【正文】 動力和源泉引導和培養(yǎng)零售業(yè)務隊伍建立“以客為尊、激情創(chuàng)新、團隊合作、合規(guī)經(jīng)營、追求卓越”的零售業(yè)務精神，增強零售業(yè)務隊伍的凝聚力、向心力、戰(zhàn)斗力，增強零售業(yè)務隊伍的學習力、控制力、執(zhí)行力和創(chuàng)新力。（十）零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的推進器和指揮棒加大對單位的零售業(yè)務考核力度，改革固定資產(chǎn)、工資和費用等資源配置方式，實行個人業(yè)務營銷產(chǎn)品計價考核，激發(fā)單位和個人推進零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的積極性。 (五)再造業(yè)務流程、提升客戶滿意度按照“前(臺)簡后(臺)繁、下(級行)簡上(級行)繁”和“高柜業(yè)務簡單化、復雜業(yè)務后臺化、零售業(yè)務大堂化、客戶經(jīng)理角色化”原則，實現(xiàn)“凡是銀行能做的不要客戶做，凡是后臺能做的不要前臺做，凡是客戶一步能完成的不分兩步操作，凡是機具和系統(tǒng)能辦理的不到柜面辦理，凡是能集中的不分散辦理”。以客為尊，是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、積極、規(guī)范、得體的金融服務基礎上，實施客戶分層管理，提升客戶滿意度和忠誠度。善于發(fā)現(xiàn)周圍環(huán)境，人員的優(yōu)點是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟。建立系統(tǒng)規(guī)范的服務標準和流程是農(nóng)行服務精神的體現(xiàn)，制度的建設與實施是實現(xiàn)目標愿景的路徑。服務工作最怕客戶不滿意而又不提意見,最后和服務提供者斷絕往來。(二)識別推薦客戶對來到網(wǎng)點的客戶及在網(wǎng)點等候區(qū)等候的客戶進行識別，將識別出的優(yōu)質(zhì)客戶推薦給個人客戶經(jīng)理。五、取得大堂經(jīng)理崗位資格考試合格證書。(1)著裝配飾標準，按照通用服務禮儀著裝配飾標準執(zhí)行。(二)營業(yè)中、客戶引導(1)問候每位來我行的客戶，根據(jù)客戶的各種表現(xiàn)、特征及對客戶的問答確定客戶類型，了解客戶需要辦理的業(yè)務，引導客戶至現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)和理財服務區(qū)。(2)對于持有我行貴賓卡的貴賓客戶，要將其引導至貴賓服務區(qū)或貴賓窗口，以享受業(yè)務優(yōu)先辦理服務及個人理財顧問、個人客戶經(jīng)理提供的一對一服務。(2)密切關注柜面動態(tài)，對離柜人員未按規(guī)定擺放指示牌、長時間離柜、大量客戶等候、長時間排隊號不變的情況，及時向網(wǎng)點負責人和會計主管反映。在我行相關產(chǎn)品推出時應及時通知有興趣的客戶前來購買。第四節(jié) 服務禮儀和流程一、服務禮儀標準(一)通用服務禮儀標準通用服務禮儀是指網(wǎng)點內(nèi)各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業(yè)從業(yè)人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準。：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。：保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數(shù)量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數(shù)量不超過一枚。姿態(tài)要求、不抱胸、不倚不靠。，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右。行進指引，應面向客戶稍許欠身。，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。營業(yè)人員上崗時必須保持良好的精神狀態(tài)，給客戶以親切、輕松愉快的感覺。與客戶相距較遠并站立服務時，一般以客戶的全身為注視點。稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。服務語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術語。如需客戶簽名，應把筆套打開，用右手的拇指，食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。若遇來人，應主動靠右側(cè)讓。禮貌結(jié)束電話。會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。(2)握手禮儀握手的姿勢強調(diào)”五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。位次的尊卑：如果由車主親自駕駛轎車，由尊而卑依次為副駕駛座，后排右座，后排左座，后排中座。 站在營業(yè)大廳時，應采用標準站姿，站在可同時兼顧門口進入客戶和大廳內(nèi)客戶情況的位置。執(zhí)行要點是親切易懂。(3)業(yè)務接待流程是指客戶到達臺席時，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務，并禮貌送別客戶的服務流程。(二)服務流程分解（1）典型服務場景描述：每天早晨營業(yè)開始時，柜員在臺席內(nèi)站立迎客，其他人員在大門兩側(cè)列隊，做好迎接第一批客戶的準備；，列隊人員齊聲喊出迎客問候語，并行15度欠身禮和方向指示手勢；客戶走進網(wǎng)點后，大堂經(jīng)理出列引導客戶取號和辦理業(yè)務；第一批客戶進入網(wǎng)點后，列隊人員向后轉(zhuǎn)身魚貫離開回到自己工作崗位，避免從大門前穿越。（2）流程的關鍵控制點說明： 用彈性化、差異化的服務靈活地接待貴賓客戶，在貴賓客戶等待時做好客戶教育以及產(chǎn)品營銷；對普通客戶在客戶等待過程中及時告知或安撫；業(yè)務辦理過程中挖掘潛在目標客戶。（2）流程的關鍵控制點說明： 高峰期主要教育客戶使用其他業(yè)務渠道，非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用新業(yè)務。 (3)流程執(zhí)行的相關責任人： 管理負責人為網(wǎng)點負責人、內(nèi)勤主任，執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理。要通過角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整，促使網(wǎng)點負責人從后臺辦公室走向營業(yè)大廳，從以對外營銷為主向現(xiàn)場營銷為主，從單純注重發(fā)展對公客戶向注重發(fā)展個人高端客戶轉(zhuǎn)變，并且至少投入50豫的時間充當大堂經(jīng)理角色，管理營業(yè)大廳，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點服務資源，改善營業(yè)大廳的管理與服務。(2)負責網(wǎng)點客戶關系管理，策劃組織營銷活動，提高網(wǎng)點銷售業(yè)績，是網(wǎng)點首席客戶經(jīng)理。(6)負責維護網(wǎng)點秩序，處理突發(fā)事件，及時調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。，結(jié)束后留15分鐘給營業(yè)網(wǎng)點人員作營業(yè)準備。，安排當日工作內(nèi)容。站姿表情。動作迅速、前后對齊主持人站在隊列前方中間位置，面向隊列，；30秒主持人與參會人員相互問好，團隊激勵（各位同事，大家早上好，員工回應）口號聲音洪亮、有熱情，動作統(tǒng)一有力度、果斷。57分鐘口號“溫故知新、常常新”規(guī)范服務用語練習。第二次巡檢由網(wǎng)點負責人或大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點第一次營業(yè)高峰期時進行?！稜I業(yè)環(huán)境巡視表》中每小項有一崗或一細項不達標視為本小項不達標；《營業(yè)員工作表現(xiàn)巡視表》中巡視時未發(fā)生“檢查標準”所列事項視為達標。營業(yè)前巡檢指南類別標 準時間營業(yè)網(wǎng)點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時。人員到位：檢查營業(yè)人員進入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范，臺席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。從營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。檢查資料：檢查營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。四個流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實現(xiàn)的目標各有側(cè)重。e) 應主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放折頁，進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。c) 若客戶進入網(wǎng)點，盡可能第一時間上前熱情詢問，如不能一一照顧到，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點頭示意并微笑。這項工作旨在改變目前網(wǎng)點員工缺乏營銷意識和營銷方法的現(xiàn)狀，通過營銷服務流程標準化和營銷技能提升導入，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯(lián)動，最終達到提高營銷業(yè)績、改善客戶結(jié)構、提升我行綜合經(jīng)營能力和市場競爭力的目的。巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時有松懈、急躁情緒，影響服務質(zhì)量。營業(yè)結(jié)束前巡檢指南類別標 準時間營業(yè)網(wǎng)點一天營業(yè)結(jié)束前巡檢路線1. 基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。從營業(yè)網(wǎng)點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復?？偨Y(jié)根據(jù)上述統(tǒng)計結(jié)果，定期編寫“營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場管理簡報”，并將其印發(fā)相關人員，傳閱學習。填寫標準《營業(yè)現(xiàn)場巡檢記錄表》主要分為兩個模塊，包括營業(yè)環(huán)境巡檢表和營業(yè)人員工作巡檢表。每次巡檢重點也是根據(jù)不同時間段營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)的現(xiàn)場狀況有所側(cè)重。）(4).會計主管提煉傳達有關工作文件要求。、男女交錯站立。二、現(xiàn)場管理工具(一)晨會制度晨會：是網(wǎng)點在每日開始對外營業(yè)前在營業(yè)大廳召開的例會，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士氣，點評員工工作、明確工作重點，開展員工培訓，促使員工展示網(wǎng)點服務文化。(4)識別潛在客戶并及時推薦給個人客戶經(jīng)理或個人理財顧問。全面管理網(wǎng)點會計內(nèi)控，對網(wǎng)點會計內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風險負責?！摆A在大堂”策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點現(xiàn)場服務，現(xiàn)場營銷功能，通過加強網(wǎng)點現(xiàn)場管理，優(yōu)化服務流程，提高網(wǎng)點現(xiàn)場服務和營銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標客戶，培育和發(fā)展個人中高端客戶群體，創(chuàng)造、提升網(wǎng)點價值。 (1)典型服務場景描述：客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內(nèi)容是否屬實；如果屬實，現(xiàn)場解決或承諾一定時間內(nèi)解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見；如果不屬實，請客戶確認后再聯(lián)系網(wǎng)點，并更新投訴日志。（3）程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、保安。（3）流程執(zhí)行的相關責任人：執(zhí)行負責人為大堂經(jīng)理，執(zhí)行人為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、保安。(7)投訴處理流程是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時，工作人員及時安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務流程。(一)服務流程定義 (1)開門迎客流程是指每天早晨營業(yè)開始時，營業(yè)網(wǎng)點人員按照一定標準的站位，送出熱情的迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務流程。執(zhí)行要點是親切誠懇。送賓時“再見、請慢走”。無人控制的電梯：陪同者先進后出，并控制好按鈕，若電梯可能超員，應請客人先進。通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長輩；下級介紹給上級；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。會議遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，會議中途離開者必須向主持人行15度鞠躬禮示意離開。主動報出名字及問候。(6)上下樓梯上下樓梯時要靠右行。以左手扶客戶右臂。遇刁鉆客戶及其他特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。服務人員須注意談話技巧，使用恰當?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強農(nóng)行的美譽度。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。表情神態(tài)向客戶提供滿意的服務就要注重服務過程中的每一個細節(jié)。行姿禁忌。，前后以30度或35度自然擺動。，要先站定，方可離去。坐姿要求，雙目平視，下頜內(nèi)收。，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前、或者置于身后；女士雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；保安不論男女都應采取雙手背后姿勢站立。：著裙裝時不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以淺灰色為宜；忌光腳穿鞋。：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。男士著襯衫必須打領帶，著短袖衫時可以不打領帶。：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。(3)巡檢發(fā)現(xiàn)問題及解決方案。需要進一步跟進服務的客戶，大堂經(jīng)理應填寫《潛在貴賓客戶推薦表》，及時向個人理財顧問或者個人客戶經(jīng)理引薦。(3)客戶異議和投訴信息(包括日期、事項、跟進過程、處理結(jié)果等)需在大堂經(jīng)理工作日志中專項記錄待查。(3)主動向正在等候的客戶派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務單張。在開門迎客前，對設施、環(huán)境進行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員或部門進行處理。(五)客戶信息保密制度大堂經(jīng)理要嚴格遵守保密制度，嚴禁通過任何形式或渠道向他人或外界透露客戶信息。三、具有較強的現(xiàn)場管理能力、親和力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力、觀察能力和應變能力。根據(jù)需要網(wǎng)點可配備大堂引導員,協(xié)助大堂經(jīng)理識別、引導、分流客戶，指導客戶正確使用自助機具和其他服務設備。(七)虛心聽取客戶意見和建議銀行服務的目標是滿足客戶的需求,沒有客戶的參與,服務質(zhì)量是無法提高的。在此基礎上我們才能再根據(jù)客戶價值提供差別服務，體現(xiàn)客戶價值的差異化。網(wǎng)點員工要養(yǎng)成不斷學習、不斷創(chuàng)新、與時俱進、超越自我、追求卓越的習慣，以構建學習型的組織，打造企業(yè)持續(xù)競爭力。第二節(jié) 網(wǎng)點服務精神建設在當今金融產(chǎn)品同質(zhì)化競爭日趨激烈的環(huán)境下，網(wǎng)點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點服務的核心就是要實施“贏在大堂”策略，從網(wǎng)點類型、崗位職責、服務禮儀、服務流程、現(xiàn)場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等方面明確標準，促進零售業(yè)務轉(zhuǎn)型，改善客戶體驗，提升品牌形象，提高文明服務質(zhì)量和水平，推動金融服務健康發(fā)展。 (四)加強隊伍建設、打造高素質(zhì)的營銷團隊按照“控制總量、優(yōu)化配置、規(guī)范服務、提高素質(zhì)”的原則，通過壓縮封閉式柜臺數(shù)量、增機(自助設備)減人、優(yōu)化勞動組合等措施，調(diào)整和充實零售業(yè)務隊伍，建設一支專業(yè)化的優(yōu)秀營銷團隊。（八）零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的技術保障強化IT系統(tǒng)支持，有效整合和優(yōu)化現(xiàn)有的零售業(yè)務操作和管理系統(tǒng)，開發(fā)成一個集操作與管理為一體、營銷與核算為一體的綜合服務平臺。四、零售業(yè)務轉(zhuǎn)型主要內(nèi)容包括零售業(yè)務戰(zhàn)略定位、重塑組織架構、打通銷售渠道、創(chuàng)新和整合零售業(yè)務產(chǎn)品、建設營銷隊伍、再造業(yè)務流程、強化IT系統(tǒng)支撐、優(yōu)化營銷服務體系、配套激勵機制、加強風險控制、塑造零售精神11個模塊。我行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型是業(yè)務經(jīng)營轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的重要組成部分，決定著全行“3510”戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的有效落實。（三）零售業(yè)務轉(zhuǎn)型的基礎創(chuàng)新和整合零售產(chǎn)品，以客戶為中心，將現(xiàn)有零售產(chǎn)品進行有效整合和包裝，并因市場而變，因客戶所需而動，適時開發(fā)零售產(chǎn)品。（十一）零售業(yè)務轉(zhuǎn)型和健康發(fā)展的重要保證通過建立健全零售業(yè)務各項管理制度、構造以事前防范為基礎，事中控制為重點，事后監(jiān)督與業(yè)績考核為輔助的全過程風險管理體系。 (六)優(yōu)化IT系統(tǒng)、搭建轉(zhuǎn)型零售業(yè)務應用平臺按照“以客戶經(jīng)營為中心、以產(chǎn)品營銷為重點、以方便使用為前提、以有效管控為基礎”的原則，整