顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對的方法---電子版講義(第一版)(已修改)
2025-01-13 09:19 本頁面
【正文】 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客滿意 講師： 蔡松基 2023年 10月 海爾 終端 SBU系列培訓(xùn) 顧客抱怨正確應(yīng)對的方法 與 1 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客購買的是享受，不是商品 一、何謂顧客滿意 ？ 二、顧客滿意的重要性 三、站在顧客立場 顧客的四項(xiàng)滿意 四、站在顧客立場 滿足顧客的 CS50 五、顧客滿意度衡量 六、投訴是建立顧客忠誠的契機(jī) 七、投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果 八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』 九、處理顧客抱怨的原則與方法 9投訴處理滿意度與否取決于七要素 9處理投訴的態(tài)度 9處理投訴的順序 9最重要的是防止再度發(fā)生 9最重要的是防止再度發(fā)生 目 錄 2 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買的是享受，不是商品 (一 ) 顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務(wù)會(huì)給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應(yīng)馬上回饋顧客，因?yàn)椤憾Y尚往來，來而不往，非禮也』。 海爾集團(tuán)能夠逐年大幅成長而成為國際化公司 ， 就是靠了解抱怨 、 化解抱怨 ， 不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得的 。 創(chuàng)業(yè)初期 ， 我們了解到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨 ，毅然當(dāng)眾砸毀了 76臺有不同缺陷的冰箱 。 雖然當(dāng)時(shí)的冰箱供不應(yīng)求 ， 許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去 ， 但我們還是堅(jiān)持這種理論 ， 讓顧客享受到了在當(dāng)時(shí)難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 。 3 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買的是享受，不是商品 (二 ) 前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中 ， 被黑心的計(jì)程車司機(jī)借機(jī)給拐跑了 。 事后顧客雖沒向我們抱怨 ， 但這種結(jié)果實(shí)際上就是對企業(yè)最大的投訴和抱怨 。 我們不僅馬上免費(fèi)贈(zèng)送其一臺空調(diào) ， 同時(shí)又在全行業(yè)首推 『 無搬動(dòng)服務(wù) 』 ， 由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴 。 其實(shí)能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作 ， 是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn) 。 從狹義上看 ， 企業(yè)的資產(chǎn)是廠房 、 設(shè)備 、 資金等硬件 。 但從廣義上看 ， 企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客 ， 誰擁有了更多的有忠誠度的顧客 ， 誰就擁有了更多的資產(chǎn) 。 反之 ， 不僅失去了市場 ， 資產(chǎn)也會(huì)成為負(fù)債 ，以致資不抵債 、 破產(chǎn) 。 4 河南姆斯特終端培訓(xùn) 顧客買的是享受，不是商品 (三 ) 顧客對企業(yè)的忠心是企業(yè)的 『 無價(jià)寶 』 、 『 金不換 』 ，但在信息迅速傳播的資訊時(shí)代 ， 顧客也會(huì) 『 移情別戀 』 。要留住顧客的心 ， 就要不斷滿足其個(gè)性化的需求 。 為此首先要為內(nèi)部員工營造個(gè)性化創(chuàng)新的空間 ， 以員工對企業(yè)的忠誠度 ， 換取顧客對品牌的忠誠度 ， 使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營 ， 為社會(huì) 、 為人類的進(jìn)步做出貢獻(xiàn) 。 5 河南姆斯特終端培訓(xùn) 一 、 何謂顧客滿意 ？ 是指通過產(chǎn)品或服務(wù)活動(dòng)使顧客滿意 ， 而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè) 。 所謂 C S 是英文 Customer Satisfaction 的縮寫，即為“顧客滿意”。 6 河南姆斯特終端培訓(xùn) 二 、 顧客滿意的重要性 是指企業(yè)整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意度為原則，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)自身的利益和觀念來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的切身利益。 1 CS的基本指導(dǎo)思想 7 河南姆斯特終端培訓(xùn) 12 首先得站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品 12 要把一切顧客 “ 不滿意 ” 的因素從產(chǎn)品本身去除 12 要把顧客的需求趨勢 ,預(yù)先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造 12 要不斷的完善服務(wù)系統(tǒng) ,提升服務(wù)效率 12 要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量 126 、 要不斷提升售前人員的素質(zhì) 12 要能滿足不同顧客的需求 1 CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容 8 河南姆斯特終端培訓(xùn) CS最重要的是第一線的你 : * 要用心“聽、看”顧客心聲 ,顧客的需求 * 要用心收集市場需求的信息 * 要用心收集競爭信息 因?yàn)楦鶕?jù)美國權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查 : 成功技術(shù)創(chuàng)新有 ： 60% 80%來自于用戶的建議 . 9 河南姆斯特終端培訓(xùn) 我們之所以要重視 CS經(jīng)營戰(zhàn)略 ， 是因?yàn)轭櫩途褪菫槠髽I(yè)帶來直接利潤的資源 ， 與貨幣資金 、 存貨 、 產(chǎn)品一樣處于重要的地位 。 1 顧客即是資源 1 CS是企業(yè)與顧客的關(guān)系維護(hù) CS經(jīng)營戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客 ， 并且留住 “ 真正的顧客 ” 。 CS企業(yè)可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關(guān)系 。 吸引顧客 留住顧客 固定顧客 10 河南姆斯特終端培訓(xùn) 三 、 站在顧客立場 顧客的四項(xiàng)滿意 購買前滿意 使用中滿意 故障時(shí)滿意 成交時(shí)滿意 顧客四項(xiàng)滿意 詳看課本第 6頁 11 河南姆斯特終端培訓(xùn) 購買前的滿足 1 、 2 、 需 十 愉 要 分 快 這 了 的 種 解 選 商 商 購 品 品 商 的 品 優(yōu) 點(diǎn) 0 有新的生活提案 0 適時(shí) 、 易明白的產(chǎn)品宣傳 0 齊備易懂的產(chǎn)品單頁 0 商品的整齊展示 0 簡便的商品信息 0 消耗品及附屬品均齊全 0 價(jià)格標(biāo)示能清楚醒目 0 詳細(xì)的商品及軟體
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1