顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法---電子版講義(第一版)(參考版)
2025-01-07 09:19本頁面
【正文】 本 課 總 結(jié) （二） 59 河南姆斯特終端培訓(xùn) ① 品牌 （ 店 ） 忠誠度得維持 ② 持續(xù)循環(huán)銷售的機(jī)會 ③ 四贏 （ 顧客 、 廠家 、 商場 、 銷售員 ） ④ 成為好友 ⑤ 學(xué)習(xí)成長 ⑥ 顧客滿意是銷售員最大資源 顧客抱怨改善， 顧客滿意會有很好的效果 ： 本 課 總 結(jié) （三） 60 河南姆斯特終端培訓(xùn) 以上是 《顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法》 謝謝各位 祝： 健康、如意！ 蔡松基敬上 61 河南姆斯特終端培訓(xùn) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 傾聽顧客的抱怨 ， 讓顧客 『 教我們 』 如何提供最好的服務(wù) ， 讓顧客 『 告訴我們 』 如何免讓他們生氣 『 誠心 』 地接受教誨 ， 并 『 全心 』 地付諸行動 ， 迅速改進(jìn)做好服務(wù) ， 同時(shí)也邀請抱怨的顧客回來檢驗(yàn)我們改善的成果 ， 讓他們重獲信心 ，讓他開心 ， 并愿分享他們對我們新的體驗(yàn) （ 感覺 ） 。 * 為什么顧客會不滿意呢 ？ * 什么地方出了差錯 ？ * 錯誤的原因在何方 ？ 一定要把每一次錯誤案例都詳加檢討 ， 做成案例 ， 依做經(jīng)驗(yàn)的傳承 ， 采取防范措施 ，以減少再犯一樣錯誤的風(fēng)險(xiǎn) 。 上述說明處理抱怨處理的七要素： （ 1） 做好了七要素原則就能消除顧客的怨氣； （ 2） 如果只符合四項(xiàng) ， 顧客不一定會再回來； （ 3） 若只符合二項(xiàng)以下 ， 無疑制造敵人； （ 4） 即使符合五項(xiàng)以上 ， 仍然不能保證顧客一 定開心滿意 。 52 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 七 ） 后續(xù)服務(wù) ： 事件處理之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)服務(wù) 是深切消除顧客的心結(jié)，重拾信心，讓顧 客重新歸隊(duì)非常有效的利器，不去追蹤工 作的話，就可能失去這位顧客。如果 是產(chǎn)品故障，維修事件的抱怨，原則是 派技術(shù)專家去，能一次性維護(hù)好，就能 撫平抱怨。 49 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 四 ） 方法： 處理的程序的長短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會影響顧客對處理的滿 意程度。大部分抱怨事件，百分之九十 是情 感的傷害，讓顧客難于平復(fù)。 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （總結(jié)） ： 46 河南姆斯特終端培訓(xùn) 時(shí)間： 立即處理或拖延時(shí)間，時(shí)間拖得越 長，越難取得顧客的諒解。 45 河南姆斯特終端培訓(xùn) 盛怒的顧客在經(jīng)過以上五個步驟的導(dǎo)入之后 ，通常較能以平靜的態(tài)度 ， 反過來聆聽你對處理問題的分析及建議措施 。 43 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （四） ： LISTEN專心傾聽顧客抱怨 憤怒的顧客心中充塞著 『 怨氣 』 ， 他必須有發(fā)泄的管道 ， 當(dāng)他滔滔不絕地訴說咒罵 ， 必須有人無限開放地任其自由發(fā)揮 ， 而不做任何評斷；憤怒的顧客在情緒高昂時(shí) ， 他需要的其實(shí)不是理性的處理 ， 當(dāng)下最重要的是有沒有人聽他說話 ， 也許他只有希望發(fā)泄一下， 他期待有人能夠了解他的委屈 ， 所以 ， 積極傾聽 ，鼓勵顧客表達(dá)他的不滿 ， 表示理解 、 表示同情 ， 讓盛怒的顧客抒發(fā)之后 ， 空出心靈的空間 ， 才能容下你為他排憂解難的解說 。 此舉會讓對方認(rèn)為你漠不關(guān)心或輕蔑他 ， 也會讓對方產(chǎn)生不安全感 。 41 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （二） ： LEAN稍微傾身向前 你的上身稍微傾身向前約 10～ 15度 ， 無論站立或者坐著 ， 在面對生氣的顧客你都要有認(rèn)真的姿勢 ， 一方面表示你關(guān)心他 ， 接近他 ， 一方面顯示你不害怕他以及他的抱怨 ， 傾身向前會給對方較多的安全感 ， 讓對方知道你是貼進(jìn)他的 ， 此舉有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定作用 。 面對生氣的顧客可以采用的技巧： 40 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （一） ： LOOK 用 『 正視 』 的眼神接觸 迎接顧客的目光 ， 看著對方 ， 表示你 『 正視 』 他及他的問題 ， 而且有勇氣去承擔(dān) 。 38 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 五 ） ： 耐心與毅力 處理抱怨也許耗時(shí) ， 但你必須有耐心 、 耐力及毅力的培養(yǎng) 。 必須表示了解顧客的心情 ， 寄以同情 ， 對方才有機(jī)會接受道歉的理由 。 35 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 二 ） ： 身段放低，聲調(diào)放松 不可以大公司之氣勢壓人 ， 身段放低 ，輕柔說話 ， 有助于緩和情緒 。 34 河南姆斯特終端培訓(xùn) 先處理情緒，再處理事件，先關(guān)心人再關(guān)心物 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 一 ） ： 先接受顧客有發(fā)泄情緒的權(quán)利，讓對 方表 達(dá)出來，等顧客情緒平穩(wěn)后事情才好處理。（ 例如：何謂變頻 ？ 變頻的好處 ？ 濾網(wǎng)要多久清洗一次 ？ ） 不懂裝懂 ， 胡亂說明介紹是最損形象的 ， 當(dāng)然會讓顧客不滿意的 。 31 河南姆斯特終端培訓(xùn) 承
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