【文章內(nèi)容簡介】 學(xué)習(xí)管理規(guī)定或制度并抄報管理公司綜合管理部 本規(guī)定適用于海航國際酒店管理公司各成員酒店 程序 一營造企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍 1 集團(tuán)各成員企業(yè)須根據(jù)本企業(yè)實際情況設(shè)置企業(yè)文化宣傳欄定期更新欄目內(nèi)容并在辦公場所內(nèi)張貼懸掛同仁共勉十條四大四至誠信業(yè)績創(chuàng)新等海航企業(yè)文化宣傳標(biāo)語和宣傳畫在集團(tuán)范圍內(nèi)營造濃厚的企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍 2 集團(tuán)各成員企業(yè)可根據(jù)本企業(yè)實際情況開展企業(yè)文化征文企業(yè)文化演講企業(yè)文化研討會企業(yè)文化知識競賽等多種企業(yè)文化 學(xué)習(xí)活動以加深干部員工對海航企業(yè)文化的領(lǐng)悟使海航企業(yè)文化深入人心 二企業(yè)文化輔導(dǎo)員制度 1 為了進(jìn)一步推動海航集團(tuán)企業(yè)文化學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作提高全員企業(yè)文化學(xué)習(xí)質(zhì)量建立健全海航企業(yè)文化培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)體系集團(tuán)各成員企業(yè)須設(shè)置兼職企業(yè)文化輔導(dǎo)員 2 設(shè)置要求集團(tuán)各成員企業(yè)在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或綜合管理部中指定一人擔(dān)任兼職企業(yè)文化輔導(dǎo)員 1 工作職責(zé) 按照集團(tuán)企業(yè)文化培訓(xùn)的整體要求協(xié)助制定各類企業(yè)文化培訓(xùn)大綱定期總結(jié)企業(yè)文化學(xué)習(xí)培訓(xùn)推廣工作經(jīng)驗協(xié)助完善對海航事業(yè)有強(qiáng)烈的認(rèn)同感 能深刻領(lǐng)悟海航企業(yè)文化的內(nèi)涵 對海航集團(tuán)發(fā)展有較為全面的 認(rèn)識和了解 熱愛海航企業(yè)文化學(xué)習(xí)培訓(xùn)及推廣工作 有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)語言表達(dá)以及文字寫作能力 有培訓(xùn)工作經(jīng)驗的人員優(yōu)先考慮 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030403 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 企業(yè)文化培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 22 三管理者的心得收集 根據(jù)海航集團(tuán)人力資源部的要求定期收集酒店管理干部企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得 四企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料 1 管理干部學(xué)習(xí)資料 《海航集團(tuán)管理干部守則》《中國傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》《海 航現(xiàn)象及其啟示》《海航管理干部必修讀本》《海航故事》《管理研究》《精進(jìn)人生》《論誠信178。業(yè)績178。創(chuàng)新》 2021 版《誠信178。業(yè)績178。創(chuàng)新論壇》《認(rèn)識人生 改造人生》《博學(xué)之審問之慎思之明辨之篤行之》《千字文講記》《海航集團(tuán)變革故事》《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的資料 2 員工學(xué)習(xí)材料 《海航集團(tuán)員工守則》《中國傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》《海航故事》《海航現(xiàn)象及其啟示》《論誠信178。業(yè)績178。創(chuàng)新》《海航集團(tuán)變革故事》《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的其它書籍資料 3 音像資料 《海天回望》《情系海航》《海航員工守則》《流金 歲月》《財富人生》《失職的代價》《晉商》《面對面》《對話》《陳峰董事長在海航集團(tuán)體制變革研討班上的講話》《陳峰董事長在海航集團(tuán)體制變革周年一工作總結(jié)暨經(jīng)驗交流大會上的講話》《陳峰董事長在海航集團(tuán)管理干部戰(zhàn)略及執(zhí)行力培訓(xùn)班上的講話》以及集團(tuán)新增或推薦的其它音像資料 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030404 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 酒店禮儀培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 13 目的 為所有員工創(chuàng)造發(fā)揚 并保持一種恰當(dāng)專業(yè)的形象所有員工都應(yīng)呈現(xiàn)一種專業(yè)正規(guī)化的形象 政策 新員工入職培訓(xùn)必備項目 程序 一 酒店電話禮儀培訓(xùn) 認(rèn)真對待每一條信息接聽或撥打電話時先表明自己的身份 erry Christmas 盡量用客人的姓氏稱呼對方并冠以先生夫人或小姐等稱謂如替人傳達(dá)信息應(yīng)在留言條上準(zhǔn)確記錄客人的姓名正確的拼寫公司電話號碼包括區(qū)碼撥打電話日期及具體時間同時應(yīng)寫下自己的姓名通話結(jié)束之前須向?qū)Ψ蕉Y貌道謝撥打電話時握住話筒準(zhǔn)備問候?qū)Ψ綉?yīng)避免拖延和表露不滿情緒要對對方表示尊敬和禮貌迅速接聽電話盡量在鈴響第一聲后接聽禮貌 專注地與客人通話輕輕掛放電話以免對方聽到令人不快的響聲 員工在工作中不能接聽私人電話只能將緊急私人電話轉(zhuǎn)接到人力資源部辦公室 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030404 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 酒店禮儀培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 23 3 女員工 除餐飲部員工外可以涂干凈肉色的指甲油指甲必須保持干凈短而修剪整齊 頭發(fā)須清洗干凈吹干梳理整齊并保持美觀易于保持的發(fā)型過肩的長發(fā)要用統(tǒng)一式樣的發(fā)夾束起而且避免遮住面部頭發(fā) 顏色要自然 可以使用氣味適中的香水上崗前必須洗澡 保守而自然的化妝是可取的化妝與口紅的顏色要與制服搭配 鞋需是平跟鞋如發(fā)放工鞋要統(tǒng)一穿著必須穿襪子顏色要遵守部門標(biāo)準(zhǔn) 除手表外只可佩戴無法被人發(fā)覺的飾物但不可佩帶亮色的運動型手表 穿制服時不可以露出紋身 4 站姿 站立平穩(wěn)重心不左偏右移 不能靠墻或柱子必須站直 雙手不能插在口袋內(nèi) 站立時腰要直不能低頭或仰頭 5 坐姿 不能晃動雙腳 不能趴在桌面上 坐姿端正雙腿不能分開坐 腳步尖不能對著對方 6 走姿 走路抬起腳鞋不能拖著走 不能在公共區(qū)域牽同事的手走路 走路時抬頭 顯示出自信 走路的速度不能太快或太慢 走路的步距不能太大或太小 7 微笑微笑是最神奇的武器是員工面對賓客和同事最基本的態(tài)度工作時記住要時刻保持微笑常問問自己今天我微笑了嗎 8 問候主動友好的目光接觸笑臉相迎每位客人樂于幫助客人和同事在客人向你打招呼之前問候客人 9 五聲賓客是酒店的朋友在服務(wù)時提供五聲服務(wù)迎聲送聲問候聲歉聲和謝聲 介紹和稱呼主動的向客人介紹酒店的產(chǎn)品和設(shè)施讓客人時刻感到我們的殷情好客始終以客人的姓稱呼客人尊重客人從稱呼做起 10 接收和遞送接收客人遞送的物品時要用雙手接收不可單手接收接過后要說謝 謝給客人遞送物品時也要使用雙手遞送不可單手遞送待客人接過物品后要表示感謝 11 回應(yīng)和滿足當(dāng)出現(xiàn)問題時要保持鎮(zhèn)靜并以同情心傾聽努力糾正你自己的錯誤假如你不能解決此問題立即找合適的人來解決此問題問題解決后你必須保證客人對次結(jié)果滿意 12 站立交談要求與賓客保持約 80 公分的距離握雙手自然放在身前挺胸站直微笑目光看著賓客態(tài)度謙遜 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030404 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 酒店禮儀培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 33 13 目光交流目光與賓客接觸時表達(dá)積極的態(tài)度目光親善精神飽滿眨眼自然表情和顏悅色有親切的微笑嘴巴微閉不露牙齒讓人感受到關(guān)注 14 穿越賓客迎面遇到賓客時要主動微笑和打招呼越過賓客時要說對不起請讓一下穿越后要說對不起讓您久等了 15 讓路行走時遇到對面有賓客或管理層經(jīng)過主動靠往墻邊站立側(cè)身等待對方先走當(dāng)對方走到眼前時或一路上注視著對方一旦有雙方眼光接觸時主動微笑點頭或打招呼 16 指引方向在給賓客指引方向時要將手伸直手指自然合攏手掌略微向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)同時眼睛看者目光態(tài)度誠懇同時在指引 方向時身體需向前稍傾以示尊重注意切勿用一只手指給賓客指方向或手掌過于打開 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030405 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 15 目的 明確酒店督導(dǎo)層的職責(zé)義務(wù)及督導(dǎo)層員工所應(yīng)具備知識技能 政策 一督導(dǎo)的定義及地位作用 1 督導(dǎo)人員對提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員 2 督導(dǎo)層是處在管理者構(gòu)成的最基層同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸介于 管理者與非管理者之間用簡單的話說處于中介地位 3 督導(dǎo)的職能督導(dǎo)人員對業(yè)務(wù)活動進(jìn)行監(jiān)督檢查指導(dǎo)的過程 4 督導(dǎo)的作用階梯潤滑劑 5 督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理 6 督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)你就肩負(fù)管理者的責(zé)任只有堅持管理方的立場才能成功地履行這些責(zé)任且你必須對高層管理顧客及員工負(fù)責(zé)這把你置于一種承上啟下的地位 二 督導(dǎo)的義務(wù) 1 對高層管理使企業(yè)贏利 2 對顧客滿足顧客的愿望和需求 3 對員工提供一個有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境 三督導(dǎo)者 應(yīng)具備的管理技能 1 實際操作技能指完成員工工作所需的技能 2 人際關(guān)系技能對員工的態(tài)度敏銳的感覺自我意識 3 宏觀管理技能指把握全局認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力 4 個人技能和素質(zhì)必須能夠管理自己必須樹立良好的自我形象保持靈活性創(chuàng)造性要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力 程序 一督導(dǎo)過程中的控制 1 控制的分類 預(yù)先控制 現(xiàn)場控制 反饋控制事后控制 2 控制的方法 建立標(biāo)準(zhǔn) 檢查監(jiān)督 糾正偏差 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030405 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 25 3 控制的內(nèi)容 設(shè)施設(shè)備用品和材料 禮貌規(guī)范 清潔衛(wèi)生 服務(wù)水平 服務(wù)態(tài)度 管理水平 安全 環(huán)境 員工素質(zhì) 二督導(dǎo)過程中的溝通 1 溝通的定義信息思想建議的傳遞和交換的過程和感情 2 溝通的分類口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介 3 溝通的方法 建立一種相互信任和尊重的氛圍 清楚明確地發(fā)出你的信息 擇最佳時機(jī)發(fā)出你的信息并確保接收者在用心地聽 信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜? 選擇發(fā)送你信息的最佳方式 核實一下你的信息是否得到 理解接受和執(zhí)行 傾聽傾聽再傾聽 溝通時盡量做到客觀 避免使用俚語稱呼在發(fā)怒的時候不要與人溝通先冷靜下來 4 溝通的作用 使酒店政令暢通每個員工能及時了解酒店的各項政策 管理更公開公平公正和民主化 能改善群體間的人際關(guān)系能改善員工的態(tài)度和行為 三與上中下級的溝通技巧 1 與上級的溝通 向上司匯報情況要具有真實性同時注意不要替上司作決定 溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容 匯報工作要有條理 表達(dá)意見時應(yīng)有明確的觀點 對于上司的要求自己要量力而行不可盲目和違心應(yīng)承 海航國際酒店管理有限公司 政策與程 序 編號 PP – HR – TR 030405 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 35 2 與平級的溝通 首先要有協(xié)作意識且這種協(xié)作是義務(wù) 注意要尊重對方不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對方 協(xié)作不成功要通過溝通共同探討原因?qū)嵤虑笫遣豢呻S意推卸責(zé)任 3 與下級溝通 要有禮貌要以尊重對方的語氣與屬下談話 在組織過程中應(yīng)有計劃性地布置工作 對常規(guī)性重復(fù)性的工作只作簡單下達(dá)和布置對臨時交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容 在指導(dǎo)是時 要讓其知其然知其所以然 要使用對方易接受的字眼和詞匯 要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見 4 督導(dǎo)過程中的協(xié)調(diào) 1 協(xié)調(diào)的定義對飯店中有關(guān)部門環(huán)節(jié)崗位之間在人力物力財力時間空間工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整對飯店工作目標(biāo)和計劃進(jìn)行調(diào)整對飯店賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整 2 協(xié)調(diào)的作用 提高服務(wù)質(zhì)量改善飯店與賓客之間的關(guān)系充分利用酒店的各項資