顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法---電子版講義(第一版)-資料下載頁(yè)
2025-01-05 09:19本頁(yè)面
【正文】 顧客看到 、 聽(tīng)到 、 感受到 、 掌握其心才可掌握其意 ， 在后續(xù)的理性處理部分 ， 一發(fā)揮了 『 無(wú)形的主導(dǎo)力 』 。 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （總結(jié)） ： 46 河南姆斯特終端培訓(xùn) 時(shí)間： 立即處理或拖延時(shí)間，時(shí)間拖得越 長(zhǎng)，越難取得顧客的諒解。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 一 ） 47 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 二 ） 事件： 事件之大小與傷害程度，包含實(shí)質(zhì) （物質(zhì)）上的損失與精神上（情感）的傷 害。大部分抱怨事件，百分之九十 是情 感的傷害，讓顧客難于平復(fù)。 48 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 三 ） 態(tài)度 ： 處理抱怨的態(tài)度最重要了，承認(rèn)與不 承認(rèn)錯(cuò)誤，誠(chéng)懇與否影響處理的難度。 49 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 四 ） 方法： 處理的程序的長(zhǎng)短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會(huì)影響顧客對(duì)處理的滿 意程度。 50 河南姆斯特終端培訓(xùn) 人員 處理事件的人員、層級(jí)、有無(wú)授權(quán)， 說(shuō)話的內(nèi)容、方式、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等 等，是否讓顧客有受尊重之感覺(jué)。如果 是產(chǎn)品故障，維修事件的抱怨，原則是 派技術(shù)專家去，能一次性維護(hù)好，就能 撫平抱怨。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 五 ） 51 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 六 ） 原則 ： 是指較大事件時(shí)，補(bǔ)償、規(guī)定、 條件顧客取得時(shí)間便利性等，都會(huì)有 所影響顧客的情感。 52 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 七 ） 后續(xù)服務(wù) ： 事件處理之后的后續(xù)追蹤，后續(xù)服務(wù) 是深切消除顧客的心結(jié)，重拾信心，讓顧 客重新歸隊(duì)非常有效的利器，不去追蹤工 作的話，就可能失去這位顧客。 53 河南姆斯特終端培訓(xùn) 處理抱怨事件 ， 主要依賴你努力程度 ，用心的多寡 ， 顧客在感情上受感應(yīng)的深淺 ，而給予你的回報(bào) 。 上述說(shuō)明處理抱怨處理的七要素： （ 1） 做好了七要素原則就能消除顧客的怨氣； （ 2） 如果只符合四項(xiàng) ， 顧客不一定會(huì)再回來(lái)； （ 3） 若只符合二項(xiàng)以下 ， 無(wú)疑制造敵人； （ 4） 即使符合五項(xiàng)以上 ， 仍然不能保證顧客一 定開(kāi)心滿意 。 54 河南姆斯特終端培訓(xùn) 設(shè)身處地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn) 應(yīng)該認(rèn)識(shí)到 ， 通過(guò)處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會(huì) 對(duì)于客戶的投訴不可感情用事 耐心地聽(tīng)取投訴 ， 直至最后 不可同客戶爭(zhēng)辯 立即對(duì)投訴進(jìn)行處理 不可先入為主 辭別時(shí)不要忘記致謝 9 處理投訴的態(tài)度 55 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 處理投訴的順序 商討對(duì)策 真誠(chéng)的道歉、并說(shuō)謝謝 認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn) 對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn) 取得對(duì)方的理解 原因分析 研究對(duì)方的要求 迅速采取措施 防止再度發(fā)生 確認(rèn)顧客是否滿意 56 河南姆斯特終端培訓(xùn) 須用心分析抱怨的案例 ， 診治錯(cuò)誤原因 ，是最重要的工作 。 * 為什么顧客會(huì)不滿意呢 ？ * 什么地方出了差錯(cuò) ？ * 錯(cuò)誤的原因在何方 ？ 一定要把每一次錯(cuò)誤案例都詳加檢討 ， 做成案例 ， 依做經(jīng)驗(yàn)的傳承 ， 采取防范措施 ，以減少再犯一樣錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) 。 9 最重要的是防止再度發(fā)生 57 河南姆斯特終端培訓(xùn) 以真誠(chéng)到永遠(yuǎn) ， 以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 以顧客第一的中心思想致力于提升服務(wù)質(zhì)量 ， 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 ， 制定服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn) ， 從心出發(fā) ， 持續(xù)改善 。 傾聽(tīng)顧客的抱怨 ， 讓顧客 『 教我們 』 如何提供最好的服務(wù) ， 讓顧客 『 告訴我們 』 如何免讓他們生氣 『 誠(chéng)心 』 地接受教誨 ， 并 『 全心 』 地付諸行動(dòng) ， 迅速改進(jìn)做好服務(wù) ， 同時(shí)也邀請(qǐng)抱怨的顧客回來(lái)檢驗(yàn)我們改善的成果 ， 讓他們重獲信心 ，讓他開(kāi)心 ， 并愿分享他們對(duì)我們新的體驗(yàn) （ 感覺(jué) ） 。 本 課 總 結(jié) （一） 58 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客的抱怨就是禮物，是我們服務(wù)理念的創(chuàng)新，一般人怕顧客，視之為負(fù)面的批評(píng)，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)，抱怨是寶貴的忠言，是我們有機(jī)會(huì)提早改正，獲得成長(zhǎng)發(fā)展，我們會(huì)對(duì)抱怨的顧客報(bào)恩。 本 課 總 結(jié) （二） 59 河南姆斯特終端培訓(xùn) ① 品牌 （ 店 ） 忠誠(chéng)度得維持 ② 持續(xù)循環(huán)銷售的機(jī)會(huì) ③ 四贏 （ 顧客 、 廠家 、 商場(chǎng) 、 銷售員 ） ④ 成為好友 ⑤ 學(xué)習(xí)成長(zhǎng) ⑥ 顧客滿意是銷售員最大資源 顧客抱怨改善， 顧客滿意會(huì)有很好的效果 ： 本 課 總 結(jié) （三） 60 河南姆斯特終端培訓(xùn) 以上是 《顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法》 謝謝各位 祝： 健康、如意！ 蔡松基敬上 61 河南姆斯特終端培訓(xùn) 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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