顧客滿意與顧客抱怨正確應對的方法---電子版講義(第一版)-資料下載頁
2025-01-05 09:19本頁面
【正文】 顧客看到 、 聽到 、 感受到 、 掌握其心才可掌握其意 ， 在后續(xù)的理性處理部分 ， 一發(fā)揮了 『 無形的主導力 』 。 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （總結） ： 46 河南姆斯特終端培訓 時間： 立即處理或拖延時間，時間拖得越 長，越難取得顧客的諒解。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 一 ） 47 河南姆斯特終端培訓 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 二 ） 事件： 事件之大小與傷害程度，包含實質 （物質）上的損失與精神上（情感）的傷 害。大部分抱怨事件，百分之九十 是情 感的傷害，讓顧客難于平復。 48 河南姆斯特終端培訓 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 三 ） 態(tài)度 ： 處理抱怨的態(tài)度最重要了，承認與不 承認錯誤，誠懇與否影響處理的難度。 49 河南姆斯特終端培訓 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 四 ） 方法： 處理的程序的長短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會影響顧客對處理的滿 意程度。 50 河南姆斯特終端培訓 人員 處理事件的人員、層級、有無授權， 說話的內容、方式、語調、肢體語言等 等，是否讓顧客有受尊重之感覺。如果 是產品故障，維修事件的抱怨，原則是 派技術專家去，能一次性維護好，就能 撫平抱怨。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 五 ） 51 河南姆斯特終端培訓 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 六 ） 原則 ： 是指較大事件時，補償、規(guī)定、 條件顧客取得時間便利性等，都會有 所影響顧客的情感。 52 河南姆斯特終端培訓 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 七 ） 后續(xù)服務 ： 事件處理之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)服務 是深切消除顧客的心結，重拾信心，讓顧 客重新歸隊非常有效的利器，不去追蹤工 作的話，就可能失去這位顧客。 53 河南姆斯特終端培訓 處理抱怨事件 ， 主要依賴你努力程度 ，用心的多寡 ， 顧客在感情上受感應的深淺 ，而給予你的回報 。 上述說明處理抱怨處理的七要素： （ 1） 做好了七要素原則就能消除顧客的怨氣； （ 2） 如果只符合四項 ， 顧客不一定會再回來； （ 3） 若只符合二項以下 ， 無疑制造敵人； （ 4） 即使符合五項以上 ， 仍然不能保證顧客一 定開心滿意 。 54 河南姆斯特終端培訓 設身處地傾聽客戶的意見 應該認識到 ， 通過處理投訴能夠獲得銷售的機會 對于客戶的投訴不可感情用事 耐心地聽取投訴 ， 直至最后 不可同客戶爭辯 立即對投訴進行處理 不可先入為主 辭別時不要忘記致謝 9 處理投訴的態(tài)度 55 河南姆斯特終端培訓 9 處理投訴的順序 商討對策 真誠的道歉、并說謝謝 認真聽取意見 對事實進行確認 取得對方的理解 原因分析 研究對方的要求 迅速采取措施 防止再度發(fā)生 確認顧客是否滿意 56 河南姆斯特終端培訓 須用心分析抱怨的案例 ， 診治錯誤原因 ，是最重要的工作 。 * 為什么顧客會不滿意呢 ？ * 什么地方出了差錯 ？ * 錯誤的原因在何方 ？ 一定要把每一次錯誤案例都詳加檢討 ， 做成案例 ， 依做經驗的傳承 ， 采取防范措施 ，以減少再犯一樣錯誤的風險 。 9 最重要的是防止再度發(fā)生 57 河南姆斯特終端培訓 以真誠到永遠 ， 以顧客永遠是對的 ， 以顧客第一的中心思想致力于提升服務質量 ， 培養(yǎng)優(yōu)質服務文化 ， 制定服務高標準 ， 從心出發(fā) ， 持續(xù)改善 。 傾聽顧客的抱怨 ， 讓顧客 『 教我們 』 如何提供最好的服務 ， 讓顧客 『 告訴我們 』 如何免讓他們生氣 『 誠心 』 地接受教誨 ， 并 『 全心 』 地付諸行動 ， 迅速改進做好服務 ， 同時也邀請抱怨的顧客回來檢驗我們改善的成果 ， 讓他們重獲信心 ，讓他開心 ， 并愿分享他們對我們新的體驗 （ 感覺 ） 。 本 課 總 結 （一） 58 河南姆斯特終端培訓 顧客的抱怨就是禮物，是我們服務理念的創(chuàng)新，一般人怕顧客，視之為負面的批評，但對我們來說，抱怨是寶貴的忠言，是我們有機會提早改正，獲得成長發(fā)展，我們會對抱怨的顧客報恩。 本 課 總 結 （二） 59 河南姆斯特終端培訓 ① 品牌 （ 店 ） 忠誠度得維持 ② 持續(xù)循環(huán)銷售的機會 ③ 四贏 （ 顧客 、 廠家 、 商場 、 銷售員 ） ④ 成為好友 ⑤ 學習成長 ⑥ 顧客滿意是銷售員最大資源 顧客抱怨改善， 顧客滿意會有很好的效果 ： 本 課 總 結 （三） 60 河南姆斯特終端培訓 以上是 《顧客滿意與顧客抱怨正確應對的方法》 謝謝各位 祝： 健康、如意！ 蔡松基敬上 61 河南姆斯特終端培訓 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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