“顧客滿意”的原理與技術(shù)(已修改)
2025-03-13 14:10 本頁面
【正文】 1 “顧客滿意”的原理與技術(shù) 主講人：韓依林 時間： 、顧客滿意起源與推動 、顧客滿意度經(jīng)營理念與技術(shù) 、顧客滿意度調(diào)查介紹 2 為什么進(jìn)行“顧客滿意度”？ 它幫助企業(yè)解決什么問題？ 企業(yè)通過“顧客滿意度”獲得什么信息？這些信息對企業(yè)管理起什么促進(jìn)作用？ 為什么說“顧客滿意”可幫助企業(yè)具備主要競爭優(yōu)勢？ 3 “顧客滿意度”源起回顧 批量生產(chǎn) 批量銷售 《第二次世界大戰(zhàn)前后》 標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營戰(zhàn)略 表格化管理 資產(chǎn)負(fù)債表 實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 4 《顧客滿意度”源起回顧》 消費者開始變的成熟 部分公司開始變的步履蹣跚 企業(yè)新思想 年一本《尋找完美》是這場風(fēng)暴的開端 管理重點的轉(zhuǎn)變 營銷 財務(wù) 人力資源 技術(shù) 削減規(guī)模 企業(yè)重組 人力開發(fā) 《年代末》 5 《顧客滿意度”源起回顧》 美國電話電報公司 （滿意態(tài)度衡量） 顧客反饋意見卡 信件跟蹤調(diào)查 神秘顧客評估員 （電話滿意態(tài)度衡量） 大規(guī)模的電話調(diào)查 連續(xù)性的收集顧客意見 接下一頁 《 年代 》 6 《顧客滿意度”源起回顧》 對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問卷調(diào)查。 了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方。 并向本代理商發(fā)表個別的（顧客滿意度指數(shù) ），對底于平均值的代理商則由指導(dǎo)員進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。 本田汽車公司 7 年：馬爾科姆 .鮑德里奇國家質(zhì)量獎 （ ) 測評內(nèi)容及各占比例 百分比 % 種類 30 顧客滿意度 15 人力資源利用 15 質(zhì)量保證 15 質(zhì)量結(jié)果 10 領(lǐng)導(dǎo)才能 9 質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃 6 信息及其分析 8 《顧客滿意度”源起回顧》 《 年代 》 年月美國政府首次發(fā)布指數(shù)（每季度一次） 年日本年：政府向國內(nèi)企業(yè)推廣“顧客滿意度”經(jīng)營理念 向 全 球 擴(kuò) 展 9 小結(jié) 下篇內(nèi)容：經(jīng)營理念 市場競爭下的產(chǎn)物 市場引發(fā)“顧客滿意”理論 市場推動“顧客滿意”的發(fā)展 10 顧客滿意度經(jīng)營理念 “顧客滿意”只是一個基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？ 11 “顧客滿意度”的誤區(qū) 什么目的？什么內(nèi)容？做什么？怎么做？對所獲得的信息如何處理？怎樣應(yīng)用？ 反映慢 當(dāng)作年度總結(jié)報告，不能滿足 /適應(yīng)市場競爭的變化與需求，無法及時做出反應(yīng)。 概念模糊 12 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 不了解競爭者的信息 顧客的購買決策不是由“你”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來決定的，而是首先與你的競爭者相比。 未將焦點對準(zhǔn)“主要顧客” 并非所有人都是您的顧客。 13 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 測量方式、方法與顧客不匹配 測量體系的錯誤 （統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、制度） 測量方法的錯誤 （上級測評下級；執(zhí)行部門測評直接顧客） 技術(shù)問題 （前期小樣本測試、概念定義（誰是顧客？）統(tǒng)計分析技術(shù)等） 單一部門執(zhí)行 某個部門獨立執(zhí)行，無法真正將信息轉(zhuǎn)變?yōu)榍袑嵱行У男袆?、管理目?biāo)。 14 《“顧客滿意度”的誤區(qū)》 形式主義 表面性工作太多，不起
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