【導(dǎo)讀】了解客人的需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反映到有關(guān)部門(mén)。鈴響三聲以內(nèi)拿起話筒。您好/早上好/下午好/晚上好，酒店預(yù)定處。確定客人預(yù)定日期和訂房要求，立即查看電腦。詢問(wèn)客人付款方式，在預(yù)訂單上注明；預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號(hào)碼；對(duì)上述情況做好記錄。腦，按日期存放訂單。之處及時(shí)聯(lián)系查詢。核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等。復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上，如有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門(mén)。有關(guān)部門(mén)聯(lián)系確保房間為完好房，將房間分配表交于領(lǐng)隊(duì)。手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有有關(guān)信息輸入電腦。客人到店，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂，確定客人未曾預(yù)訂，酒店仍可接納時(shí)，

　　

【正文】 在中英文打字登記本上如實(shí)進(jìn)行登記； 客人離開(kāi)前應(yīng)向客人道謝并道再見(jiàn)。 電腦文字處理 提供電腦文件處理服務(wù)，先把客人待處理的文件接過(guò)，看有無(wú)不清楚或不懂的地方，并及時(shí)請(qǐng)教客人，請(qǐng)客人解釋清楚； 打開(kāi)電腦，根據(jù)客人要求在機(jī)面上操作，打印出處理過(guò)的文件，請(qǐng)客人檢查，如果客人要在電腦上使用自己的工作軟件，應(yīng)先在電腦中檢查客人帶來(lái) 的軟盤(pán)有沒(méi)有計(jì)算機(jī)病毒，如有，應(yīng)委婉地告訴客人，該盤(pán)因有病毒不能使用，請(qǐng)客人理解； 客人檢查處理過(guò)的文件后，應(yīng)按工作時(shí)間及打印數(shù)量計(jì)算費(fèi)用，并為客人開(kāi)具收費(fèi)單或請(qǐng)客人簽單，收費(fèi)程序同上。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 30 頁(yè) 傳真服務(wù) 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 接到傳真后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人（應(yīng)先弄清房號(hào)）；客人來(lái)取傳真時(shí)， 開(kāi)單收費(fèi)，將傳真件遞給客人。 先向客人問(wèn)好并表示歡迎，問(wèn)請(qǐng)客人發(fā)送地，請(qǐng)客人填好傳真發(fā)送表（包括國(guó)家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號(hào)、預(yù)計(jì)離店日期、客人簽字）；告訴客人發(fā)送傳真計(jì)費(fèi)方式，填表后，確認(rèn)國(guó)家及地區(qū)代碼，發(fā)傳真時(shí)，要把賬單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫(xiě)在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時(shí)間寫(xiě)在登記表上，所用時(shí)間寫(xiě)在賬單上；按機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人；若客人不等發(fā)，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人簽單。 費(fèi)用包括：發(fā)送費(fèi)價(jià) 、服務(wù)費(fèi)，將總價(jià)正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金；將發(fā)送報(bào)告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給收銀處，將賬單第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)留底（如客人簽單，將第二聯(lián)留底，第一、三聯(lián)交給收銀處）；若是店外客人，請(qǐng)其先付押金。 票務(wù)服務(wù) 在接受客人訂票時(shí)，要問(wèn)清客人姓名、所住房號(hào)，請(qǐng)客人填寫(xiě)訂票單，填好后要逐項(xiàng)進(jìn)行核對(duì)，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，并將訂單進(jìn)行整理后與車(chē)站、機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，選購(gòu)車(chē)（船、機(jī)）票； 接受訂好的票時(shí)，將票上的時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次，分別與訂票單核對(duì)，無(wú)誤后方可收取 ，并將票價(jià)、收取的手續(xù)費(fèi)核算準(zhǔn)確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號(hào)迅速送到客人手中，與客人當(dāng)面核對(duì)無(wú)誤后收回取票單； 如遇到實(shí)在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出注意、想辦法，為客人推薦臨近車(chē)（船、航班）次，或采取別的補(bǔ)救辦法，盡量使客人感到滿意； 沒(méi)有征得客人同意，不得擅自作主張，隨意更改車(chē)（船、航班）次。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 31 頁(yè) 長(zhǎng)途電話服務(wù)（客人在大廳或離店前要打長(zhǎng)途電話，可 到商務(wù)中心） 見(jiàn)到客人應(yīng)先問(wèn)好，歡迎客人光臨； 服務(wù)員問(wèn)清客人打到電話的城市（或國(guó)家），主動(dòng)告訴客人每分鐘電話的資費(fèi)，核實(shí)號(hào)碼后，小心撥號(hào)； 如果對(duì)方占線或未撥通時(shí)，要請(qǐng)客人稍候，并詢問(wèn)是否還有號(hào)碼，然后重新?lián)芴?hào)； 通話完畢，應(yīng)按實(shí)際通話時(shí)間與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)客人出示房卡，并在賬單上簽字；若客人已結(jié)算完房費(fèi)，請(qǐng)其付現(xiàn)金，開(kāi)票收款； 向客人道謝、道別，歡迎客人再次光臨。 會(huì)議室出租 服 務(wù) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 店內(nèi)客人預(yù)訂會(huì)議室須問(wèn)清姓名、房間號(hào)并告訴客人租金；店外客人來(lái)電話預(yù)訂會(huì)議室需留下客人的姓名和電話號(hào)碼；若客人來(lái)預(yù)訂會(huì)議室，請(qǐng)客人在《會(huì)議室預(yù)訂本》上簽字并交押金；所有商務(wù)中心的會(huì)議室預(yù)訂都要在《會(huì)議室預(yù)訂本》上記錄。 詢問(wèn)是否需要飲品，如茶、咖啡、點(diǎn)心等，是否需要投影儀、錄像機(jī)、放大機(jī)、稿紙等；詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，提前做好準(zhǔn)備。 在會(huì)議室出租一小時(shí)前檢查會(huì)議室布置規(guī)格和用品擺放，檢查會(huì)議整潔；確保為客人提供整潔、舒適的開(kāi)會(huì)環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 注意事項(xiàng)：每個(gè)班次結(jié)束前應(yīng)填寫(xiě)一份商務(wù)中心收銀報(bào)告及一份每日收入控制表，與付款憑證第二聯(lián)及賬單簽收記錄一起交夜審，現(xiàn)金交于出納。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 商品部服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 32 頁(yè) 商品擺放整齊，衛(wèi)生符合要求，服務(wù)員要主動(dòng)熱情、耐心周到、真誠(chéng)親切、積極推銷(xiāo)，使客人感到在酒店購(gòu)物，服務(wù)上乘，方便實(shí)惠，價(jià)格合理，滿意放心。 在柜臺(tái)內(nèi)，站立服務(wù)，著裝整潔，姿勢(shì)端正，精神飽滿，做到“四不”：不閑聊嘻鬧、不吃零食、不看書(shū)報(bào)、不打私人電話。 當(dāng)客人購(gòu)物時(shí)，要微笑迎客，熱情介紹，有問(wèn)必答，做到“三聲”：顧客來(lái)購(gòu)物時(shí)有招呼聲、顧客挑選商品時(shí)有介紹聲、顧客離開(kāi)時(shí)有道別聲，如“歡迎您來(lái)購(gòu)物” /“我們的商品有 ??，希望能令您滿意” /“請(qǐng)拿好，歡迎再來(lái)惠顧”。 客人購(gòu)物期間，要耐心的向客人介紹商品，對(duì)客人提出的問(wèn)題詳細(xì)地解答，注意了解客人的需求，向客人提示商品。 客人購(gòu)買(mǎi)的商品，要用酒店專用包裝袋為其包裝好。 客人需要的商品暫時(shí)沒(méi)有貨時(shí)，先向客人說(shuō)明情況，并記下商品名稱、規(guī)格、數(shù)量及聯(lián)系地址，盡快向主管反映情況，及時(shí)設(shè)法購(gòu)買(mǎi)，把購(gòu)來(lái)商品送 上門(mén)，讓顧客滿意。 收付款時(shí)，要準(zhǔn)確無(wú)誤，將客人所購(gòu)商品和價(jià)格重復(fù)一遍，準(zhǔn)確計(jì)算價(jià)格，請(qǐng)客人出示房卡并簽單，將購(gòu)物單及時(shí)轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀處；若客人付現(xiàn)金，要唱收唱付，快速開(kāi)好購(gòu)物發(fā)票遞于客人。 售出的商品要立即登記在“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”上，以便查核，下班前做好“銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表”次日清晨送交有關(guān)部門(mén)。 交接班時(shí)，要將錢(qián)、物、單據(jù)交接清楚。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 總機(jī)服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 33 頁(yè) 接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，用禮貌用語(yǔ)向客 人問(wèn)好，對(duì)外線：“ TRALIN HOTEL，您好！酒店?！?，對(duì)內(nèi)線：“ OPERATOR，您好！總機(jī)?！?； 接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人電話，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部電話； 接電話時(shí)聲音要柔和、清晰，聽(tīng)清客人的要求對(duì)客人提出的問(wèn)題耐心、細(xì)致地回答； 對(duì)于無(wú)人接線、占線的電話要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起”，并向客人說(shuō)明原因； 對(duì)要求接到客房的電話必須問(wèn)清客人的姓名，征求住客意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他，客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他，若客人表示不接時(shí)，可向掛電話人婉言拒絕； 若掛電話者查詢住客時(shí)，也要征詢客人 意見(jiàn)，經(jīng)同意后才告訴掛電話者； 若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí)，可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人； 員工工作時(shí)間，外面掛來(lái)給員工的電話一般不轉(zhuǎn)，若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)或其直接上司代員工接聽(tīng)。 掛長(zhǎng)途電話 問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號(hào)碼等； 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請(qǐng)客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時(shí)間； 客人通話后，要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給前臺(tái)收款處，為客人記賬； 電話咨詢服務(wù) 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 總機(jī)服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 34 頁(yè) 若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí)，要及時(shí)與客房預(yù)訂處聯(lián)系，并及時(shí)答復(fù)客人； 若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí)，要向客人熱情介紹、詳細(xì)解答； 若客人想了解本地的瀏覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí)，要盡可能向客人介紹。 電話叫醒服務(wù) 當(dāng)接到客人需要叫醒服務(wù)時(shí)，要問(wèn)清客人的房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間，并向客人復(fù)述一遍確認(rèn)； 將叫醒的房號(hào)及時(shí)間輸入電腦，并記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和 早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人； 用電腦叫醒時(shí)，要注意看是否準(zhǔn)時(shí)得叫醒客人，如有必要應(yīng)適時(shí)插入叫醒服務(wù)用語(yǔ)：“早上好 /下午好，現(xiàn)在的時(shí)間是 Ⅹ 點(diǎn)鐘”； 用人工叫醒時(shí)，要打電話到房間，用親切和藹的語(yǔ)氣稱呼客人，禮貌地向客人問(wèn)好：“早上好 /下午好， ??，現(xiàn)在是Ⅹ點(diǎn)中，已到您的叫醒時(shí)間，祝您在酒店生活愉快！” 對(duì)應(yīng)答含糊的客人為防止客人睡著，可過(guò)三分鐘再叫醒一次，并就此向客人表示道歉； 若電話叫醒客人無(wú)應(yīng)答，要通知客房服務(wù)員去敲門(mén)叫醒；對(duì)晚醒的客人要告訴他：“ 先生（或小姐）按叫醒時(shí)間，您己晚起了 ⅩⅩ 分鐘?！? 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 總機(jī)服務(wù)規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 35 頁(yè) 將客人晚起的時(shí)間記入檔案，日后客人投訴時(shí)，可以此作為解釋； 客人取消叫醒服務(wù)，應(yīng)在登記表上、電腦上做出更正，并在交接班上說(shuō)明。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 顧客檔案管理 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 36 頁(yè) 根據(jù)客人的預(yù)定資料、住宿登記表、賬單、投訴及處理結(jié)果的記 錄表、客人意見(jiàn)表及服務(wù)人員收集的賓客需求資料等建立客史檔案。 每天要匯集前一天辦理登記的客人的入住登記表，查詢客人的個(gè)人資料，輸入電腦中。 要建立常規(guī)檔案、預(yù)定檔案、消費(fèi)檔案、習(xí)俗、愛(ài)好檔案，從而了解客人的基本情況，消費(fèi)水平、支付能力及消費(fèi)偏好、信用等情況，為賓客提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。 制定客史檔案的內(nèi)容包括： 住客姓名、地址、電話號(hào)碼、公司名稱、工作單位電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、年齡、出生日期、性別、國(guó)籍、護(hù)照（或其他身份證件）的號(hào)碼、職務(wù)、學(xué)位、婚姻及子女狀況、客人永久地址及郵政編碼、來(lái) 酒店的常用交通工具等； 客人租用的客房類(lèi)型、實(shí)際房?jī)r(jià)、折扣的原因及批準(zhǔn)人，每天在店的支出費(fèi)用，信用狀況及客人每次住店的總支出； 每次來(lái)店住宿的季節(jié)、月份、抵離日期、房類(lèi)、房號(hào)、訂房方式和訂房單位（個(gè)人）的名稱和電話； 客人來(lái)高唐的目的，客人的愛(ài)好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌，要求服務(wù)的內(nèi)容與方式，對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，最喜歡的房號(hào)和餐桌號(hào)碼（位置），客人的特殊事件（生日、結(jié)婚紀(jì)念日、子女生日、身體狀況等）； 建立客史檔案，要將客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國(guó)籍、城市名稱、護(hù)照號(hào) 碼、生日等輸入電腦，將客人其他特殊要求輸入備注一欄。 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 顧客檔案管理 修改碼 A/0 共 37 頁(yè) 第 37 頁(yè) 將客人資料輸入電腦后，要檢查電腦儲(chǔ)存資料是否同客人手寫(xiě)資料相符，進(jìn)行確認(rèn)。 對(duì)客史檔案的管理要進(jìn)行日常檢查，以確保工作的高效與精確，及時(shí)傳遞客人信息，保證客人再次入住時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)； 前廳部工作手冊(cè) 酒店 文件編號(hào) QL/— — 2020 各崗位工作時(shí)序 修改碼 A/0 共 2 頁(yè) 第 1 頁(yè) 簽到時(shí)間 ：各個(gè)崗位必須提前 10 分鐘到規(guī)定地點(diǎn)簽到。 交接班時(shí)間：各個(gè)班次必須提前 30 分鐘與上一班次進(jìn)行交接（指需要交接的崗位。）。 前廳各崗位工作時(shí)序 時(shí)間 崗位 工作內(nèi)容 6： 00 禮賓部、商務(wù)中心、大堂副理 到崗 7： 30 前臺(tái) 進(jìn)行交接班并注意交待清楚注意事項(xiàng)；收銀員報(bào)送“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 8： 00， 13： 00， 18：00， 23： 00 大堂副理 檢查前廳各崗位的衛(wèi)生、設(shè)備及人員的儀表儀容。 8： 30， 15： 00， 23：00 前臺(tái)接待處 核對(duì)房態(tài) 10： 00 禮賓部行李員 分送報(bào)紙及客人的郵件 15： 00 禮賓部、商務(wù)中心、大堂副理 交接班 15： 30， 23： 30 前臺(tái) 交接班 16： 00 前臺(tái)收銀處 將收入交財(cái)務(wù)部 0： 00 前臺(tái)收銀處 清點(diǎn)營(yíng)業(yè)收入，編制“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 前廳部工作手冊(cè) 2： 00 前臺(tái)接待處 打印“住客名單”核對(duì)房間鑰匙 5： 00 夜班各崗位 清理各崗位衛(wèi)生