【正文】 方法兩者相輔相成結(jié)合使用是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑 6 參與管理 定義讓屬下員工參與討論管理問題吸收屬下員工好的意見和建議以形成管理決策計劃和措施的一種方法 優(yōu)點讓員工感到上司對其重視和厚愛既能讓員工樹立主人翁精神又能激發(fā)其對工作的熱情調(diào)動其主動性和創(chuàng)造性吸收員 工意見所形成的決定易被員工所接受順利貫徹同時此方式產(chǎn)生的決定計劃集思廣益科學(xué)性和可行性較好 7 體驗管理 定義管理者以被管理者或消費者角色去體驗工作和生活總結(jié)經(jīng)驗和獲得體會并用以改進(jìn)工作的一種方法 優(yōu)點可以掌握到第一手資料真實可靠通過自己親身體驗體會深刻有利于改進(jìn)工作能實事求是解決問題快 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030406 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 消防安全培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 13 目的 明確酒店消防安全的重要性了解消防安全知識確保員工客人生命酒店財產(chǎn)安全 政策 一消防知識 1 安全門要定期檢查安全門周圍是否有障礙物 2 煙感器是一種消防設(shè)備中的報警裝置通過煙的濃度接近煙感器時而產(chǎn)生報警 3 自動噴淋頭是指自動淋水系統(tǒng)工原理是通過熱度自爆 68 度管 4 自動噴水消火栓是配合水管連接和消防車水帶連接的一個設(shè)備如發(fā)生大火時可及時地通過消火栓的水源去撲救大火 5 滅火器分手提式手推式干粉滅火器效果好適用電器火災(zāi)的撲救 6 任何員工于任何地方發(fā)現(xiàn)火警須依據(jù)以下程序通知酒店消防中心 立即使用最近的電話通知防損部辦 公室 通知時須清楚說明火警發(fā)生詳細(xì)地點燃燒物質(zhì)火勢情況自己的姓名及所在部門 注意通知時盡量保持冷靜避免引起客人的驚慌顧慮 通知完畢后立即返回火警發(fā)生處并在附近尋找他人幫助滅火但不可在此方面浪費太多時間 使用最近的又適合的滅火器材試圖將火勢撲滅盡量控制火勢蔓延 如果火勢難以控制必須留在火勢蔓延不到的安全范圍等待有關(guān)人員值班經(jīng)理保安部經(jīng)理到現(xiàn)場后決定下一步行動 等待火勢撲滅或受到控制后將整個火警發(fā)生的詳細(xì)情況以書面形式向酒店消防中心報告然后以最快的速度報告給直接上級 7 疏散 防損部安全小組管理人員組織人員撤離 從最近處的緊急出口疏散 不要奔跑擁擠 收銀臺現(xiàn)金辦須及時關(guān)上收銀機和錢箱以保存有關(guān)數(shù)據(jù) 查看各辦公室工作間洗手間是否有人 到指定廣場寬闊處集合并清點人數(shù)和記錄時間 在接到回店命令后方可按順序返回店中 二 消防工作的方針預(yù)防為主防消結(jié)合 1 火災(zāi)分為四類 ABCD 指變通可燃物如木材布紙橡膠及各種塑料燃燒形成火災(zāi)固體 是油脂及液體燃燒形成的火之災(zāi)液體 指氣體火災(zāi)氣體 是可燃物金屬如美鈦鈉和鉀等燃燒形成火災(zāi)金屬 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030406 擬稿 人力資源總 監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 消防安全培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 23 2 火災(zāi)的特征放熱是火災(zāi)的重要特征 放出燃燒熱 釋放出毒性產(chǎn)物如 COHCNSO2 等 放出煙 3 滅火原理 斷絕可燃物 降低火場溫度 抑制著火區(qū)內(nèi)的鏈鎖反應(yīng) 4 滅火方法 對 A 類火災(zāi)固體一般可采取水冷卻法但對于忌水物質(zhì)或比較貴重的圖書檔案應(yīng)用二氧化碳鹵代烷干粉滅火劑 對 B 類火災(zāi)應(yīng)及時使用大量泡沬滅火劑把液體火撲救下去在撲救原油油罐時若出現(xiàn)火焰增大發(fā)亮變白煙色由濃淡金屬原油罐發(fā)生顫抖并拌有強烈的噪聲等噴濺苗頭應(yīng)急撤 離火災(zāi)現(xiàn)場以避免不必要的人員犧牲 對 C類火災(zāi)使用的是干粉滅火劑 C類火災(zāi)的燃燒速度快極易爆炸要特別重視貫徹預(yù)防為主 D 類火災(zāi)最好使用二氧化碳撲救金屬及其它化合物燃燒時切忌用不拯救以免使金屬粉未飛揚空中發(fā)生粉塵爆炸 5 燃燒的條件可燃物助燃物著火源充足的氧氣足夠的溫度 6 滅火器使用方法開拉保險栓將噴嘴對準(zhǔn)火根擠壓手柄短促地向火場噴射減火劑將燃燒的地方與易燃物品隔離起來 7 干粉滅火器的適應(yīng)范圍工廠倉庫機關(guān)學(xué)校商店車船和油庫等目前商場內(nèi)一般使用的是干粉器 三 把不安全因素拒之門外 1 安全的重要性安全事故一旦發(fā)生將要 損失的是我們的利潤以下是因事故造成的影響 顧客員工及家庭的精神和肉體痛苦 工資與賺錢能力的損失 顧客和員工對商場親善感的損失 商店工作成效的降低 造成終身殘廢或損傷 事故的成本直接計入商店或部門的業(yè)績報表 2 你需要做到 安全是一種工作態(tài)度 記住如果會怎么樣 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030406 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 消防安全培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 33 3 酒店內(nèi)部的不安全因素 電器等設(shè)備操作人員須經(jīng) 過規(guī)范的培訓(xùn)和證書 廚房爐灶明火電器發(fā)熱設(shè)備設(shè)施的使用 抽油煙機油污的及時清理 消防設(shè)備和電源設(shè)施須干凈堆放障礙物 倉庫等其他物品堆放的頂層距離消防噴頭或燈管不能少于 05 米 4 消防事故案例影片放映講解 程序 無 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030407 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 投訴處理培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 12 目的 滿足客人的各種投訴心理從而通過我們高效處理投訴的措施使賓客轉(zhuǎn)怒為喜避免造成客人流失 政策 1 對待賓客投拆的錯誤看法 如果賓客沒有投訴就說明我們的工作做得不錯 失去顧客無傷大局 吸引到一位新的賓客不總是很難的 即使我們賓客的投訴他們反正都不會再光顧我們的酒店 投訴的賓客都是一些制造是非之輩 2 處理賓客投訴的要點 面對投訴不要激動不要自我保護 讓賓客泄憤 冷靜應(yīng)答不輕易承諾 不要推卸責(zé)任或解釋原因 不要再轉(zhuǎn)接電話 做好筆記 如果是賓客的錯別忘了給臺階下 跟進(jìn)每個投訴 3 處理賓客投訴的原則 HEATLEARN HHear them out 仔細(xì)聆聽 Eempathize 表示理解與同情 Aapologize 表達(dá)歉意 Ttake action of responsibility 采取主動解決問題 LListen 傾聽 EEmpathy 同情 AApologize 道歉 RReact 采取行動 NNotify 跟進(jìn)并告知 4 培訓(xùn)方式進(jìn)行實際模擬 需要客房送東西時很長時間沒有送過去 工程部人員通知了但很長時間沒有到位 前臺的房卡打不開房門 沒有及時為賓客打掃衛(wèi)生 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030407 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 投訴處理培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 22 電話很久沒有人接 投訴查詢速度慢 遺留物品沒有被發(fā)現(xiàn)在客房內(nèi) 投訴酒店有蚊子 程序 無 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030408 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 急救培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 12PP – HR – TR 030408 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 急救培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 22 二 常用急救方法 1 人工呼吸病人仰臥托起下頜張開口捏住病人鼻孔頭部盡量后仰舌頭不要堵塞咽喉急救人員自己先深吸一口氣對準(zhǔn)病人的嘴 兩嘴對緊不要漏氣 用力吹氣病人胸部擴張起來后停止吹氣并放松鼻孔使其胸部自然縮回去如此反復(fù)進(jìn)行每分鐘 1620 次直到病人呼吸恢復(fù)為止脈搏測量脈搏在手腕掌面外側(cè)跳動的橈動脈頸動脈上測量成年人的脈搏在安靜狀態(tài)下每分鐘是 6080 次 如少于 60 次是心動過緩如超過 100次是心動過速發(fā)燒時脈搏增快一般是體溫每升高 1脈搏就增加1020PP – HR – TR 030409 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 外語培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 12 目的 為保證酒店員工能持續(xù)展現(xiàn)良好的英語水平在整個酒店內(nèi)創(chuàng)造學(xué)習(xí)英文且積極運用英語的氛圍確保與國外客人的順暢溝通提高外賓接待服務(wù)水平特制定以下制度 政策 一酒店管理公司下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)英語培訓(xùn)資料培訓(xùn) 酒店英語的培訓(xùn)須使用酒店管 理公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)英語培訓(xùn)資料《酒店基礎(chǔ)英語 20 句》及《酒店部門英語》 二每日外語英語制度 1 酒店各部門在每日的班前會或班后會由部門培訓(xùn)員或部門其他指定人員帶領(lǐng)各班次當(dāng)班員工朗讀酒店基礎(chǔ)英語 20 句要求至少朗讀其中 5 句 2 各部門每季度須組織本部門員工工程員中廚房員工管事部員工倉庫管理員財務(wù)辦公室員工員工餐廳員工員工宿舍管理員布草房員工采購部員工除外進(jìn)行英語考試口試或筆試均可英語考試內(nèi)容須涉及部門英語術(shù)語及酒店基礎(chǔ)英語20 句考試日期時間及考試人員由部門自行安排須在每季度的最后一個月列入月度培訓(xùn)計劃表中 3 部門每 季度的英語考試卷附標(biāo)答及成績須在每季度的最后一個月的 26 日前發(fā)至人力資源部郵箱不含上述崗位員工若未及時上交則記錄該部門經(jīng)理月度績效評估一次若在一個工作日內(nèi)部門未及時補交則視為未交扣除該部門經(jīng)理 1分 4 人力資源部會根據(jù)部門當(dāng)季度所提供的考試內(nèi)容及當(dāng)季度參加考試人員名單不定期地對各部門已參加考試且合格的員工進(jìn)行英語口語的抽查答對抽查題數(shù) 80 以上內(nèi)容方視作合格否則當(dāng)月內(nèi)每發(fā)生 3 次抽查不合格則扣該部門經(jīng)理1 分 5 各部門英語考試試題依據(jù)各部門的部門英語術(shù)語及人力資源部發(fā)送至各部門酒店基礎(chǔ)英語 20 句制定題量及題目類型不 做限定但考核依據(jù)須與人力資源部要求標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 6 此制度適用于酒店各部門副經(jīng)理級以下所有部門正式員工 三外語津貼制度 1 為逐步增強酒店全員的外語聽說能力 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 PP – HR – TR 030409 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 外語培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 22 6 初級中級英語等級測試程序 每月 20 日前有員工晉級需求的部門向人事部提交《員工晉職晉級調(diào)薪申請表》人事部將晉級人員情況報培訓(xùn)部 培訓(xùn)部在 5 個工作日內(nèi)安排相 應(yīng)等級的英語等級測試并將測試結(jié)果及合格與否記錄在《員工晉職晉級調(diào)薪申請表》上 7 已通過英語等級測試的員工須每年復(fù)試一次以鞏固所掌握的英語技能復(fù)試不合格者將被直接降級或降薪 8 符合以下條件者將被認(rèn)可符合高級外語資格 英語獲得 PETS6 或以上等級證書 TOEFL 550 分以上 GRE 1700 分以上 IELTS 6 分以上 日語獲得二級或以上等級證書 其他外語書面及口語均能熟練運用 9 獲得高級外語資格的員工須隨時接受工作借調(diào)為需要幫助的部門提供外語服務(wù) 程序 無 完 海航國際酒店管理有限公司 政 策與程序 編號 PP