【正文】 （三）中國(guó)飯店金鑰匙的使命及目標(biāo) 金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店開(kāi)始到離開(kāi)飯店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。 其 本質(zhì)就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創(chuàng)造更大的經(jīng)營(yíng)效益為目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為客人提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。 （２）填寫(xiě)“行李員函件轉(zhuǎn)送表”，遞送物品時(shí)一般要讓對(duì)方簽收。 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧 一、前臺(tái)分房安排 （三）分房步驟 分房步驟 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧 二、前臺(tái)客房銷售技巧 （一）前臺(tái)客房銷售對(duì)員工的要求 1. 熟悉自己飯店的基本情況和特點(diǎn) 2. 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況 3. 認(rèn)真觀察分析客人心理，迎合客人需求 4. 表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng) 5. 使用創(chuàng)造性的語(yǔ)言 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧 二、前臺(tái)客房銷售技巧 （二）前臺(tái)客房銷售程序 1. 把握客人特點(diǎn) 2. 介紹飯店產(chǎn)品 3. 巧妙洽談價(jià)格 4. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品 5. 盡快做出安排 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧 二、前臺(tái)客房銷售技巧 （三）前臺(tái)客房銷售技巧 1. 強(qiáng)調(diào)客人受益 2. 給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì) 3. 堅(jiān)持正面的介紹 4. 對(duì)猶豫不決的客人可以多提建議 5. 高碼討價(jià)法與利益引誘法 6. 價(jià)格分解法和適當(dāng)讓步法 7. 選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式 8. 推銷飯店的其他設(shè)施和服務(wù) 第三節(jié) 前臺(tái)分房與銷售技巧 思考與練習(xí)題： 1．飯店客房的房態(tài)有哪些類型？ 2．飯店前臺(tái)為客人辦理入住登記手續(xù)的目的是什么？ 3．客人填寫(xiě)的入住登記表中一般包含哪些內(nèi)容？ 4．散客入住接待程序是怎樣的？ 5．接待團(tuán)體客人時(shí)，應(yīng)與陪同人員協(xié)調(diào)好哪些工作？ 6．客人離店日期變更，應(yīng)如何處理？ 7．前臺(tái)接待人員應(yīng)遵循哪些分房原則？ 8．列舉前臺(tái)客房銷售的常用技巧。 2. 迎接貴賓到達(dá)，辦理入住登記手續(xù) 3. 制定表格，儲(chǔ)存信息 第二節(jié) 賓客入住接待 四、賓客入住登記接待程序及要求 （五）特俗樓層的入住接待程序及要求 1. 商務(wù)樓層的職能 2. 商務(wù)樓層的設(shè)備設(shè)施配備 3. 商務(wù)樓層的管理模式 4. 主要服務(wù)的接待程序 （ 1）入住登記工作 （ 2）來(lái)訪登記及會(huì)客服務(wù) （ 3）離店結(jié)賬程序 （ 4）委托代辦服務(wù) 5. 制定報(bào)表及建立客人歷史檔案 第二節(jié) 賓客入住接待 五、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理 （一）住客要求換房 （二）延遲退房 （三）離店日期變更 （四）住客加床 （五）賓客不愿翔實(shí)登記 （六）房間增加住客 第二節(jié) 賓客入住接待 五、住宿條件變化及入住接待糾紛的處理 （七）住客押金數(shù)額不足 （八）客人暫時(shí)不能進(jìn)房 （九）沒(méi)有空房時(shí)的接待 （十）飯店所提供的客房類型及房?jī)r(jià)等與客人要求不符 （十一）客人抱怨辦理入住手續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 第二節(jié) 賓客入住接待 一、前臺(tái)分房安排 （一）分房原則 1. 針對(duì)性原則 2. 特殊性原則 3. 方便性原則 （二）分房順序 在分房時(shí)，接待員或管理人員應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn)及輕重緩急順序進(jìn)行。 第二節(jié) 賓客入住接待 四、賓客入住登記接待程序及要求 （四）重要貴賓入住接待程序及要求 1. 準(zhǔn)備工作 （ 1）大堂副理的準(zhǔn)備工作 。 （ 6） 了解付款方式。 （ 4） 協(xié)助團(tuán)隊(duì)陪同人員分配客房及分發(fā)房間鑰匙、房卡。 （ 2） 客人抵達(dá)時(shí)，主動(dòng)上前招呼、問(wèn)好。 （ 8） 制作客人賬單。 （ 6） 引領(lǐng)客人進(jìn)房。 （ 4） 與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式 。 （ 2） 問(wèn)清抵達(dá)客人是否已預(yù)訂房間。 第二節(jié) 賓客入住接待 三、入住登記的準(zhǔn)備工作 （五）預(yù)期抵店的重要客人名單 1. 貴賓 2. 公司客戶 3. 需要特別關(guān)照的客人 （六）黑名單 黑名單（ Black List），即不受飯店歡迎的人員名單。 第二節(jié) 賓客入住接待 三、入住登記的準(zhǔn)備工作 （三）賓客歷史檔案 高星級(jí)飯店均有賓客歷史檔案，在電腦的幫助下，接待員很容易查到客人在飯店的消費(fèi)記錄，只要客人曾經(jīng)在該飯店住宿過(guò)，根據(jù)賓客的歷史檔案情況，即可采取適當(dāng)措施，確?？腿俗〉瞄_(kāi)心。 第一節(jié) 房態(tài)的顯示與控制 一、辦理入住登記的目的 （一）辦理入住手續(xù)，簽訂住宿合約 （二）遵守國(guó)家法律有關(guān)戶籍管理規(guī)定 （三）獲取住客的個(gè)人有關(guān)資料 （四）滿足住客對(duì)房間和房?jī)r(jià)的要求 （五）掌握住客結(jié)賬付款方式及賒賬授權(quán)，保證客房銷售收入 （六）向住客推銷飯店的其他服務(wù)與設(shè)施 第二節(jié) 賓客入住接待 二、辦理入住登記手續(xù)所需的表格與作用 （一）住宿登記表 1. 房號(hào) 5. 地址 2. 房?jī)r(jià) 6. 客人與開(kāi)房員的簽名 3. 付款方式 7. 賬單編號(hào) 4. 抵離店的日期、時(shí)間 8. 有關(guān)飯店責(zé)任的聲明 （二）房卡