【正文】 已通過英語等級測試的員工須每年復試一次，以鞏固所掌。英語等級測試滿分為 100 分，其中筆試為 40 分、口試為 60 分，總分達 90 分方為合格； 培訓部根據(jù)各部門實際工作需要制定初級、中級英語學習資料，下發(fā)各部門，英語測試將以學習資料內(nèi)容為主；員工晉升為領班、領班晉升為主管均須通過相應的英語等級測試，未合格者將不予晉級，直至通過英語等級測試；修訂日期： 12/2022 第 46 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。此制度適用于酒店各部門副經(jīng)理級以下所有部門正式員工。各部門英語考試試題依據(jù)各部門的“部門英語術語”及人力資源部發(fā)送至各部門“酒店基礎英語20 句”制定。 ）部門每季度的英語考試卷（附標答）及成績須在每季度的最后一個月的 26 日前發(fā)至人力資源部郵箱（不含上述崗位員工） ，若未及時上交則記錄該部門經(jīng)理月度績效評估一次，若在一個工作日內(nèi)部門未及時補交則視為未交，扣除該部門經(jīng)理 1 分。 （英語考試內(nèi)容須涉及部門英語術語及酒店基礎英語 20 句） ，考試日期、時間及考試人員由部門自行安排。二、每日外語/英語制度 酒店各部門在每日的班前會或班后會，由部門培訓員或部門其他指定人員帶領各班次當班員工朗讀“酒店基礎英語 20 句” ，要求至少朗讀其中 5 句。P – HR –TR 030409擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準: 簽名:主題: 外語培訓 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的為保證酒店員工能持續(xù)展現(xiàn)良好的英語水平，在整個酒店內(nèi)創(chuàng)造學習英文且積極運用英語的氛圍，確保與國外客人的順暢溝通，提高外賓接待服務水平，特制定以下制度。一般均先試做局部壓迫止血，如出血不止，則需要相應的動脈近端加壓，如止血帶止血。（2） 傷者呼吸急促且無力時，預示著危險，應馬上叫救護車。（5） 在沒有繃帶而必須急救的情況下，可用毛巾、手帕、床單(撕成窄條)、長筒尼龍襪子等代替繃帶包扎。待纏到漸粗處，將每圈繃帶反折，蓋住前圈三分之一或三分之二。（4） 螺旋反折法：此法應用肢體粗細不等處。先按環(huán)形法纏繞數(shù)圈。按繃帶之寬度作間隔斜著上纏或下纏。（2） 蛇形法：此法多用于夾板之固定。首先將繃帶作環(huán)形重疊纏繞。繃帶包扎：用繃帶包扎傷口，目的是固定蓋在傷口上的紗布，固定骨折或挫傷，并有壓迫止血的作用，還可以保護患處。傷寒病人例外，雖然發(fā)燒很高但脈搏并不快。如少于 60 次是心動過緩，如超過 100 次是心動過速。脈搏測量：脈搏可以在手腕掌面外側(cè)跳動的橈動脈或頸動脈上測量。急救人員自己先深吸一口氣，對準病人的嘴(兩嘴對緊，不要漏氣)用力吹氣，病人胸部擴張起來后，停止吹氣，并放松鼻孔，使其胸部自然縮回去。修訂日期： 12/2022 第 44 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。運送途中隨時注意傷病員病情變化。有舌后墜者，應將舌頭拉出或用別針穿刺固定在口外，防止窒息。有骨折者用木板等臨時固定。同時盡快送往醫(yī)院。如有呼吸心跳停止，應就地立刻進行心臟按摩和人工呼吸。迅速排除致命和致傷因素：如搬開壓在身上的重物，撤離中毒現(xiàn)場，如果是觸電意外，應立即切斷電源；清除傷病員口鼻內(nèi)的泥砂、嘔吐物、血塊或其他異物，保持呼吸道通暢等。程序無附錄：急救知識一、急救現(xiàn)場處理的首要任務是搶救生命、減少傷員痛苦、減少和預防加重傷情和并發(fā)癥，正確而迅速地把傷病員轉(zhuǎn)送到醫(yī)院。P – HR –TR 030408擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準: 簽名:主題: 急救培訓 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的了解最基礎簡單的急救知識。 處理賓客投訴的要點：（1） 面對投訴，不要激動，不要自我保護（2） 讓賓客泄憤（3） 冷靜應答，不輕易承諾（4） 不要推卸責任或解釋原因（5） 不要再轉(zhuǎn)接電話（6） 做好筆記（7） 如果是賓客的錯，別忘了給臺階下（8） 跟進每個投訴 處理賓客投訴的原則（HEAT+LEARN）：（1） H——Hear them out 仔細聆聽（2） E——empathize 表示理解與同情（3） A——apologize 表達歉意（4） T——take action of responsibility 采取主動解決問題（5） L——Listen 傾聽（6） E——Empathy 同情（7） A——Apologize 道歉（8） R——React 采取行動（9） N——Notify 跟進并告知 培訓方式（進行實際模擬）（1） 需要客房送東西時，很長時間沒有送過去（2） 工程部人員通知了，但很長時間沒有到位（3） 前臺的房卡打不開房門（4） 沒有及時為賓客打掃衛(wèi)生修訂日期： 12/2022 第 42 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。（4） 即使我們賓客的投訴，他們反正都不會再光顧我們的酒店。（2） 失去顧客無傷大局。P – HR –TR 030407擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準: 簽名:主題: 投訴處理培訓 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/2目的滿足客人的各種投訴心理，從而通過我們高效處理投訴的措施使賓客轉(zhuǎn)怒為喜，避免造成客人流失。P – HR –TR 030406擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準: 簽名:主題: 消防安全培訓 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 3/3 酒店內(nèi)部的不安全因素：（1） 電器等設備操作人員須經(jīng)過規(guī)范的培訓和證書；（2） 廚房、爐灶、明火、電器發(fā)熱設備設施的使用；（3） 抽油煙機、油污的及時清理；（4） 消防設備和電源設施須干凈堆放障礙物；（5） 倉庫等其他物品堆放的頂層距離消防噴頭或燈管不能少于 米。（6） 事故的成本直接計入商店（或部門）的業(yè)績報表。（3） 顧客和員工對商場親善感的損失（4） 商店工作成效的降低。三、 把不安全因素拒之門外 安全的重要性：安全事故一旦發(fā)生將要損失的是我們的利潤，以下是因事故造成的影響；（1） 顧客、員工及家庭的精神和肉體痛苦。燃燒的條件：可燃物、助燃物、著火源、充足的氧氣、足夠的溫度滅火器使用方法：開拉保險栓，將噴嘴對準火根，擠壓手柄，短促地向火場噴射減火劑，將燃燒的地方與易燃物品隔離起來。（3） 對 C 類火災使用的是干粉滅火劑，C 類火災的燃燒速度快極易爆炸，要特別重視貫徹預防為主。4 、滅火方法：（1） 對 A 類火災（固體）一般可采取水冷卻法但對于忌水物質(zhì)，或比較貴重的圖書、檔案應用二氧化碳、鹵代烷、干粉滅火劑。二、 消防工作的方針：預防為主防消結(jié)合火災分為四類 A、B、C、D（1） 指變通可燃物，如木材、布紙、橡膠及各種塑料燃燒形成火災（固體）（2） 是油脂及液體燃燒形成的火之災（液體）（3） 指氣體火災（氣體）是可燃物金屬如美、鈦、鈉和鉀等燃燒形成火災（金屬）修訂日期： 12/2022 第 39 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。（7） 等待火勢撲滅或受到控制后將整個火警發(fā)生的詳細情況以書面形式向酒店消防中心報告，然后以最快的速度報告給直接上級。（5） 使用最近的又適合的滅火器材，試圖將火勢撲滅，盡量控制火勢蔓延。（3） 注意通知時盡量保持冷靜，避免引起客人的驚慌顧慮。任何員工于任何地方發(fā)現(xiàn)火警，須依據(jù)以下程序通知酒店消防中心：（1） 立即使用最近的電話通知防損部辦公室。自動噴水消火栓：是配合水管連接和消防車水帶連接的一個設備，如發(fā)生大火時，可及時地通過消火栓的水源去撲救大火。政策一、消防知識：安全門:要定期檢查安全門，周圍是否有障礙物煙感器：是一種消防設備中的報警裝置，通過煙的濃度，接近煙感器時而產(chǎn)生報警。 完 修訂日期： 12/2022 第 38 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。 體驗管理（1） 定義：管理者以被管理者或消費者角色去體驗工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗和獲得體會，并用以改進工作的一種方法。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。 參與管理（1） 定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計劃和措施的一種方法。177。176。177。176。來改善員工之間的關系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。感情投資161。 感情管理（1） 定義：通過161。? 執(zhí)行制度要嚴肅公正，不能執(zhí)行一段時間后放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對另一些遷就。修訂日期： 12/2022 第 37 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。因而兩者可結(jié)合使用。（2） 優(yōu)點：督導管理人員時刻走動于現(xiàn)場，密切注視，隨時檢查，動手示范，親自指導。數(shù)量標準是督導管理中指導、檢查工作質(zhì)量的一個重要依據(jù)。（2） 優(yōu)點：要達到科學管理水平，在許多方面盡可能量化管理。表單管理是督導管理中必不可用的有效方法。 （2） 優(yōu)點：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。（7） 把要與員工討論的如何改進工作的想法記錄下來。（5） 進行工作表現(xiàn)評估時要考慮到公正和一致性。 。（2） 要客觀，避免主觀性的說法。（9） 個人要求不一。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準: 簽名:主題: 督導技能培訓 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 4/5評估易犯的錯誤 （1） 表格本身出現(xiàn)主觀判斷 （2） 光環(huán)效應（3） 對員工的好惡情緒（4） 將員工之間作比較（5） 對評估工作的好惡情緒影響評估 （6） 督導擔心評估帶來的后果影響評估的結(jié)果 （7） 延宕。（3） 為飯店制定培訓計劃提供依據(jù)。2 、評估的作用：（1） 為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。（3 協(xié)調(diào)的內(nèi)容：人力協(xié)調(diào)、物質(zhì)協(xié)調(diào)、目標和任務的調(diào)整、人際關系協(xié)調(diào)、賓客關系協(xié)調(diào)。督導過程中的協(xié)調(diào)（1）協(xié)調(diào)的定義：對飯店中有關部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財力、時間、空間、工作安排以及人際關系上調(diào)整，對飯店工作目標和計劃進行調(diào)整，對飯店、賓客之間關系進行調(diào)整。（5） 要使用對方易接受的字眼和詞匯。（3） 對常規(guī)性、重復性的工作只作簡單下達和布置，對臨時交辦的事應明確具體并強調(diào)主要內(nèi)容。3 、與下級溝通（1） 要有禮貌，要以尊重對方的語氣與屬下談話。（2） 注意要尊重對方，不可用命令的口吻或強硬的態(tài)度要求對方。修訂日期： 12/2022 第 34 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。（4） 表達意見時應有明確的觀點。（2） 溝通前應有所準備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容。 （3） 能改善群體間的人際關系，能改善員工的態(tài)度和行為。 溝通的作用（1） 使酒店政令暢通，每個員工能及時了解酒店的各項政策。（8） 溝通時盡量做到客觀。（6） 核實一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。（2） 清楚、明確地發(fā)出你的信息。程序一、督導過程中的控制 控制的分類（1） 預先控制（2） 現(xiàn)場控制（3） 反饋控制（事后控制） 控制的方法（1） 建立標準（2） 檢查監(jiān)督（3） 糾正偏差修訂日期： 12/2022 第 33 頁 共 148 頁海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號 Pamp。宏觀管理技能：指把握全局，認清部分與整體的關系的能力。三、督導者應具備的管理技能實際操作技能：指完成員工工作所需的技能。對顧客：滿足顧客的愿望和需求。且你必須對高層管理、顧客及員工負責，這把你置于一種承上啟下的地位。督導管理定義：指飯店里領班、主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督、指導為主的一系列管理職能進行飯店現(xiàn)場的管理。督導層：是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間，用簡單的話說，處于“中介”地位。P – HR –TR 030405擬稿: 人力資源總監(jiān) 簽名:批準: 簽名:主題: 督導技能培訓 2022 生效日期: 年 月 日 頁數(shù): 1/5目的明確酒店督導層的職責、義務，及督導層員工所應具備知識、技能。注意切勿用一只手指給賓客指方向，或手掌過于打開。當對方走到眼前時或一路上注視著