【導讀】了解客人的需求并及時準確地反映到有關部門。鈴響三聲以內拿起話筒。您好/早上好/下午好/晚上好，酒店預定處。確定客人預定日期和訂房要求，立即查看電腦。詢問客人付款方式，在預訂單上注明；預訂代理人的姓名、單位、電話號碼；對上述情況做好記錄。腦，按日期存放訂單。之處及時聯(lián)系查詢。核查預訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等。復述、確認預訂內容；明確預訂房間最后保留時間。預訂暫時放在候補名單上，如有空房時，及時與客人聯(lián)系。找出原始訂單，將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。將取消預訂信息通知有關部門。有關部門聯(lián)系確保房間為完好房，將房間分配表交于領隊。手續(xù)完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發(fā)送；修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關信息輸入電腦?？腿说降?，詢問客人是否有預訂，確定客人未曾預訂，酒店仍可接納時，

　　

【正文】 在中英文打字登記本上如實進行登記； 客人離開前應向客人道謝并道再見。 電腦文字處理 提供電腦文件處理服務，先把客人待處理的文件接過，看有無不清楚或不懂的地方，并及時請教客人，請客人解釋清楚； 打開電腦，根據(jù)客人要求在機面上操作，打印出處理過的文件，請客人檢查，如果客人要在電腦上使用自己的工作軟件，應先在電腦中檢查客人帶來 的軟盤有沒有計算機病毒，如有，應委婉地告訴客人，該盤因有病毒不能使用，請客人理解； 客人檢查處理過的文件后，應按工作時間及打印數(shù)量計算費用，并為客人開具收費單或請客人簽單，收費程序同上。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 商務中心服務規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 30 頁 傳真服務 服 務 程 序 標 準 接到傳真后，首先要與電腦核實，再通知客人（應先弄清房號）；客人來取傳真時， 開單收費，將傳真件遞給客人。 先向客人問好并表示歡迎，問請客人發(fā)送地，請客人填好傳真發(fā)送表（包括國家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號、預計離店日期、客人簽字）；告訴客人發(fā)送傳真計費方式，填表后，確認國家及地區(qū)代碼，發(fā)傳真時，要把賬單號、傳真號、張數(shù)寫在賬單和傳真登記表上，發(fā)完后要把起始時間寫在登記表上，所用時間寫在賬單上；按機器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上傳真機打印的小標記，然后將原稿還給客人；若客人不等發(fā)，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請客人簽單。 費用包括：發(fā)送費價 、服務費，將總價正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金；將發(fā)送報告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給收銀處，將賬單第一聯(lián)交給客人，第二聯(lián)留底（如客人簽單，將第二聯(lián)留底，第一、三聯(lián)交給收銀處）；若是店外客人，請其先付押金。 票務服務 在接受客人訂票時，要問清客人姓名、所住房號，請客人填寫訂票單，填好后要逐項進行核對，向客人收取押金，然后將訂票單一聯(lián)交給客人，作為取票憑證，并將訂單進行整理后與車站、機場聯(lián)系，選購車（船、機）票； 接受訂好的票時，將票上的時間、地點、車次，分別與訂票單核對，無誤后方可收取 ，并將票價、收取的手續(xù)費核算準確，把票和剩余款分別裝入客人訂票袋中，按客人房號迅速送到客人手中，與客人當面核對無誤后收回取票單； 如遇到實在辦不到的事情，要耐心向客人解釋，幫助客人出注意、想辦法，為客人推薦臨近車（船、航班）次，或采取別的補救辦法，盡量使客人感到滿意； 沒有征得客人同意，不得擅自作主張，隨意更改車（船、航班）次。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 商務中心服務規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 31 頁 長途電話服務（客人在大廳或離店前要打長途電話，可 到商務中心） 見到客人應先問好，歡迎客人光臨； 服務員問清客人打到電話的城市（或國家），主動告訴客人每分鐘電話的資費，核實號碼后，小心撥號； 如果對方占線或未撥通時，要請客人稍候，并詢問是否還有號碼，然后重新?lián)芴枺? 通話完畢，應按實際通話時間與收費標準請客人出示房卡，并在賬單上簽字；若客人已結算完房費，請其付現(xiàn)金，開票收款； 向客人道謝、道別，歡迎客人再次光臨。 會議室出租 服 務 程 序 標 準 店內客人預訂會議室須問清姓名、房間號并告訴客人租金；店外客人來電話預訂會議室需留下客人的姓名和電話號碼；若客人來預訂會議室，請客人在《會議室預訂本》上簽字并交押金；所有商務中心的會議室預訂都要在《會議室預訂本》上記錄。 詢問是否需要飲品，如茶、咖啡、點心等，是否需要投影儀、錄像機、放大機、稿紙等；詢問客人有無特殊要求，提前做好準備。 在會議室出租一小時前檢查會議室布置規(guī)格和用品擺放，檢查會議整潔；確保為客人提供整潔、舒適的開會環(huán)境，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 注意事項：每個班次結束前應填寫一份商務中心收銀報告及一份每日收入控制表，與付款憑證第二聯(lián)及賬單簽收記錄一起交夜審，現(xiàn)金交于出納。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 商品部服務規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 32 頁 商品擺放整齊，衛(wèi)生符合要求，服務員要主動熱情、耐心周到、真誠親切、積極推銷，使客人感到在酒店購物，服務上乘，方便實惠，價格合理，滿意放心。 在柜臺內，站立服務，著裝整潔，姿勢端正，精神飽滿，做到“四不”：不閑聊嘻鬧、不吃零食、不看書報、不打私人電話。 當客人購物時，要微笑迎客，熱情介紹，有問必答，做到“三聲”：顧客來購物時有招呼聲、顧客挑選商品時有介紹聲、顧客離開時有道別聲，如“歡迎您來購物” /“我們的商品有 ??，希望能令您滿意” /“請拿好，歡迎再來惠顧”。 客人購物期間，要耐心的向客人介紹商品，對客人提出的問題詳細地解答，注意了解客人的需求，向客人提示商品。 客人購買的商品，要用酒店專用包裝袋為其包裝好。 客人需要的商品暫時沒有貨時，先向客人說明情況，并記下商品名稱、規(guī)格、數(shù)量及聯(lián)系地址，盡快向主管反映情況，及時設法購買，把購來商品送 上門，讓顧客滿意。 收付款時，要準確無誤，將客人所購商品和價格重復一遍，準確計算價格，請客人出示房卡并簽單，將購物單及時轉前臺收銀處；若客人付現(xiàn)金，要唱收唱付，快速開好購物發(fā)票遞于客人。 售出的商品要立即登記在“銷售日報表”上，以便查核，下班前做好“銷售日報表”次日清晨送交有關部門。 交接班時，要將錢、物、單據(jù)交接清楚。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 總機服務規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 33 頁 接轉內外線電話 電話鈴響三聲內接聽，用禮貌用語向客 人問好，對外線：“ TRALIN HOTEL，您好！酒店?！?，對內線：“ OPERATOR，您好！總機?！?； 接轉時先接轉外線，再接轉住店客人電話，最后接轉酒店內部電話； 接電話時聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求對客人提出的問題耐心、細致地回答； 對于無人接線、占線的電話要表示歉意，說：“對不起”，并向客人說明原因； 對要求接到客房的電話必須問清客人的姓名，征求住客意見是否可轉給他，客人表示可以時才轉給他，若客人表示不接時，可向掛電話人婉言拒絕； 若掛電話者查詢住客時，也要征詢客人 意見，經(jīng)同意后才告訴掛電話者； 若客人表示不聽電話或不在房間時，可將掛電話人的姓名及電話內容記下來轉告客人； 員工工作時間，外面掛來給員工的電話一般不轉，若有急事可轉有關部門或其直接上司代員工接聽。 掛長途電話 問清客人的姓名、房號、接電話單位的名稱或接話人的姓名、電話號碼等； 電話接通后，要迅速接到客人房間告訴客人，請客人講話，客人講完話后，要告知客人通話時間； 客人通話后，要及時將電話收費單轉交給前臺收款處，為客人記賬； 電話咨詢服務 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 總機服務規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 34 頁 若客人電話詢問要在酒店開房時，要及時與客房預訂處聯(lián)系，并及時答復客人； 若客人詢問酒店可以提供的服務設施及項目時，要向客人熱情介紹、詳細解答； 若客人想了解本地的瀏覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號碼等情況時，要盡可能向客人介紹。 電話叫醒服務 當接到客人需要叫醒服務時，要問清客人的房號、姓名及叫醒時間，并向客人復述一遍確認； 將叫醒的房號及時間輸入電腦，并記錄在“住客叫醒登記表”上，夜班和 早班人員要交接好班，根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時間準時叫醒客人； 用電腦叫醒時，要注意看是否準時得叫醒客人，如有必要應適時插入叫醒服務用語：“早上好 /下午好，現(xiàn)在的時間是 Ⅹ 點鐘”； 用人工叫醒時，要打電話到房間，用親切和藹的語氣稱呼客人，禮貌地向客人問好：“早上好 /下午好， ??，現(xiàn)在是Ⅹ點中，已到您的叫醒時間，祝您在酒店生活愉快！” 對應答含糊的客人為防止客人睡著，可過三分鐘再叫醒一次，并就此向客人表示道歉； 若電話叫醒客人無應答，要通知客房服務員去敲門叫醒；對晚醒的客人要告訴他：“ 先生（或小姐）按叫醒時間，您己晚起了 ⅩⅩ 分鐘?！? 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 總機服務規(guī)范 修改碼 A/0 共 37 頁 第 35 頁 將客人晚起的時間記入檔案，日后客人投訴時，可以此作為解釋； 客人取消叫醒服務，應在登記表上、電腦上做出更正，并在交接班上說明。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 顧客檔案管理 修改碼 A/0 共 37 頁 第 36 頁 根據(jù)客人的預定資料、住宿登記表、賬單、投訴及處理結果的記 錄表、客人意見表及服務人員收集的賓客需求資料等建立客史檔案。 每天要匯集前一天辦理登記的客人的入住登記表，查詢客人的個人資料，輸入電腦中。 要建立常規(guī)檔案、預定檔案、消費檔案、習俗、愛好檔案，從而了解客人的基本情況，消費水平、支付能力及消費偏好、信用等情況，為賓客提供有針對性的個性化服務。 制定客史檔案的內容包括： 住客姓名、地址、電話號碼、公司名稱、工作單位電話號碼、傳真號碼、年齡、出生日期、性別、國籍、護照（或其他身份證件）的號碼、職務、學位、婚姻及子女狀況、客人永久地址及郵政編碼、來 酒店的常用交通工具等； 客人租用的客房類型、實際房價、折扣的原因及批準人，每天在店的支出費用，信用狀況及客人每次住店的總支出； 每次來店住宿的季節(jié)、月份、抵離日期、房類、房號、訂房方式和訂房單位（個人）的名稱和電話； 客人來高唐的目的，客人的愛好、生活習慣、宗教信仰和禁忌，要求服務的內容與方式，對服務的意見和建議，最喜歡的房號和餐桌號碼（位置），客人的特殊事件（生日、結婚紀念日、子女生日、身體狀況等）； 建立客史檔案，要將客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號 碼、生日等輸入電腦，將客人其他特殊要求輸入備注一欄。 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 顧客檔案管理 修改碼 A/0 共 37 頁 第 37 頁 將客人資料輸入電腦后，要檢查電腦儲存資料是否同客人手寫資料相符，進行確認。 對客史檔案的管理要進行日常檢查，以確保工作的高效與精確，及時傳遞客人信息，保證客人再次入住時提供個性化服務； 前廳部工作手冊 酒店 文件編號 QL/— — 2020 各崗位工作時序 修改碼 A/0 共 2 頁 第 1 頁 簽到時間 ：各個崗位必須提前 10 分鐘到規(guī)定地點簽到。 交接班時間：各個班次必須提前 30 分鐘與上一班次進行交接（指需要交接的崗位。）。 前廳各崗位工作時序 時間 崗位 工作內容 6： 00 禮賓部、商務中心、大堂副理 到崗 7： 30 前臺 進行交接班并注意交待清楚注意事項；收銀員報送“營業(yè)日報表” 8： 00， 13： 00， 18：00， 23： 00 大堂副理 檢查前廳各崗位的衛(wèi)生、設備及人員的儀表儀容。 8： 30， 15： 00， 23：00 前臺接待處 核對房態(tài) 10： 00 禮賓部行李員 分送報紙及客人的郵件 15： 00 禮賓部、商務中心、大堂副理 交接班 15： 30， 23： 30 前臺 交接班 16： 00 前臺收銀處 將收入交財務部 0： 00 前臺收銀處 清點營業(yè)收入，編制“營業(yè)日報表” 前廳部工作手冊 2： 00 前臺接待處 打印“住客名單”核對房間鑰匙 5： 00 夜班各崗位 清理各崗位衛(wèi)生