【正文】 誤；(3)同領(lǐng)隊確定房間分配，分發(fā)、填寫、檢查團隊住房登記，驗證有效證件，安排用餐時間、地點、叫醒服務(wù)，發(fā)放行李及確定出行李的時間等。入住登記工作快速準確；(4)大型團隊的入住手續(xù)在10～20分鐘內(nèi)完成，小團隊在5～8分鐘內(nèi)完成。 無預(yù)訂客人入住登記(1)，向客人主動問候，表示歡迎，詢問客人所需房間類型、等級、離店日期等；(2)報價推銷和介紹客房等級、設(shè)備、位置等，針對性強，善于靈活運用各種推銷技巧；(3)客人接受后，辦理入住登記、檢查有效證件、落實費用擔保及資料處理等嚴格遵守接待程序，快速準確，接待時間不超過5分鐘。 換房與入住變更手續(xù)(1)客人要求換房，問清換房原因及所需新房等級、類型、設(shè)備、房價等，信息掌握準確具體；(2)在房間允許條件下，填寫換房單，送有關(guān)崗位，更改電腦登記內(nèi)容；(3)客人要求提前離店應(yīng)根據(jù)預(yù)訂單的約定將手續(xù)辦理清楚；延長住期應(yīng)根據(jù)房間預(yù)訂情況不影響新客預(yù)訂入??；(4)客人要求變動房費、降低房租，請示領(lǐng)導(dǎo)決定，執(zhí)行指令，并答復(fù)客人。 前臺接待報表處理(1)住房統(tǒng)計，住店客人的國家和地區(qū)統(tǒng)計，預(yù)訂未到、預(yù)期離店、住店VIP客人名單，待修房、每日出租統(tǒng)計，團隊資料、接待報告等各類報表按時完成；(2)報表內(nèi)容清楚，統(tǒng)計數(shù)字準確，分類歸檔保管得當；(3)準確及時地將報表分送有關(guān)部門，能夠為延續(xù)入住登記和客房出租決策提供信息依據(jù)。 前臺接待的協(xié)調(diào)配合(1)同預(yù)訂、問詢、行李、收銀、總機、客房、餐飲等部門配合主動，接待服務(wù)中，無脫節(jié)和互推責任現(xiàn)象發(fā)生；(2)整體服務(wù)效果良好，客人滿意程度不低于98％。 前臺問詢服務(wù)標準 前臺問詢設(shè)置(1)前臺接待設(shè)問詢處，24小時提供服務(wù)；(2)問詢處配有世界主要城市時刻表、盤錦地圖和世界地圖等資料；(3)回答問詢、解答疑難、代客訂餐、代客留言、處理郵件、會客服務(wù)、聯(lián)系旅游、叫醒服務(wù)等服務(wù)項目齊全。 問詢服務(wù)(1)接待熱情、主動、耐心。準確掌握客人問詢內(nèi)容，回答簡明扼要；(2)對不能回答或超出業(yè)務(wù)范圍的問題，應(yīng)表示歉意，并查閱有關(guān)資料或請示相關(guān)人員；(3)無推托、不理睬客人或簡單回答“不行”、“不知道”等現(xiàn)象發(fā)生。 代客溝通聯(lián)絡(luò)(1)客人前來請求幫助，聯(lián)絡(luò)店內(nèi)外服務(wù)、解答疑難問題等，回答要準確，向有關(guān)部門聯(lián)系要迅速；(2)聯(lián)系后向客人轉(zhuǎn)答或代客辦理迅速、無誤；(3)無法溝通或解決的問題，要耐心解釋，使客人有滿意感。 代客留言(1)問詢處備留言條，客人留言內(nèi)容要填寫清楚準確；(2)留言轉(zhuǎn)送、轉(zhuǎn)答要求具體，辦理轉(zhuǎn)達迅速及時，無人為差錯發(fā)生。 叫醒服務(wù)(1)客人要求叫醒，應(yīng)將客人姓名、房號、叫醒時間等詳細記錄，并按時將叫早記錄表送抵總機；(2)無錯報、漏報現(xiàn)象發(fā)生。 電話總機服務(wù)標準 總機設(shè)置(1)前廳部設(shè)電話總機房，話務(wù)員24小時提供服務(wù)；(2)酒店電話交換機帶自動計時、計費，自動叫醒服務(wù)電腦設(shè)備。 機房話務(wù)人員(1)用標準英語和普通話提供服務(wù)； (2)服務(wù)語言表達清晰、準確，語音、語調(diào)親切甜美。 店內(nèi)外接轉(zhuǎn)電話服務(wù)(1)所有電話響三聲內(nèi)接聽。因占線或忙不過來請客人稍等；(2)無人接聽的電話，詢問是否留言，留言處理準確、規(guī)范；(3)外轉(zhuǎn)內(nèi)電話先問好、報店名，轉(zhuǎn)接動作熟練準確；(4)服務(wù)過程中無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)、誤接現(xiàn)象發(fā)生；(5)辦理1DD、DDD長途電話、使用長途受付電話等業(yè)務(wù)，每次辦理手續(xù)清楚，記賬、掛賬收費準確，無任何差錯和崗位責任事故。 代客留言與叫醒服務(wù)(1)接到留言要求，受言人姓名、房號、電話號碼、留言內(nèi)容及要求記錄準確，轉(zhuǎn)告及時；(2)提供叫醒服務(wù)，準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間；(3)叫醒信號輸入電腦正確無誤，叫醒及時，存檔備查；(4)電腦叫醒5分鐘后，人工叫醒確認一遍。 緊急情況充當臨時指揮中心(1)遇有特殊緊急情況，機房人員沉著、冷靜、不慌張；(2)接到特殊緊急情況報告電話，對報告者姓名、身份和事情發(fā)生地點、時間及簡單情況等掌握清楚；(3)報告上級領(lǐng)導(dǎo)準確及時，并向其他話務(wù)員通報情況、安慰客人；(4)緊急情況的電話處理留下完整記錄，以備事后檢查。 電話總機操作服務(wù)標準(1)電話鈴響三聲必須接起，認真執(zhí)行“賓客至上，服務(wù)第一”、“熱情、周到、甜美、溫馨”的服務(wù)宗旨；(2)無論遇到什么樣的客人，無論當時的工作有多忙，都要始終如一地保持用溫馨甜美的聲音接聽客人的電話；(3)在接聽所有外線電話時，均需用中文和英文兩種語言向客人問好、報店名，并用電話標準用語接聽；(4)當打來電話的人找不到客人時，要主動詢問是否需要留言；(5)在幫助客人找人的過程中，應(yīng)不斷通知等候的客人你正在為他做什么，不要給客人一種被遺忘的感覺；(6)如需要客人久等，一定要得到客人的同意；(7)盡可能稱呼住店貴賓和長住客人的姓名；(8)確保向所有過生日的住店客人祝賀“先生或女士，生日快樂!”；(9)在叫醒服務(wù)中，確保親自叫醒每一位貴賓客人，并向其問候“早上好”，同時提醒客人當時的時間，并祝客人愉快；(10)在轉(zhuǎn)接部門經(jīng)理的電話時，如果沒有人接聽，需詢問對方是否需要其他幫助或留言；(11)保證及時將投訴或設(shè)備故障情況匯報給當班經(jīng)理；(12)熟知世界主要城市的時差，熟知國際上主要國家的國家號碼及國內(nèi)主要省市的區(qū)號。為客人提供更為準確快捷的服務(wù)。熟記店內(nèi)客人及公司的特殊要求，全心全意地為每一位客人服務(wù)。 電話總機服務(wù)敬語標準(1)接轉(zhuǎn)外線電話： (中文)：您好，瀚新國際酒店 (英文)：Good morning，Hotel． Can I help you?(2)(電話占線)：對不起，先生／小姐，您要的客人電話占線，請問您從哪里打來?請問您是留言還是過一會兒再打來?(3)(外線電話)：請您稍等，電話一通我就給您轉(zhuǎn)過去，或者您過一會再打來。(4)(電話沒有人接)：對不起，先生／小姐，客人房間沒有人接電話，是否過一會兒再打來或者我可以幫您留言。(6)(留言)：請您幫我拼一下客人的姓名好嗎?請問您從哪里打來，請問您貴姓，您的電話號碼是多少?您還有什么事情嗎?好的，我給您重復(fù)一遍……好的，先生／小姐，再見!(7)(轉(zhuǎn)接電話)：轉(zhuǎn)電話前，一定要重復(fù)客人的房間號碼，并說“請稍等”，必須核對客人的姓名。并說“對不起，讓您久等了，我馬上為您轉(zhuǎn)過去?！?。(8)(本地電話客人要求插線)：對不起，先生／小姐，客人在講電話，我們不能隨便查客人的電話，這是酒店的規(guī)定，如果有急事，我可以給您留言嗎? 接轉(zhuǎn)內(nèi)線電話(1)如果是員工打來：您好，總機。(2)如果是客人打來：Good morning，operator，(自己的英文名)speaking，Can I help you? 電話總機服務(wù)禁忌(1)不能使用“Hello”、“OK”、“喂”等不禮貌的字眼。(2)無論遇到什么情況，都不允許語氣生硬，對客人不耐煩。 前廳部管理制度與規(guī)定 部門例會制度 每日例會(1)每日例會分部門每日例會、大堂副理每日例會、班組每日例會三種:①部門每日例會:在酒店晨會后，前廳部召開每日例會，由大堂副理參加。②班組每日例會:由大堂副理召集,班組員工參加，一般在班前召開。(2)例會主持:部門例會由前廳部經(jīng)理助理主持；班組例會由大堂副理主持。(3)例會內(nèi)容:傳達上級指令，匯報檢查前一天的工作；聽取下級意見和客人反映；布置當天工作；提請有關(guān)注意事項。(4)會議貫徹:重要工作由前廳部經(jīng)理助理在自己主持的例會上布置落實，會后檢查完成結(jié)果，保證會議精神貫徹實施。 每周例會(1)時間與參加人員:每周一下午召開，部門各級人員參加。(2)會議主持:前廳部經(jīng)理主持。(3)會議內(nèi)容:除特殊事項另行通知外，通常例會內(nèi)容如下：①檢查上周部門各區(qū)域工作情況，各大堂副理匯報工作，聽取意見，掌握工作進展情況；②傳達酒店指示：由前廳部經(jīng)理傳達酒店總經(jīng)理的指示，布置重要工作，落實到各有關(guān)大堂副理；③研究服務(wù)質(zhì)量問題：各位大堂副理匯報質(zhì)量管理情況、質(zhì)量檢查、客人反映、質(zhì)量調(diào)查、客人投訴待等問題，研究解決措施；④布置重要工作：遇有大型豪華團隊、特別重要客人入住或其他特別重要工作，專題研究，布置落實；⑤員工表現(xiàn)評估：每月最后一次周例會，由員工總結(jié)工作。聽取匯報后，上一級大堂副理或前廳部經(jīng)理逐級對自己的下屬做出評估。(4)會議通報：重要問題、決定，由前廳部文員做好記錄，打印會議記錄或決議，報告總經(jīng)理或下發(fā)大堂副理，督導(dǎo)下屬員工貫徹落實。 部門員工考勤制度(1)每日員工要根據(jù)前廳經(jīng)理批準排定的班次上班。每日上崗時，提前10分簽到，下崗時簽退；(2)員工遇到特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請，由領(lǐng)班匯報主管批準，方可更改。未經(jīng)批準擅自改班的，按曠工論處；(3)一般情況下不允許加班，如遇特殊情況須加班的，要經(jīng)主管同意。凡在規(guī)定的時間內(nèi)未完成工作定額的，大堂副理有權(quán)要求員工延長工作時間來完成原有的工作任務(wù)，其超出的工作時間不按加班處理；(4)請病假時，必須在班前通知上級領(lǐng)導(dǎo)，不準由他人代請假。24小時內(nèi)要將醫(yī)務(wù)室開據(jù)的假條交部門辦公室；(5)請事假，必須提前一天提出書面申請，向大堂副理匯報。請假一天大堂副理批準生效；(6)員工遲到10分鐘，按有關(guān)規(guī)定做出經(jīng)濟處罰。每月遲到累計超過3次扣除當月獎金。