【正文】 登記驗(yàn)證⑴ 請(qǐng)客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。上門客人登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序介紹房間1 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好。⑵ ?？腿俗〉暧淇?。2 不得寫房?jī)r(jià)，并注意房?jī)r(jià)保密。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)等以防差錯(cuò)。2 拉卡時(shí)需檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過(guò)。⑵ 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡清、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清，三核對(duì)是：核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符，核對(duì)登記的年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。3 按憑證上的客人姓名，核查電腦，同時(shí)找出預(yù)訂單，認(rèn)真核對(duì)。持記賬憑證(VOUCHER)散客的登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂1 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。FAST CHECKIN⑴ 辦理FAST CHECKIN，開(kāi)通電話線路。2 安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其它問(wèn)詢服務(wù)。開(kāi)具房卡字跡工整，客人姓名、抵離店日期、房?jī)r(jià)必須正確。另外一些與酒店有長(zhǎng)期良好合作關(guān)系的公司、商社，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部授權(quán)，由其訂房的客人可免收預(yù)付金。1 收預(yù)付金，原則上商務(wù)散客按每天房金的200%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。信用保證⑴ 請(qǐng)客人壓信用卡或收預(yù)付金。安排房間1 盡量根據(jù)客人的要求，在電腦中挑選所預(yù)訂房類的房號(hào)，做好鑰匙卡。⑵ 登記驗(yàn)證工作應(yīng)做到“三清三核對(duì)”，三清是：字跡請(qǐng)、登記項(xiàng)目清、證件查驗(yàn)清。3 特殊情況報(bào)上級(jí)處理。預(yù)訂散客登記流程流 程具 體 內(nèi) 容 及 程 序查預(yù)訂1 當(dāng)客人來(lái)到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎、熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。 如所選擇的房號(hào)狀態(tài)是Vacant Dirty應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房部，并與其保持聯(lián)系，直至客房部通知已變?yōu)閂C狀態(tài)時(shí)，確保客人抵店時(shí)順利進(jìn)房。 在電腦排房屏幕中挑選Vacant Clean房號(hào)?？腿嗽诜块g說(shuō)明有人找，征得客人同意后，將電話轉(zhuǎn)給客人。(3)如查詢者要求，可請(qǐng)其留言，一旦找到客人或客人以后來(lái)訪時(shí)轉(zhuǎn)交。未查到房號(hào)(1)向查詢者表示歉意并說(shuō)明已通過(guò)多種方法查找。查詢客人房號(hào)流程 查詢客人房間號(hào)碼(1)在電腦中按查詢者提供的客人姓名，進(jìn)行查找。⑺ 天氣預(yù)報(bào)。⑸ 本市各航空公司的辦事處地址及航班問(wèn)訊服務(wù)電話號(hào)碼。⑶ 本市各大酒店和主要社會(huì)餐館，主要的商店，旅游點(diǎn)。接待問(wèn)訊組應(yīng)掌握并備有的查詢資料⑴ 本酒店各種服務(wù)的經(jīng)營(yíng)特色及營(yíng)業(yè)時(shí)間。⑽ 打掃本組范圍內(nèi)的衛(wèi)生，整理辦公用品及補(bǔ)充工作必需用品。⑻ 檢查，清理、處理過(guò)期的留言單。⑹ 整理檢查和核對(duì)公安局通緝，協(xié)查單。⑷ 統(tǒng)計(jì)應(yīng)到客人的預(yù)訂，次日統(tǒng)一交預(yù)訂處作處理。⑵ 掌握客房出租情況，接待客人，辦理入住手續(xù)。⑽ 交接班。⑻ 去結(jié)帳處收集離店客人的鑰匙卡。⑹ 領(lǐng)班檢查，復(fù)核客人辦完入住手續(xù)后的登記單內(nèi)容，包括：姓名，抵離日期，房?jī)r(jià)等，然后送結(jié)帳處。⑷ 辦理散客入住登記手續(xù)。⑵ 掌握當(dāng)日客房出租情況，了解當(dāng)天可出租的房數(shù)及房類。⒂ 交接班。⒀ 客人辦完登記手續(xù)后的登記單，信用卡，記帳憑證(Voucher)等，經(jīng)領(lǐng)班檢查復(fù)核后一并送到結(jié)帳處。⑾ 與客房部聯(lián)系，確認(rèn)已排好VIP團(tuán)隊(duì)房間都已處于正常接待狀態(tài)。⑼ 繼續(xù)處理交接班事宜，處理客人要求換房工作。⑺ 給當(dāng)天抵店的VIP團(tuán)體及有特殊要求的客人排房號(hào)，并將安排好的團(tuán)隊(duì)，VIP房號(hào)打印出來(lái)分送有關(guān)部門。⑸ 掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量及房類。⑶ 團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，提醒客人交回客房鑰匙卡。 (三)前廳部接待問(wèn)訊工作規(guī)范接待問(wèn)訊組工作流程班 次工 作 流 程早 班⑴ 與夜班人員交接班，閱簽交接班本，問(wèn)清交班事項(xiàng)。 通過(guò)傳真、長(zhǎng)途電話、EMAIL、UTELL網(wǎng)絡(luò)、TOLLFREE免費(fèi)電話等方式為客訂房，并要求對(duì)方及時(shí)確認(rèn)預(yù)訂。 向客人解釋清楚，代訂的酒店客房，如不屬管理公司成員酒店須請(qǐng)客人支付通訊費(fèi)和服務(wù)費(fèi)。 1代訂房流程 接受代訂房時(shí)，要記下客人的姓名，國(guó)籍，人數(shù)，問(wèn)清客人所需訂房的城市，預(yù)訂房間的種類、間數(shù)。 如客人需要，預(yù)訂員須填寫客房布置單并注明“新婚布置”由前廳部門經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷部批簽后，發(fā)往各有關(guān)部門。新婚訂房⑴ 預(yù)訂員接到新婚訂房，除按預(yù)訂客房程序處理外，需在預(yù)訂單上注明新婚用房，提示接待問(wèn)訊組為客人安排大床房間。⑶ 客人抵店前兩天，預(yù)訂組主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會(huì)場(chǎng)事宜。代訂會(huì)場(chǎng)⑴ 客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂酒店會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人提出詳細(xì)的要求，如日期、出席人數(shù)，會(huì)場(chǎng)布置等，并立即與營(yíng)銷部聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。⑵ 如可接受訂票，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書(shū)面形式送交票臺(tái)或禮賓組，同時(shí)在客人預(yù)訂單上注明客人訂票事宜。此單一式三聯(lián)，一份送接待駕駛員，一份留交禮賓部，一份附在預(yù)訂資料上存檔。1處理訂房的特殊要求流程項(xiàng) 目工 作 流 程接機(jī)接車⑴ 接到客人在預(yù)訂中注明要求酒店派車接機(jī)或接車時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車次，抵達(dá)人數(shù)，姓名，要求用車的類型及數(shù)量，并報(bào)車價(jià)。 如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。 先按預(yù)訂的抵店日期分類，再按客人姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。1預(yù)訂資料存檔流程 凡確認(rèn)書(shū)面的預(yù)訂，必須將來(lái)電，復(fù)電和預(yù)訂單合訂在一起。 如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)的客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來(lái)對(duì)比后合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。 預(yù)訂組領(lǐng)班應(yīng)至少每月檢查整理客史一次。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂未到的預(yù)訂通知單由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)存檔，其它預(yù)訂未到的預(yù)訂單，應(yīng)按客人姓名字母順字排列，統(tǒng)一歸類存檔。 旅行社散客預(yù)訂如預(yù)訂未到，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，預(yù)訂組負(fù)責(zé)將旅行社與酒店聯(lián)系訂房和確認(rèn)的來(lái)往資料復(fù)印送交結(jié)帳處。 商務(wù)散客的預(yù)訂如預(yù)訂未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消預(yù)訂或更改抵店日期。 查看客人的預(yù)訂來(lái)往資料，證實(shí)沒(méi)有任何通知要求取消預(yù)訂。候補(bǔ)預(yù)訂單應(yīng)存放在指定的地方。 遇到難以婉拒的客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示總服務(wù)臺(tái)管理員或前廳部經(jīng)理。 可以主動(dòng)向客人介紹相關(guān)酒店，同時(shí)告知通訊方法或代為預(yù)訂。 有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見(jiàn)，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。1婉拒預(yù)訂流程每當(dāng)酒店客房出租率較高時(shí)，預(yù)訂組不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對(duì)婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是酒店的潛在客人。 如發(fā)現(xiàn)旅行社團(tuán)隊(duì)信息不全的，可直接與市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系，及時(shí)獲得團(tuán)隊(duì)完整的信息。 認(rèn)真核對(duì)每一份預(yù)訂所填寫的預(yù)訂單的內(nèi)容是否與函電中的要求相符，電腦中的預(yù)訂信息與預(yù)訂單是否相同，仔細(xì)核對(duì)每一欄目，確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性。 如預(yù)訂時(shí)已支付了預(yù)訂金的，應(yīng)與收交預(yù)付金記錄單和收到預(yù)付金確認(rèn)書(shū)核對(duì)無(wú)誤后，辦理退款手續(xù)并填寫預(yù)付款退還申請(qǐng)單。傳真通知取消預(yù)訂的，應(yīng)將傳真與原來(lái)的預(yù)訂資料裝訂在一起存檔。 根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出預(yù)訂單，核準(zhǔn)后在原預(yù)訂單上注明取消字樣，并留存，同時(shí)取消電腦預(yù)訂。1取消預(yù)訂流程 接到取消預(yù)訂的通知時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人的姓名，原定抵店日期等情況。 應(yīng)記下要求更改預(yù)訂人的姓名和聯(lián)系電話，并將預(yù)訂單按更改后的日期存檔。 更改預(yù)訂的同時(shí)如需要更改餐飲方面要求的，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門更正記錄。 若不能接受客人的更改要求，則應(yīng)耐心解釋，同時(shí)可根據(jù)情況建議改換房間別類，實(shí)在無(wú)房時(shí)，應(yīng)向客人推薦相關(guān)的其它酒店。 根據(jù)客房預(yù)訂流量，決定可否接受更改后的預(yù)訂。 輸入完畢后，將電腦預(yù)訂號(hào)記錄在預(yù)訂單上，并將預(yù)訂單按抵店日期歸類存檔。 輸入抵離日期，航班或車次號(hào)碼及時(shí)間，房間數(shù)，房類，人數(shù)，特殊服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)訂者及預(yù)訂輸入者的姓名。 按規(guī)定的格式，輸入客人姓名，如Mr. John Smith,這里的John是名，Smith是姓，應(yīng)在電腦里“Surname”中輸入Smith,在“First name”中輸入John。 如VIP客人的生日正好將在酒店度過(guò)，應(yīng)報(bào)告大堂副理做好記錄。 查看客史記錄，應(yīng)注意以下客史內(nèi)容： 客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，這次應(yīng)仍作VIP接待。 團(tuán)隊(duì)抵店的當(dāng)天早上，將團(tuán)隊(duì)通知單交接待問(wèn)訊組排房。 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)填寫團(tuán)隊(duì)通知單，并提前三天送發(fā)至預(yù)訂組和其它有關(guān)部門。 市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)修改或取消的信息以書(shū)面形式及時(shí)通知前廳部預(yù)訂組，預(yù)訂組負(fù)責(zé)及時(shí)更新電腦記錄。如上述資料不詳時(shí)，應(yīng)及時(shí)與市場(chǎng)營(yíng)銷部聯(lián)系，補(bǔ)全資料。 接受團(tuán)體預(yù)訂流程 有關(guān)旅行社團(tuán)隊(duì)的傳真預(yù)訂，由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)復(fù)電確認(rèn)，并將團(tuán)隊(duì)訂房資料單送到前廳部預(yù)訂組。 接受預(yù)訂者在預(yù)訂單上簽名，并將信息輸入電腦。預(yù)訂人姓名，電話，單位及單位地址。用餐標(biāo)準(zhǔn)，菜別，宴請(qǐng)活動(dòng)。抵離日期和航班或車次的時(shí)間。 接受公費(fèi)預(yù)訂流程 公費(fèi)預(yù)訂是指由政府部門邀請(qǐng)接待的外國(guó)代表團(tuán)或個(gè)人，接待單位持有政府部門批發(fā)文件，并注明由某接待單位支付費(fèi)用的預(yù)訂。 將VIP信息填入預(yù)訂單并輸入電腦。 根據(jù)客人的要求，可事先控制和安排其喜歡或指定的房號(hào)。 接受預(yù)訂后，如發(fā)現(xiàn)首次來(lái)店屬VIP范圍的客人，將客人姓名，公司，職稱或身份等資料上報(bào)房務(wù)總監(jiān)審批。如有不符，將實(shí)際客人入住情況經(jīng)前廳部經(jīng)理認(rèn)可后報(bào)計(jì)財(cái)部。最后將確認(rèn)同預(yù)訂單一起存檔。網(wǎng)絡(luò)訂房采用FREESALE形式，每個(gè)預(yù)訂需傳真予以確認(rèn)。如UTELL訂房，應(yīng)注意區(qū)分UTELL的預(yù)訂是通過(guò)其它旅行社代訂的還是UTELL自訂。 接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程 裝有網(wǎng)絡(luò)連接終端機(jī)的,必須每天定時(shí)查看預(yù)訂信息. 獲得訂房信息后，應(yīng)標(biāo)出客人姓名、抵離日期、房數(shù)和特殊要求等。 回復(fù)的中英文信件都應(yīng)用打字機(jī)打印，并在收到信件后24小時(shí)內(nèi)發(fā)出。 將信件上的預(yù)訂信息填入預(yù)訂單，并輸入電腦。 起草確認(rèn)預(yù)訂的復(fù)信時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范語(yǔ)言和標(biāo)準(zhǔn)格式，確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容應(yīng)包括客人姓名，人數(shù)，抵離日期，房間種類及數(shù)量，房?jī)r(jià)，付款方式等。 若是寄給前廳部經(jīng)理的訂房信件，應(yīng)交其過(guò)目，得到處理批示后，再起草復(fù)信，并于發(fā)信前讓其簽名。 預(yù)訂輸入電腦后，將來(lái)電和復(fù)電與預(yù)訂單中一聯(lián)合訂在一起存檔。 回復(fù)傳真訂房時(shí)，要使用統(tǒng)一的傳真發(fā)文搞，并用深色筆書(shū)寫，字跡要清晰。 所有的傳真或EMAIL訂房，必須在24小時(shí)之內(nèi)予以回復(fù)，首先處理標(biāo)有“緊急”或“特急”的傳真。 對(duì)于重要的或是難處理的傳真或EMAIL訂房應(yīng)立即報(bào)上級(jí)處理。 決定接受預(yù)訂后，即填寫預(yù)訂單，內(nèi)容包括：客人，姓名，人數(shù)，抵離日期，航班或車次，房類及房數(shù)，房?jī)r(jià)，付款方式，預(yù)訂人姓名及公司等。 接到給前廳部經(jīng)理或其它部門經(jīng)理的傳真或EMAIL訂房后，應(yīng)交給有關(guān)經(jīng)理過(guò)目，得到批示后再確認(rèn)預(yù)訂。接受傳真和EMAIL電子函件預(yù)訂客房流程 接到訂房的傳真或EMAIL后，用彩筆標(biāo)出重點(diǎn)，如客人姓名，抵離日期，房數(shù)和特殊要求等。 最后預(yù)訂員在預(yù)訂單的下方簽名，并填上日期。 凡與酒店有協(xié)議或合同的公司，旅行社訂房，須在預(yù)訂單上注明合同號(hào)碼。房?jī)r(jià)和客人的付款方式?？腿说蛛x日期及航班或車次。 如客人將在早上抵店，而酒店出租率又相當(dāng)高的情況下，向客人說(shuō)明酒店的結(jié)帳時(shí)間為中午12:00。 客人接受訂房。 接受訂房時(shí)，填寫預(yù)訂