【導(dǎo)讀】第二章部門職能和管理架構(gòu)---------------------------------------------6. 第三章主要崗位職責(zé)與任職要求-----------------------------------------7. 六、商務(wù)/總機主管--------------------------------------------------13. 第五章工作程序與標準-------------------------------------------------27. 十六、重要賓客接待程序-----------------------------------------------37

　　

【正文】 、熱情？ 16) 是否語言明了，態(tài)度禮貌？ 17) 在轉(zhuǎn)接電話前是否口頭向?qū)Ψ酱_認？ 18) 為客人做留言時，是否問清客人姓名、房號、留言內(nèi)容和對方姓名、國家或城市、與客人關(guān)系并確認？ ? 叫醒 1) 電話是否在三響內(nèi)接聽？ 2) 三響之后接聽是否向客人表示歉意？ 3) 接電話時是否問候得當、自報崗位名稱并主動提供幫助？ 4) 是否確認客人的名字并在交談的始終稱呼客人？ 5) 接聽叫醒電話時，員工是否報時？ 6) 客人是否在要求時間的 5 分釧內(nèi)接到叫醒電話？ 7) 是 否邊接聽邊作記錄？ 8) 是否為了確保理解正確，將細節(jié)重復(fù)一遍？ 9) 與客人確認時，是否采用不同時間表達法？ 10) 當確認叫醒電話信息時，是否禮貌親切？ 11) 員工是否向?qū)Ψ降乐x并?？腿送戆玻? 12) 輸入叫醒后是否在《叫醒登記表》和《叫醒匯總表》中登記？ 25 13) 是否認真檢查核對叫醒輸入內(nèi)容？ 14) 兩次以上的叫醒是否在第一次結(jié)束后，輸入第二次叫醒時間？ 15) VC 以上客人是否采用人工叫醒？ 16) VIP 客人叫醒是否在《叫醒登記表》上畫 * 號，輸入后在房號后寫 OK？ 17) 人工叫醒是否采用標準禮貌用語？ 18) 是否與打印的叫醒報表進行逐一核對？ 19) 叫不醒返回的房號是否通知客房中心再次叫醒？ 20) 語言是否清晰、柔和？ 21) 是否掌握工作英語？ ? 接受火警報警 1) 電話是否在三響內(nèi)接聽？ 2) 三響之后接聽是否向客人表示歉意？ 3) 接電話時是否問候得當、自報崗位名稱并主動提供幫助？ 4) 是否詢問報警者姓名？ 5) 是否確認火情準確位置？ 6) 是否確定火的性質(zhì)及火勢？ 7) 是否詢問是否有人被困或受傷？ 8) 是否接受報警并作好記錄？ 9) 是否立即通知消防監(jiān)控中心和保安部經(jīng)理？ 10) 是否迅速通知火災(zāi)所在部門經(jīng)理、工程部值班室、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理、當日值班經(jīng)理和總經(jīng)理？ 11) 如有人受傷被困，是否通知醫(yī)務(wù)人員？ 12) 是否記錄被通知人姓名、時間？ ? 班次交接 1) 是否檢查儀容儀表？ 2) VIP 客人信息是否進行交接？ 3) 未完成的工作是否進行交接？ 4) 二次叫醒電話是否交接？ 5) 人工叫醒電話是否交接？ 6) 領(lǐng)班布置的工作內(nèi)容是否交接？ 26 7) 酒店新 增應(yīng)知應(yīng)會是否交接？ 8) 會議內(nèi)容是否交接？ 9) 留言信息是否交接？ 10) 是否在交接班本上簽名？ 11) 是否準時簽到、簽退？ 12) 是否檢查設(shè)施設(shè)備，檢測線路？ 13) 是否清掃本區(qū)域衛(wèi)生？ ? 設(shè)備的維護與保養(yǎng) 1) 是否每日用酒精清潔話筒一次？ 2) 是否每周用酒精清潔話務(wù)臺一次？ 3) 是否每周用酒精清潔電腦和打印機一次？ 4) 是否每班檢查設(shè)施設(shè)備，有故障及時報修？ 5) 是否每晚檢查出入中繼線和長途直拔線？ 三、 外籍賓客管理條 例 前臺接待員應(yīng)嚴格遵守公安局外管處的各項規(guī)定，詳細準確地登記客人的護照和身份證。 接待員在客人登記時 必須 檢查并識別客人出示的證件 ， 確保與客人的國籍一致 。 確認客人姓名 ， 護照有效期 ， 簽證有效期等 ， 如發(fā)現(xiàn)過期， 必須 幫助客人同公安局外管處聯(lián)系辦理延期 。 接待員填寫登記單時要清楚整潔，并保證所有項目都 完全 填寫正確 。 有外國客人的資料都要由夜班的員工輸入與公安局外管處聯(lián)網(wǎng)的電腦 (包括：香港 、 澳門及臺灣客人 )。 夜班經(jīng)理必須檢查所有的客人資料以確保準確輸入 。 所有數(shù)據(jù)必須由第二天當值主管在指定時間內(nèi)傳輸?shù)?公安局外管處， 并在控制單上做記錄以備將來核對用 。 整理并保存好所有登記單的底聯(lián)每月呈送公安局一次 。 所有發(fā)生在 飯 店的涉外事件要由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理通知公安局外管處 。 27 四、電話禮儀 每位打電話的客人都能感受到我們友善，專業(yè)，禮貌的服務(wù)。所有電話必須在三聲鈴響內(nèi)接起。確保專業(yè)，友好，一貫的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 使用以下的電話技巧，給每一位來電者留下深刻的印象。 高效及時地接聽電話，清楚地用飯店的標準接聽電話：“您好， 總臺，我為你做些啥？” 不要使來電者在電話里等候。最好采取回電話的方式，這樣可以節(jié)省客人的時間，避免來電者等候時間過長。 隨時準備好紙和筆以便記錄好留言，確保你的左手接聽電話，用你的右手記錄留言。 如果你需要放斷電話處理收集信息，必須征求來電者愿意在線上等候還是問電話他 /她，以及需要等待的時間。當你離開時，必須將未完成的電話要求交接給其他的工作伙伴進行跟蹤。 當你需要將來電轉(zhuǎn)其它分機上，要將來電者的姓名和要求告訴對方，避免來電者重復(fù)。 如果電話在接轉(zhuǎn)過程當中有延誤，必 須告訴來電者處理的過程。 如果接到達錯的電話，要記住多數(shù)這種電話都不是故意打錯的，要求我們不要有怨氣地對待來電者。這種情況不需要向來電者道歉，但要求必須禮貌地對待每一位打來電話的人。 第五章 工作標準與程序 第一節(jié) 前臺接待的工作標準和程序 一、前臺系統(tǒng)操作程序 每位前臺員工都將有自己的電腦登錄密碼，以便員工進入電腦工作。如果電腦進入權(quán)限不夠，可與前廳部經(jīng)理討論增加功能。 每個人的密碼只能本人使用。不要告訴任何人。每次進入電腦時，必須使用自己的密碼。 為了保證電腦的運行速度，每次離開電腦時必須退出系統(tǒng)。 28 當員工離開電腦終端時，按指定的按鍵鎖好電腦，避免別人使用你的密碼。 不要允許他人在你的密碼下更新 /改變 /取消信息，因為你要對在你密碼下的所有操作負責(zé)。 二、預(yù)抵賓客準備 為了保證客人順利入住，滿足客人要求，必須核對所有預(yù)抵客人預(yù)訂，在客人預(yù)抵前安排合適房間。 下午班的當班主管 /夜班前臺接待員，必須閱讀第二天的預(yù)抵客人報表，并為11:00 點前到店的客人準備房間。要特別注意貴賓，回頭客，以及有特殊要求的客人。如果 有需要特殊注意的客人，必須事先通知管家部準備好房間。要同時通知管家部以便準備客人歡迎禮品。 第二天早班當班主管或指定的前臺接待員必須盡早閱讀預(yù)抵客人報表。所有貴賓，回頭客的房間必須事先分好同時要考慮到客人的喜好或要求。 仔細閱讀預(yù)訂系統(tǒng)報表，所有有特殊要求的客人，例如：客人需要不吸煙樓層，房間內(nèi)要加床等要求需要事先落實，保證在客人抵店時滿足客人的要求。 有特殊要求的貴賓，回頭客和有特殊要求的客人必須核對客人抵店時間。12:00 點前到店的客人要通知管家部做好提前干凈空房準備。 所有貴賓必須安排在客房狀況好的房間或套房。 要求掛帳客人的預(yù)訂必須核對是否有必要的飯店批準掛帳的材料附在登記單后面。 貴賓客人報表，包含貴賓或回頭客以及他們所分配的房間號碼，要在每天早上09:00 點前發(fā)送到所有其它部門。 三、 房間預(yù)分配及房卡的準備程序 分類逐項統(tǒng)計各種類型客房的預(yù)訂數(shù)，統(tǒng)計要及時、準確。 1）根據(jù)事先打印好的當日預(yù)計到店客人的電腦報告及預(yù)訂發(fā)到接待的訂單，按照客人所訂的房間進行分類統(tǒng)計，同時了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時間； 2）若客人所 訂某一類房間不能滿足時，應(yīng)及時將其中可以升級住房處理的客人資料列出來，具體可選擇：身份較高的客人、住店時間較短的客人、所訂同類房中付費較高的客人； 29 核對當日到店的訂房資料并作相應(yīng)處理，逐項核對手工 資料和電腦儲 存信息是否一致。 1） 核對散客入住登記單； 2） 核對預(yù)訂單和接待通知單； 3）核對客史檔案； 4）主要了解 :客人姓名，付費方式，接待規(guī)格及其它特殊要求。 控制房號，要求符合訂房要求和接待規(guī)格 1） 根據(jù)所統(tǒng)計的不同種類房間的數(shù)量在電腦中作相應(yīng)控制 2） 若是飯店?？?及有特殊要求的客人應(yīng)抻提前一天以上用客人姓名控制房號，客人抵店當日登記單上要提前寫上房號?？腿颂厥庖笾福旱降陼r間較早、同批抵店三人以上、對房間朝向，樓層，或具體房號有特別喜好的。 3）對三人以上同行的客人盡可能安排同一層和相鄰的房間 房卡的準備，要求準確無誤，房卡袋字跡清楚無涂改 1） 散客使用散客房卡將客人的姓名、抵離日期、房號填寫工整、清楚。 2） 商務(wù)客人使用散客房卡將客人的姓名、抵離日期、房號填寫工整、清楚。 3）旅行社客人使用團隊房卡將團隊編號、抵離日期、房號填寫工整、清楚。 4）在鑰匙信封上填寫房號、團號；同一批客人或同一個團隊的鑰匙信封歸類在一起。 5） 將房卡裝入對應(yīng)房號的鑰匙信封內(nèi)。 信息暢通清楚。 用特殊要求通知單將重點客人之外需布置鮮花水果的房號通知客房中心和房內(nèi)用膳 登記資料歸類， 擺放整齊、方便查找。將同批散客的登記單放入同一資料夾，將有關(guān)提示說明和留言等附在登記單后面。 四、團隊登記程序 團隊登記服務(wù)必須友好，高效，團隊房間必須在團隊抵店 10 分鐘前準備完畢。 當班主管必須在團隊預(yù)抵 30 分鐘前確認房間為檢查過的干凈狀況。 團隊登記必須高效專業(yè)，事先準備好裝有團隊房間鑰匙，團隊信息單的夾子，團隊信息表以及團隊預(yù)抵單放在一起。 30 團隊到店時，前臺接待員距客人十步時，要立即起身，已標準站勢，面帶微笑，目光注視客人，點頭示意，歡迎客人到來。距客人五步時，微笑并同客人打招呼，“早上好 /下午好 /晚上好，先生 /小姐，我能為你做什么？” 團隊要由團隊協(xié)調(diào)員，前廳部經(jīng)理或大堂經(jīng)理歡迎和迎接。提供團隊必要的酒店服務(wù)，設(shè)施和推廣計劃信息。 前臺接待員及時同團隊導(dǎo)游核對旅行社名稱、團隊代碼、核對使用房間數(shù)、入住天數(shù)、房價、用餐 人數(shù)、叫醒時間、早餐時間、出行李時間、付費方式，任何特殊要求必須立即落實，確認無誤后，請導(dǎo)游在團隊信息表上簽字確認。若團隊預(yù)定單同導(dǎo)游核對信息不符，前臺接待員及時同預(yù)定部聯(lián)系。將一份團隊房間名單放入團隊登記單，并給團隊領(lǐng)隊復(fù)印沒有房間價格的團隊房間名單。 前臺接待員立即通知前臺收銀收取其費用，如果有付款憑證必須復(fù)印放入團隊信息夾中，以便團隊結(jié)帳時備用，將付款憑證原稿交給前臺收銀并將已經(jīng)確認好團隊信息表立即發(fā)放前臺收銀，收銀收單后簽字確認。 收集領(lǐng)隊已經(jīng)分好團隊名單復(fù)印三份，如果房間有變動必須 立刻通知禮賓部，保證行李的準確發(fā)送。團隊名單一份交戶管，一份前臺留存，一份交禮賓送行李。 前臺接待員立即在電腦里辦理入住手續(xù)，將領(lǐng)隊已經(jīng)分好的團隊名單按實際入住房號輸入電腦，保證登記信息輸入準確。（姓名、證件號碼、有效日期） 前臺接待員已經(jīng)確認好團隊信息表請禮賓人員分發(fā)到各部門，簽字確認。 根據(jù)具體情況或組織者的要求鑰匙可在前臺或大堂的某個地點分發(fā)。 五、散客接待程序 所 有客人在入住時都需要填寫入住登記 卡 ，前臺接待應(yīng)友善，快速，有效地進行登記。登記時要按照 飯 店的 信用政策確認客人付款方式 。 散客到店時，前臺接待員距客人十步時，要立即起身，已標準站勢，面帶微笑，目光注視客人，點頭示意，歡迎客人到來。距客人五步時，微笑并同客人打招呼，“早上好 /下午好 /晚上好，先生 /小姐，我能為您做什么？” 做為前臺接待員，主要的工作就是為客人登記并處理客人入住時發(fā)生的一些問題 。具體內(nèi)容包括： 客人姓名 、 證件類別 、 證件號碼及有效期 、 國籍 、 出生日期 、 簽證種類 、 簽證有效期 、 家庭地址 、 公司名稱及地址 、 何處來 /何處去 、 付帳方式 、 客人簽名 等。 31 分 為 兩聯(lián) ： 第一聯(lián)交外管處 ， 第二 聯(lián)存放在客人的帳單夾內(nèi) 接 待員在填完登記 卡 后需將客人的房間號碼填上 。 接待員應(yīng)將登記 卡 上所有信息都準確無誤地輸入電腦 。 當班主管需 檢查每一份 登記 卡 并簽名，以確保信息都已正確輸入電腦 。 將登記 卡 連同所有相關(guān)單據(jù)（信用卡卡單 、 旅行社憑 證 等）一同放在帳單夾內(nèi) 。 當客人走向前臺時，接待員應(yīng)立刻微笑和客人打招呼 ， 稱呼客人姓名。如果不清楚客人姓名應(yīng)詢問客人 。 詢問客人是否提前預(yù) 訂 了房間，然后在電腦內(nèi)查找客人預(yù)定，如果客人有留言，郵件或傳真電腦會自動提示 。 注意事項： 如果 有貴賓 客人，應(yīng)由 前廳部經(jīng)理或 當班賓客服務(wù)經(jīng)理陪同客人到 房間 登記 。 1 拿出準備好的登記單和筆， 親自為 客人填寫相關(guān)信息。 (如果前臺客人很多，前臺接待員