【正文】 下部設(shè)施狀況?？蛻糁刃颍簷z查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶擁堵，現(xiàn)場秩序混亂，及時進(jìn)行客戶分流。營業(yè)結(jié)束前巡檢指南類別標(biāo) 準(zhǔn)時間營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營業(yè)結(jié)束前巡檢路線1. 基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時有松懈、急躁情緒，影響服務(wù)質(zhì)量。主要檢查內(nèi)容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范，儀容儀表規(guī)范，大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范，柜員服務(wù)規(guī)范，自助設(shè)備，客戶滿意度等六個方面。這項(xiàng)工作旨在改變目前網(wǎng)點(diǎn)員工缺乏營銷意識和營銷方法的現(xiàn)狀，通過營銷服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和營銷技能提升導(dǎo)入，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯(lián)動，最終達(dá)到提高營銷業(yè)績、改善客戶結(jié)構(gòu)、提升我行綜合經(jīng)營能力和市場競爭力的目的。四個流程環(huán)節(jié)中尤其突出客戶價值判斷、客戶高效溝通、客戶需求分析、產(chǎn)品組合營銷、客戶關(guān)系管理和客戶價值提升六大關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)的過程管理和日常規(guī)范化管理，從而提高網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營管理效率和服務(wù)營銷水平。c) 若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時間上前熱情詢問，如不能一一照顧到，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點(diǎn)頭示意并微笑。發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，直接進(jìn)入貴賓客戶引導(dǎo)流程。e) 應(yīng)主動巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放折頁，進(jìn)行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進(jìn)行客戶價值判斷和一句話營銷。（二）大堂經(jīng)理識別推薦流程大堂經(jīng)理識別推薦流程圖第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶 a) 遵守網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求。四個流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)各有側(cè)重。神秘人檢查需要填寫《神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)表》。檢查資料：檢查營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。執(zhí)行人營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理巡檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行巡檢重點(diǎn)第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)一整天。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。服務(wù)狀況：檢查營業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量下降。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。2. 具體是指營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個方面說明。人員到位：檢查營業(yè)人員進(jìn)入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范，臺席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。營業(yè)前巡檢指南類別標(biāo) 準(zhǔn)時間營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時?！秾觿e表》是列出各個不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的數(shù)量，分別除以總的項(xiàng)目數(shù)，計算出各不達(dá)標(biāo)項(xiàng)在總項(xiàng)目中所占比重，即：不達(dá)標(biāo)率=（不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)/總項(xiàng)目數(shù)）100%，以此說明營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量中主要問題存在于哪些方面。《營業(yè)環(huán)境巡視表》中每小項(xiàng)有一崗或一細(xì)項(xiàng)不達(dá)標(biāo)視為本小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)；《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》中巡視時未發(fā)生“檢查標(biāo)準(zhǔn)”所列事項(xiàng)視為達(dá)標(biāo)。通過填寫和統(tǒng)計《營業(yè)廳現(xiàn)場巡檢記錄表》，可以準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的依據(jù)和對新員工的工作加以指導(dǎo)和管理的途徑。第二次巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一次營業(yè)高峰期時進(jìn)行。主題突出，表達(dá)有效提前的規(guī)劃要求每個員工都要進(jìn)行發(fā)言(三)巡檢制度巡檢是指一天內(nèi)對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行的三次巡檢，包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現(xiàn)的巡檢。57分鐘口號“溫故知新、常常新”規(guī)范服務(wù)用語練習(xí)。（包括:昨日營銷業(yè)績、柜員營銷技巧、服務(wù)禮儀） (3).客戶經(jīng)理匯報昨天工作內(nèi)容。動作迅速、前后對齊主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，；30秒主持人與參會人員相互問好，團(tuán)隊激勵（各位同事，大家早上好，員工回應(yīng)）口號聲音洪亮、有熱情，動作統(tǒng)一有力度、果斷。晨會記錄。站姿表情。，調(diào)整隊列距離，（營業(yè)廳一塊地磚的距離）。，安排當(dāng)日工作內(nèi)容。晨會主持，增加參與感，要求大堂經(jīng)理在每日下班前安排好第二日晨會主持人，并告知本人。，結(jié)束后留15分鐘給營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員作營業(yè)準(zhǔn)備。環(huán)境整潔，貫徹到底，即維持上述成果，實(shí)施定期檢查。(6)負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，處理突發(fā)事件，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。(2)負(fù)責(zé)迎接，識別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時引導(dǎo)，分流客戶。(2)負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理，策劃組織營銷活動，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績，是網(wǎng)點(diǎn)首席客戶經(jīng)理。封閉式柜臺柜員主要辦理發(fā)生頻率高，業(yè)務(wù)量大，單筆交易時間短的簡單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備，電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。要通過角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整，促使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人從后臺辦公室走向營業(yè)大廳，從以對外營銷為主向現(xiàn)場營銷為主，從單純注重發(fā)展對公客戶向注重發(fā)展個人高端客戶轉(zhuǎn)變，并且至少投入50豫的時間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，管理營業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，改善營業(yè)大廳的管理與服務(wù)。表一：八大核心服務(wù)流程圖表二：八大核心服務(wù)流程執(zhí)行說明明細(xì)表使用目的執(zhí)行者執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)適用范圍開門迎客流程提高客戶對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一感知振奮營業(yè)人員的工作情緒網(wǎng)點(diǎn)主任（不定期）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他人員開門迎客時參加人員的站位迎客問候語的使用每天早晨開門營業(yè)時，營業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)咨詢流程及時有效地為客戶提供服務(wù)提高營業(yè)人員答復(fù)咨詢的準(zhǔn)確度和效率大堂經(jīng) 理客戶經(jīng) 理積極熱情應(yīng)答主動咨詢的客戶問題找準(zhǔn)目標(biāo)客戶主動上前詢問客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后主動或被動咨詢基礎(chǔ)業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接待流程在準(zhǔn)確高效辦理業(yè)務(wù)的同時，體現(xiàn)營業(yè)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展、維護(hù)貴賓客戶推廣產(chǎn)品、服務(wù)柜員大堂經(jīng) 理柜面五聲服務(wù)微笑服務(wù)，親切禮貌分為隨機(jī)性營銷和針對性營銷，兩者的目標(biāo)客戶不同客戶到達(dá)臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理業(yè)務(wù)，禮貌送別客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對貴賓客戶、目標(biāo)進(jìn)行產(chǎn)品營銷時，營業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶分流流程甄別有效客戶和無效客戶，實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一次分流減少排隊客戶，使用其他業(yè)務(wù)辦理渠道，減輕臺席壓力大堂經(jīng)理引導(dǎo)員、輔助人員明確客戶需求，及時引導(dǎo)當(dāng)排隊客戶人數(shù)較多，排隊時間較長時，及時分流對剛走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流時，營業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對已到臺席前排隊辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流時 ，營業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶教育流程教育客戶使用其他業(yè)務(wù)辦理渠道，營銷產(chǎn)品大堂經(jīng)理分為排隊時即時教育和常規(guī)性教育，兩者側(cè)重不同對高峰期排隊客戶進(jìn)行渠道教育或?qū)ζ渌麜r段網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)目標(biāo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)教育時，營業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷流程推廣產(chǎn)品和業(yè)務(wù)大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理分為隨機(jī)性營銷和針對性營銷，兩者的目標(biāo)客戶不同對目標(biāo)客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷時，營業(yè)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)投訴處理流程及時解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升質(zhì)量，提高客戶滿意度網(wǎng)點(diǎn)主任會計主管內(nèi)勤主任大堂經(jīng)理針對不同類型的投訴客戶和投訴內(nèi)容采取不同處理方法營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員在處理客戶投訴時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)挽留客戶流程留住客戶及時解決客戶的問題，減少客戶抱怨，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有人員針對不同類型的客戶采取不同處理方法營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理人員在挽留客戶時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章 崗位專業(yè)技能 本章要點(diǎn)提示:●現(xiàn)場管理●營銷服務(wù)●投訴處理●應(yīng)急處理第一節(jié) 現(xiàn)場管理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷的主陣地。 (3)流程執(zhí)行的相關(guān)責(zé)任人： 管理負(fù)責(zé)人為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、內(nèi)勤主任，執(zhí)行負(fù)責(zé)人為大堂經(jīng)理。投訴處理時，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，針對性地進(jìn)行產(chǎn)品營銷，注重挖掘潛力，培育客戶和客戶追蹤。（2）流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明： 高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務(wù)渠道，非高峰期主要選擇目標(biāo)客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務(wù)。（2）流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明：明確客戶需求和是否具備辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的資格，有效引導(dǎo)。（2）流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)說明： 用彈性化、差異化的服務(wù)靈活地接待貴賓客戶，在貴賓客戶等待時做好客戶教育以及產(chǎn)品營銷；對普通客戶在客戶等待過程中及時告知或安撫；業(yè)務(wù)辦理過程中挖掘潛在目標(biāo)客戶。（1）典型服務(wù)場景描述：客戶主動咨詢或被動詢問客戶需求時，先向客戶確認(rèn)咨詢內(nèi)容，提供解決方案，確認(rèn)客戶是否理解；如果沒有理解，再次解釋；如果理解，確認(rèn)客戶是否有其他需求；咨詢結(jié)束后禮貌告別客戶。(二)服務(wù)流程分解（1）典型服務(wù)場景描述：每天早晨營業(yè)開始時，柜員在臺席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門兩側(cè)列隊，做好迎接第一批客戶的準(zhǔn)備；，列隊人員齊聲喊出迎客問候語，并行15度欠身禮和方向指示手勢；客戶走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理出列引導(dǎo)客戶取號和辦理業(yè)務(wù)；第一批客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，列隊人員向后轉(zhuǎn)身魚貫離開回到自己工作崗位，避免從大門前穿越。(客戶等待時間10分鐘以上、15人以上)(5)客戶教育流程是指工作人員適時對客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對性地對客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。(3)業(yè)務(wù)接待流程是指客戶到達(dá)臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。執(zhí)行要點(diǎn)是注視客戶手部、接住后松手。執(zhí)行要點(diǎn)是親切易懂。執(zhí)行要點(diǎn)是三米六齒，有親和力。 站在營業(yè)大廳時，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，站在可同時兼顧門口進(jìn)入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。客戶幫助或贊揚(yáng)時“謝謝您，這是我們應(yīng)該做的”。位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。(3)交談禮儀應(yīng)表情認(rèn)真，動作配合，語言合作，用詞委婉，禮讓對方。(2)握手禮儀握手的姿勢強(qiáng)調(diào)”五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。散會后，與會者應(yīng)將自己的座椅放回原來的位置。會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。會議禮儀(1)會議前與會者必須提前5分鐘到達(dá)會場，關(guān)閉或?qū)⑼ㄓ嵐ぞ哒{(diào)整至振動，中途一般不可接聽電話，確有急事需輕輕離開會議室接聽。禮貌結(jié)束電話。出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指，食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接待禮儀(1)助臂服務(wù)下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。服務(wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對客戶的誤解、辱罵、要耐心解釋，不惡語傷人。稱謂要得體，學(xué)會使用敬語、問候語。服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。與客戶相距較遠(yuǎn)并站立服務(wù)時，一般以客戶的全身為注視點(diǎn)。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。閱讀指示為客戶進(jìn)行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。、須及時關(guān)照提醒客戶留意。行進(jìn)指引，應(yīng)面向客戶稍許欠身。(3)標(biāo)準(zhǔn)行姿動作要求。離座要求，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。(2)標(biāo)準(zhǔn)坐姿入座要求，同時盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人。姿態(tài)要求、不抱胸、不倚不靠。(1)標(biāo)準(zhǔn)站姿動作要求，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。(絲巾)：領(lǐng)花應(yīng)緊貼襯衫領(lǐng)口正中，應(yīng)扎網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一的絲巾，相同崗位的員工絲巾的扎法應(yīng)相同。：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。：著深色薄棉襪，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等。：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上、長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜；襯衫下擺須掖在褲內(nèi)。：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑及污垢。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會體現(xiàn)個人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對農(nóng)行企業(yè)形象的認(rèn)知。第四節(jié) 服務(wù)禮儀和流程一、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)(一)通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。，登記《大堂經(jīng)理工作日志》，內(nèi)容應(yīng)涵蓋：(1)當(dāng)天客戶咨詢、投訴、意見和建議。在我行相關(guān)產(chǎn)品推出時應(yīng)及時通知有興趣的客戶前來購買。營業(yè)結(jié)束后，大堂經(jīng)理應(yīng)對當(dāng)天自己收集到的和客戶意見簿中的意見，建議整理到《大堂經(jīng)理工作日志》，并進(jìn)行匯總分析，得出客戶對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的評價，對產(chǎn)品的需求和期望，客戶的投資傾向等結(jié)論，為個人理財顧問或者個人客戶經(jīng)理的營銷活動提供策略參考。(2)密切關(guān)注柜面動態(tài)，對離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌、長時間離柜、大量客戶等候、長時間排隊號不變的情況，及時向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和會計主管反映。(2)能當(dāng)時解決的當(dāng)場給予解決，不能當(dāng)時解決的要認(rèn)真記錄備案，向客戶確認(rèn)下次主動聯(lián)絡(luò)客戶的時間。(2)對于持有我行貴賓卡的貴賓客戶，要將其引導(dǎo)至貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口，以享受業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理服務(wù)及個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理提供的一對一服務(wù)。、產(chǎn)品宣傳(1)為客戶提供咨詢服