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【正文】 080 次 如少于 60 次是心動(dòng)過緩如超過 100次是心動(dòng)過速發(fā)燒時(shí)脈搏增快一般是體溫每升高 1脈搏就增加1020PP – HR – TR 030409 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 外語培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 12 目的 為保證酒店員工能持續(xù)展現(xiàn)良好的英語水平在整個(gè)酒店內(nèi)創(chuàng)造學(xué)習(xí)英文且積極運(yùn)用英語的氛圍確保與國外客人的順暢溝通提高外賓接待服務(wù)水平特制定以下制度 政策 一酒店管理公司下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)英語培訓(xùn)資料培訓(xùn) 酒店英語的培訓(xùn)須使用酒店管 理公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)英語培訓(xùn)資料《酒店基礎(chǔ)英語 20 句》及《酒店部門英語》 二每日外語英語制度 1 酒店各部門在每日的班前會(huì)或班后會(huì)由部門培訓(xùn)員或部門其他指定人員帶領(lǐng)各班次當(dāng)班員工朗讀酒店基礎(chǔ)英語 20 句要求至少朗讀其中 5 句 2 各部門每季度須組織本部門員工工程員中廚房員工管事部員工倉庫管理員財(cái)務(wù)辦公室員工員工餐廳員工員工宿舍管理員布草房員工采購部員工除外進(jìn)行英語考試口試或筆試均可英語考試內(nèi)容須涉及部門英語術(shù)語及酒店基礎(chǔ)英語20 句考試日期時(shí)間及考試人員由部門自行安排須在每季度的最后一個(gè)月列入月度培訓(xùn)計(jì)劃表中 3 部門每 季度的英語考試卷附標(biāo)答及成績(jī)須在每季度的最后一個(gè)月的 26 日前發(fā)至人力資源部郵箱不含上述崗位員工若未及時(shí)上交則記錄該部門經(jīng)理月度績(jī)效評(píng)估一次若在一個(gè)工作日內(nèi)部門未及時(shí)補(bǔ)交則視為未交扣除該部門經(jīng)理 1分 4 人力資源部會(huì)根據(jù)部門當(dāng)季度所提供的考試內(nèi)容及當(dāng)季度參加考試人員名單不定期地對(duì)各部門已參加考試且合格的員工進(jìn)行英語口語的抽查答對(duì)抽查題數(shù) 80 以上內(nèi)容方視作合格否則當(dāng)月內(nèi)每發(fā)生 3 次抽查不合格則扣該部門經(jīng)理1 分 5 各部門英語考試試題依據(jù)各部門的部門英語術(shù)語及人力資源部發(fā)送至各部門酒店基礎(chǔ)英語 20 句制定題量及題目類型不 做限定但考核依據(jù)須與人力資源部要求標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 6 此制度適用于酒店各部門副經(jīng)理級(jí)以下所有部門正式員工 三外語津貼制度 1 為逐步增強(qiáng)酒店全員的外語聽說能力 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030409 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 外語培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 22 6 初級(jí)中級(jí)英語等級(jí)測(cè)試程序 每月 20 日前有員工晉級(jí)需求的部門向人事部提交《員工晉職晉級(jí)調(diào)薪申請(qǐng)表》人事部將晉級(jí)人員情況報(bào)培訓(xùn)部 培訓(xùn)部在 5 個(gè)工作日內(nèi)安排相 應(yīng)等級(jí)的英語等級(jí)測(cè)試并將測(cè)試結(jié)果及合格與否記錄在《員工晉職晉級(jí)調(diào)薪申請(qǐng)表》上 7 已通過英語等級(jí)測(cè)試的員工須每年復(fù)試一次以鞏固所掌握的英語技能復(fù)試不合格者將被直接降級(jí)或降薪 8 符合以下條件者將被認(rèn)可符合高級(jí)外語資格 英語獲得 PETS6 或以上等級(jí)證書 TOEFL 550 分以上 GRE 1700 分以上 IELTS 6 分以上 日語獲得二級(jí)或以上等級(jí)證書 其他外語書面及口語均能熟練運(yùn)用 9 獲得高級(jí)外語資格的員工須隨時(shí)接受工作借調(diào)為需要幫助的部門提供外語服務(wù) 程序 無 完 海航國際酒店管理有限公司 政 策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030410 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 1120 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)其位置在于城市中心或公路旁此時(shí)的酒店已能提供舒適便利清潔的服務(wù)安全為服務(wù)宗旨價(jià)格合理此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)第四個(gè)時(shí)期現(xiàn)代酒店時(shí)期始于 20世紀(jì) 40 年代直到現(xiàn)在此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)如酒店連鎖經(jīng)營酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化各類型酒店充分 利用高科技在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)使用新型的裝飾材料等同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)酒店產(chǎn)品的基本特性無形性服務(wù)是無形的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受與客人的經(jīng)歷受教育程序價(jià)值觀等相關(guān)因而帶有較大的個(gè)人主觀性 即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)提供服務(wù)是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)定時(shí)進(jìn)行的即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030410 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 11 3PP – HR – TR 030410 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 11 ②PP – HR – TR 030501 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 培訓(xùn)需求分析 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 11 目的 使酒店員工的個(gè)人培訓(xùn)需求能切實(shí)得到滿足大大提高員工參與培訓(xùn)的積極性從而確保收到良好的培訓(xùn)效果 政策 培訓(xùn)部每季度每年應(yīng)對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查以制定適合員工工作學(xué)習(xí)需要的培訓(xùn)計(jì)劃 程序 一季度培訓(xùn)需求可根據(jù)以下內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)《員工培訓(xùn)需求季度統(tǒng)計(jì)表》附后 1賓客意見質(zhì)檢報(bào)告根據(jù)賓客意見表前廳部賓客投訴記錄 MOD賓客意見采集表及質(zhì)檢報(bào)告進(jìn)行分析對(duì)存在的服務(wù)技能 服務(wù)禮儀問題制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃 2 崗位培訓(xùn)需求如有升職調(diào)職新進(jìn)員工則制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃 3 部門需求個(gè)人需求部門經(jīng)理部門培訓(xùn)師可向培訓(xùn)部提報(bào)部門明顯培訓(xùn)需求 4 培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃 5 年度培訓(xùn)計(jì)劃 6 前期未完成的培訓(xùn) 二年度培訓(xùn)需求調(diào)查《員工培訓(xùn)需求年度調(diào)查問卷》附后 1 問卷發(fā)放對(duì)象 1 領(lǐng)班級(jí)以下員工不低于領(lǐng)班級(jí)以下員工總?cè)藬?shù)包括轉(zhuǎn)正員工及未轉(zhuǎn)正員工的 60 2 部門文員 3 所有領(lǐng)班及主管 2 問卷發(fā)放以在本酒店工作滿 3 個(gè)月的正式員工優(yōu)先為原則在人數(shù)不足的情況下由部門安排未 轉(zhuǎn)正員工填寫 3 完成調(diào)查后培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并參照結(jié)果有針對(duì)性的制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030502 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 年度培訓(xùn)計(jì)劃 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 11 目的 確保培訓(xùn)需求得到系統(tǒng)的滿足最大的限度地利用培訓(xùn)預(yù)算實(shí)施計(jì)劃的培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃是培訓(xùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指導(dǎo)為培訓(xùn)跟進(jìn)與培訓(xùn)效果的衡量提供了依據(jù) 政策 根據(jù)培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果及年度培訓(xùn)總結(jié)制作培訓(xùn)計(jì)劃 酒店年度培訓(xùn) 計(jì)劃由酒店培訓(xùn)部作并經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后方可生效 程序 一年度培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告的制作 1 每年每年 12 月份由酒店培訓(xùn)部對(duì)年度培訓(xùn)工作進(jìn)行總結(jié) 2 培訓(xùn)總結(jié)內(nèi)容包括培訓(xùn)制度和程序建設(shè)培訓(xùn)資料編撰培訓(xùn)項(xiàng)目執(zhí)行情況員工受益培訓(xùn)工作存在的問題及建議 二年度培訓(xùn)計(jì)劃的制作 1 每年 12 月份由酒店培訓(xùn)部進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查分析 2 每年 12 月份由酒店培訓(xùn)部制作酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃 3 培訓(xùn)計(jì)劃包括培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)者單位培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算幾個(gè)因素 4 年度培訓(xùn)計(jì)劃表填寫說明 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱不能過于籠統(tǒng)須能準(zhǔn)確反映出培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)準(zhǔn)確到職位 培訓(xùn)者單位培訓(xùn)者單位必須具體到姓名名稱 計(jì)劃參訓(xùn)人數(shù)計(jì)劃參訓(xùn)人數(shù)為培訓(xùn)費(fèi)用的主要部分應(yīng)準(zhǔn)確估計(jì) 培訓(xùn)時(shí)間酒店培訓(xùn)應(yīng)盡量選擇酒店淡季舉行 費(fèi)用預(yù)算培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算應(yīng)準(zhǔn)確 三年度培訓(xùn)計(jì)劃的審批 1 年度培訓(xùn)總結(jié)和計(jì)劃由酒店培訓(xùn)部制作經(jīng)酒店人力資源總監(jiān)理財(cái)務(wù)部酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效 2 酒店的年度培訓(xùn)計(jì)劃須向酒店管理公司報(bào)備 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030503 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主 題 月度培訓(xùn)計(jì)劃 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 12 目的 保證酒店的培訓(xùn)有計(jì)劃進(jìn)行明確并規(guī)范培訓(xùn)計(jì)劃的制作審批流程 政策 月度培訓(xùn)計(jì)劃由酒店培訓(xùn)部組織制作 培訓(xùn)計(jì)劃與酒店運(yùn)營情況相關(guān)聯(lián)培訓(xùn)時(shí)間應(yīng)安排在相對(duì)酒店淡季舉行 程序 一部門計(jì)劃的制訂 每月由酒店內(nèi)各部門培訓(xùn)師或者其他指定人員制作 2 經(jīng)部門經(jīng)理總監(jiān)審批確認(rèn) 二部門計(jì)劃的傳遞 表格審批完畢后須在上月的最后 5 個(gè)工作日前通過電郵形式發(fā)送酒店綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理主管 三部門計(jì)劃的匯總 酒店綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理主管將所有培訓(xùn)計(jì)劃包括 各部門培訓(xùn)計(jì)劃酒店級(jí)培訓(xùn)的計(jì)劃和綜合部部門內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃匯總制作成為 XX年 X月 XX酒店培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表 Excel 格式 四部門計(jì)劃的審核 酒店綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理主管須參照酒店培訓(xùn)管理制度審核培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)置是否符合相關(guān)規(guī)定并在 2 個(gè)工作日內(nèi)反饋至部門并報(bào)酒店總經(jīng)理 五酒店計(jì)劃的報(bào)備 1審核后的確認(rèn)的培訓(xùn)計(jì)劃于當(dāng)月開始后的 3個(gè)工作日內(nèi)電郵至管理公司綜合部培訓(xùn)主管 六酒店計(jì)劃的匯報(bào)和交流 XX年 X 月 XX酒店培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表須作為酒店上報(bào)的當(dāng)月總經(jīng)理月報(bào)內(nèi)容附件上報(bào) 七酒店計(jì)劃的匯總 管理公司綜合部培訓(xùn)主管于規(guī)定時(shí)間催 收并檢查所有酒店培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表格式和項(xiàng)目設(shè)置并轉(zhuǎn)存于指定文件夾備查 附月度培訓(xùn)計(jì)劃表的填寫要求及說明 1 培訓(xùn)日期時(shí)間培訓(xùn)時(shí)間必須具體到年月日小時(shí) 2 項(xiàng)目名稱項(xiàng)目名稱不能過于籠統(tǒng)須能準(zhǔn)確反映出培訓(xùn)內(nèi)容 3 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)對(duì)象須準(zhǔn)確到班次 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030503 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 月度培訓(xùn)計(jì)劃 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 22 4 培訓(xùn)者單位培訓(xùn)者必須具體到姓名 5 培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式可以參考選擇以下講 演式指導(dǎo)式會(huì)議式角色扮演式案例分析式討論式參觀式觀看錄像式等 6 設(shè)備資料要求培訓(xùn)所用設(shè)備均須具體列明 7 各部門的月度培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作計(jì)劃表應(yīng)單獨(dú)列出列清制訂部門制訂日期 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030504 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 月度培訓(xùn)總結(jié) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 12 目的 對(duì)月度培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)當(dāng)月培訓(xùn)實(shí)施情況得到酒店管理層的了解和支持發(fā)現(xiàn)存在的問題為進(jìn)一步制作培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù) 政策 確保報(bào)表和真實(shí)信息最大程度的真實(shí)和可參考 程序 一培訓(xùn)執(zhí)行的抽查 酒店綜合管理部培訓(xùn)經(jīng)理主管依據(jù)部門提交的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)地抽查培訓(xùn)是否在月內(nèi)被執(zhí)行并現(xiàn)場(chǎng)填寫培訓(xùn)觀察記錄表 觀察時(shí)間不得低于 15 分鐘 3 抽查數(shù)量不得低于計(jì)劃數(shù)量的 15 所有抽查禁止提前知會(huì)培訓(xùn)者 二培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的核實(shí) 部門培訓(xùn)計(jì)劃中的培訓(xùn)項(xiàng)目因客觀原因推遲取消須提前至少 2 個(gè)小時(shí)電話通知培訓(xùn)部 2 所有推遲取消的培訓(xùn)培訓(xùn)部須做書面記錄推遲的培訓(xùn)須注明執(zhí)行的時(shí)間 三培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告的填寫 參照 XX年 X月 XX酒店培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告規(guī)定的項(xiàng)