【導(dǎo)讀】主要工作環(huán)境場(chǎng)地：酒店前廳各部服務(wù)區(qū)域及前廳部辦公室，需經(jīng)常參加酒店或集團(tuán)組織的各類(lèi)培訓(xùn)。質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)酒店要求的利潤(rùn)指標(biāo)。營(yíng)造并確保一個(gè)良好的工作氛圍，使得員工能夠充分發(fā)揮各自的才能和智慧。有對(duì)部門(mén)行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限。有對(duì)部門(mén)人員進(jìn)行招聘、考核、降職降薪、調(diào)動(dòng)、辭退、處分等人事建議權(quán)限。在工作需要的情況下有權(quán)動(dòng)用前臺(tái)應(yīng)急備用金；可根據(jù)情況申請(qǐng)前臺(tái)臨時(shí)備用金或部門(mén)活動(dòng)基金。2)監(jiān)督檢查各崗位的工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施完成情況。制訂和完善各項(xiàng)規(guī)章制度。2)審批本部門(mén)發(fā)出的文件和單據(jù)，起草重要請(qǐng)示。1)負(fù)責(zé)與政府企業(yè)保持密切良好關(guān)系。安排，確保貴賓接待工作順利圓滿地完成。2)根據(jù)預(yù)算合理、有效地控制部門(mén)成本。3)確保部門(mén)內(nèi)所有對(duì)客設(shè)備設(shè)施、文具用品的正常使用。身高男170cm以上、女160cm以上。負(fù)責(zé)貴賓接待具體事宜，接受和處理住店客人的投訴，代表酒店與住店客人建立良好的賓客關(guān)系。

　　

【正文】 務(wù)經(jīng)理應(yīng)親自到客房取回意見(jiàn)書(shū)，并對(duì)客人的協(xié)助及提出建議表示感謝。 了解到不同客源的需求 二、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取 (一 ) 每日早班賓客服務(wù)經(jīng)理在客人退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，并拿出意見(jiàn)書(shū)征詢(xún)客人填寫(xiě)； (二 ) 對(duì)于填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)的客人應(yīng)表示感謝； (三 ) 對(duì)于主動(dòng)填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)交來(lái)的客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)代表酒店對(duì)客人表示感謝； (四 ) 對(duì)各部門(mén)轉(zhuǎn)交來(lái)的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記 錄好 。 能更加全面了解客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí) 三、 賓客意見(jiàn)書(shū)的處理 (一 ) 對(duì)于收到的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記錄在交班本上； (二 ) 將賓客的意見(jiàn)書(shū)整理后每日上交。 —本節(jié)完 — 便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進(jìn)服務(wù)或設(shè)備 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 發(fā)現(xiàn)遺留物品 (一 ) 客人退房時(shí)，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客 人，應(yīng)第一時(shí)間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客 人； (二 ) 每一件客人遺失的物品，必須由助理 管家級(jí)別以上管理人員 視其的重要性進(jìn)行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時(shí)通知賓客服務(wù)經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)各種渠道聯(lián)系客 人； (三 ) 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家 部； (四 ) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時(shí)通知管家 部； (五 ) 價(jià)值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。 二、 失物存放 (一 ) 管家部收到失物應(yīng)馬上在失物招領(lǐng)記錄本上記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間、日期、地點(diǎn)、物品種類(lèi)及發(fā)現(xiàn)人等項(xiàng)目并須將物品編號(hào)，并將編號(hào) 記進(jìn)記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯(lián)，一聯(lián)為內(nèi)部存檔，另一聯(lián)拾獲者自 存）； (二 ) 如屬在客房中發(fā)現(xiàn)的遺留物品，應(yīng)由賓客服務(wù)部提供一份客人入住的登記單復(fù)印件作為憑 據(jù)； (三 ) 所有發(fā)現(xiàn)物品須及時(shí)作好記錄及存放，嚴(yán)禁放置于臺(tái)面等開(kāi)放的地方，或過(guò)夜才做處 理； (四 ) 遺失及拾獲記錄單應(yīng)很穩(wěn)固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個(gè) 月； (五 ) 如遺留的物品為炮竹、煙花及易燃等危險(xiǎn)物品，不能當(dāng)做普通物品儲(chǔ)存，應(yīng)及時(shí)交保安部進(jìn)行處 理； 注：食品存放三天，需冷藏的食品須存放 24 小 時(shí)； (六 ) 貴重物品（一百元以上） 須存放于財(cái)務(wù)辦公室的保險(xiǎn)箱內(nèi)，存放六個(gè)月。保險(xiǎn)箱的兩把鑰匙將分別由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理保管。并設(shè)一本記錄本，登記保險(xiǎn)柜里物品的出入記錄，每次物品的出入須財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理簽名。如果過(guò)了上述時(shí)間仍未有失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)，此物品將會(huì)發(fā)還給拾獲 者； (七 ) 所有的失物必須存放于裝有雙鎖的指定儲(chǔ)物室或柜子內(nèi)，以物品拾獲的日期及編號(hào)存放。存放時(shí)物品上須貼 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 著遺失及拾獲記錄單的一面應(yīng)面向前方，以便于查尋。 三、 在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留酒精飲品的處理步驟 所有的已退的客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留的酒精飲品，必須交往管家部，并依照以下步驟執(zhí)行： (一 ) 未開(kāi)啟的酒精 飲品，需與其它遺留物品一樣存放九十天后，如無(wú)人過(guò)問(wèn)，便發(fā)還給物品的拾獲者。 (二 ) 已開(kāi)啟的酒精飲品存放一星期后，如無(wú)人過(guò)問(wèn)，便將其棄置。 注：已開(kāi)啟的酒精飲品有可能物質(zhì)不純正，所以不建議發(fā)還給拾獲者。 四、 有關(guān)遺留物品的電話詢(xún)問(wèn) 如賓客服務(wù)經(jīng)理接到有關(guān)遺留物品的問(wèn)詢(xún)電 話， 同時(shí)記錄以下資料 (一 ) 來(lái)電問(wèn)詢(xún)的日期； (二 ) 物品遺留的地點(diǎn)； (三 ) 對(duì)遺留物品的描述與物品的一致性包括物品的大小、顏色、型號(hào)及廠名等； (四 ) 物品遺失的日期； (五 ) 問(wèn)詢(xún)者的姓名、聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，聯(lián)系地址等。 責(zé)任： (一 ) 管家部必須指定專(zhuān)人回答有關(guān)失物的內(nèi)部查詢(xún)； (二 ) 必要 時(shí)由管家部經(jīng)理發(fā)出書(shū)面的回復(fù)。 五、 認(rèn)領(lǐng)失物 (一 ) 失物認(rèn)領(lǐng)須由賓客服務(wù)經(jīng)理接待，如客人親自來(lái)認(rèn)領(lǐng)，必須詳細(xì)描述失物的遺留地點(diǎn)、遺留時(shí)間、物品的形狀、大小、顏色及牌子 /型號(hào)，并出示身份證明，賓客服務(wù)經(jīng)理確認(rèn)無(wú)誤后把證件復(fù)印存檔，讓客人在失物招領(lǐng)記錄本上簽收，并需大堂副經(jīng)理及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)的管家部人員簽名證實(shí)； (二 ) 如客人不能親自到店，委托其他人代領(lǐng)失物，須有書(shū)面證明，并有自己的身份證及來(lái)人的身份證復(fù)印件，方可領(lǐng)取失物，如要求郵寄須書(shū)面通知我們郵寄的詳細(xì)地址，并電匯郵費(fèi)到酒店帳上。如是貴賓或特別的客人管家部經(jīng)理可向總經(jīng) 理或副總經(jīng)理申請(qǐng)免收客人的郵寄費(fèi)。 (三 ) 貴重物品的失物認(rèn)領(lǐng)，必須在辦公時(shí)間親自來(lái)酒店，由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理一同開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，并根據(jù)以上的工作程序辦理。 六、 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)之失 (一 ) 保安部經(jīng)理及管家部經(jīng)理應(yīng)每月定時(shí)檢查所有的失 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 物處理 物，并向總經(jīng)理及副總經(jīng)理呈上檢查報(bào)告。 (二 ) 現(xiàn)已滿三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品（普通），應(yīng)由管家部經(jīng)理及保安部經(jīng)理審批后可發(fā)還拾獲者，并簽發(fā)物品通行證，由拾獲者簽收。 (三 ) 已過(guò)保存期或已開(kāi)啟的酒精飲品及食品須由管家部經(jīng)理簽署，證明物件已被毀滅。 (四 ) 貴重 物品的存放期已滿，應(yīng)由總經(jīng)理及副總經(jīng)理審批方可發(fā)還給拾獲者。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP09 任務(wù)的題目： 差異房態(tài)處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到房間差異信息 (一 ) 每日 09： 00、 15： 00、 21： 00檢查電腦系統(tǒng)中的差異房報(bào)表； (二 ) 接到客房部的房間差異報(bào)告。 保證信息來(lái)源準(zhǔn)確 二、 核查差異房房態(tài) 根據(jù)前臺(tái)當(dāng)前房態(tài)與客房部核對(duì) 房態(tài)，確 定存在差異的房間。 再次核對(duì)，統(tǒng)一當(dāng)前房態(tài) 三、 調(diào)查房間 真實(shí)房態(tài) (一 ) 查看客人入住登記資料； (二 ) 查看客人帳目情況； (三 ) 親自到房間檢查，房間內(nèi)是否有行李； (四 ) 檢查完房間的行李記錄，換房可能性， (五 ) 盡量與客人聯(lián)系，委婉詢(xún)問(wèn)入住情況。 搜集客人的資料以便幫助判斷 四、 做出判斷 (一 ) 確定客人離店未結(jié)帳； (二 ) 確定客人住錯(cuò)房間； (三 ) 確定前臺(tái)誤退房間； (四 ) 客人換房。 查清楚房間的真實(shí)狀況及差異的來(lái)源 五、 采取相關(guān)措施 (一 ) 通知前臺(tái)作廢房間鑰匙，前臺(tái)收銀做退房處理，并簽字確認(rèn)； (二 ) 做電腦換房，將客人的帳目正確調(diào)整。 —本節(jié)完 — 及時(shí)采取有效的措施 第三部 分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP11 任務(wù)的題目： 賓客參觀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到參觀通知。 (一 ) 了解客人身份、到達(dá)時(shí)間，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迎接； (二 ) 了解客人人數(shù)，組織足夠人力為客人引導(dǎo)、講解； (三 ) 制定詳細(xì)的參觀方案。 二、 做好準(zhǔn)備工作。 (一 ) 提前做好迎接準(zhǔn)備工作； (二 )通知參觀路線經(jīng)過(guò)的各部門(mén)做好參觀準(zhǔn)備； (三 ) 在客人到達(dá)前 10分鐘與各部門(mén)確認(rèn)所有人員配備已到位， 準(zhǔn)備事宜已安排妥當(dāng)。 三、 迎接參觀客人。 (一 ) 在大堂門(mén)口歡迎客人； (二 ) 對(duì)客人熱情問(wèn)候。 四、 帶客參觀。 (一 ) 依據(jù)參觀方案的具體線路進(jìn)行參觀； (二 ) 做好帶領(lǐng)工作； (三 )做好講解工作，詳細(xì)講解酒店設(shè)施、設(shè)備和建筑風(fēng)格； (四 )參觀各營(yíng)業(yè)崗位時(shí)，可請(qǐng)崗位負(fù)責(zé)人做詳細(xì)講解。 五、 結(jié)束參觀。 (一 ) 將客人帶回大堂，真誠(chéng)希望客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)； (二 ) 歡送客人，向客人揮手告別，直到離開(kāi)我們的視線； (三 ) 參觀完畢后通知相關(guān)部門(mén)對(duì)參觀過(guò)的地方進(jìn)行恢復(fù)。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP11 任務(wù)的題目： VIP 客史檔案收集管理程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 收集 VIP客史 VIP 賓客入住酒店后 ,由各一線部門(mén)負(fù)責(zé)收集賓客在店習(xí)慣、要求、喜好及忌諱： (一 ) 客房部負(fù)責(zé)接待該 VIP 客人的樓層主管、經(jīng)理負(fù)責(zé)收集賓客在住房方面的要求及喜好； (二 ) 餐飲部負(fù)責(zé)接待該 VIP 客人的樓面領(lǐng)班、經(jīng)理負(fù)責(zé)收集賓客在用餐方面的喜好和忌諱； (三 ) 所有參與接待的部門(mén)及相關(guān)人員應(yīng)注意收集賓客在出行、購(gòu)物、娛樂(lè)等其它 方面的喜好、忌諱。 二、 匯總 VIP客史 (一 ) 各相關(guān)人員收集到的 VIP 客史信息應(yīng)在客人離店前或離店 24 小時(shí)內(nèi)通過(guò)郵件發(fā)送到賓客服務(wù)經(jīng)理郵箱，由賓客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有收到的信息進(jìn)行匯總和整理； (二 ) （ VIP VIP2 客人的客史資料如客人在離店時(shí)賓客服務(wù)經(jīng)理仍未收到相關(guān)信息，則賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)發(fā)郵件至相關(guān)部門(mén)經(jīng)理郵箱要求提供客史資料，并進(jìn)行匯總。 三、 VIP 客史存檔 (一 ) 按統(tǒng)一的格式將整理好的 VIP 客史資料錄入 PMS系統(tǒng)，每位 VIP 的客史資料信息分為“（一）客房（二）餐飲（三）其它”三類(lèi)； (二 ) VIP 客人的真實(shí)姓名如需保密 的，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)在系統(tǒng) CHECK OUT 前進(jìn)行如實(shí)錄入或更改； (三 ) 將 VIP 客史信息添加到 VIP 客史檔案文檔中； (四 ) 確保每一個(gè) VIP 只有唯一的一個(gè)客史檔案。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP12 任務(wù)的題目： 電梯事故 處理程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 得知電梯報(bào)警 (一 ) 無(wú)論誰(shuí)發(fā)現(xiàn)電梯報(bào)警，應(yīng)馬上通知 GSM； (二 ) 確認(rèn)真實(shí)性； (三 ) 和保安、值班工程師 一起趕到現(xiàn)場(chǎng)； (四 ) 如有必要還要通知電梯廠 家 。 爭(zhēng)取在最短時(shí)內(nèi)解救客人 二、 安撫客人情緒 通過(guò)內(nèi)部對(duì)講系統(tǒng)向 電梯內(nèi)被困 客 人喊話：酒店管理當(dāng)局對(duì)當(dāng)前所發(fā)生的事深表歉意，工程師馬上會(huì)到，解救您出來(lái)。如果您有什么緊急留言，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)幫您送到指定的人那里； 減輕客人心理著急、害怕的負(fù)擔(dān) 三、 安排醫(yī)生保障 (一 ) 確保無(wú)人需要醫(yī)療救助； (二 ) 如果有客人有某種疾病，需要醫(yī)療救助，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)盡量多獲取一些細(xì)節(jié)，然后叫店醫(yī)幫助 。 保證客人能及時(shí)得到治療 四、 關(guān)心客人 受害者被救出后， GSM 應(yīng)記錄客人的姓名和房間 號(hào) 。 五、 慰問(wèn)客 人 代表酒店贈(zèng)送歉意的鮮花和水果送給客 人 。 體現(xiàn)對(duì)客人的重視 六、 記錄反饋 賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)將事態(tài)發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄在交班本呈報(bào)總經(jīng)理批閱。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP13 任務(wù)的題目： 出租汽車(chē)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接受預(yù)訂 (一 ) 細(xì)問(wèn)明客人人數(shù)，用車(chē)時(shí)間、前往地點(diǎn)； (二 ) 向客人介紹酒店可提供出租的車(chē)輛，包括車(chē)型、數(shù)量、可載人數(shù)、收費(fèi)價(jià)格。 供客人參考選擇 二、 了解車(chē)輛情況 (一 ) 根據(jù)客人選擇，拔電話聯(lián)系思福租賃或是其他合作的租車(chē)公司詢(xún)問(wèn)是否能提供車(chē)輛； (二 ) 得到車(chē)隊(duì)確認(rèn)后與客人確認(rèn)。 三、 開(kāi)租車(chē)單 根據(jù)客人要求填寫(xiě)派車(chē)單，一式三聯(lián)，詳細(xì)填寫(xiě)姓名、房號(hào)、用