銀行大堂經(jīng)理服務工作手冊-資料下載頁
2024-10-21 09:25本頁面
【導讀】提高工作效率和服務水平，體現(xiàn)我行的差異化服務，特編寫本手冊。ATM等自助服務設施運作正常；隊機、沙發(fā)、飲水機、ATM等）的運行狀態(tài)，如有異常及時通知相關維護部門；并要求柜員改正；應避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時，應適當遮掩。
【正文】 表明雙方的合作關系已經(jīng)出現(xiàn)問題，如果大堂經(jīng)理處理得當，將是與客戶進行溝通、甚至是促進銷售的良好時機。因此，重視并妥善化解客戶抱怨，為銀行業(yè)務的開展指明方向，是銀行開展客戶滿意經(jīng)營的核心與精髓。通過妥善處理客戶的投訴與抱怨，可以達到： 收集市場信息，獲取客戶真實需求，發(fā)現(xiàn)工作不足之處，為銀行產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新、營銷 策略的制定、服務品質(zhì)的改善提供一定指導； 提高客戶滿意度與忠誠度，樹立良好的 ⅩⅩ 銀行品牌形象； 避免引起更大的糾紛，有效降低公共危機產(chǎn)生的概率，為銀行正常經(jīng)營活動提供保障； 提升企業(yè)形象，使客戶以及潛在客戶對我行產(chǎn)生好感； 對抱怨處理感到滿意的客戶，對銀行的忠誠度要比雖懷有不滿，但未提出或得到妥善處理的客戶更高； 使業(yè)務處理更為合理化，從而降低經(jīng)營成本。 二、處理原則 由于客戶與銀行所處的角度及利益的不同，在處理業(yè)務過程中產(chǎn)生異議并引起客戶投訴是正常的現(xiàn)象，大堂經(jīng)理要慎重、正確進行處 理； 在處理客戶異議的過程中，大堂經(jīng)理應采取歡迎的處理態(tài)度，把握事件的發(fā)展狀態(tài)，必要時應請網(wǎng)點負責人或相關部門協(xié)助處理； 提出異議的客戶表明其對我行產(chǎn)品或服務正在關注，要求大堂經(jīng)理從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為手段，對客戶展開適時營銷； 應盡量保證客戶在離開網(wǎng)點時對投訴事件有滿意的答復，當天不能解決的問題，爭取在客戶離開 24 小時內(nèi)解決； 切記生搬硬套，要懂得隨機應變。由于客戶的需求在不斷的改變，以往的經(jīng)驗和案例僅僅提供解決投訴的參考，無法生搬硬套，滿足客戶需求的程度也應隨著社會環(huán)境的 改變而調(diào)整。 11 避免對錯的爭論。解決投訴需要核查事實，分清雙方的相應責任或?qū)﹀e，并據(jù)此解決一部分的問題。但更多的情況下，雙方責任或?qū)﹀e不足以成為解決投訴的根本依據(jù)，特別是在雙方均無對錯的情況下，因此，處理客戶投訴或抱怨應在查清事實的基礎上，以不違反法律法規(guī)、不損害銀行和其他客戶利益為原則。 盡可能滿足客戶的合理期待?？蛻粲凶鹬?、發(fā)泄和補償?shù)男睦恚筇媒?jīng)理要盡可能的滿足客戶的這些心理，安撫和平息客戶的激動情緒，用合理的手段滿足客戶的合理期待和要求。 盡可能提出雙贏的解決方案。本著“合作、公平、公正、 公開”的處理態(tài)度，在可能的范圍內(nèi)提出客戶和銀行都接受或認可的方案。 三、基本處理流程 事件受理。仔細傾聽，做必要的記錄，摸清客戶投訴和抱怨的問題所在。 向客戶真誠致歉。 提出合理的備選方案。 實施客戶認可方案。要在實施的過程中實時與客戶協(xié)商并進行調(diào)整。 事件升級。如果大堂經(jīng)理在權(quán)限內(nèi)無法提供客戶滿意的解決方案，應逐級向上提請?zhí)幚?，并及時向客戶通報處理過程及結(jié)果。 事件結(jié)束。再次向客戶致謝或致歉，并進行事件處理過程及結(jié)果記錄。 四、處理客戶投訴與抱怨的技巧 心理表現(xiàn) （ 1）要始終保 持冷靜、大度、友善和熱心的態(tài)度； （ 2）要讓客戶感受到對他的尊重以及對他所提的問題的重視； （ 3）要做個好聽眾，不要阻止客戶發(fā)泄不滿情緒； （ 4）要全心全意對待客戶，學會用眼睛的表情進行交流。 言語表現(xiàn) （ 1）當著客戶的面，不要急于為自己、同事或是銀行辯解； （ 2）即使不是你的錯，也要向客戶表示抱歉； （ 3）不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)或發(fā)表個人的批評意見； （ 4）要采用“我能理解您的感受”、“謝謝您告訴了我這些”等話語表示同情； 12 （ 5）如果不知道問題的答案，不要撒謊； （ 6）要用自己的話重復地說出客戶的怨言，可 以確定你是否正確地理解了客戶的意圖。 應對方法 （ 1）要了解客戶的意圖，然后以最快的速度為客戶解決問題； （ 2）要讓客戶隨時明了投訴或抱怨處理工作的進展情況； （ 3）如果一時不能馬上解決問題，必須耐心向客戶解釋清楚，并提供其它可行的方案； （ 4）要確?？蛻魸M意所提出的處理方式，如果仍然不滿意，則要重新改進方案； （ 5）不得把解決方案強加給客戶； （ 6）對處理方案進行跟蹤核查，確保錯誤已經(jīng)得到糾正。 五、建立客戶投訴的收集、反饋機制 將引起客戶投訴的意見和問題進行收集、整理； 定期或不定期對有關產(chǎn) 品部門、管理部門進行反饋； 根據(jù)客戶意見改進服務質(zhì)量，不斷減少客戶對同類問題的投訴。 第八章 附 則 一、本手冊自 1 月 1 日起實施。 二、 本手冊由 ⅩⅩ 銀行總行個人金融部負責解釋、修訂。
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1