《顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法》---電子版講義(第一版)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 二 ） 1 、 2 、 有 希 能 親 望 夠 切 立 安 的 即 心 容 能 的 易 使 購(gòu) 明 用 買 白 的 說(shuō) 明 13 河南姆斯特終端培訓(xùn) 使用中滿足 1 、 2 、 是 對(duì) 永 所 商 久 期 品 使 待 運(yùn) 用 的 用 商 自 品 如 2 充分發(fā)揮機(jī)能 2 產(chǎn)品更新周期適當(dāng) 2 使用方法簡(jiǎn)單 2 充分使用商品功能 家族成員都會(huì)使用 3 有提供使用軟件信息 3 沒(méi)有發(fā)生故障及不正常的情形 3 做季節(jié)前檢查及安全檢查的服務(wù) 3 商品定期檢查訪問(wèn) 3 消耗品購(gòu)買容易 3 操作簡(jiǎn)單 3 有個(gè)便利的服務(wù)窗口 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 三 ） 14 河南姆斯特終端培訓(xùn) 故障時(shí)滿足 盡 盡 希 快 快 望 能 全 有 修 部 親 好 修 切 好 的 談 話 3 能當(dāng)天來(lái)維修 3 修理時(shí)間能依約完成 一次修理即可 4 周轉(zhuǎn)機(jī)的出借 4 將故障及不正常情形全部修好 4 維修點(diǎn)及使用方法的說(shuō)明 4 維修后的追蹤關(guān)心 4 老舊商品能給檢查維修 4 修理費(fèi)用能正確的估計(jì) （ 事前估計(jì) ） 4 服務(wù)人員的技術(shù)及態(tài)度很好 4 服務(wù)站的反應(yīng)及態(tài)度很好 4 修理完畢后有清掃及整理 50、 修理費(fèi)用的說(shuō)明 四 、 滿足顧客的 CS50 （ 四 ） 15 河南姆斯特終端培訓(xùn) 所謂顧客滿意度是指顧客對(duì)我們所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度 。 * 不滿的顧客僅有 410%的會(huì)說(shuō)出來(lái)不滿或投訴， 讓我們還有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 （ 2） 4% 的人會(huì)抱怨會(huì)投訴，但有 96% 不滿的顧客是沉默者。 （ 7） 投訴能迅速獲得圓滿解決的顧客會(huì)有 82% 的人會(huì)回來(lái)。 * 滿意的顧客會(huì)向 3位提及他滿意的經(jīng)驗(yàn)。 22 河南姆斯特終端培訓(xùn) 根據(jù)權(quán)威分析造成顧客不滿的原因 ： * 只有 10%～ 15% 是屬于「物性」服務(wù)。 23 河南姆斯特終端培訓(xùn) 真誠(chéng)服務(wù)顧客，努力提升自己素質(zhì)及用心地總結(jié)。 * 是你弄錯(cuò)了！你搞錯(cuò)了！不可能是我們的錯(cuò)吧！ * 恐怕我無(wú)法做任何事，因?yàn)槭枪疽?guī)定的。保證書(shū)上沒(méi)有日期，那就無(wú)法保證呢！ * ?? 26 河南姆斯特終端培訓(xùn) 踢皮球 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 三 ） 那不是我們部門(mén) ， 我不知道； … 總是推到別人那里 。 * 這不是我的工作 。 * 你出去了 ， 你下午再來(lái)吧 ！ 28 河南姆斯特終端培訓(xùn) 立場(chǎng)顛倒 ， 質(zhì)問(wèn)顧客 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 五 ） 采取自衛(wèi)措施 ， 質(zhì)疑顧客抱怨動(dòng)機(jī) ， 試圖讓自己脫罪 。 * 我很抱歉 ， 發(fā)生這種事 。 不應(yīng)該與顧客爭(zhēng)吵 ， 閉上嘴巴來(lái)傾聽(tīng) ， 解決顧客的不滿才對(duì) 。 33 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 ： 積極圓熟的處理抱怨，可使顧客減少情感受傷，就個(gè)人或組織而言也能減少付出的代價(jià)。 36 河南姆斯特終端培訓(xùn) 先動(dòng)之以情，后動(dòng)之以理 千萬(wàn)不要一開(kāi)始就搬出公司的規(guī)定 。 39 河南姆斯特終端培訓(xùn) LOOK 用 『 正視 』 的眼神接觸 LEAN 稍微傾身向前 LIFT 眼神穩(wěn)定揚(yáng)眉關(guān)注 LISTEN 專心傾聽(tīng)顧客抱怨 LINK 連接顧客的心 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法： 為減少?zèng)_突 ， 彌平紛爭(zhēng) ， 以下的方法 ， 循序漸進(jìn)仔細(xì)揣摩 ， 必有助益 。 千萬(wàn)不要仰身向后 ， 更不可手臂交叉或平放于胸前 。 44 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （五） ： LINK連接顧客的心 經(jīng)過(guò)前面四個(gè)步驟 ， 你在短時(shí)間之內(nèi)已經(jīng)與此顧客建立交心的管道 ， 你充分顯示你了解 、 諒解對(duì)方的困難 、 包容他的情緒 ， 對(duì)方也因此慢慢安定 、 安心 、 寬心 ， 并進(jìn)而產(chǎn)生對(duì)你的期待 、 信任 ， 你與他的心開(kāi)始交集 、 連接 ， 將互通的感應(yīng)帶入處理問(wèn)題只境界 。 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 一 ） 47 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 二 ） 事件： 事件之大小與傷害程度，包含實(shí)質(zhì) （物質(zhì)）上的損失與精神上（情感）的傷 害。 50 河南姆斯特終端培訓(xùn) 人員 處理事件的人員、層級(jí)、有無(wú)授權(quán)， 說(shuō)話的內(nèi)容、方式、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言等 等，是否讓顧客有受尊重之感覺(jué)。 53 河南姆斯特終端培訓(xùn) 處理抱怨事件 ， 主要依賴你努力程度 ，用心的多寡 ， 顧客在感情上受感應(yīng)的深淺 ，而給予你的回報(bào) 。 9 最重要的是防止再度發(fā)生 57 河南姆斯特終端培訓(xùn) 以真誠(chéng)到永遠(yuǎn) ， 以顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ， 以顧客第一的中心思想致力于提升服務(wù)質(zhì)量 ， 培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化 ， 制定服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn) ， 從心出發(fā) ， 持續(xù)改善
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