顧客滿意與顧客抱怨正確應(yīng)對(duì)的方法---電子版講義(第一版)(編輯修改稿)
2025-01-23 09:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 因不重視顧客的投訴或處理顧客投訴不當(dāng)而造成的損失是遠(yuǎn)比流失一位顧客大得多。 * 因?yàn)椴粷M的顧客會(huì)向周圍的人群擴(kuò)散傳 播不滿。那些投訴未獲得解決不回來的 81%顧客每人會(huì)向 11人擴(kuò)散傳播不滿。 * 滿意的顧客會(huì)向 3位提及他滿意的經(jīng)驗(yàn)。 七 、 投訴未能獲得滿意解決的嚴(yán)重后果 21 河南姆斯特終端培訓(xùn) [ 好事不出門 ， 壞事傳千里 ] * 滿意者的影響力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上不滿意者擴(kuò)散的力量。 * 所以我們每天的工作重心之一，就是要在如何滿足 顧客及如何迅速完善地處理顧客的不滿。 * 這些因不滿意者的影響而造成顧客的流失是可怕的， 甚至是致命的，它會(huì)導(dǎo)致企業(yè)名譽(yù)口碑下降，發(fā)展受 限，生存受威脅，流失的顧客會(huì)跑到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里 去，讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利。 22 河南姆斯特終端培訓(xùn) 根據(jù)權(quán)威分析造成顧客不滿的原因 ： * 只有 10%～ 15% 是屬于「物性」服務(wù)。 是指時(shí)間『過長(zhǎng)』、不『安全』、『管道』不通、『手續(xù)』 繁瑣、『技術(shù)』不好、無及時(shí)『措施』。 * 其余 85%，甚至達(dá)到 95% 的都是「人性」服務(wù)的因素。 騙顧客、態(tài)度不好、無彈性、無同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開始就說不或拒絕、冷漠、漠視、不聽 說明、無誠(chéng)意、不專業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權(quán)益受損、死不認(rèn)錯(cuò) ?? 八 、 造成顧客投訴 （ 抱怨 ） 的原因是 『 人 』 高達(dá) 83% 讓顧客生氣的是『人』。 23 河南姆斯特終端培訓(xùn) 真誠(chéng)服務(wù)顧客，努力提升自己素質(zhì)及用心地總結(jié)。 要自省學(xué)習(xí)每次顧客抱怨的教訓(xùn)做為借鑒，來提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消除抱怨。 真誠(chéng)到永遠(yuǎn)滿足用戶： 24 河南姆斯特終端培訓(xùn) 不會(huì)接待 、 不敢承擔(dān)責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 一 ） 有此銷售服務(wù)員不會(huì)接待正在生氣抱怨的顧客 ， 下列這些不夠禮貌的“ 出口 ” 語句 ， 會(huì)氣足了顧客 。 25 河南姆斯特終端培訓(xùn) 拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 二 ） 銷售服務(wù)員常會(huì)直接話語拒絕顧客。 * 是你弄錯(cuò)了！你搞錯(cuò)了！不可能是我們的錯(cuò)吧！ * 恐怕我無法做任何事，因?yàn)槭枪疽?guī)定的。 * 你怎么現(xiàn)在才來呢？事隔那么久了，沒有辦法。 * 已經(jīng)過了保修期了（最常說的一句話）。 * 有沒有發(fā)票。保證書上沒有日期，那就無法保證呢！ * ?? 26 河南姆斯特終端培訓(xùn) 踢皮球 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 三 ） 那不是我們部門 ， 我不知道； … 總是推到別人那里 。 * 你找錯(cuò)了 ， 不是這個(gè)部門 ， 我不是負(fù)責(zé)這個(gè)業(yè)務(wù) 。 * 有問題 ？ 你找客服部吧 ！ * 你哪家買的 ， 你去那家吧 ！ * 我不知道 。 * 這不關(guān)我們的事 。 * 這不是我的工作 。 27 河南姆斯特終端培訓(xùn) 拐彎抹角逃避責(zé)任 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 四 ） 逃避責(zé)任不但嚇跑了顧客 ， 而且傷害了自己和企業(yè) 。 * 規(guī)則又不是我訂的 ， 我沒辦法 ， 我只不過在這 里打工而已 。 * 售后是廠商的事 ， 你找他吧 ！ * 任何人都可能犯錯(cuò) ？ * 哪一家能保證沒有故障 ， 不犯錯(cuò) ？ * 不是我 ， 你去找賣給你的人 。 * 你出去了 ， 你下午再來吧 ！ 28 河南姆斯特終端培訓(xùn) 立場(chǎng)顛倒 ， 質(zhì)問顧客 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 五 ） 采取自衛(wèi)措施 ， 質(zhì)疑顧客抱怨動(dòng)機(jī) ， 試圖讓自己脫罪 。 * 我怎么能知道你說的是真話 ？ * 你確定在這里買的嗎 ？ * 你確定沒接到嗎 ？ * 你有沒有依照說明書上說明操作 ？ * 你不是當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)收了嗎 ？ * ?? 29 河南姆斯特終端培訓(xùn) 明知顧客是來投訴卻不及時(shí)認(rèn)錯(cuò)道歉 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 六 ） 面對(duì)顧客不高興 、 生氣 、 抱怨處理的不二法門就是及時(shí)道歉 。 因?yàn)楸г沟念櫩?， 能接受到的第一個(gè)反應(yīng)是道歉 。 接待抱怨的服務(wù)員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對(duì) 。 * 我很抱歉 ， 發(fā)生這種事 。 * 很抱歉 ， 我們的服務(wù)沒有讓您滿意 。 * 我為我的同事向你道歉 ！ * 這的確是我們的疏忽 ， 請(qǐng)你原諒 ！ * 不好意思 ！ 希望不會(huì)造成你太大的困擾 ！ * 真對(duì)不起 ！ 讓你操心了 ！ * ?? 30 河南姆斯特終端培訓(xùn) 當(dāng)場(chǎng)與顧客爭(zhēng)辯或駁斥 、 不聽顧客投訴 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 七 ） 當(dāng)顧客指責(zé)某產(chǎn)品或人不好時(shí) ， 有的銷售員馬上就強(qiáng)力維護(hù)自己的產(chǎn)品 ， 甚至自己也生氣起來和顧客爭(zhēng)得面紅而赤 ， 態(tài)度強(qiáng)硬說些推脫責(zé)任的話來 ， 令顧客覺得自己是在 “ 撒謊 ” ， 害得顧客更生氣更難收拾 。 正確的做法應(yīng)秉持海爾的文化：真誠(chéng)到永遠(yuǎn) 、 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 。 不應(yīng)該與顧客爭(zhēng)吵 ， 閉上嘴巴來傾聽 ， 解決顧客的不滿才對(duì) 。 31 河南姆斯特終端培訓(xùn) 承諾不兌現(xiàn)或遲遲沒消息 引爆顧客抱怨投訴的因素 （ 八 ） 明明是和顧客約定前天送貨安裝 ， 但至今還未到 ， 當(dāng)然顧客會(huì)生氣了 ， 銷售員往
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