顧客滿(mǎn)意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法---電子版講義(第一版)-wenkub
2023-01-24 09:19:58 本頁(yè)面
【正文】 是指通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)使顧客滿(mǎn)意 ， 而成為深受顧客信賴(lài)與支持的企業(yè) 。 反之 ， 不僅失去了市場(chǎng) ， 資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債 ，以致資不抵債 、 破產(chǎn) 。 我們不僅馬上免費(fèi)贈(zèng)送其一臺(tái)空調(diào) ， 同時(shí)又在全行業(yè)首推 『 無(wú)搬動(dòng)服務(wù) 』 ， 由此贏得了顧客對(duì)海爾品牌的信賴(lài) 。 創(chuàng)業(yè)初期 ， 我們了解到顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)的抱怨 ，毅然當(dāng)眾砸毀了 76臺(tái)有不同缺陷的冰箱 。河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客滿(mǎn)意 講師： 蔡松基 2023年 10月 海爾 終端 SBU系列培訓(xùn) 顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法 與 1 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客購(gòu)買(mǎi)的是享受，不是商品 一、何謂顧客滿(mǎn)意 ？ 二、顧客滿(mǎn)意的重要性 三、站在顧客立場(chǎng) 顧客的四項(xiàng)滿(mǎn)意 四、站在顧客立場(chǎng) 滿(mǎn)足顧客的 CS50 五、顧客滿(mǎn)意度衡量 六、投訴是建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī) 七、投訴未能獲得滿(mǎn)意解決的嚴(yán)重后果 八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』 九、處理顧客抱怨的原則與方法 9投訴處理滿(mǎn)意度與否取決于七要素 9處理投訴的態(tài)度 9處理投訴的順序 9最重要的是防止再度發(fā)生 9最重要的是防止再度發(fā)生 目 錄 2 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買(mǎi)的是享受，不是商品 (一 ) 顧客買(mǎi)一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會(huì)給自己帶來(lái)的便利和享受，并非是看中了商品本身。 雖然當(dāng)時(shí)的冰箱供不應(yīng)求 ， 許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣(mài)出去 ， 但我們還是堅(jiān)持這種理論 ， 讓顧客享受到了在當(dāng)時(shí)難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 。 其實(shí)能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作 ， 是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) 。 4 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買(mǎi)的是享受，不是商品 (三 ) 顧客對(duì)企業(yè)的忠心是企業(yè)的 『 無(wú)價(jià)寶 』 、 『 金不換 』 ，但在信息迅速傳播的資訊時(shí)代 ， 顧客也會(huì) 『 移情別戀 』 。 所謂 C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫(xiě)，即為“顧客滿(mǎn)意”。 CS企業(yè)可以與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 。 * 顧客不滿(mǎn)的背后無(wú)不意味著嚴(yán)重的 、 潛在的問(wèn)題 。 六 、 投訴是建立顧客忠誠(chéng)的契機(jī) 19 河南姆斯特終端培訓(xùn) 0%20%40%60%80%100%顧客留存率顧客留存率 9% 15% 19% 54% 82%不投訴 已發(fā)泄過(guò)投訴未解決投訴已解決投訴獲迅速解決（ 1） 記?。洪_(kāi)發(fā)一位新顧客要比老顧客多花 5 倍成本。 （ 5） 也可以說(shuō)當(dāng)投訴得不到解決時(shí)， 81% 的顧客不會(huì)再回來(lái)了 （ 6） 投訴抱怨經(jīng)由圓滿(mǎn)解決的顧客會(huì)有 54% 的人再來(lái)。那些投訴未獲得解決不回來(lái)的 81%顧客每人會(huì)向 11人擴(kuò)散傳播不滿(mǎn)。 * 這些因不滿(mǎn)意者的影響而造成顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)名譽(yù)口碑下降，發(fā)展受 限，生存受威脅，流失的顧客會(huì)跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里 去，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利。 騙顧客、態(tài)度不好、無(wú)彈性、無(wú)同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開(kāi)始就說(shuō)不或拒絕、冷漠、漠視、不聽(tīng) 說(shuō)明、無(wú)誠(chéng)意、不專(zhuān)業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權(quán)益受損、死不認(rèn)錯(cuò) ?? 八 、 造成顧客投訴 （ 抱怨 ） 的原因是 『 人 』 高達(dá) 83% 讓顧客生氣的是『人』。 25 河南姆斯特終端培訓(xùn) 拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷(xiāo)售服務(wù)員常會(huì)直接話(huà)語(yǔ)拒絕顧客。 * 有沒(méi)有發(fā)票。 * 這不關(guān)我們的事 。 * 售后是廠商的事 ， 你找他吧 ！ * 任何人都可能犯錯(cuò) ？ * 哪一家能保證沒(méi)有故障 ， 不犯錯(cuò) ？ * 不是我 ， 你去找賣(mài)給你的人 。 接待抱怨的服務(wù)員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對(duì) 。 正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化：真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。（ 例如：何謂變頻 ？ 變頻的好處 ？ 濾網(wǎng)要多久清洗一次 ？ ） 不懂裝懂 ， 胡亂說(shuō)明介紹是最損形象的 ， 當(dāng)然會(huì)讓顧客不滿(mǎn)意的 。 35 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 二 ） ： 身段放低，聲調(diào)放松 不可以大公司之氣勢(shì)壓人 ， 身段放低 ，輕柔說(shuō)話(huà) ， 有助于緩和情緒 。 38 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 五 ） ： 耐心與毅力 處理抱怨也許耗時(shí) ， 但你必須有耐心 、 耐力及毅力的培養(yǎng) 。 41 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （二） ： LEAN稍微傾身向前 你的上身稍微傾身向前約 10～ 15度 ， 無(wú)論站立或者坐著 ， 在面對(duì)生氣的顧客你都要有認(rèn)真的姿勢(shì) ， 一方面表示你關(guān)心他 ， 接近他 ， 一方面顯示你不害怕他以及他的抱怨 ， 傾身向前會(huì)給對(duì)方較多的安全感 ， 讓對(duì)方知道你是貼進(jìn)他的 ， 此舉有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定作用 。 43 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （四） ： LISTEN專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客抱怨 憤怒的顧客心中充塞著 『 怨氣 』 ， 他必須有發(fā)泄的管道 ， 當(dāng)他滔滔不絕地訴說(shuō)咒罵 ， 必須有人無(wú)限開(kāi)放地任其自由發(fā)揮 ， 而不做任何評(píng)斷；憤怒的顧客在情緒高昂時(shí) ， 他需要的其實(shí)不是理性的處理 ， 當(dāng)下最重要的是有沒(méi)有人聽(tīng)他說(shuō)話(huà) ， 也許他只有希望發(fā)泄一下， 他期待有人能夠了解他的委屈 ， 所以 ， 積極傾聽(tīng) ，鼓勵(lì)顧客表達(dá)他的不滿(mǎn) ， 表示理解 、 表示
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