【正文】 P 標(biāo)題 ： 服務(wù)基本要素 任務(wù)號(hào)： FBPamp。 Excuse me please sign your name here. ㈩謝謝先生 /女士，歡迎再次光臨我們的餐廳。 may I have your room number? ㈧對(duì)不起，先生 /女士，我能看一下你的房間鑰匙嗎？ Excuse me, sir/madam. May I have a look of your room key? 標(biāo)題： 餐飲部對(duì)客服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 任務(wù)號(hào)： FBPamp。 Here is your changes/your receipt ㈥ 對(duì)不起，女士 /先生，這是您的賬單。 did you enjoy your lunch/dinner/meal? ㈣ 謝謝先生 /女士。 Excuse me, sir/madam, be careful, this plate is very hot. （十九） 這是我們的領(lǐng)班，如果你有問(wèn)題，他 /她可以幫助您。 may I change your plate? （十七） 對(duì)不起，我能為您服務(wù)葡萄酒嗎？ Excuse me。 what kind of bread would you like? We have hard roll, cheese roll, walnut bread and whole wheat bread. （十一） 對(duì)不起，先生 /女士，您喜歡用些 甜品還是鮮果盤(pán)？ Excuse me, sir/madam. Would you like some desserts or some fresh fruits? （十二） 您好，先生 /女士，我能重復(fù)一下您點(diǎn)的東西嗎？您點(diǎn)的東西有 XXXXXX。P02 傳達(dá)至： 餐飲經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)員 定義： 目標(biāo)： ㈩ 請(qǐng)問(wèn)先生 /女士，您喜歡哪種面包？我們有硬包、芝士包、核仁包和全麥包。 Excuse me, this is your napkin. ㈥ 對(duì)不起，您的飲料 ，請(qǐng)您慢用 Excuse me。 Good morning/noon/evening. I’m captain xxx, today I’m at your service, hope you enjoy your meal. ㈢ 對(duì)不起，您的菜單 /酒單 /飲料單。 This way, please ㈣ 早晨好， XXX 先生，您好嗎？ Good morning. Mr. xxx, how are you? ㈤喜歡吸煙區(qū)，還是非吸煙區(qū)？ Would you like smoking or nonsmoking area? ㈥ 晚安 ,先生 /女士，希望您再次光臨。P02 傳達(dá)至： 餐飲經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)員 定義： 目標(biāo)： 方針 一 、 領(lǐng)臺(tái)用語(yǔ) ㈠ 早上好 /晚上好 /下午好，女士 /先生，我能為您做什么？ Good morning/evening/afternoon. Madam/sir. May I help you? ㈡ 請(qǐng)跟我來(lái)。 —本節(jié)完 — 第二部分 餐飲部政策及制度 Pamp。 ㈢發(fā)罩應(yīng)當(dāng)干凈和熨燙，顏色應(yīng)與衣服的顏色協(xié)調(diào)。P01 傳達(dá)至： 餐飲經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)員 定義： 目標(biāo)： 女員工 十、發(fā)飾 ㈠可使用適合發(fā)型的保守的頭飾。 ㈡不可掛絲。 ㈣過(guò)于透明的工作服是不可接受的。 ㈡允許是無(wú)袖的工作服，但不可以是露背背心。 ㈤不可以私自隨意粘貼。 ㈢必須保持光亮無(wú)破損。 七、名牌 ㈠必須隨時(shí)佩戴在指定的工作服上。 ㈡不可私自隨粘貼和涂改。 ㈤應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝但不能當(dāng)著客人的面。不可使用像結(jié)霜那種。 ⒌ 建議使用眼影 ，不應(yīng)混合超過(guò)兩種顏色。 ⒋ 唇膏是必須要使用的，但不是夸張或結(jié)霜似的。 ⒉ 使用粉底霜來(lái)保護(hù)和使膚色均勻。 ㈢不使假眼睫毛。 五、化妝 ㈠化妝應(yīng)在上班前完成。 ㈥不允許佩戴踝飾和耳環(huán)。 標(biāo)題： 個(gè)人衛(wèi)生及儀表 女員工 任務(wù)號(hào)： FBPamp。 ㈢手表必須是大眾款式，不可是抽象形或無(wú)顏色的。 四、飾物 ㈠最大限度僅只能戴一枚簡(jiǎn)單設(shè)計(jì)的戒指（已婚或其它批準(zhǔn)的原因）。 ㈣鞋跟應(yīng)低于 英寸。 ㈡工鞋的顏色只能是黑色（除特別指定區(qū)域外）。 ㈥為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議。 ㈣皮膚須 保持清潔，不油、不干、無(wú)皮屑。 ㈡每次淋浴后應(yīng)檢查耳部是否清潔。 ⒍ 卷曲的頭發(fā)不應(yīng)讓其在兩邊或頭頂看起來(lái)過(guò)于沉厚或濃密。 ⒋ 如使用別針，不可使其露出。 ⒉ 剪式刮，并露出頭皮。 ㈨每月至少修剪一次頭發(fā)，以保持發(fā)式和發(fā)型。 ㈦染發(fā)須適合膚色。 ㈤可以使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕。 ㈢頭發(fā)應(yīng)系住或夾在腦后（除運(yùn)動(dòng)吧和餐廳以外）。P01 傳達(dá)至： 餐飲經(jīng)理、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、服務(wù)員 定義： 目標(biāo)： 女員工 一、頭發(fā) ㈠頭發(fā)應(yīng)定期清洗和保養(yǎng)。 ㈤在工作區(qū)域和時(shí)間內(nèi)嚴(yán)厲禁止穿著拖鞋、套鞋、船鞋、涼鞋、木屐。 ㈢皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)，潔凈、光亮和無(wú)破損。 十五、鞋子 ㈠上崗期間必須穿著鞋子。 ㈡襪子高度應(yīng)高于踝關(guān)節(jié) 4 英寸。但不可放入襯衣口袋。 十三、 領(lǐng)結(jié) ㈠領(lǐng)結(jié)須總是保持潔凈、平整。 ㈡領(lǐng)結(jié)應(yīng)牢固地系住衣領(lǐng)。 ㈢內(nèi)衣應(yīng)整齊地收攏。 十、 內(nèi)衣 ㈠不可是網(wǎng)狀的。 ㈢口袋須平整，不可放入過(guò)多物品。 九、 長(zhǎng)褲 ㈠長(zhǎng)褲須熨燙平整。P01 傳達(dá)至： 餐飲經(jīng)理 、 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者 、 服 務(wù)員 定義 ： 確保整潔、職業(yè)化的個(gè)人形象符合飯店的儀表著裝標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) ： 男員工 八、外套 ㈠上衣須熨燙平整。 ㈡襯衫口袋須平整，無(wú)污斑。 六、 不著制服的員工穿著標(biāo)準(zhǔn)（此標(biāo)準(zhǔn)適用所有男性員工，除非所在部門(mén)有特殊指定）。 ㈢手與指甲必須潔凈，不可有吸煙后留下的污漬。 五、手 /指甲 ㈠每周須修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋住指尖。 ㈡如有必要須使用漱口水與牙線。 ㈡建議淋浴后使用香體劑。 ㈦為避免整個(gè)臉部感染，請(qǐng)遵從皮膚科醫(yī)生的建議。 ㈤皮膚須保持清潔，不油、不干、無(wú)皮屑。 ㈢淋浴后檢查雙耳是否清潔。 二、 臉部 ㈠臉部必須刮凈胡須。 ㈣不能蓄長(zhǎng)鬢角。 ㈡頭發(fā)長(zhǎng)度不能遮蓋住雙耳。P 標(biāo)題 ： 個(gè)人衛(wèi)生及儀表 男員工 任務(wù)號(hào)： FBPamp。 特殊要求 靈 活 機(jī) 動(dòng) ， 能 夠 適 應(yīng) 不 同 的 工 作 地 點(diǎn) 。 語(yǔ)言能力 有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 工作經(jīng)驗(yàn) 一年以上星級(jí)酒店廚房餐飲工作經(jīng)驗(yàn)。 個(gè)性素質(zhì) 富有責(zé)任 心、進(jìn)取心，性格沉穩(wěn)，處事公正，具有良好的禮儀素養(yǎng)。 身高 男 : ～ ；女 :～ 。 第三部份：任職資格 年齡 20 周歲～ 50 周歲。 其他工作 搞好個(gè)人衛(wèi)生，及包干區(qū)衛(wèi)生。 2）熟練掌握廚房電器設(shè)備的使用方法，操作時(shí)要注意安全防范。 安全措施與衛(wèi)生要求。 2） 按照分管領(lǐng)導(dǎo)要求，使指定廚房所提供的食品和服務(wù)始終保持標(biāo) 準(zhǔn)出品。 品質(zhì)要求。 2）負(fù)責(zé)冷盤(pán)雕刻裝飾。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 2）人事權(quán)限 3）資金權(quán)限 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 準(zhǔn)備工作。 2）屬綜合計(jì)算工時(shí)制。 外部聯(lián)系： 無(wú)。 第一部分 餐飲部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱(chēng)：廚師 部門(mén)： 餐飲部 直接行政主管： 領(lǐng)班 平級(jí)：各廚房廚師 直接下屬： 無(wú) 內(nèi)部聯(lián)系 1）本酒店其 它部門(mén)。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 公司基本管理制度及業(yè)務(wù)規(guī)章。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 具有熟練的業(yè)務(wù)技能及培訓(xùn)能力。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 高中畢業(yè)，參加過(guò)烹飪培訓(xùn)。 型體 品貌端正，身體健 康。 身高 男 :～ 。 第三部份：任職資格 年齡 28 周歲～ 50 周歲。 對(duì)本部門(mén)員工的崗位培訓(xùn)及合理的排班。 檢查并督促本部門(mén)員工對(duì)設(shè)備的正確使用及維護(hù)保養(yǎng)。 2）成本的控制及核算。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù) 決策權(quán)限 2）人事權(quán)限 3）資金權(quán)限 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 原料的烹飪成本核算及創(chuàng)新。 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 按照管理層制定的標(biāo)準(zhǔn)，使指定廚房所提供的食品和服務(wù)始終保持高標(biāo)準(zhǔn)。 外部聯(lián)系： 工作環(huán)境特點(diǎn)： 1）主要工作場(chǎng)所為所負(fù)責(zé)區(qū)域廚房。 第一部分 餐飲部崗位職 責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱(chēng)：廚房領(lǐng)班 部門(mén)： 餐飲部 直接行政主管： 廚房廚師主管 平級(jí)：其他各部門(mén)主管 直接下屬：廚房廚師 內(nèi)部聯(lián)系 本酒店其它部門(mén)。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 公司基本管理制度及業(yè)務(wù)規(guī)章。 5） 熱愛(ài)本職工作，積極主動(dòng)，精通原理，熟悉飯店烹調(diào)節(jié)器能源特性。 3） 有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，能夠合理控制成本。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1） 具有一定的烹飪?cè)系闹R(shí)，能掌握菜肴的加工，烹飪制作技術(shù)。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 高中畢業(yè)，參加過(guò)烹飪培訓(xùn)。 型體 品貌端正，身體健康。 身高 男 : ～ 。 第三部份：任職資格 年齡 28 周歲～ 50 周歲。 3） 確保所有的員工都了解飯店的消防安全 /緊急疏散程序。 1）對(duì)各崗位員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估和考核。 3） 嚴(yán)格控制食品的份量和浪費(fèi)，確保食品毛利。 1）確保設(shè)備的正確使用和清潔，以延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，防止損害。 3）分工明確，責(zé)任到人。 1）每天檢查廚房所有設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)處理。 3）督促檢查員工的儀表儀容，個(gè)人衛(wèi)生及包干區(qū)衛(wèi)生，做好收尾工作。 1）檢查督導(dǎo)工按標(biāo)準(zhǔn)加工、切配、烹制菜肴。 做好廚房各崗位的協(xié)調(diào)、組織管理工作。 第二部份：工作職責(zé) 職責(zé)概要： 協(xié)助廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚房菜肴生產(chǎn)及管理工作，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)菜肴，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，做好質(zhì)量衛(wèi)生工作。 外部聯(lián)系： 無(wú) 工作環(huán)境特點(diǎn)： 1）主要工作場(chǎng)所為廚房。 第一部分 餐飲部崗位職責(zé)說(shuō)明 JD 第一部份：職位概述 職位名稱(chēng)：廚 房主管 部門(mén)： 餐飲部 直接行政主管： 廚房廚師長(zhǎng) 平級(jí)：各部門(mén)主管 直接下屬： 廚房領(lǐng)班 內(nèi)部聯(lián)系 1）本酒店其它部門(mén)。 任前培訓(xùn)內(nèi)容 公司基本管理制度及業(yè)務(wù)規(guī)章。 3．有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)，能夠合理控制成本。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1．具有熟練的業(yè)務(wù)技能及培訓(xùn)能力。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 高中畢業(yè)，參加過(guò)烹飪培訓(xùn)。 型體 品貌端正，身體健康。 性別 男女不限。 綜合性考核指標(biāo)： 累計(jì)考核形式。 1）對(duì)所有設(shè)備、器具的正確使用情況進(jìn)行檢查與指導(dǎo)。 聽(tīng)取賓客及服務(wù)部門(mén)對(duì)菜點(diǎn)質(zhì)量和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。 2）不斷研制新的菜點(diǎn)品種。 負(fù)責(zé)廚房員工的培訓(xùn)。 6）菜單定價(jià)。 4）原料的選購(gòu)。 2）檢查庫(kù)存和冰箱食品質(zhì)量與數(shù)量。 成本控制。 2）對(duì)員工要進(jìn)行衛(wèi)生檢查。 衛(wèi)生要求。 5）主持高規(guī)格以及重要賓客菜肴的烹制工作，要做到色、香、味、形俱佳。 3）負(fù)責(zé)原料、調(diào)料申領(lǐng)單審簽。 1）負(fù)責(zé)廚房各 班組協(xié)調(diào)與調(diào)配，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。 1） 資金權(quán)限 無(wú)。 管理權(quán)限（主管級(jí)以上職位填寫(xiě)）： 1）行政及業(yè)務(wù)決策權(quán)限 無(wú)。 2）屬綜合計(jì)算工時(shí)制。 2）餐飲部全體員工。 特殊要求 熟悉了解酒店各個(gè)崗位大概職責(zé)及要求。 語(yǔ)言能力 有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 ,以及良好的英語(yǔ)會(huì)話和書(shū)寫(xiě)能力，口才好，最好精通兩門(mén)或兩門(mén)以上的外語(yǔ)。 4）具備計(jì)算機(jī)操作技能。 業(yè)務(wù)知識(shí)和技能 1）熟悉各廚房生產(chǎn)的工藝流程，全面掌握中餐或西餐菜點(diǎn)，生產(chǎn)制作方法并有一技之長(zhǎng)。 學(xué)歷 /培訓(xùn)資歷 具有中專(zhuān)以上學(xué)歷，參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。 型體 品貌端正，身體健康。 性別 男。 3）對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理和糾正。 每日督促檢查確保衛(wèi)生質(zhì)量 1）每天對(duì)管轄的區(qū)域衛(wèi)生檢查。 2）處理客人投訴。 負(fù)責(zé)部門(mén)日常行政工作。 2）經(jīng)常組織員工到別的飯店品嘗新鮮菜肴。 9） 每月進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 10）檢查庫(kù)房和冰箱，負(fù)責(zé)保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存量和廢棄物的循環(huán)再利用。 7）每日進(jìn)行食品成本分析，以便與預(yù)算和預(yù)測(cè)目標(biāo)保持一致。 5）對(duì)每道菜進(jìn)行成本核算。 3）貴重原料從申 購(gòu)驗(yàn)收領(lǐng)料到使用都得做到心中有數(shù)。 職責(zé)項(xiàng)目 應(yīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和要求 負(fù)責(zé)廚房出品和成本控制 1）負(fù)責(zé) VIP 和高檔菜肴制作 ,要達(dá)到色、香、味、形俱佳。 2）人事權(quán)限 本職位在 員工招聘、 晉升 （級(jí)）、獎(jiǎng)懲 等 人力資源管理工作中具有人事建議 權(quán) ；在崗位技能考評(píng)中具有決策權(quán)。指導(dǎo)廚房所有 區(qū)域的培訓(xùn)的監(jiān)督、計(jì)劃、協(xié)調(diào)工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，在時(shí)刻保持公司形象的同時(shí)，力求提高利潤(rùn)，為飯店創(chuàng)造最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 2