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正文內(nèi)容

顧客滿意與顧客抱怨正確應對的方法---電子版講義(第一版)(編輯修改稿)

2025-01-23 09:19 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 因不重視顧客的投訴或處理顧客投訴不當而造成的損失是遠比流失一位顧客大得多。 * 因為不滿的顧客會向周圍的人群擴散傳 播不滿。那些投訴未獲得解決不回來的 81%顧客每人會向 11人擴散傳播不滿。 * 滿意的顧客會向 3位提及他滿意的經(jīng)驗。 七 、 投訴未能獲得滿意解決的嚴重后果 21 河南姆斯特終端培訓 [ 好事不出門 , 壞事傳千里 ] * 滿意者的影響力遠遠比不上不滿意者擴散的力量。 * 所以我們每天的工作重心之一,就是要在如何滿足 顧客及如何迅速完善地處理顧客的不滿。 * 這些因不滿意者的影響而造成顧客的流失是可怕的, 甚至是致命的,它會導致企業(yè)名譽口碑下降,發(fā)展受 限,生存受威脅,流失的顧客會跑到競爭對手那里 去,讓競爭對手獲利。 22 河南姆斯特終端培訓 根據(jù)權威分析造成顧客不滿的原因 : * 只有 10%~ 15% 是屬于「物性」服務。 是指時間『過長』、不『安全』、『管道』不通、『手續(xù)』 繁瑣、『技術』不好、無及時『措施』。 * 其余 85%,甚至達到 95% 的都是「人性」服務的因素。 騙顧客、態(tài)度不好、無彈性、無同理心、期待有大落差、瞧不 起人、不重視、懷疑、一開始就說不或拒絕、冷漠、漠視、不聽 說明、無誠意、不專業(yè)、踢皮球、推拖拉、不顧顧客的要求、不 被尊重、權益受損、死不認錯 ?? 八 、 造成顧客投訴 ( 抱怨 ) 的原因是 『 人 』 高達 83% 讓顧客生氣的是『人』。 23 河南姆斯特終端培訓 真誠服務顧客,努力提升自己素質及用心地總結。 要自省學習每次顧客抱怨的教訓做為借鑒,來提升優(yōu)質服務,消除抱怨。 真誠到永遠滿足用戶: 24 河南姆斯特終端培訓 不會接待 、 不敢承擔責任 引爆顧客抱怨投訴的因素 ( 一 ) 有此銷售服務員不會接待正在生氣抱怨的顧客 , 下列這些不夠禮貌的“ 出口 ” 語句 , 會氣足了顧客 。 25 河南姆斯特終端培訓 拒絕承認錯誤 引爆顧客抱怨投訴的因素 ( 二 ) 銷售服務員常會直接話語拒絕顧客。 * 是你弄錯了!你搞錯了!不可能是我們的錯吧! * 恐怕我無法做任何事,因為是公司規(guī)定的。 * 你怎么現(xiàn)在才來呢?事隔那么久了,沒有辦法。 * 已經(jīng)過了保修期了(最常說的一句話)。 * 有沒有發(fā)票。保證書上沒有日期,那就無法保證呢! * ?? 26 河南姆斯特終端培訓 踢皮球 引爆顧客抱怨投訴的因素 ( 三 ) 那不是我們部門 , 我不知道; … 總是推到別人那里 。 * 你找錯了 , 不是這個部門 , 我不是負責這個業(yè)務 。 * 有問題 ? 你找客服部吧 ! * 你哪家買的 , 你去那家吧 ! * 我不知道 。 * 這不關我們的事 。 * 這不是我的工作 。 27 河南姆斯特終端培訓 拐彎抹角逃避責任 引爆顧客抱怨投訴的因素 ( 四 ) 逃避責任不但嚇跑了顧客 , 而且傷害了自己和企業(yè) 。 * 規(guī)則又不是我訂的 , 我沒辦法 , 我只不過在這 里打工而已 。 * 售后是廠商的事 , 你找他吧 ! * 任何人都可能犯錯 ? * 哪一家能保證沒有故障 , 不犯錯 ? * 不是我 , 你去找賣給你的人 。 * 你出去了 , 你下午再來吧 ! 28 河南姆斯特終端培訓 立場顛倒 , 質問顧客 引爆顧客抱怨投訴的因素 ( 五 ) 采取自衛(wèi)措施 , 質疑顧客抱怨動機 , 試圖讓自己脫罪 。 * 我怎么能知道你說的是真話 ? * 你確定在這里買的嗎 ? * 你確定沒接到嗎 ? * 你有沒有依照說明書上說明操作 ? * 你不是當場驗收了嗎 ? * ?? 29 河南姆斯特終端培訓 明知顧客是來投訴卻不及時認錯道歉 引爆顧客抱怨投訴的因素 ( 六 ) 面對顧客不高興 、 生氣 、 抱怨處理的不二法門就是及時道歉 。 因為抱怨的顧客 , 能接受到的第一個反應是道歉 。 接待抱怨的服務員須表現(xiàn)出悔意或遺憾之情才對 。 * 我很抱歉 , 發(fā)生這種事 。 * 很抱歉 , 我們的服務沒有讓您滿意 。 * 我為我的同事向你道歉 ! * 這的確是我們的疏忽 , 請你原諒 ! * 不好意思 ! 希望不會造成你太大的困擾 ! * 真對不起 ! 讓你操心了 ! * ?? 30 河南姆斯特終端培訓 當場與顧客爭辯或駁斥 、 不聽顧客投訴 引爆顧客抱怨投訴的因素 ( 七 ) 當顧客指責某產(chǎn)品或人不好時 , 有的銷售員馬上就強力維護自己的產(chǎn)品 , 甚至自己也生氣起來和顧客爭得面紅而赤 , 態(tài)度強硬說些推脫責任的話來 , 令顧客覺得自己是在 “ 撒謊 ” , 害得顧客更生氣更難收拾 。 正確的做法應秉持海爾的文化:真誠到永遠 、 顧客永遠是對的 。 不應該與顧客爭吵 , 閉上嘴巴來傾聽 , 解決顧客的不滿才對 。 31 河南姆斯特終端培訓 承諾不兌現(xiàn)或遲遲沒消息 引爆顧客抱怨投訴的因素 ( 八 ) 明明是和顧客約定前天送貨安裝 , 但至今還未到 , 當然顧客會生氣了 , 銷售員往
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