【正文】 最好的服務(wù) ， 讓顧客 『 告訴我們 』 如何免讓他們生氣 『 誠心 』 地接受教誨 ， 并 『 全心 』 地付諸行動(dòng) ， 迅速改進(jìn)做好服務(wù) ， 同時(shí)也邀請(qǐng)抱怨的顧客回來檢驗(yàn)我們改善的成果 ， 讓他們重獲信心 ，讓他開心 ， 并愿分享他們對(duì)我們新的體驗(yàn) （ 感覺 ） 。 49 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 四 ） 方法： 處理的程序的長短及方法，是否給予 抱怨者便捷又快，會(huì)影響顧客對(duì)處理的滿 意程度。 38 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 五 ） ： 耐心與毅力 處理抱怨也許耗時(shí) ， 但你必須有耐心 、 耐力及毅力的培養(yǎng) 。 接待抱怨的服務(wù)員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對(duì) 。 25 河南姆斯特終端培訓(xùn) 拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷售服務(wù)員常會(huì)直接話語拒絕顧客。 （ 5） 也可以說當(dāng)投訴得不到解決時(shí)， 81% 的顧客不會(huì)再回來了 （ 6） 投訴抱怨經(jīng)由圓滿解決的顧客會(huì)有 54% 的人再來。 所謂 C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，即為“顧客滿意”。河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客滿意 講師： 蔡松基 2023年 10月 海爾 終端 SBU系列培訓(xùn) 顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法 與 1 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客購買的是享受，不是商品 一、何謂顧客滿意 ？ 二、顧客滿意的重要性 三、站在顧客立場(chǎng) 顧客的四項(xiàng)滿意 四、站在顧客立場(chǎng) 滿足顧客的 CS50 五、顧客滿意度衡量 六、投訴是建立顧客忠誠的契機(jī) 七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果 八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』 九、處理顧客抱怨的原則與方法 9投訴處理滿意度與否取決于七要素 9處理投訴的態(tài)度 9處理投訴的順序 9最重要的是防止再度發(fā)生 9最重要的是防止再度發(fā)生 目 錄 2 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買的是享受，不是商品 (一 ) 顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會(huì)給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。 5 河南姆斯特終端培訓(xùn) 一 、 何謂顧客滿意 ？ 是指通過產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)使顧客滿意 ， 而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè) 。 （ 4） 投訴了、抱怨發(fā)泄過了，會(huì)有 19% 的顧客愿意再來。 真誠到永遠(yuǎn)滿足用戶： 24 河南姆斯特終端培訓(xùn) 不會(huì)接待 、 不敢承擔(dān)責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 一 ） 有此銷售服務(wù)員不會(huì)接待正在生氣抱怨的顧客 ， 下列這些不夠禮貌的“ 出口 ” 語句 ， 會(huì)氣足了顧客 。 因?yàn)楸г沟念櫩?， 能接受到的第一個(gè)反應(yīng)是道歉 。 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 三 ） ： 37 河南姆斯特終端培訓(xùn) 九 、 處理顧客抱怨的原則與方法 （ 四 ） ： 為自己為公司誠懇道歉 不管是什么原因造成的錯(cuò)誤 ， 即使是氣候或是不可抗拒力之自然因素 、 人為因素 ， 都需道歉 。 48 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 三 ） 態(tài)度 ： 處理抱怨的態(tài)度最重要了，承認(rèn)與不 承認(rèn)錯(cuò)誤，誠懇與否影響處理的難度。 本 課 總 結(jié) （一） 58 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客的抱怨就是禮物，是我們服務(wù)理念的創(chuàng)新，一般人怕顧客，視之為負(fù)面的批評(píng)，但對(duì)我們來說，抱怨是寶貴的忠言，是我們有機(jī)會(huì)提早改正，獲得成長發(fā)展，我們會(huì)對(duì)抱怨的顧客報(bào)恩。 所以 ， 當(dāng)顧客的情緒已經(jīng)失控時(shí) ， 唯一的應(yīng)對(duì)之計(jì)是先安撫感性的情緒 ， 運(yùn)用以上五個(gè)步驟 ， 融合起精髓 ， 配合誠心謙恭只態(tài)度 ， 讓顧客看到 、 聽到 、 感受到 、 掌握其心才可掌握其意 ， 在后續(xù)的理性處理部分 ， 一發(fā)揮了 『 無形的主導(dǎo)力 』 。處理抱怨時(shí)記得先處理情緒、再處理抱怨、然后處理事件。 * 規(guī)則又不是我訂的 ， 我沒辦法 ， 我只不過在這 里打工而已 。 * 其余 85%，甚至達(dá)到 95% 的都是「人性」服務(wù)的因素。 六 、 投訴是建立顧客忠誠的契機(jī) 18 河南姆斯特終端培訓(xùn) 如果沒有正面、正視處理這 9096%不抱怨的顧客，那就像哈佛李維斯教授在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中所說的“ 與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了，你的信用或公司的信譽(yù)也將破產(chǎn) ” 。 反之 ， 不僅失去了市場(chǎng) ， 資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債 ，以致資不抵債 、 破產(chǎn) 。 雖然當(dāng)時(shí)的冰箱供不應(yīng)求 ， 許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去 ， 但我們還是堅(jiān)持這種理論 ， 讓顧客享受到了在當(dāng)時(shí)難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 。 CS企業(yè)可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 。那些投訴未獲得解決不回來的 81%顧客每人會(huì)向 11人擴(kuò)散傳播不滿。 * 有沒有發(fā)票。 正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化：真誠到永遠(yuǎn) 、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 41 河南姆斯特終端培訓(xùn) 『五 L』 技巧處理憤怒顧客的方法 （二） ： LEAN稍微傾身向前 你的上身稍微傾身向前約 10～ 15度 ， 無論站立或者坐著 ， 在面對(duì)生氣的顧客你都要有認(rèn)真的姿勢(shì) ， 一方面表示你關(guān)心他 ， 接近他 ， 一方面顯示你不害怕他以及他的抱怨 ， 傾身向前會(huì)給對(duì)方較多的安全感 ， 讓對(duì)方知道你是貼進(jìn)他的 ， 此舉有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定作用 。 52 河南姆斯特終端培訓(xùn) 9 投訴處理滿意度與否取決于七要素 （ 七 ）