ： 通過客戶與銀行專業(yè)人員（客戶經(jīng)理等）的接觸溝通，不斷挖掘客戶理財需求和其他金融需求，制定滿足客戶需求的理財策劃方案。并以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合我行代銷產(chǎn)品，定制相關(guān)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)個人金融產(chǎn)品的銷售并提供具有專業(yè)水準的附加服務(wù)。 v 業(yè)務(wù)處理 ： 通過系統(tǒng)支持，為營銷成功的各類個人金融產(chǎn)品完成業(yè)務(wù)操作。 v 關(guān)系維護 ： 在 PBMS等系統(tǒng)運用和理財中心負責人、分支行個人金融業(yè)務(wù)管理人員的參與支持下，主要由理財中心客戶經(jīng)理提供各種個人金融附加服務(wù)和日常關(guān)系維護服務(wù)，最大限度地創(chuàng)造和維護客戶價值。 v 其中，大堂經(jīng)理是 識別引導 環(huán)節(jié)順暢執(zhí)行的 核心 崗位人員。大堂經(jīng)理的使命 什么是大堂經(jīng)理？ 站在咨詢臺里面等待客戶上前咨詢？ 發(fā)現(xiàn)客戶投訴，及時處理？ 代替優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù) ? XX√第二部分 職業(yè)規(guī)劃與任職要求職業(yè)規(guī)劃與任職要求 角色定位 一、角色定位 大堂經(jīng)理是專職識別引導客戶、為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢和指導服務(wù)的人員，是客戶進入我行營業(yè)網(wǎng)點時最先接觸到的人員，代表銀行給客戶的第一印象。? 微笑服務(wù) 職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃二、職業(yè)生涯規(guī)劃v 選拔機制 內(nèi)部招聘：從業(yè)務(wù)熟練、客戶服務(wù)能力較強的柜員中選拔；外部招聘：應(yīng)屆大學生，在柜員實習期滿后選拔上崗。v 職業(yè)通道 大堂經(jīng)理 高級大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高） 營銷 /理財經(jīng)理 v 收入機制 隨著識別引導和產(chǎn)品推介營銷業(yè)績的增長，以及職務(wù)序列的提升，收入將隨之增長。職業(yè)規(guī)劃與任職要求 職業(yè)規(guī)劃職級、專業(yè)、收入高級大堂經(jīng)理（職務(wù)序列更高）大堂經(jīng)理 營銷 /理財經(jīng)理外部招聘：應(yīng)屆大學生等 內(nèi)部招聘：現(xiàn)金 /非現(xiàn)金柜員等 業(yè)務(wù)素質(zhì)柜面實習 業(yè)務(wù)素質(zhì)工作興趣熱情工作興趣熱情工作興趣熱情業(yè)務(wù)素質(zhì)職業(yè)規(guī)劃與任職要求 業(yè)務(wù)學習與培訓三、業(yè)務(wù)學習與培訓v 客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓216。 大堂經(jīng)理是個人客戶經(jīng)理的重要類別，必須通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓和考試，才能獲得大堂經(jīng)理任職資格。216。 客戶經(jīng)理崗位資格認證的培訓內(nèi)容是大堂經(jīng)理必須掌握的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識。v 大堂經(jīng)理后續(xù)教育培訓 通過總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證培訓和考試的大堂經(jīng)理，每年必須接受一定時間的后續(xù)教育培訓216。 以客戶為中心的工作理念和職業(yè)態(tài)度216。 重點業(yè)務(wù)學習領(lǐng)域216。 營銷服務(wù)技巧職業(yè)規(guī)劃與任職要求 業(yè)務(wù)學習與培訓v 其他培訓 大堂經(jīng)理可以根據(jù)自己的興趣愛好與自己設(shè)定的職業(yè)發(fā)展通道，增加一些個人理財策劃業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系維護技巧等 方面的培訓，成為營銷 /理財經(jīng)理，更好發(fā)揮自己的特長 和優(yōu)勢。職業(yè)規(guī)劃與任職要求 任職要求v 四、任職要求216。 工作認真負責，具備良好職業(yè)操守。216。 具備銷售技巧、服務(wù)經(jīng)驗與意識，體察客戶的敏感性；具備溝通及建立關(guān)系的技巧，能夠承受壓力，有團隊精神，能夠靈活協(xié)調(diào)和激勵他人。216。 職務(wù)序列中各級別大堂經(jīng)理的學歷與工作經(jīng)驗要求應(yīng)參照 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國工商銀行業(yè)務(wù)類職務(wù)序列管理暫行辦法 〉 及其配套辦法的通知 》 （工銀發(fā) [2022]38號）與 《 關(guān)于印發(fā) 〈 中國工商銀行個人客戶經(jīng)理實施辦法 〉的通知 》 （工銀發(fā) [2022]101號）文件規(guī)定執(zhí)行。216。 獲得總行個人客戶經(jīng)理崗位資格認證；熟悉個人金融業(yè)務(wù)、
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