【正文】 爾集團能夠逐年大幅成長而成為國際化公司 ， 就是靠了解抱怨 、 化解抱怨 ， 不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務獲得的 。 3 河南姆斯特終端培訓 顧客買的是享受，不是商品 (二 ) 前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中 ， 被黑心的計程車司機借機給拐跑了 。要留住顧客的心 ， 就要不斷滿足其個性化的需求 。 吸引顧客 留住顧客 固定顧客 10 河南姆斯特終端培訓 三 、 站在顧客立場 顧客的四項滿意 購買前滿意 使用中滿意 故障時滿意 成交時滿意 顧客四項滿意 詳看課本第 6頁 11 河南姆斯特終端培訓 購買前的滿足 1 、 2 、 需 十 愉 要 分 快 這 了 的 種 解 選 商 商 購 品 品 商 的 品 優(yōu) 點 0 有新的生活提案 0 適時 、 易明白的產(chǎn)品宣傳 0 齊備易懂的產(chǎn)品單頁 0 商品的整齊展示 0 簡便的商品信息 0 消耗品及附屬品均齊全 0 價格標示能清楚醒目 0 詳細的商品及軟體方面知識 0 其他廠牌商品的比較及說明詳細 有親切感的店 1 店內(nèi)明亮 、 清潔友好的氛圍 1 銷售員的態(tài)度良好 ， 容易親近 1 假日也會開門營業(yè) 1 生活化的賣場及陳列 ， 很吸引人 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 一 ） 12 河南姆斯特終端培訓 購買中的滿足 1 商品的機能及價格能充分的說明 1 有正確的說明使用方法 1 對于軟體系統(tǒng) ， 有容易明了的說明 1 銷售人員的禮貌言詞 ， 態(tài)度良好 1 配合顧客所希望的時間送貨 、 安 正確的商品安裝 2 送貨 、 安裝人員的服裝及態(tài)度好 2 商品的測試及使用方法的說明 2 售后服務的充分說明 2 有保證書 2 完善的附屬品及消耗品 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 二 ） 1 、 2 、 有 希 能 親 望 夠 切 立 安 的 即 心 容 能 的 易 使 購 明 用 買 白 的 說 明 13 河南姆斯特終端培訓 使用中滿足 1 、 2 、 是 對 永 所 商 久 期 品 使 待 運 用 的 用 商 自 品 如 2 充分發(fā)揮機能 2 產(chǎn)品更新周期適當 2 使用方法簡單 2 充分使用商品功能 家族成員都會使用 3 有提供使用軟件信息 3 沒有發(fā)生故障及不正常的情形 3 做季節(jié)前檢查及安全檢查的服務 3 商品定期檢查訪問 3 消耗品購買容易 3 操作簡單 3 有個便利的服務窗口 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 三 ） 14 河南姆斯特終端培訓 故障時滿足 盡 盡 希 快 快 望 能 全 有 修 部 親 好 修 切 好 的 談 話 3 能當天來維修 3 修理時間能依約完成 一次修理即可 4 周轉(zhuǎn)機的出借 4 將故障及不正常情形全部修好 4 維修點及使用方法的說明 4 維修后的追蹤關(guān)心 4 老舊商品能給檢查維修 4 修理費用能正確的估計 （ 事前估計 ） 4 服務人員的技術(shù)及態(tài)度很好 4 服務站的反應及態(tài)度很好 4 修理完畢后有清掃及整理 50、 修理費用的說明 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 四 ） 15 河南姆斯特終端培訓 所謂顧客滿意度是指顧客對我們所提供的產(chǎn)品或服務的滿意程度 。 （ 2） 4% 的人會抱怨會投訴，但有 96% 不滿的顧客是沉默者。 * 滿意的顧客會向 3位提及他滿意的經(jīng)驗。 23 河南姆斯特終端培訓 真誠服務顧客，努力提升自己素質(zhì)及用心地總結(jié)。保證書上沒有日期，那就無法保證呢！ * ?? 26 河南姆斯特終端培訓 踢皮球 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 三 ） 那不是我們部門 ， 我不知道； … 總是推到別人那里 。 * 你出去了 ， 你下午再來吧 ！ 28 河南姆斯特終端培訓 立場顛倒 ， 質(zhì)問顧客 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 五 ） 采取自衛(wèi)措施 ， 質(zhì)疑顧客抱怨動機 ， 試圖讓自己脫罪 。 不應該與顧客爭吵 ， 閉上嘴巴來傾聽 ， 解決顧客的不滿才對 。 36 河南姆斯特終端培訓 先動之以情，后動之以理 千萬不要一開始就搬出公司的規(guī)定 。 千萬不要仰身向后 ， 更不可手臂交叉或平放于胸前 。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 一 ） 47 河南姆斯特終端培訓 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 二 ） 事件： 事件之大小與傷害程度，包含實質(zhì) （物質(zhì)）上的損失與精神上（情感）的傷 害。 53 河南姆斯特終端培訓 處理抱怨事件 ， 主要依賴你努力程度 ，用心的多寡 ， 顧客在感情上受感應的深淺 ，而給予你的回報