【正文】 三、 開(kāi)租車(chē)單 根據(jù)客人要求填寫(xiě)派車(chē)單，一式三聯(lián)，詳細(xì)填寫(xiě)姓名、房號(hào)、用車(chē)線路、用車(chē)日期、時(shí)間、車(chē)型、收費(fèi)方。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP13 任務(wù)的題目： 出租汽車(chē)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 為什么 一、 接受預(yù)訂 (一 ) 細(xì)問(wèn)明客人人數(shù)，用車(chē)時(shí)間、前往地點(diǎn)； (二 ) 向客人介紹酒店可提供出租的車(chē)輛，包括車(chē)型、數(shù)量、可載人數(shù)、收費(fèi)價(jià)格。 五、 慰問(wèn)客人 代表酒店贈(zèng)送歉意的鮮花和水果送給客 人 。如果您有什么緊急留言，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)幫您送到指定的人那里； 減輕客人心理著急、害怕的負(fù)擔(dān) 三、 安排醫(yī)生保障 (一 ) 確保無(wú)人需要醫(yī)療救助； (二 ) 如果有客人有某種疾病，需要醫(yī)療救助，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)盡量多獲取一些細(xì)節(jié)，然后叫店醫(yī)幫助 。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP12 任務(wù)的題目： 電梯事故 處理程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 得知電梯報(bào)警 (一 ) 無(wú)論誰(shuí)發(fā)現(xiàn)電梯報(bào)警，應(yīng)馬上通知 GSM； (二 ) 確認(rèn)真實(shí)性； (三 ) 和保安、值班工程師一起趕到現(xiàn)場(chǎng)； (四 ) 如有必要還要通知電梯廠 家 。 二、 匯總 VIP客史 (一 ) 各相關(guān)人員收集到 的 VIP 客史信息應(yīng)在客人離店前或離店 24 小時(shí)內(nèi)通過(guò)郵件發(fā)送到賓客服務(wù)經(jīng)理郵箱，由賓客服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)所有收到的信息進(jìn)行匯總和整理； (二 ) （ VIP VIP2 客人的客史資料如客人在離店時(shí)賓客服務(wù)經(jīng)理仍未收到相關(guān)信息，則賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)發(fā)郵件至相關(guān)部門(mén)經(jīng)理郵箱要求提供客史資料，并進(jìn)行匯總。 (一 ) 將客人帶回大堂，真誠(chéng)希望客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn)； (二 ) 歡送客人，向客人揮手告別，直到離開(kāi)我們的視線； (三 ) 參觀完畢后通知相關(guān)部門(mén)對(duì)參觀過(guò)的地方進(jìn)行恢復(fù)。 (一 ) 依據(jù)參觀方案的具體線路進(jìn)行參觀； (二 ) 做好帶領(lǐng)工作； (三 )做好講解工作，詳細(xì)講解酒店設(shè)施、設(shè)備和建筑風(fēng)格； (四 )參觀各營(yíng)業(yè)崗位時(shí)，可請(qǐng)崗位負(fù)責(zé)人做詳細(xì)講解。 (一 ) 在大堂門(mén)口歡 迎客人； (二 ) 對(duì)客人熱情問(wèn)候。 (一 ) 提前做好迎接準(zhǔn)備工作； (二 )通知參觀路線經(jīng)過(guò)的各部門(mén)做好參觀準(zhǔn)備； (三 ) 在客人到達(dá)前 10分鐘與各部門(mén)確認(rèn)所有人員配備已到位，準(zhǔn)備事宜已安排妥當(dāng)。 (一 ) 了解客人身份、到達(dá)時(shí)間，通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)迎接； (二 ) 了解客人人數(shù)，組織足夠人力為客人引導(dǎo)、講解； (三 ) 制定詳細(xì)的參觀方案。 查清楚房間的真實(shí)狀況及差異的來(lái)源 五、 采取相關(guān)措施 (一 ) 通知前臺(tái)作廢房間鑰匙，前臺(tái)收銀做退房處理，并簽字確認(rèn)； (二 ) 做電腦換房，將客人的帳目正確調(diào)整。 再次核對(duì)，統(tǒng)一當(dāng)前房態(tài) 三、 調(diào)查房間真實(shí)房態(tài) (一 ) 查看客人入住登記資料； (二 ) 查看客人帳目情況； (三 ) 親自到房間檢查，房間內(nèi)是否有行李； (四 ) 檢查完房間的行李記錄，換房可能性， (五 ) 盡量與客人聯(lián)系，委婉詢(xún)問(wèn)入住情況。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP09 任務(wù)的題目： 差異房態(tài)處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 為什么 一、 接到房間差異信息 (一 ) 每日 09： 00、 15： 00、 21： 00檢查電腦系統(tǒng)中的差異房報(bào)表； (二 ) 接到客房部的房間差異報(bào)告。 (三 ) 已過(guò)保存期或已開(kāi)啟的酒精飲品及食品須由管家部經(jīng)理簽署，證明物件已被毀滅。 六、 無(wú)人認(rèn)領(lǐng)之失 (一 ) 保安部經(jīng)理及管家部經(jīng)理應(yīng)每月定時(shí)檢查所有的失 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 為什么 物處理 物，并向總經(jīng)理及副總經(jīng)理呈上檢查報(bào)告。如是貴賓或特別的客人管家部經(jīng)理可向總經(jīng)理或副總經(jīng)理申請(qǐng)免收客人的郵寄費(fèi)。 責(zé)任： (一 ) 管家部必須指定專(zhuān)人回答有關(guān)失物的內(nèi)部查詢(xún)； (二 ) 必要時(shí)由管家部經(jīng)理發(fā)出書(shū)面的回復(fù)。 注：已開(kāi)啟的酒精飲品有可能物質(zhì)不純正，所以不建議發(fā)還給拾獲者。 三、 在客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留酒精飲品的處理步驟 所有的已退的客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)遺留的酒精飲品，必須交往管家部，并依照以下步驟執(zhí)行： (一 ) 未開(kāi)啟的酒精飲品，需與其它遺留物品一樣存放九十天后，如無(wú)人過(guò)問(wèn)， 便發(fā)還給物品的拾獲者。如果過(guò)了上述時(shí)間仍未有失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)，此物品將會(huì)發(fā)還給拾獲 者； (七 ) 所有的失物必須存放于裝有雙鎖的指定儲(chǔ)物室或柜子內(nèi)，以物品拾獲的日期及編號(hào)存放。保險(xiǎn)箱的兩 把鑰匙將分別由財(cái)務(wù)總監(jiān)及管家部經(jīng)理保管。 —本節(jié)完 — 便于酒店領(lǐng)導(dǎo)了解賓客所需，改進(jìn)服務(wù)或設(shè)備 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP08 任務(wù)的題目： 失物招領(lǐng)程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 為什么 一、 發(fā)現(xiàn)遺留物品 (一 ) 客人退房時(shí)，在查房中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須馬上通知賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系客人，應(yīng)第一時(shí)間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物 品交還客 人； (二 ) 每一件客人遺失的物品，必須由助理 管家級(jí)別以上管理人員 視其的重要性進(jìn)行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應(yīng)及時(shí)通知賓客服務(wù)經(jīng)理，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)各種渠道聯(lián)系客 人； (三 ) 在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，必須立即送至管家 部； (四 ) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應(yīng)及時(shí)通知管家 部； (五 ) 價(jià)值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。 了解到不同客源的需求 二、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取 (一 ) 每日早班賓客服務(wù)經(jīng)理在客人退房時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系溝通，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，并拿出意見(jiàn)書(shū)征詢(xún)客人填寫(xiě)； (二 ) 對(duì)于填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)的客人應(yīng)表示感謝； (三 ) 對(duì)于主動(dòng)填寫(xiě)意見(jiàn)書(shū)交來(lái)的客人，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)代表酒店對(duì)客人表示感謝； (四 ) 對(duì)各部門(mén)轉(zhuǎn)交來(lái)的意見(jiàn)書(shū)應(yīng)記 錄好。 —本節(jié)完 — 保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP07 任務(wù)的題目： 賓客意見(jiàn)書(shū)的發(fā)放、搜集、處 理、反饋、跟蹤等程序 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 為什么 一、 賓客意見(jiàn)書(shū)的收取 酒店客房?jī)?nèi)部都放置有賓客意見(jiàn)書(shū)，供客人填寫(xiě)，賓客服務(wù)經(jīng)理及前臺(tái)也備有賓客意見(jiàn)書(shū)。 以確認(rèn)客人已完整取回保險(xiǎn)箱中的物品 六、 查明原因告之客人 查明保險(xiǎn)箱開(kāi)啟不了的原因，禮貌告訴客人： XXX 先生 /小姐，經(jīng)檢查保險(xiǎn)箱故障已排除，您可以繼續(xù)使用；如有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系。 防止別人匿問(wèn)開(kāi)啟 四、 了解原因 (一 ) 仔細(xì)詢(xún)問(wèn)客人使用保險(xiǎn)箱的操作過(guò)程； (二 ) 使用客人的密碼，看是否能開(kāi)啟 。 得到準(zhǔn)確的房號(hào) 二、 領(lǐng)取保險(xiǎn)箱大密碼 領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙 根據(jù)以下程序領(lǐng)取客房保險(xiǎn)箱鑰匙或大密碼： (一 ) 通知保安共同領(lǐng)?。? (二 ) 進(jìn)入收銀保管箱室，在收銀、保 安 在場(chǎng)情況下 由收銀開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。 —本節(jié)完 — 以體現(xiàn)對(duì)客人的重視。 以爭(zhēng)取最短時(shí)間內(nèi)使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。 便于初步了解中毒嚴(yán)重程度。 三、 善 后工作 火災(zāi)過(guò)后： (一 ) 檢查火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的受災(zāi)程度； (二 ) 將事件記錄在工作日志上。 二、 確認(rèn)報(bào)警真實(shí)性 誤報(bào) 火警 向總機(jī)說(shuō)明原因，復(fù)位 如火災(zāi)報(bào)警屬實(shí)（將啟動(dòng)消防報(bào)警程序） (一 ) 立即通知保安值班室，說(shuō)明著火部位及火勢(shì)情況及姓名； (二 ) 如火勢(shì)較小，利用就近滅火器滅火； (三 ) 如需疏散客人時(shí)，負(fù)責(zé)組織附近員工引導(dǎo)客人到安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋 “為了您的安全，請(qǐng)暫時(shí)撒離 ”； (四 ) 協(xié)助行李員將客人物品、行李轉(zhuǎn)移到安全地帶； (五 ) 協(xié)助保安部維持秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP04 任務(wù)的題目： 危機(jī)事件的處理 — 火災(zāi) 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 確認(rèn)報(bào)警部位 聽(tīng)到報(bào)警響聲或接到電話報(bào)警時(shí)： (一 ) 趕到報(bào)警區(qū)域，檢查區(qū)域報(bào)警箱確定報(bào)警部位，并關(guān)閉報(bào)警鈴聲； (二 ) 檢查報(bào)警部位，查明原因確認(rèn)是否火災(zāi)報(bào)警； 營(yíng)業(yè)時(shí)間請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的保安一同去現(xiàn)場(chǎng)查看確認(rèn)，并做好登記，如有必要報(bào)值班 經(jīng)理一同啟用備用鑰匙開(kāi)啟。 以示對(duì)客人的重視。 對(duì)客人解釋處理方法。 以便各部及時(shí)了解情況進(jìn)行調(diào)查。 必須的處理步驟。 一、 認(rèn)真傾聽(tīng)、記錄 和客人詳細(xì)了解丟失物品的特 征 ， 存放的位置，最后看到的時(shí)間等資料，按 “物品遺失報(bào)告 ”內(nèi)容詳細(xì)填寫(xiě)，并記錄下詳細(xì)地址及電話 方便以后調(diào)查時(shí)有詳細(xì)資料參考。 —本節(jié)完 — 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP03 任務(wù)的題目： 客人物品丟失的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 客人告知物品遺失 (一 ) 通過(guò)電話； 直接到前臺(tái)通知。 對(duì)問(wèn)題的重視，并得到及時(shí)處理。 四、 及時(shí)報(bào)告 如損壞的物品較大，價(jià)格較貴，應(yīng)立即報(bào)值班經(jīng)理處理，并在賓客服務(wù)經(jīng)理值班本上記錄。 (四 ) 若客人已結(jié)帳，將事情上報(bào)由管理層做進(jìn)一步處理。 以示對(duì)客人的關(guān)心，以客人的利益為第一。 第三部分 前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作程序 SOP 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù) 號(hào)： FOGSMSOP03 任務(wù)的題目： 客人損壞酒店財(cái)物的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 了解情況 (一 ) 詳細(xì)了解并記錄被損壞物品的名稱(chēng)、數(shù)量、地點(diǎn)，如果必要，將拍照片取證，以便要求賠付； (二 ) 與客人溝通，了解損壞物品的過(guò)程。 部門(mén)： 前廳部 實(shí)行者職稱(chēng)： 賓客服務(wù)經(jīng)理 任務(wù)號(hào)： FOGSMSOP01 任務(wù)的題目： 客人傷亡事件的處理 需要使用的工具： 效益 /質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 做什么 怎么做 為什么 十三、 慰 問(wèn) 客人 隨時(shí)掌握客人情況 (一 ) 與有關(guān)部門(mén)合作，為傷者提供一切飯店當(dāng)局能夠給予的幫助，如客用品和食品 等； (二 ) 診斷后應(yīng)及時(shí)派車(chē)將客人接回酒 店； (三 ) 代表酒店慰問(wèn)客人，了解病情；必要時(shí)候贈(zèng)送鮮花、果 籃； (四 ) 協(xié)助客人開(kāi)取意外事故證 明。 十二、 知 會(huì) 相關(guān)人員 (一 ) 如是團(tuán)體客人，應(yīng)及時(shí)知會(huì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)，以便語(yǔ)言不通帶來(lái)誤診； (二 ) 散客也要知會(huì)同行客人 (三 ) 發(fā)生客人受傷事件，賓客服務(wù)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)人員、保安 人員，重要 VIP 客人或事態(tài)嚴(yán)重者應(yīng)知會(huì)酒店總經(jīng)理。 掌握第一手資料 十、 關(guān)心客人 ㈠ 簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)客人病情，記 錄下客人姓名、房號(hào)； ㈡ 客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)客人去醫(yī)務(wù)室；如行動(dòng)不方便，則叫大夫到現(xiàn)場(chǎng)診斷。 八、 死者區(qū)域的衛(wèi)生處理 對(duì)死者的房間或區(qū)域進(jìn)行封鎖，請(qǐng)專(zhuān)職人員對(duì)該區(qū)區(qū)域進(jìn)行消毒 。 六、 記錄 記錄全部處理過(guò) 程 。 四、 聯(lián)系及交接手續(xù) (一 ) 與死者家屬 /使館聯(lián)系 ； (二 ) 確定遺物 處理權(quán) ； (三 ) 將遺